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No âmbito do Estágio no BarParalelo38

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Licenciatura em Gestão Financeira e Fiscal, pelo IESF - Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais

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  • 1. 0
  • 2. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno ESTÁGIO Trabalho de conclusão da licenciatura em Gestão Financeira e Fiscal. Realizado por: Joaquim Cavadas Soares IESF – Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais, Ano - 2011/2012. Orientador: Mestre Justino Manuel de Oliveira Marques. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 1
  • 3. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno Índice1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 52. REVISÃO TEÓRICA.................................................................................................................. 6 2.1. As redes sociais e o Web marketing.............................................................................. 8 2.2. Foco do estudo ............................................................................................................ 103. Análise empírica .................................................................................................................. 11 3.1. Análise do problema ................................................................................................... 11 3.2. Inquérito / sondagem / dados..................................................................................... 12 3.2.1. Recolha aleatória dos dados ............................................................................... 12 3.2.2. Análise exploratória dos dados ........................................................................... 13 3.2.3. Regressão linear e correlação ............................................................................. 16 3.2.4. Coeficiente de Pearson ....................................................................................... 174. RESULTADOS ....................................................................................................................... 185. CONCLUSÃO ........................................................................................................................ 196. LIMITAÇÕES E INVESTIGAÇÃO FUTURA .............................................................................. 207. IMPLICAÇÕES NA GESTÃO EMPRESARIAL ........................................................................... 218. AGRADECIMENTOS.............................................................................................................. 229. CIBERGRAFIA / BIBLIOGRAFIA ............................................................................................. 23 Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 2
  • 4. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial modernoRESUMO - O presente trabalho estuda o impacto da utilização de redes sociaisparticularmente da rede social Facebook, na angariação e fidelização de clientes numcontexto empresarial moderno. No actual panorama de desaceleração económica,onde a competitividade entre empresas é cada vez maior, as variáveis angariação efidelização de clientes, afiguram-se cada vez mais como condições chave para osucesso das empresas. Comunicação eficaz e sem ruídos estimulam estas variáveis,reduzindo a distância entre o cliente e a empresa podendo mesmo integrar o clientedentro da organização. Neste sentido, é importante que as empresas, particularmenteas que prestam serviços, se foquem na satisfação do cliente, tendo este último muitasvezes um papel preponderante na tomada de decisão. Assim sendo, a orientaçãodeste trabalho está voltada para a descoberta das formas de utilização das redessociais nas organizações e de como, estas podem ser utilizadas em benefício dagestão empresarial, apontando as vantagens da utilização desta ferramenta comomeio de comunicação entre a empresa e o cliente. Para obter as informações econhecimentos necessários para desenvolver o presente trabalho foi utilizado ométodo qualitativo e quantitativo, a pesquisa bibliográfica, de campo e a estatística.Após a análise dos dados recolhidos, tornou-se possível constatar que, a rede socialmais utilizada pelos clientes da empresa em estudo, é o Facebook, e que existe umarelação muito próxima entre os seus utilizadores e a assiduidade com que frequentama empresa estudada, existindo por isso uma forte probabilidade da empresa angariar efidelizar clientes por esta via.Palavras-Chave: Redes sociais, angariação, fidelização, influências. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 3
  • 5. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial modernoABSTRACT - This paper studies the impact of the use of social networks particularlythe social network Facebook, in attracting and retaining customers in a modernbusiness context. In the current backdrop of economic slowdown, where thecompetition between companies is increasing, raising the variables and customerloyalty, appear increasingly as key conditions for successful companies. Effectivecommunication and stimulate these variables without noise, reducing the distancebetween the customer and the company can even integrate the customer within theorganization. In this sense, it is important that companies, particularly those thatprovide services, to focus on customer satisfaction, the latter often having a role indecision making. Thus, the orientation of this work is focused on the discovery of waysto use social networks in organizations and how these can be used for the benefit ofbusiness management, pointing out the advantages of using this tool as a means ofcommunication between the company and customer. For information and knowledgenecessary to develop the present study we used the qualitative and quantitativemethod, the research literature, and the statistical field. After analyzing the datacollected, it became possible to observe that the social network used by customers ofthe company under study, is Facebook, and that there is a very close relationshipbetween its users and their participation in events held by the company studied , sothere is a strong likelihood the company attract and retain customers in this way.Keywords: Social networking, fundraising, loyalty, influences. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 4
  • 6. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 1. INTRODUÇÃOÀ luz da realidade empresarial moderna, tanto as pequenas como as grandesempresas estão a atravessar um período de transformações sociais, económicas,políticas e culturais, que resultam na criação de novos meios de comunicação.A aprendizagem organizacional, segundo Fleury e Fleury (1995, p.19), “é um processode mudança, resultante de prática ou experiência anterior, que pode vir ou não amanifestar-se numa mudança perceptível de comportamento….”Nas organizações, o impacto dessa reestruturação dá-se, via modificação das práticasde gestão através de um processo contínuo de formação sobre novas tecnologias e ouso dos meios de comunicação capazes de proporcionar uma maior satisfação aosclientes. No contexto empresarial moderno, as propostas para melhor se comunicaratravés das redes sociais são cada vez mais numerosas, no entanto, sabe-se que afinalidade da sua utilização é diferenciada em função do segmento de mercado emque cada empresa opera e do público-alvo que pretende atingir. Porém, de uma formageral a criação de um ambiente empresarial global, onde as adopções de redessociais sejam bem aceites, torna os processos de comunicação mais eficientes e, seacrescidos a um bom conjunto de normas de conduta virtual tendem a aproximar osclientes e a trazer grandes benefícios para as empresas. Assim, é possível visualizar,que as empresas utilizam cada vez mais as redes sociais como um movimento demudança e evolução nos meios de comunicarem, voltadas para a utilização de meiosinteractivos, visando uma aproximação entre a empresa e o cliente. Discutir o uso dasredes sociais como uma ferramenta de comunicação tão inovadora é para a maioriadas empresas extremamente importante.O alinhamento das empresas em relação ao uso de redes sociais, colaboram, para aanálise teórica e prática em torno do tema apresentando. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 5
  • 7. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 2. REVISÃO TEÓRICAEste trabalho tem como objectivo, analisar o impacto das redes sociais na angariaçãoe fidelização de clientes num contexto empresarial moderno, delimitando o seu temano estudo sobre a influência e o impacto da utilização da rede social Facebook naempresa, barParalelo38.O assunto redes sociais vem ganhando importância nas últimas duas décadasprincipalmente para as empresas inovadoras. Muitos executivos actualmente têmconsciência de que o organograma já não mais reflecte a forma como as coisasacontecem na organização e pelas razões levantadas já sabem intuitivamente aimportância das redes informais (CROSS; NOHRIA; PARKER, 2002).Por se tratar de uma empresa com uma forte componente de prestação de serviço(venda directa ao cliente final), e de promoção de eventos, o tema escolhido ganhaainda maior relevância, permitindo estabelecer um nexo de comparação entre aassiduidade dos clientes nos eventos promovidos pelo bar, via publicidade nas redessociais, e os respectivos utilizadores dessas redes, ganhando esta uma fortecomponente publicitária e de marketing a um custo muito reduzido para a empresa.Sem as fronteiras físicas de uma rede social tradicional, as redes sociais onlineampliam e melhoram os benefícios de uma rede tradicional através do tempo e espaçoe da aceleração provocada pelo processo de globalização (LEA et ali, 2006).Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que quanto mais o conhecimento é transformado,ou seja, do tácito para o explícito e do explícito para o tácito, mais ele estará enraizadonas práticas da empresa, gerando desta forma vantagem competitiva para aorganização. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 6
  • 8. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial modernoUtilizando-se das ideias propostas por Nonaka e Takeuchi(1997) os gestores podementender e melhorar o fluxo de troca de conhecimento entre as redes informais eutilizando das ideias de Stewart(1998) os gestores podem entender de que formapodem criar infra-estruturas necessárias para que as redes informais se desenvolvame passem a ser um diferencial competitivo da organização. 1Para efeitos de estudo, foi efectuado um inquérito/sondagem a clientes da empresanas próprias instalações, nos dias 17 e 18 de Fevereiro de 2012.A recolha de dados foi aleatória e teve como objectivo identificar a relação entre osutilizadores de redes sociais e a regularidade com que os mesmos frequentam oespaço e participam nos eventos promovidos pelo mesmo.Na recolha dos dados realizou-se uma análise e comparação entre idade, sexo,utilização de redes sociais, regularidade com que o faz e se acompanha e frequentaos eventos promovidos nas redes sociais._____________________________________________________________________1 Ficha técnica: Esta sondagem foi realizada no barParalelo38 para este artigo científico, entre os dias 17 e 18 deFevereiro de 2011. O universo alvo foi composto por indivíduos com 16 ou mais anos e clientes regulares do bar.Foram obtidos 50 inquéritos válidos, sendo que 44% dos inquiridos eram do sexo feminino. A taxa de resposta foi de100%. A margem de erro máximo associado a esta amostra aleatória de 50 inquiridos é de 2,4%, com um nível deconfiança de 95%. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 7
  • 9. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 2.1. As redes sociais e o Web marketingSendo por definição o Web marketing um conjunto de instrumentos e modusoperandi que realçam a presença ou a existência de uma empresa, profissional,pessoa, ou mesmo uma ideia numa área pré definida ou em toda a rede mundial decomputadores interligados com a utilização da internet, facilmente concluímos que nocontexto empresarial moderno, a utilização de redes sociais aumenta a probabilidadedas empresas se exporem ao mercado, tendo por isso cada vez mais um papel muitoimportante, nas estratégias de Web marketing. 2De acordo com o site das tecnologias , os Portugueses estão em média cinco horaspor dia ligados à internet, e quase todos integram redes sociais, sendo que, a maisutilizada é o Facebook.O Facebook lidera muito destacado com 67,62%. O Twitter em Portugal ainda não émuito explorado pelas empresas e mesmo até por utilizadores comuns, apenas 3,56%têm conta no Twitter. Na 5ª posição aparece o Orkut com 2,96%. O HI5 que já foi aprimeira rede social bem destacada em Portugal está agora na 6ª posição com 1,23%.2 http://www.sitedastecnologias.com/ Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 8
  • 10. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial modernoCada vez mais a competitividade entre empresas é mais expressiva potenciando destaforma a necessidade do desenvolvimento de competências que venham a agregarvalor para as empresas devendo a inovação ser procurada dentro e fora da empresapara que esta consiga enfrentar o mercado com maior vantagem competitiva emrelação aos concorrentes, por isso, existe a necessidade de se ter uma empresaglobalmente integrada, onde as limitações territoriais não impeçam o surgimento denovas ideias ou soluções.Sem prejuízo da qualidade do produto comercializado, numa empresa com uma fortecomponente de prestação de serviço, como a empresa em estudo, quer o serviçoprestado, quer a comunicação, são essenciais para transportar o cliente para dentroda organização e desta forma aumentar a probabilidade da sua fidelização à empresa.No contexto empresarial moderno as empresas devem funcionar num sistema aberto,em contacto directo com o ambiente externo.Segundo (Nonaka, 1995) “Uma empresa criadora de conhecimento não opera numsistema fechado, mas num sistema aberto, no qual existe um intercâmbio constante deconhecimento com o ambiente externo.”Actualmente, o principal valor das organizações, não está apenas no seu capital físico,mas sim, no conjunto de talentos, ideias, capacidades, em suma, no seu capitalintelectual.Este capital intelectual é a força motriz para as empresas inovarem e empreenderem,e assim se distinguirem no mercado. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 9
  • 11. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 2.2. Foco do estudoNa empresa em apreço (por motivos concorrências e de sazonalidade), a realizaçãode eventos regulares, no caso, de índole cultural são um dos seus Core-Busines,visando estrategicamente reduzir o impacto particularmente da sazonalidade, uma vezque o referido bar se situa numa praia onde a época alta de turismo está balizadaentre Junho e Setembro.Desta forma, e não obstante este inquérito/sondagem acima referido permitir retiraroutros resultados, o objectivo principal foi aferir se existe uma correlação forte entre osutilizadores das redes sociais que seguem os eventos, com a regularidade que nelesparticipam durante todo o ano. Os dados mais à frente apresentados são elucidativosda forte correlação existente entre estas variáveis, dando por isso um contributo fortepara a conclusão deste estudo.Uma empresa baseada em relações virtuais pertence a todos e faz com que todas aspessoas, particularmente os clientes possam absorver informações em tempo real deforma inteligente, rápida e cómoda. Dizem que o tempo de operação na rede é dez vezes mais veloz. Tudo se move dez vezes mais rápido do que antes da Internet, e essa velocidade está cada vez maior. A correcção rápida de falhas durante o processo tornou-se rotina em muitas empresas. _______________________ (NEUHAUSER, 2001, p. XV)_____________________________________________________________________ Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 10
  • 12. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 3. Análise empírica 3.1. Análise do problemaEste trabalho tem como objectivo, analisar o impacto das redes sociais na angariaçãoe fidelização de clientes num contexto empresarial moderno, delimitando o seu temano estudo sobre a influência e o impacto da utilização da rede social Facebook naempresa, barParalelo38. Por se tratar de uma empresa com uma forte componente deprestação de serviço (venda directa ao cliente final), e de promoção de eventos, otema escolhido ganha ainda maior relevância, permitindo estabelecer um nexo decomparação entre a assiduidade dos clientes nos eventos promovidos pelo bar (viapublicidade nas redes sociais), e os respectivos utilizadores dessas redes, ganhandoesta uma forte componente publicitária e de marketing a um custo muito reduzido para 1a empresa. Para efeitos de estudo, foi efectuado um inquérito/sondagem a clientes daempresa nas próprias instalações, nos dias 17 e 18 de Fevereiro de 2012.A recolha de dados foi aleatória e teve como objectivo identificar a relação entre osutilizadores de redes sociais e a regularidade com que os mesmos frequentam oespaço e participam nos eventos promovidos pelo mesmo.Na recolha dos dados realizou-se uma análise e comparação entre idade, sexo,utilização de redes sociais, regularidade com que o faz e se acompanha e frequentaos eventos promovidos pela empresa no Facebook._____________________________________________________________________1 Ficha técnica: Esta sondagem foi realizada no barParalelo38 para este artigo científico, entre os dias 17 e 18 deFevereiro de 2011. O universo alvo foi composto por indivíduos com 16 ou mais anos e clientes regulares do bar.Foram obtidos 50 inquéritos válidos, sendo que 44% dos inquiridos eram do sexo feminino. A taxa de resposta foi de100%. A margem de erro máximo associado a esta amostra aleatória de 50 inquiridos é de 2,4%, com um nível deconfiança de 95%. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 11
  • 13. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 3.2. Inquérito / sondagem / dados 3.2.1. Recolha aleatória dos dados LEGENDA: M - M au R - Razo avel B - B o m M T - M uito B o m NR-Não respo ndeM - Masculino F - Feminino s- Sim n - Não R.S - Rede Social *** Anexo para trabalho aplicado na empresa Com o classifica o Idade sexo Usa R.S.? Regularidade Acompanha os eventos Qual a R.S. que usa É Cliente regular * Idade sexo serviço? 1 16 M n Diariamente n facebook s 1 16 M MT 2 16 M n - - - s 2 16 M B 3 16 M n Diariamente n facebook+twitter n 3 16 M B 4 17 F s Diariamente s facebook s 4 17 F B 5 18 F n Diariamente n facebook+Hi5 n 5 18 F R 6 18 F n Diariamente n facebook n 6 18 F R 7 18 M s Diariamente s facebook+twitter s 7 18 M B 8 18 F s Diariamente s facebook s 8 18 F B 9 18 M s Diariamente s facebook+Hi5 s 9 18 M B 10 20 F s Diariamente s facebook s 10 20 F MT 11 22 M s Diariamente s facebook s 11 22 M MT 12 22 F s Diariamente s Hi5 n 12 22 F B 13 22 M s Mensalmente s facebook n 13 22 M MT 14 22 M s Diariamente s facebook+twitter s 14 22 M NR 15 23 M s Diariamente s orkut s 15 23 M NR 16 24 F s Semanalmente s facebook+Sonico s 16 24 F B 17 25 F s Diariamente s facebook+Sonico s 17 25 F MT 18 26 F s Diariamente n facebook s 18 26 F R 19 27 F s Diariamente s facebook s 19 27 F R 20 27 M s Diariamente s facebook s 20 27 M R 21 27 M n - - - s 21 27 M MT 22 28 M s Diariamente n facebook s 22 28 M MT 23 29 M s Diariamente s facebook+Hi5 s 23 29 M B 24 30 M s Diariamente s facebook s 24 30 M R 25 30 M n - - - s 25 30 M B 26 30 F n - - - s 26 30 F R 27 30 F n - - - s 27 30 F MT 28 30 M s Diariamente n facebook s 28 30 M MT 29 31 F s Diariamente s facebook s 29 30 F B 30 31 F s Diariamente s facebook s 30 31 F B 31 32 M s Diariamente s facebook s 31 32 M MT 32 32 F s Diariamente s facebook s 32 32 F MT 33 32 F s Diariamente s facebook+Hi5 s 33 32 F B 34 33 M s Diariamente s facebook s 34 33 M B 35 33 M s Diariamente n facebook s 35 33 M B 36 34 M s Semanalmente s facebook s 36 34 M MT 37 35 M s Diariamente s facebook s 37 35 M MT 38 35 M s Semanalmente s facebook s 38 35 M MT 39 36 M s Diariamente s facebook+Hi5 s 39 36 M B 40 36 F s Diariamente s facebook n 40 36 F B 41 37 F s Mensalmente n Sonico n 41 37 F B 42 38 F s Diariamente n facebook s 42 38 F B 43 39 F s Mensalmente n facebook+Sonico n 43 39 F MT 44 40 M s Diariamente s facebook s 44 40 M MT 45 41 F s Mensalmente n facebook n 45 41 F MT 46 45 M s Diariamente n facebook n 46 45 M MT 47 47 M s Diariamente s facebook+Sonico n 47 47 M MB 48 48 M s Mensalmente n Sonico n 48 48 M B 49 52 M s Diariamente n facebook s 49 52 M B 50 55 F s Semanalmente n facebook n 50 55 F B *Frequenta o bar pelo menos oito vezes por mês Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 12
  • 14. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 3.2.2. Análise exploratória dos dadosPara uma melhor análise, os dados foram agrupados por secções de faixa etária, daseguinte forma (Quadro1):Quadro 1 Idade 15 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 Masculino 9 13 3 3 Feminino 8 8 5 1 Usa R.S 12 17 8 4 Utilização diária 14 15 5 2 Acompanha os eventos 12 13 3 1 Facebook 14 17 7 3 Só outra R.S. 2 0 1 1 É cliente regular do bar * 12 21 3 1 * Frequenta o bar pelo menos oito vezes por mêsDe uma forma geral podemos constatar no Gráfico-I que a maior concertação dedados se situa na faixa etária entre os 25 e os 36 anos. Esta é em média a faixa etáriados clientes mais assídua do espaço e por isso o público-alvo do mesmo. Gráfico - I 25 Masculino 20 Feminino 15 10 Usa R.S 5 0 Utilização diária 15 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 13
  • 15. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial modernoNeste contexto, podemos aferir que os utilizadores das redes sociais na faixa etáriaentre os 26 e os 35 anos representam 34% dos inquiridos (n=17), sendo que, 42% sãoclientes regulares do bar (n=21) e todos usam o Facebook. (Gráfico-II) Gráfico - II n=50 Usa R.S Facebook É cliente regular do bar * 21 17 17 12 14 12 8 7 3 4 3 1 15 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55O objectivo fulcral deste estudo é correlacionar os utilizadores diários da rede socialFacebook, com a assiduidade que participam nos eventos promovidos pelo bar, peloque, interessa analisar de forma mais intensa, qual a relação entre estas variáveis.Para o efeito foi usado o método estatístico de regressão linear, e a respectiva 1correlação entre as variáveis utilizando o coeficiente de Pearson .Assim, sintetizando os dados da amostra, vem que (Quadro 2):Quadro 2 Idade 15 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 Utilização diária 14 15 5 2 Acompanha os eventos 12 13 3 1 Facebook 14 17 7 3_____________________________________________________________________1 O coeficiente de correlação de Pearson, também chamado de "coeficiente de correlação produto-momento" ou simplesmente de "de Pearson" mede o grau da correlação (e a direcção dessa correlação - se positiva ou negativa) entre duas variáveis de escala métrica(intervalar ou de rácio/razão). Este coeficiente, assume apenas valores entre -1 e 1. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 14
  • 16. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial modernoAnalisando o Gráfico III e numa análise preliminar podemos constatar que existe umarelação forte entre os utilizadores do Facebook e a assiduidade com que participamnos eventos, esta relação, à respectiva escala, verifica-se em todas as faixas etárias.Interessa então perceber se esta relação tem uma correlação forte entre as variáveisde forma a perceber a importância da divulgação dos eventos nesta rede social. Gráfico - III 20 Utilização diária 15 Acompanha os eventos 10 Facebook 5 0 15 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55A média da amostra para estes dados n=12 é de 8,8 e podemos garantir que para umnível de confiança de 95% em mediam, os utilizadores do Facebook que acompanhamos eventos se situa entre os 5,5 e os 12,2. A magnitude total do intervalo de confiançapara o nível de significância de 5% é de 6,6, numa margem de erro associada de 3,3.(Quadro 3)Quadro 3 n Desvio Padrão Média amostra Alfa Int. Confiança 12 5,9 8,8 0,05 3,3 Lim. inferior 5,5 Lim. Superior 12,2 Margem de erro 3,3 Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 15
  • 17. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 3.2.3. Regressão linear e correlaçãoComo já referido anteriormente existe uma forte correlação entre os utilizadores doFacebook e a participação destes nos eventos, visível na regressão linear à frenteapresentada. Este é o cerne do trabalho e o forte contributo ao estudo, verificando-sedesta forma que este veículo de comunicação é uma ferramenta importante naassiduidade dos clientes no espaço, via eventos, havendo por isso uma forteprobabilidade para a angariação e fidelização dos mesmos. Relação entre os utilizadores diários e a presença nos eventos Acompanha os eventos 15 y = 0,8016x + 0,7857 10 R² = 0,9873 5 0 0 5 10 15 20 Utilização diáriaPelo coeficiente da recta de regressão podemos concluir que o convite para um eventopela via do Facebook aumenta à escala do X utilizadores diários desta rede social. Ouseja, se o evento chegar a 100 utilizadores diários do Facebook, espera-se umaafluência de público = 81 desses utilizadores. Y=0,8016*100+0,7857=81 Y- Numero esperado de públicoO coeficiente de determinação (R2), é a percentagem de variação da variáveldependente, explicada pela variável independente, ou seja, pelo estudo, 98,73% dosclientes que seguem os eventos são determinados pela presença diária no Facebook,os restantes 1,27% são justificados por outros factores. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 16
  • 18. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 3.2.4. Coeficiente de Pearson Pearson = 0,99840Analisando o coeficiente de Pearson, verifica-se que a relação entre a utilização diárianas redes sociais e a participação dos seus utilizadores nos eventos é muito forte. Ovalor do coeficiente está muito próximo de 1, =0,9984, o que indica uma relaçãolinear quase perfeita entre as duas variáveis quantitativas. Quanto maior for o númerode utilizadores diários do Facebook, que a empresa faça chegar os eventospromovidos, maior é a probabilidade do número de afluência nos eventos, tornando-seesta uma das formas de angariara e fidelizar clientes. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 17
  • 19. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 4. RESULTADOSPodemos ainda aferir que existe uma relação forte entre quem acompanha os eventosnas redes sociais, utiliza o Facebook, e é cliente regular do bar, particularmente entreos primeiros e os terceiros (Gráfico – IV), o que leva a concluir que, sem prejuízo deoutras variáreis, a promoção de eventos é uma forma eficaz de fidelizar clientes. Gráfico - IV 25 20 15 10 5 0 15 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 Acompanha os eventos Facebook É cliente regular do bar * À luz do contexto empresarial moderno estes resultados mostram que a utilização de ferramentas online como as redes sociais é uma estratégia viável para a promoção das empresas. Estes resultados têm como base de estudo uma empresa com uma forte componente de prestação de serviço, porém esta filosofia pode ser aplicada a outra qualquer empresa na promoção dos bens que comercializam. Obviamente que a utilização de redes sociais é apenas uma variável da estratégia, sendo que para produzir o efeito desejável tem que ser complementada com outras estratégias de gestão como, a qualidade, o rigor financeiro, o planeamento, a propensão à mudança, entre muitas outras. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 18
  • 20. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 5. CONCLUSÃOA gestão do conhecimento é intrínseca ao processo de implantação da realidadevirtual nas empresas. Sabe-se que toda e qualquer limitação ao acesso deinformações, denota uma falta de preparação das organizações em adoptar as redesde relacionamento como ferramenta de trabalho.As redes sociais são um meio de entretenimento fácil para os usuários decomputadores com disponibilidade de internet. Essa situação faz com que, para asempresas, essas redes, rapidamente, passem a ser percebidas como fonte decomunicação e marketing rumo à angariação e fidelização de clientes.Sem prejuízo de outras, uma das principais estratégias da empresa estudada paraangariar e fidelizar clientes, é pela via da promoção de eventos, obviamente estaestratégia ganha maior relevância em função dimensão publicitária dos eventos e daforma com que estes chegam ao potencial público.Mais de 80% dos inquiridos neste estudo usam redes sociais e pode perceber-se deacordo com os dados apresentados, que existe uma forte relação entre os seusutilizadores diários do e os participantes nos eventos promovidos pela empresa, estarelação é positiva rumo ao objectivo.Verifica-se ainda uma relação muito forte entre os clientes regulares do bar e quemacompanha os eventos no Facebook, dando desta forma consistência à estratégia daempresa na angariação e fidelização de clientes pela via da promoção de eventos.Podemos ainda concluir que grande parte dos clientes do bar utiliza redes sociaisfrequentemente sendo esta a melhor forma de fazer chegar a publicidade e todas asnovidades relacionadas com o funcionamento do bar. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 19
  • 21. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial modernoSalienta-se que a recolha de dados foi aleatória e anónima, não interferindo nosresultados da mesma e consequentemente no resultado do estudo.Não obstante todo o trabalho estar centrado na empresa BarParalelo38 e por razõespessoais estar muito próximo do autor do estudo, foi objectivo deste último chegar aesta fase de conclusões com o máximo de veracidade, assim os resultados espelhamimparcialmente e a realidade actual do sector, balizado ao BarParalelo38. 6. LIMITAÇÕES E INVESTIGAÇÃO FUTURAAs limitações a este estudo prendem-se essencialmente com a mutabilidade doshábitos dos frequentadores deste tipo de espaços e com a concorrência do sector.Desta forma, para investigação futura devem ser actualizadas as variáveis do estudopara estarem enquadradas com a realidade à data que este for realizado.Se por um lado esta é uma limitação implícita ao estudo, por outro é uma mais-valiapara as empresas do sector hoteleiro, uma vez que ao actualizarem os dados paraestudo, estão atentas ao meio envolvente e às necessidades dos consumidores,melhorando assim a qualidade do serviço prestado.Este estudo e consequentes resultados, cingiu-se a uma única empresa, sendo arecolha dos dados balizada aos seus clientes, contudo, para investigação futura seriainteressante estudar o fenómeno das redes sociais e a implicação desta ferramenta nagestão empresarial a uma escala macro, pegando numa panóplia de empresas dosector hoteleiro. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 20
  • 22. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 7. IMPLICAÇÕES NA GESTÃO EMPRESARIALA gestão empresarial moderna deve ser dinâmica e actualizada. Todas as estratégiasde colocação das empresas no mercado, têm implicações na gestão empresarial.Estas implicações são muitas vezes a cartada mais difícil de efectivar, na maior partedas vezes as empresas não estão propensas à mudança embrenhando-se emmodelos de gestão obsoletos que por força da mutabilidade dos mercados não servemos propósitos actuais.Como já referido anteriormente este estudo tem uma implicação muito forte na gestãoempresarial.Convínhamos que, a utilização das redes sociais para a promoção das empresas émais visível ou mesmo mais eficaz nas empresas que prestam serviços, como é ocaso da empresa em estudo, porém estas ferramentas também podem ser utilizadaspelas empresas que comercializam bens, sendo que para essas empresas existemoutras ferramentas virtuais como por exemplo, os sites ou blogues. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 21
  • 23. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 8. AGRADECIMENTOSAgradeço a todos os que me incentivaram a tirar esta licenciatura e a todos os que meapoiaram durante os três anos de duração da mesma. Particularmente a todos oscolegas de curso que me foram acompanhando nos estudos e a toda a classe docentedo Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais (IESF), que de uma formagrandiosa contribuíram para o enriquecer os meus conhecimentos.Agradeço à minha família, nomeadamente ao meu irmão Justino Cavadas Soares,pelo apoio e pela disponibilidade em ajudar, particularmente nas cadeiras com umacomponente mais económica e financeira.Um forte agradecimento de uma forma transversal à instituição IESF, desde aadministração aos funcionários, por todo o apoio, e por me terem proporcionado estenovo ciclo na minha vida.Um agradecimento especial ao orientador do estágio, Mestre Justino Manuel deOliveira Marques, pelo apoio nesta última fase da licenciatura. Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 22
  • 24. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno 9. CIBERGRAFIA / BIBLIOGRAFIAhttp://www.robcross.org/research_pubs.htmhttp://pt.scribd.com/doc/26574815/17/Modelo-de-Nonaka-Takeuchi-1997http://www.sitedastecnologias.com/http://empreendedorglobal.wordpress.com/2010/02/15/redes-sociais-e-negocios/www.facebook.com/paralelo38www.paralelo38.pt.vuhttp://www.flag.pt/http://www.creativethinkers.eu/http://www.crobin.co.uk/site/index.php/gestao-de-redes-sociaisCarvalho, João M. S. – Planeamento estratégico, Vida EconómicaBATISTA, Mário – Turismo – Gestão Estratégica, VerboTHOMAS, Robert J.e CROSS, Rob – Conduzir o Desempenho Através das RedesSociaisHUNT, Tara - O Poder das Redes Sociais – Gente Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 23
  • 25. Artigo Cientifico - Impacto das redes sociais na angariação e fidelização de clientes, num contexto empresarial moderno Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais Estágio – Joaquim Cavadas Soares - 2011/2012 24