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                       4 de noviembre de 2010
proyecto a las mesas
     de trabajo



       2ª Mesa de
        Atención
       Ciudadana
•   Principales acuerdos primera reunión
•   Claves




                                           AGENDA
•   Iniciativas
•   Objetivos




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•   Principales acuerdos primera reunión
•   Claves




                                           AGENDA
•   Iniciativas
•   Objetivos




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1.- Principales acuerdos primera reunión

   – Orientar a la Gestión por procesos
   – Definir un protocolo en Atención Ciudadana
   – Buscar mecanismos de colaboración con los Ayuntamientos
     para acercar la atención a los ciudadanos y ciudadanas 
     Ventanilla única
   – Simplificar los canales de comunicación interna entre los
     Departamentos y el Servicio de Zuzenean
   – Necesidad de un gestor de contenidos
   – Simplificar el lenguaje en las comunicaciones que se realizan
     al ciudadano/-a
   – Identificar y simplificar los procesos en los que participa el
     ciudadano, hay que orientarlos teniendo en cuenta sus
     necesidades

                                                                      4
1.- Principales acuerdos primera reunión

   – Ofrecer soporte al ciudadano en el uso de los servicios
   – Disponer de una BBDD de buenas prácticas en esta materia
   – Incorporar la calidad en la Atención Ciudadana. Para ello se
     está elaborando una carta de servicios. Es importante elevar
     las expectativas de los ciudadanos y mejorar cualitativamente
     la satisfacción de los ciudadanos.
   – Es importante tener una oferta de servicios clara, única y
     entendible para los ciudadanos




                                                                     5
•   Principales acuerdos primera reunión
•   Claves




                                           AGENDA
•   Iniciativas
•   Objetivos




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2.- Claves


Claves para Aumentar la cercanía del servicio de
  atención ciudadana a los diferentes grupos de
  interés (I):
   – Facilitar el conocimiento sobre las necesidades de los
     ciudadanos y ciudadanas (abrir nuevas vías de participación)
   – Recibir la formación y la información necesaria para cubrir y
     superar las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas
     respecto de la atención que esperan obtener
   – Perfeccionar los métodos de medición de satisfacción de los
     ciudadanos y ciudadanas
   – Disponer de herramientas de soporte necesarias para
     elaborar el sistema de indicadores
   – Abrir los servicios presenciales actuales a otros canales
     (telefónico e Internet)
                                                                     7
2.- Claves


Claves para Aumentar la cercanía del servicio de
  atención ciudadana a los diferentes grupos de
  interés (II):
   – Firmar convenios de colaboración con otras administraciones
     (Mesa de interoperabilidad)
   – Establecer vías de comunicación interdepartamentales más
     eficaces




                                                                   8
•   Principales acuerdos primera reunión
•   Claves




                                           AGENDA
•   Iniciativas
•   Objetivos




                                            9
3.- Iniciativas


Posibles iniciativas a poner en marcha (I)
   – Definir un modelo de relación interdepartamental-Atención
     Ciudadana (establecer vías de comunicación interdepartamentales más eficaces):
       • Análisis de detalle de la situación actual
       • Definir la estrategia de colaboración
       • Rediseño de los procesos:
            Procesos de escalado de la atención ciudadana
            Procesos de comunicación interna
       • Identificar y asignar roles y responsabilidades por cada una de las
         partes que intervienen
       • Despliegue del modelo:
            Planificación de la estrategia del despliegue (piloto, por fases, big bang)
            Plan de gestión de riesgos (identificar, controlar, prever riegos de la
             puesta en marcha del modelo)
            Plan de Gestión del cambio (identificación de los colectivos impactados,
             identificar usuarios clave, plan de formación, plan de comunicación)
                                                                                           10
3.- Iniciativas


Posibles iniciativas a poner en marcha (II)
   – Centralización de la información de soporte en un Gestor de
     contenidos para realizar la Atención Ciudadana (recibir la información
     necesaria para cubrir y superar expectativas ciudadanas):

       • Analizar la oportunidad de centralizar la información (gestor de
         contenidos):
            Análisis de la situación de partida
            Análisis de los requerimientos funcionales y tecnológicos que son
             necesarios cubrir
            Estudio de herramientas de mercado que cubran los requerimientos
            Elección y contratación de la solución
       • Implantación de la solución de gestor de contenidos:
            Planificación del despliegue: desarrollo / parametrización, pruebas, puesta
             en marcha, soporte post-arranque
            Plan de gestión del cambio:
               o Identificación de colectivos y usuarios clave
               o Plan de formación por colectivos                                        11
3.- Iniciativas


Posibles iniciativas a poner en marcha (III)
                 o Plan de comunicación por colectivos
                 o Planificación de las acciones
              Plan de gestión y control de riesgos:
                 o Definir las unidades y personas implicadas
                 o Identificar y catalogar los riesgos
                 o Analizar el impacto e identificar las áreas críticas
                 o Relacionar las acciones preventivas y mitigadoras
                 o Realizar un seguimiento y control de los riesgos
   – Definir un cuadro de mando para el control y seguimiento del
     servicio (disponer de herramientas de soporte necesarias para elaborar el sistema de indicadores):
        • Recopilar la información actual sobre indicadores y sus fuentes
        • Diseñar e implantar un cuadro de mando:
              Analizar las fuentes e información disponible
              Analizar las necesidades de información
              Definir indicadores y sus fuentes
                                                                                                          12
3.- Iniciativas


Posibles iniciativas a poner en marcha (IV)
   – Campaña de comunicación/concienciación interna sobre el
     papel fundamental de la Atención Ciudadana:
       • Definir los objetivos de la campaña
       • Identificar a los colectivos a los que va dirigida la campaña
       • Identificar los medios, canales de comunicación que se quieren utilizar
       • Diseñar la estrategia de comunicación teniendo en cuenta los
         colectivos
       • Planificar las acciones de comunicación
   – Plan de formación continua para el personal que realiza la
     atención ciudadana (recibir la formación necesaria):
       •   Identificación de los colectivos a los que va dirigida la formación
       •   Análisis de las necesidades a cubrir por cada colectivo
       •   Definir el alcance y objetivos de la formación
       •   Diseño y despliegue del Plan de formación a 3 años
                                                                                   13
3.- Iniciativas


Posibles iniciativas a poner en marcha (V)
   – Definir un modelo de colaboración interadministrativa en
     materia de atención ciudadana a nivel de la Comunidad del
     País Vasco (Mesa de interoperabilidad):
       • Definir los objetivos y el alcance del modelo
            Ventanilla única?
       • Identificar a los interlocutores de las diferentes administraciones:
            Ayuntamientos?,
            Diputaciones?
       • Diseñar los procesos de colaboración
       • Plan de comunicación interna y externa del nuevo modelo
       • Despliegue del modelo




                                                                                14
3.- Iniciativas


Posibles iniciativas a poner en marcha (VI)
   – Identificar y redefinir los procesos de AC para orientarlos a los
     ciudadanos y ciudadanas (orientación a la gestión por
     procesos):
       • Análisis de la situación actual
       • Definición del catálogo de servicios (oferta clara, única y entendible)
            Ampliar los servicios presenciales a otros canales: telefónico e Internet
       • Rediseño de los procesos:
            Información
            Tramitación
       • Identificación y Diseño de nuevos procesos:
            Protocolos de actuación para la Atención Ciudadana
            Simplificación lenguaje de las comunicaciones
            Soporte a los ciudadanos en el uso de nuevos servicios


                                                                                         15
3.- Iniciativas


Posibles iniciativas a poner en marcha (VII)
       • Diseño de los mecanismos de mejora continua:
           Disponer de BBDD de buenas prácticas
           Definir canales de participación ciudadana (facilitar el conocimiento sobre las
            necesidades de los ciudadanos y ciudadanas)
           Definir los métodos de medición de la satisfacción para incorporar la
            calidad en la atención ciudadana (perfeccionar los métodos de medición existentes).




                                                                                                  16
•   Principales acuerdos primera reunión
•   Claves




                                           AGENDA
•   Iniciativas
•   Objetivos




                                            17
4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención
Ciudadana
4.1.- Objetivo general


• Objetivo general:
    – Acercar la Administración del Gobierno Vasco a los
      ciudadanos y ciudadanas:
         • Reducir en un 50% el número de documentos que se solicitan a los
           ciudadanos y ciudadanas
         • Aumentar en un 25% la multicanalidad de los servicios (para un mismo
           servicio diferentes canales)
         • Mejorar la satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas:
               Publicación de la Carta de Servicios
               Mejora anual de la Carta de Servicios
               Elaborar una encuesta ad hoc de medición de las expectativas y de la
                satisfacción cada semestre




                                                                                       18
4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención
Ciudadana
4.2.- Objetivos específicos


• Objetivos específicos (I):
   – Incrementar las vías de participación como medio para la
     evaluación y mejora del servicio de atención ciudadana (Mesa
     de transparencia y participación)
   – Incrementar los servicios disponibles por los canales telefónico
     e internet (Mesa de servicios electrónicos)
   – Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la
     ciudadanía, para facilitar la comprensión por parte de los
     ciudadanos y ciudadanas y disminuir la necesidad de
     información complementaria (Mesa de Calidad)




                                                                        19
4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención
Ciudadana
4.2.- Objetivos específicos


• Objetivos específicos (II):
   – Centralizar la información de soporte para la realización de la
     atención ciudadana (gestor de conocimiento)
   – Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de
     las áreas en las que se realiza atención ciudadana
   – Promover que el ciudadano use el resto de canales
     disponibles
   – Aumentar la planificación coordinada entre departamentos y
     atención a la ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones
     o campañas dirigidas al ciudadano/-a
   – Definir un sistema de indicadores que permita el control y
     seguimiento de la gestión


                                                                       20
7 - 2ª Mesa de Atención Ciudadana

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7 - 2ª Mesa de Atención Ciudadana

  • 1. Presentación del 4 de noviembre de 2010 proyecto a las mesas de trabajo 2ª Mesa de Atención Ciudadana
  • 2. Principales acuerdos primera reunión • Claves AGENDA • Iniciativas • Objetivos 2
  • 3. Principales acuerdos primera reunión • Claves AGENDA • Iniciativas • Objetivos 3
  • 4. 1.- Principales acuerdos primera reunión – Orientar a la Gestión por procesos – Definir un protocolo en Atención Ciudadana – Buscar mecanismos de colaboración con los Ayuntamientos para acercar la atención a los ciudadanos y ciudadanas  Ventanilla única – Simplificar los canales de comunicación interna entre los Departamentos y el Servicio de Zuzenean – Necesidad de un gestor de contenidos – Simplificar el lenguaje en las comunicaciones que se realizan al ciudadano/-a – Identificar y simplificar los procesos en los que participa el ciudadano, hay que orientarlos teniendo en cuenta sus necesidades 4
  • 5. 1.- Principales acuerdos primera reunión – Ofrecer soporte al ciudadano en el uso de los servicios – Disponer de una BBDD de buenas prácticas en esta materia – Incorporar la calidad en la Atención Ciudadana. Para ello se está elaborando una carta de servicios. Es importante elevar las expectativas de los ciudadanos y mejorar cualitativamente la satisfacción de los ciudadanos. – Es importante tener una oferta de servicios clara, única y entendible para los ciudadanos 5
  • 6. Principales acuerdos primera reunión • Claves AGENDA • Iniciativas • Objetivos 6
  • 7. 2.- Claves Claves para Aumentar la cercanía del servicio de atención ciudadana a los diferentes grupos de interés (I): – Facilitar el conocimiento sobre las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas (abrir nuevas vías de participación) – Recibir la formación y la información necesaria para cubrir y superar las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas respecto de la atención que esperan obtener – Perfeccionar los métodos de medición de satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas – Disponer de herramientas de soporte necesarias para elaborar el sistema de indicadores – Abrir los servicios presenciales actuales a otros canales (telefónico e Internet) 7
  • 8. 2.- Claves Claves para Aumentar la cercanía del servicio de atención ciudadana a los diferentes grupos de interés (II): – Firmar convenios de colaboración con otras administraciones (Mesa de interoperabilidad) – Establecer vías de comunicación interdepartamentales más eficaces 8
  • 9. Principales acuerdos primera reunión • Claves AGENDA • Iniciativas • Objetivos 9
  • 10. 3.- Iniciativas Posibles iniciativas a poner en marcha (I) – Definir un modelo de relación interdepartamental-Atención Ciudadana (establecer vías de comunicación interdepartamentales más eficaces): • Análisis de detalle de la situación actual • Definir la estrategia de colaboración • Rediseño de los procesos:  Procesos de escalado de la atención ciudadana  Procesos de comunicación interna • Identificar y asignar roles y responsabilidades por cada una de las partes que intervienen • Despliegue del modelo:  Planificación de la estrategia del despliegue (piloto, por fases, big bang)  Plan de gestión de riesgos (identificar, controlar, prever riegos de la puesta en marcha del modelo)  Plan de Gestión del cambio (identificación de los colectivos impactados, identificar usuarios clave, plan de formación, plan de comunicación) 10
  • 11. 3.- Iniciativas Posibles iniciativas a poner en marcha (II) – Centralización de la información de soporte en un Gestor de contenidos para realizar la Atención Ciudadana (recibir la información necesaria para cubrir y superar expectativas ciudadanas): • Analizar la oportunidad de centralizar la información (gestor de contenidos):  Análisis de la situación de partida  Análisis de los requerimientos funcionales y tecnológicos que son necesarios cubrir  Estudio de herramientas de mercado que cubran los requerimientos  Elección y contratación de la solución • Implantación de la solución de gestor de contenidos:  Planificación del despliegue: desarrollo / parametrización, pruebas, puesta en marcha, soporte post-arranque  Plan de gestión del cambio: o Identificación de colectivos y usuarios clave o Plan de formación por colectivos 11
  • 12. 3.- Iniciativas Posibles iniciativas a poner en marcha (III) o Plan de comunicación por colectivos o Planificación de las acciones  Plan de gestión y control de riesgos: o Definir las unidades y personas implicadas o Identificar y catalogar los riesgos o Analizar el impacto e identificar las áreas críticas o Relacionar las acciones preventivas y mitigadoras o Realizar un seguimiento y control de los riesgos – Definir un cuadro de mando para el control y seguimiento del servicio (disponer de herramientas de soporte necesarias para elaborar el sistema de indicadores): • Recopilar la información actual sobre indicadores y sus fuentes • Diseñar e implantar un cuadro de mando:  Analizar las fuentes e información disponible  Analizar las necesidades de información  Definir indicadores y sus fuentes 12
  • 13. 3.- Iniciativas Posibles iniciativas a poner en marcha (IV) – Campaña de comunicación/concienciación interna sobre el papel fundamental de la Atención Ciudadana: • Definir los objetivos de la campaña • Identificar a los colectivos a los que va dirigida la campaña • Identificar los medios, canales de comunicación que se quieren utilizar • Diseñar la estrategia de comunicación teniendo en cuenta los colectivos • Planificar las acciones de comunicación – Plan de formación continua para el personal que realiza la atención ciudadana (recibir la formación necesaria): • Identificación de los colectivos a los que va dirigida la formación • Análisis de las necesidades a cubrir por cada colectivo • Definir el alcance y objetivos de la formación • Diseño y despliegue del Plan de formación a 3 años 13
  • 14. 3.- Iniciativas Posibles iniciativas a poner en marcha (V) – Definir un modelo de colaboración interadministrativa en materia de atención ciudadana a nivel de la Comunidad del País Vasco (Mesa de interoperabilidad): • Definir los objetivos y el alcance del modelo  Ventanilla única? • Identificar a los interlocutores de las diferentes administraciones:  Ayuntamientos?,  Diputaciones? • Diseñar los procesos de colaboración • Plan de comunicación interna y externa del nuevo modelo • Despliegue del modelo 14
  • 15. 3.- Iniciativas Posibles iniciativas a poner en marcha (VI) – Identificar y redefinir los procesos de AC para orientarlos a los ciudadanos y ciudadanas (orientación a la gestión por procesos): • Análisis de la situación actual • Definición del catálogo de servicios (oferta clara, única y entendible)  Ampliar los servicios presenciales a otros canales: telefónico e Internet • Rediseño de los procesos:  Información  Tramitación • Identificación y Diseño de nuevos procesos:  Protocolos de actuación para la Atención Ciudadana  Simplificación lenguaje de las comunicaciones  Soporte a los ciudadanos en el uso de nuevos servicios 15
  • 16. 3.- Iniciativas Posibles iniciativas a poner en marcha (VII) • Diseño de los mecanismos de mejora continua:  Disponer de BBDD de buenas prácticas  Definir canales de participación ciudadana (facilitar el conocimiento sobre las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas)  Definir los métodos de medición de la satisfacción para incorporar la calidad en la atención ciudadana (perfeccionar los métodos de medición existentes). 16
  • 17. Principales acuerdos primera reunión • Claves AGENDA • Iniciativas • Objetivos 17
  • 18. 4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana 4.1.- Objetivo general • Objetivo general: – Acercar la Administración del Gobierno Vasco a los ciudadanos y ciudadanas: • Reducir en un 50% el número de documentos que se solicitan a los ciudadanos y ciudadanas • Aumentar en un 25% la multicanalidad de los servicios (para un mismo servicio diferentes canales) • Mejorar la satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas:  Publicación de la Carta de Servicios  Mejora anual de la Carta de Servicios  Elaborar una encuesta ad hoc de medición de las expectativas y de la satisfacción cada semestre 18
  • 19. 4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana 4.2.- Objetivos específicos • Objetivos específicos (I): – Incrementar las vías de participación como medio para la evaluación y mejora del servicio de atención ciudadana (Mesa de transparencia y participación) – Incrementar los servicios disponibles por los canales telefónico e internet (Mesa de servicios electrónicos) – Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la ciudadanía, para facilitar la comprensión por parte de los ciudadanos y ciudadanas y disminuir la necesidad de información complementaria (Mesa de Calidad) 19
  • 20. 4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención Ciudadana 4.2.- Objetivos específicos • Objetivos específicos (II): – Centralizar la información de soporte para la realización de la atención ciudadana (gestor de conocimiento) – Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de las áreas en las que se realiza atención ciudadana – Promover que el ciudadano use el resto de canales disponibles – Aumentar la planificación coordinada entre departamentos y atención a la ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones o campañas dirigidas al ciudadano/-a – Definir un sistema de indicadores que permita el control y seguimiento de la gestión 20