Eusko Jaurlaritzaren Berrikuntza Publikoaren Plana 2014-2016
7 - 2ª Mesa de Atención Ciudadana
1. Presentación del
4 de noviembre de 2010
proyecto a las mesas
de trabajo
2ª Mesa de
Atención
Ciudadana
2. • Principales acuerdos primera reunión
• Claves
AGENDA
• Iniciativas
• Objetivos
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3. • Principales acuerdos primera reunión
• Claves
AGENDA
• Iniciativas
• Objetivos
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4. 1.- Principales acuerdos primera reunión
– Orientar a la Gestión por procesos
– Definir un protocolo en Atención Ciudadana
– Buscar mecanismos de colaboración con los Ayuntamientos
para acercar la atención a los ciudadanos y ciudadanas
Ventanilla única
– Simplificar los canales de comunicación interna entre los
Departamentos y el Servicio de Zuzenean
– Necesidad de un gestor de contenidos
– Simplificar el lenguaje en las comunicaciones que se realizan
al ciudadano/-a
– Identificar y simplificar los procesos en los que participa el
ciudadano, hay que orientarlos teniendo en cuenta sus
necesidades
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5. 1.- Principales acuerdos primera reunión
– Ofrecer soporte al ciudadano en el uso de los servicios
– Disponer de una BBDD de buenas prácticas en esta materia
– Incorporar la calidad en la Atención Ciudadana. Para ello se
está elaborando una carta de servicios. Es importante elevar
las expectativas de los ciudadanos y mejorar cualitativamente
la satisfacción de los ciudadanos.
– Es importante tener una oferta de servicios clara, única y
entendible para los ciudadanos
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6. • Principales acuerdos primera reunión
• Claves
AGENDA
• Iniciativas
• Objetivos
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7. 2.- Claves
Claves para Aumentar la cercanía del servicio de
atención ciudadana a los diferentes grupos de
interés (I):
– Facilitar el conocimiento sobre las necesidades de los
ciudadanos y ciudadanas (abrir nuevas vías de participación)
– Recibir la formación y la información necesaria para cubrir y
superar las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas
respecto de la atención que esperan obtener
– Perfeccionar los métodos de medición de satisfacción de los
ciudadanos y ciudadanas
– Disponer de herramientas de soporte necesarias para
elaborar el sistema de indicadores
– Abrir los servicios presenciales actuales a otros canales
(telefónico e Internet)
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8. 2.- Claves
Claves para Aumentar la cercanía del servicio de
atención ciudadana a los diferentes grupos de
interés (II):
– Firmar convenios de colaboración con otras administraciones
(Mesa de interoperabilidad)
– Establecer vías de comunicación interdepartamentales más
eficaces
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9. • Principales acuerdos primera reunión
• Claves
AGENDA
• Iniciativas
• Objetivos
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10. 3.- Iniciativas
Posibles iniciativas a poner en marcha (I)
– Definir un modelo de relación interdepartamental-Atención
Ciudadana (establecer vías de comunicación interdepartamentales más eficaces):
• Análisis de detalle de la situación actual
• Definir la estrategia de colaboración
• Rediseño de los procesos:
Procesos de escalado de la atención ciudadana
Procesos de comunicación interna
• Identificar y asignar roles y responsabilidades por cada una de las
partes que intervienen
• Despliegue del modelo:
Planificación de la estrategia del despliegue (piloto, por fases, big bang)
Plan de gestión de riesgos (identificar, controlar, prever riegos de la
puesta en marcha del modelo)
Plan de Gestión del cambio (identificación de los colectivos impactados,
identificar usuarios clave, plan de formación, plan de comunicación)
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11. 3.- Iniciativas
Posibles iniciativas a poner en marcha (II)
– Centralización de la información de soporte en un Gestor de
contenidos para realizar la Atención Ciudadana (recibir la información
necesaria para cubrir y superar expectativas ciudadanas):
• Analizar la oportunidad de centralizar la información (gestor de
contenidos):
Análisis de la situación de partida
Análisis de los requerimientos funcionales y tecnológicos que son
necesarios cubrir
Estudio de herramientas de mercado que cubran los requerimientos
Elección y contratación de la solución
• Implantación de la solución de gestor de contenidos:
Planificación del despliegue: desarrollo / parametrización, pruebas, puesta
en marcha, soporte post-arranque
Plan de gestión del cambio:
o Identificación de colectivos y usuarios clave
o Plan de formación por colectivos 11
12. 3.- Iniciativas
Posibles iniciativas a poner en marcha (III)
o Plan de comunicación por colectivos
o Planificación de las acciones
Plan de gestión y control de riesgos:
o Definir las unidades y personas implicadas
o Identificar y catalogar los riesgos
o Analizar el impacto e identificar las áreas críticas
o Relacionar las acciones preventivas y mitigadoras
o Realizar un seguimiento y control de los riesgos
– Definir un cuadro de mando para el control y seguimiento del
servicio (disponer de herramientas de soporte necesarias para elaborar el sistema de indicadores):
• Recopilar la información actual sobre indicadores y sus fuentes
• Diseñar e implantar un cuadro de mando:
Analizar las fuentes e información disponible
Analizar las necesidades de información
Definir indicadores y sus fuentes
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13. 3.- Iniciativas
Posibles iniciativas a poner en marcha (IV)
– Campaña de comunicación/concienciación interna sobre el
papel fundamental de la Atención Ciudadana:
• Definir los objetivos de la campaña
• Identificar a los colectivos a los que va dirigida la campaña
• Identificar los medios, canales de comunicación que se quieren utilizar
• Diseñar la estrategia de comunicación teniendo en cuenta los
colectivos
• Planificar las acciones de comunicación
– Plan de formación continua para el personal que realiza la
atención ciudadana (recibir la formación necesaria):
• Identificación de los colectivos a los que va dirigida la formación
• Análisis de las necesidades a cubrir por cada colectivo
• Definir el alcance y objetivos de la formación
• Diseño y despliegue del Plan de formación a 3 años
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14. 3.- Iniciativas
Posibles iniciativas a poner en marcha (V)
– Definir un modelo de colaboración interadministrativa en
materia de atención ciudadana a nivel de la Comunidad del
País Vasco (Mesa de interoperabilidad):
• Definir los objetivos y el alcance del modelo
Ventanilla única?
• Identificar a los interlocutores de las diferentes administraciones:
Ayuntamientos?,
Diputaciones?
• Diseñar los procesos de colaboración
• Plan de comunicación interna y externa del nuevo modelo
• Despliegue del modelo
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15. 3.- Iniciativas
Posibles iniciativas a poner en marcha (VI)
– Identificar y redefinir los procesos de AC para orientarlos a los
ciudadanos y ciudadanas (orientación a la gestión por
procesos):
• Análisis de la situación actual
• Definición del catálogo de servicios (oferta clara, única y entendible)
Ampliar los servicios presenciales a otros canales: telefónico e Internet
• Rediseño de los procesos:
Información
Tramitación
• Identificación y Diseño de nuevos procesos:
Protocolos de actuación para la Atención Ciudadana
Simplificación lenguaje de las comunicaciones
Soporte a los ciudadanos en el uso de nuevos servicios
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16. 3.- Iniciativas
Posibles iniciativas a poner en marcha (VII)
• Diseño de los mecanismos de mejora continua:
Disponer de BBDD de buenas prácticas
Definir canales de participación ciudadana (facilitar el conocimiento sobre las
necesidades de los ciudadanos y ciudadanas)
Definir los métodos de medición de la satisfacción para incorporar la
calidad en la atención ciudadana (perfeccionar los métodos de medición existentes).
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17. • Principales acuerdos primera reunión
• Claves
AGENDA
• Iniciativas
• Objetivos
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18. 4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención
Ciudadana
4.1.- Objetivo general
• Objetivo general:
– Acercar la Administración del Gobierno Vasco a los
ciudadanos y ciudadanas:
• Reducir en un 50% el número de documentos que se solicitan a los
ciudadanos y ciudadanas
• Aumentar en un 25% la multicanalidad de los servicios (para un mismo
servicio diferentes canales)
• Mejorar la satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas:
Publicación de la Carta de Servicios
Mejora anual de la Carta de Servicios
Elaborar una encuesta ad hoc de medición de las expectativas y de la
satisfacción cada semestre
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19. 4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención
Ciudadana
4.2.- Objetivos específicos
• Objetivos específicos (I):
– Incrementar las vías de participación como medio para la
evaluación y mejora del servicio de atención ciudadana (Mesa
de transparencia y participación)
– Incrementar los servicios disponibles por los canales telefónico
e internet (Mesa de servicios electrónicos)
– Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la
ciudadanía, para facilitar la comprensión por parte de los
ciudadanos y ciudadanas y disminuir la necesidad de
información complementaria (Mesa de Calidad)
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20. 4.- Objetivos de la línea estratégica de Atención
Ciudadana
4.2.- Objetivos específicos
• Objetivos específicos (II):
– Centralizar la información de soporte para la realización de la
atención ciudadana (gestor de conocimiento)
– Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de
las áreas en las que se realiza atención ciudadana
– Promover que el ciudadano use el resto de canales
disponibles
– Aumentar la planificación coordinada entre departamentos y
atención a la ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones
o campañas dirigidas al ciudadano/-a
– Definir un sistema de indicadores que permita el control y
seguimiento de la gestión
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