1. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
France Télécom - Orange
2. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
Rédaction : Validation :
André Foissey (SG/DSEC) Christine Albanel Pierre Louette
Elisabeth Rizet (SG/DSEC) Directrice Exécutive Communication, Directeur Général Adjoint
Yann Gourvennec (COMSC/WMNS) Mécénat et stratégie des contenus Secrétaire Général
Alban Ondrejeck (Orange Consulting)
Textes de référence :
Politique de maîtrise de l’information sur les
médias sociaux externes
Netdoc : FT.2011A0088 Editon 1 - guide de bonnes pratiques des médias sociaux
2 diffusion libre orange.com
3. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
sommaire
license creative commons 3 recommandations pour les
inscriptions aux médias sociaux 12
à qui s’adresse ce document ? 4
règles pour contribuer, partager
présentation générale de notre guide
et échanger des informations 13
de bonnes pratiques d’utilisation
des médias sociaux 5 règles pour partager des
les deux principaux documents 5 fichiers et des documents 14
avant-propos 6 e-réputation et incidents
de sécurité 14
pour en savoir plus ? à propos des médias sociaux 7
Merci d’avoir lu ce document. protection des données : nos
Pour de plus amples Internet a changé 7 recommandations 15
renseignements, n’hésitez pas le web social et la révolution nomadisme et télétravail 15
à consulter la page : http:// collaborative 7
www.orange.com/smg/fr utilisation des médias sociaux
que sont les médias sociaux? 7 pour des raisons personnelles,
le facteur humain 8 au travail ou à l’extérieur 16
une nouvelle façon de diffuser clause générique régulant l’usage
de l’information 8 des médias sociaux à propos du
Groupe à titre privé 16
les caractéristiques techniques 8
cas particulier de l’usage des
notre ambition 9
médias sociaux pour un usage
éduquer, responsabiliser, privé en situation de travail 16
encourager 9
guide de bonnes pratiques pour
encourager l’utilisation des les collaborateurs représentant
médias sociaux 9 officiellement le Groupe
un réseau de champions des sur Internet 17
médias sociaux 10 créer des comptes, profils
vers où nous dirigeons-nous ? 10 ou pages au nom d’Orange 17
conseils d’utilisation des médias à propos des community
sociaux pour les collaborateurs managers 17
internes et externes d’Orange 11 recommandations pour les
utiliser les médias sociaux dans blogueurs officiels 18
un objectif professionnel 11 quelques chiffres et faits 18
obtenir un accès Internet adapté
à faire et à proscrire 18
à ses besoins professionnels 11
comment obtenir un accès
Internet adapté ? 11
licence creative commons
Ce document est sous licence Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 License. Pour voir une copie de
cette licence, visitez http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ ou adressez-vous à Creative Commons, 543 Howard
Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA. Vous êtes autorisés à utiliser tout ou partie de ce document (texte,
images, figures) temps que vous mentionnez l’auteur et la source d’information suivante (http://orange.com/smg/fr). Vous êtes
également invité à suivre notre Groupe sur Twitter http://twitter.com/orange. Vous êtes autorisés à utiliser des extraits de ce guide
temps que vous mentionnez l’auteur et la source de cette information (http://orange.com/smg/fr)
orange.com diffusion libre 3
4. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
à qui s’adresse ce document ?
Ce document s’adresse à l’ensemble des employés du Groupe
France Télécom – Orange qui souhaitent utiliser les médias
sociaux pour effectuer des tâches professionnelles et s’exprimer
à propos du Groupe. Ce guide s’applique également à toutes les
filiales et tous les partenaires ou sous-traitants du Groupe.
Il s’applique aux :
■■ collaborateurs internes : salariés de la maison mère et des filiales consolidées,
stagiaires rémunérés par le groupe travaillant au sein du Groupe France Télécom - Orange,
à titre permanent ou temporaire et identifié de façon individuelle au sein du Groupe
■■ collaborateurs externes : intérimaires, sous-traitants, cotraitants,
infogérants, qui sont identifiés de façon individuelle et interviennent dans
les processus internes et sur le cœur de métier de l’entreprise.
Ce guide ne s’applique pas aux collaborateurs du Groupe qui utilisent l’Internet
communautaire externe pour un usage privé.
Ce guide est également disponible à l’adresse suivante http://www.orange.com/smg/fr
4 diffusion libre orange.com
5. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
bonnes pratiques
guide de bonnes pratiques Politique Groupe de maîtrise
des médias sociaux
médias sociaux de l'informations sur les sur
maîtrise de l'information
guide officiel des médias sociaux du Groupe
France Télécom - Orange les médias sociaux externe
médias sociaux externes
France Telecom-Orange Group
France Télécom - Orange
orange.com
interne France Télécom - Orange - ne pas diffuser sans autorisation
Ce guide s’adresse aux actuels ou futurs Cette politique décrit les principes généraux
utilisateurs des medias sociaux au sein d’utilisation des médias sociaux afin de maîtriser
du Groupe. Le but de ce document est les informations du Groupe qui peuvent être
de promouvoir et d’encourager un usage diffusées à l’extérieur. Elle s’adresse plus particu-
adapté des médias sociaux et de permettre lièrement aux responsables d’entités, managers et
le développement de leur usage à travers le responsables des systèmes d’information.
Groupe. Ce document est complémentaire Ces deux documents sont complémentaires et
et conforme à la politique de maîtrise de cohérents et encouragent un usage adapté et
l’information sur les médias sociaux externes. maîtrisé des médias sociaux au sein du Groupe.
présentation générale de 2. la politique de maîtrise de documents sont les bienvenus afin
l’information sur les médias de les faire évoluer. Vous pouvez
notre guide de bonnes sociaux externes, est un contribuer à l’adresse http://www.
pratiques d’utilisation des document à usage interne qui orange.com/smg/fr via le lien
décrit les grands principes de contactez-nous.
médias sociaux ce qui doit ou ne doit pas être
fait sur les médias sociaux L’ensemble des managers des
Ce guide de bonne pratique est afin de maîtriser au mieux le diverses entités et pays du Groupe
scindé en différents documents, dont patrimoine informationnel sont encouragés à adapter ce guide
certains sont internes et d’autres du Groupe et son image. à leurs propres particularités et
sont accessibles sous une licence contraintes (langue, législation etc.)
standard “creative commons”. Ces Ces deux documents sont tant qu’ils respectent les principes
guides sont également disponibles à complémentaires. Le guide de généraux exposés sur http://www.
l’adresse suivante http://orange.com/ bonnes pratiques s’adresse aux orange.com/smg/fr.
utilisateurs, tandis que la politique
smg/fr. Les rédacteurs d’éventuelles
concerne plus particulièrement les
entités, managers et responsables déclinaisons de ce guide sont
Les deux principaux documents encouragés à contacter la direction
des systèmes d’information.
qui le composent sont : de la communication (voir comment
Ces documents ont été écrits nous contacter en page 3) afin
1. le guide de bonnes pratiques par la direction de la sécurité
d’utilisation de médias sociaux de centraliser l’ensemble des
Groupe (DSEC) et la direction de la documents liés aux bonnes pratiques
(ce document) : il s’agit du manuel communication Groupe (DIRCOM) et
de l’utilisateur qui explique ce sur les médias sociaux.
reflètent les résultats des échanges
que sont les médias sociaux, avec de nombreux responsables
quelle est la stratégie du Groupe d’activités sur les réseaux sociaux
et ses objectfs, comment les dans l’ensemble du Groupe. Les
utiliser de façon adaptée ; commentaires concernant ces
orange.com diffusion libre 5
6. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
avant-propos
Chers collègues,
En quelques années, les médias sociaux se sont imposés au grand public.
Ils représentent dorénavant un phénomène mondial, où la notion de
« village mondial » pour désigner Internet n’a jamais été si pertinente.
Les journalistes se sont emparés de Twitter pour glaner et diffuser de
l’information, les blogs font partie du paysage admis de la communication
du 21e siècle. En outre, tous nos clients utilisent quotidiennement nos
services pour accéder à leurs comptes médias sociaux, partager des
informations en temps réel et coopérer sur la toile entre passionnés. Ces
dernières années, les petites comme les grandes entreprises ont saisi la
chance de pouvoir s’impliquer directement dans les médias sociaux, voire
ajouter une fonction collaborative à leurs sites Web.
Yann Gourvennec Notre Groupe est déjà largement présent sur ces nouveaux supports de
Directeur, Web, Médias discussions externes (Twitter, Facebook, Viadeo ou Dailymotion pour ne
numériques et sociaux citer que les plus connus d’entre eux) et aussi internes (comme Plazza ou
un blog interne par exemple).
Bon nombre d’entre vous ont déjà pris la parole en ligne autour de vos
métiers et de vos passions. C’est cet effort, qu’au travers de ce guide, nous
avons voulu encourager, car il renvoie une image positive de l’entreprise et
montre sa compétitivité tout en favorisant le dialogue.
Dans ce guide, vous trouverez des informations générales concernant les
médias sociaux mais également les bonnes pratiques, conseils et règles
de conduite de l’entreprise pour un usage responsable et avisé de l’Internet
communautaire.
Nous vous conseillons la lecture de ce guide et de la politique (cf. en page
5), et de développer votre connaissance de cet outil. En collaboration avec
la direction de la sécurité Groupe, j’ai demandé aux experts Internet et
médias sociaux de mon entité de créer ce guide pour vous aider à utiliser
ces outils aussi efficacement que possible.
C’est vous, nos collaborateurs, qui faites la force de notre Groupe : en
utilisant les médias sociaux et en vous tenant au courant des nouvelles
technologies en ligne, vous contribuerez au développement du Groupe
et de son image de marque. Je vous souhaite bonne chance dans votre
conquête des médias sociaux.
6 diffusion libre orange.com
7. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
à propos des médias supports” sont apparues, permettant
aux utilisateurs du monde entier
sociaux d’avoir accès à des informations en
direct. La collaboration s’est donc
conseil: si vous connaissez
Internet a changé banalisée : les consommateurs
déjà les médias sociaux, vous
développent désormais fréquemment
pouvez vous rendre directement A travers son infrastructure, ses du contenu dans le monde entier,
page 11 qui décrit notre guide protocoles et ses services, Internet soit pour le partager avec leurs amis
d’utilisation des médias sociaux est devenu un outil indispensable soit pour générer et diffuser des
à l’ensemble de nos activités : la informations et du contenu à travers
collecte de données, l’intelligence le monde. Wikipédia2, l’encyclopédie
économique, l’achat ou encore la la plus utilisée au monde ces 10
vente de produits et de services, etc. dernières années, est le résultat
Le Web a non seulement changé d’un projet collaboratif et bénéficie
notre façon de consommer et de des contributions de centaines de
générer des informations, mais milliers d’utilisateurs aux quatre
a également changé la façon de coins du globe. Enfin, des sites de
travailler, d’échanger et de collaborer réseaux sociaux tels que LinkedIn,
dans le monde entier. Viadeo, Xing et Facebook permettent
aux utilisateurs d’entrer en contact,
Depuis l’invention par Tim Berners d’échanger des informations et aussi
du World Wide Web en 1990, les de coopérer.
entreprises du monde entier ont
exploité les possibilités d’Internet.
Notre Groupe est devenu un acteur que sont les médias
sociaux?
Figure 1: en juillet 2011, la page Facebook comptait
déjà plus de 1.5 million de fans ! majeur dans ce domaine, proposant
une multitude de services en ligne,
de sites web et, plus récemment, de Les médias sociaux sont un véritable
projets sur les médias sociaux. accélérateur social de l’Internet, avec
la mise en relation d’individus dont
Toutefois, une part plus importante
les centres d’intérêt sont communs
de nos employés s’intéresse aux et qui coopèrent en ligne et hors-
médias sociaux et souhaite s’inscrire ligne. Ces individus peuvent être
en ligne sur les différents supports. des blogueurs qui expriment des
Ce guide a donc pour objectif de opinions et qui initient des débats
les aider à comprendre, à maîtriser sur Internet ou des membres avec
et à s’engager sur ces réseaux. un projet commun qui font avancer
Ce document est un document leurs rêves ensemble et leur donnent
Figure 2: Orange possède un fort partenariat avec
Wikipedia (image d’Android market) pédagogique qui apporte des vie en ligne, des consommateurs
conseils, des explications et décrit qui réagissent sur des produits, des
également notre politique en matière innovateurs qui – au sein d’une
de bon usage des médias sociaux communauté de partage d’innovation
et du Web collaboratif dans son ouverte – inventent le futur ensemble.
ensemble. Les médias sociaux n’ont pas de
limite.
le web social et la Au départ, « médias sociaux » est
révolution collaborative l’expression venue remplacer le
terme assez flou de « Web 2.0
Depuis 2004, les médias sociaux ». Certes, mais qu’est-ce que le
Figure 3: suiviez tous les propos d’Orange sur Twitter
grâce au site http://timeline.orange.com (initialement baptisés Web 2.01) ont Web 2.0 ? Souvent utilisées, ces
apporté de véritables innovations expressions à la mode sont la plupart
au Web. Les applications “multi- du temps mal comprises et mal
1
Voir l’article sur la création du Web 2.0 par Tim O’Reilly sur http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html
2
http://en.wikipedia.org en anglais mais l’encyclopédie existe maintenant dans de nombreuses langues dont le Français
orange.com diffusion libre 7
8. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
assimilées par ceux qui les utilisent. producteur, ou co-producteurs, les caractéristiques techniques
Peu à peu on a vu n’importe quel du contenu qui sera généré. Les
■■ programmation par la méthode
projet se voir estampillé « projet utilisateur-producteurs changent
AGILE et les “mash-ups8” : l’idée
2.0 » ou projet « médias sociaux réellement la façon dont les
est qu’un site 2.0 se construit plus
». Revenons donc un peu sur informations sont utilisées.
facilement en assemblant des
l’historique, récent, et la signification Dans le monde professionnel
objets existants (données, codes
de ce vocable de départ, le Web 2.0 et économique, l’impact sur la
sources etc.) provenant d’autres
afin de partir de bonnes bases. façon de faire de la publicité
sites. Cet assemblage crée une
ou de la promotion de produit nouvelle plateforme ayant une
Tim O’Reilly, fondateur des éditions
est formidable : tandis que la valeur ajoutée spécifique, c’est
du même nom3, a décrit ce
publicité focalise son message à dire un site connecté à des
phénomène en en résumant les
sur une « cible » à atteindre, éléments externes (comme
caractéristiques dans un document
l’intelligence collective essaie Orange ou Google Maps) afin
innovant synthétisé dans les
d’associer le consommateur en le de permettre la mise en œuvre
paragraphes suivants. Il y a trois
transformant en allié de la marque. de services géo localisés ;
principaux facteurs qui caractérisent
le web social d’aujourd’hui. le web comme plateforme : il
une nouvelle façon de diffuser ■■
de l’information s’agit d’une résurgence de ce
Les voici : que l’on appelait la technologie
■■ flux RSS : RSS (really simple ASP9 dans les années 2000 et
Le facteur humain syndication5) sont plus qu’une qui est maintenant connue sous
fonction technique – ils forment la le nom de Software as a Service
■■ intelligence collective : il s’agit
façon dont les informations sont (SaaS). Cela signifie que les
d’un concept développé par
diffusées, collectées, exploitées. logiciels sont hébergés en ligne
Howard Rheingold dans son livre
RSS est une norme basée sur le plutôt que sur votre ordinateur.
Smart Mobs: The Next Social
langage XML, et inclut tout ou
Revolution4. Rheingold pense Ces caractéristiques fondatrices
une partie d’un texte et d’autres
que, quand un groupe décide (synthétisées dans la figure 4) font
données telles que la date de
de partager ses ressources, la différence entre le web social
publication ou l’auteur.
une intelligence collective peut d’aujourd’hui et l’Internet des deux
naître. Selon ce concept, le dernières décennies. Ce Web social
Les messages sont envoyés
groupe, quand il coopère, est a permis la création d’un grand
de façon dynamiques et
plus fort que la somme des nombre de nouveaux sites Internet et
automatiques vers les utilisateurs
individus de ce même groupe de services, basés sur les principes
ou les lecteurs de flux6.
■■ l’utilisateur-producteur : avec Cependant, les lecteurs de flux du web 2.010.
cette nouvelle approche, il s’agit sont de plus en plus intégrés A l’arrivée du concept de Social
de mettre l’utilisateur comme par défaut dans les navigateurs Media11 (traduit littéralement Médias
acteur et non comme simple Internet ou autres logiciels. Une Sociaux quelques mois plus tard),
spectateur. Il s’agit des user des meilleures intégrations de flux d’autres tentatives, comme celle
generated contents (UGC) RSS du moment est réalisée par le de Frédéric Cavazza (voir Figure 5)
ou contenus générés par les nouveau navigateur de web social et de Brian Solis12, ont représenté
utilisateurs, c’est à dire que les : Rockmelt7. La diffusion des flux graphiquement le périmètre des
contenus sont créés par ceux RSS, même si les utilisateurs ne médias sociaux et leurs outils
qui les consomment. Les UGC s’en rendent pas compte, est à associés. D’autres cartographies de
sont au cœur du web social, et l’origine de l’Internet actuel basé ce genre ont fleuri, telle que celle de
transforment les utilisateurs en sur des informations dynamiques. Brian Solis.
3
Voir le site suivant http://oreilly.com/
4
Wikipedia décrit une biographie complète de Howard Rheingold, complete http://en.wikipedia.org/wiki/Howard_Rheingold
5
Voir la définition de Webopedia : http://www.webopedia.com/TERM/R/RSS.html
6
Google a développé le plus populaire lecteur de flux RSS : http://www.google.com/reader
7
http://rockmelt.com est un navigateur social qui inclut nativement Facebook et les flux RSS
8
Voir la définition de mash-up sur Wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Application_composite
9
ASP : Application Service Provider
10
voir http://go2web20.net pour une liste des sites internet Web2.0
11
Le terme médias sociaux a probablement été inventé quelques années avant, mais il est apparu au milieu de l’année 2008 (Forbes propose un historique du terme médias sociaux
http://blogs.forbes.com/jeffbercovici/2010/12/09/who-coined-social-media-web-pioneers-compete-for-credit/)
12
Voir les blog de Brian à l’adresse suivante http://www.briansolis.com/
8 diffusion libre orange.com
9. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
Figure 5: La description du web social de Frederic Figure 6: les champions medias sociaux peuvent
Cavazza faite en Juin 2008, juste avant que le terme ne se porter volontaire à partir directement de la page
soit connu de tous (http://fredcavazza.net) http://orange.com/smg
notre ambition collègues, par la création de blogs
externes et/ou leur inscription sur
Comprendre, connaître, utiliser et des plateformes en ligne du Groupe
échanger des informations sur le ou non.
Web social est devenu fascinant, non Ceux d’entre nous qui ont ouvert
seulement pour les consommateurs, la voie en la matière méritent d’être
mais également pour les considérés comme nos champions
astuce : Pour commencer
entreprises et leurs employés. En et peuvent, à leur tour, aider les
à utiliser Twitter, Facebook,
effet ces entreprises souhaitent autres à utiliser les médias sociaux.
Dailymotion, LinkedIn, etc.
rester compétitives, améliorer leur
assurez-vous d’avoir un accès Nous ne pouvons responsabiliser
réputation sur internet et s’engager
Internet approprié en suivant la nos employés que si nous leur
auprès de leurs clients, au cœur des
méthodologie décrite page 11 apportons le soutien, la formation
écosystèmes, échanger des idées
et même lancer des initiatives de et les conseils nécessaires à un
« crowdsourcing » (utilisation des bon usage des ressources et de
capacités des internautes). C’est la collaboration en ligne. Ce guide
une grande plateforme qui permet a pour but d’aider nos champions
de donner libre cours à ses idées et et tous les autres collaborateurs à
de générer de l’enthousiasme autour atteindre cet objectif.
d’elles.
encourager l’utilisation des
C’est également devenu un outil
médias sociaux
thin
clients
indispensable pour les marques qui
souhaitent établir des liens étroits Ce guide a également pour but
avec leurs clients et leurs fans, au- d’encourager la pratique des médias
the user -
producer
2.0 sociaux en donnant des conseils
collective
intelligence delà des simples produits et services.
et astuces aux utilisateurs, en
the web as éduquer, responsabiliser, promouvant un comportement en
a platform
encourager ligne approprié, en conseillant les
rss
utilisateurs sur ce qui doit ou ne doit
A nos yeux, la participation, interne
syndication
pas être fait et en les formant aux
ou externe, et la responsabilisation
pratiques qui doivent être évitées.
de nos collaborateurs jouent un
Figure 4: synthèse des médias sociaux en quelques mots Nous sommes convaincus que
rôle essentiel dans ce processus.
l’éducation et la responsabilisation
Cela signifie que des employés
favoriseront les comportements
peuvent prendre part à des groupes
appropriés en ligne.
LinkedIn, utiliser Facebook, ou des
sites de réseaux sociaux internes Ce document a surtout pour objectif
tels que Plazza pour échanger des de répondre à toutes vos questions
idées ou des opinions avec leurs à ce sujet.
orange.com diffusion libre 9
10. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
un réseau de champions Grâce à cette organisation
indépendante nous pouvons
des médias sociaux concentrer nos efforts sur la montée
en compétences de nos employés
Ce document ayant un but
dans le but d’améliorer la visibilité
pédagogique, nous avons défini
du Groupe sur Internet et de
un projet Groupe pour soutenir
développer notre engagement envers
activement les utilisateurs dans ce
nos clients et nos écosystèmes
domaine. Un réseau de champions
mais aussi d’augmenter le capital
et de bénévoles a été créé au sein
sympathie du Groupe et ainsi
du Groupe. Ce réseau est amené à
atteindre notre objectif : devenir un
grandir et à nous aider à développer
coach numérique dans tous les
ce projet à travers tout le Groupe.
pays et secteurs dans lesquels nous
De nouveaux champions peuvent
sommes présents.
s’inscrire en contactant l’équipe
Afin d’encourager l’utilisation des médias sociaux médias sociaux du Groupe via l’URL
au sein du Groupe, nous avons créé un réseau de
champions des médias sociaux http://orange.com/ http://orange.com/smg/fr. La liste de vers où nous
smg/fr/champions nos champions peut être consultée dirigeons-nous ?
sur http://orange.com/smg/fr/
champions et vous pouvez leur poser Les médias sociaux représentent
vos questions et leur demander un puissant outil de communication
conseil. mais ne se résument pas à
Les collaborateurs du Groupe l’utilisation de ces outils. Il est
souhaitant devenir des champions important que chacun connaisse
des médias sociaux, n’ont pas les outils, leurs bénéfices massifs
besoin d’être officiellement mais aussi parfois, leurs risques liés
responsables de médias sociaux à une utilisation inadaptée. Il est
pour le compte du service marketing également important de développer
et communications ou de tout autre et de mettre en place une stratégie
entité du Groupe. Un champion sans oublier que nous sommes tous
peut être un contributeur d’un blog, tenus de protéger nos données et
le propriétaire d’un blog personnel nos informations.
ou un employé bien informé sur les
médias sociaux et la collaboration en
ligne. Leurs connaissances et leurs
passions pour les médias sociaux
peuvent et devraient être partagées
avec leurs collègues, afin de
promouvoir le bon usage des médias
sociaux chez Orange, à la fois en
interne et en externe.
10 diffusion libre
orange.com
11. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
guide d’utilisation des médias sociaux pour les
collaborateurs internes et externes d’Orange
utiliser les médias marque Orange. Afin de pouvoir comment obtenir un accès
utiliser la marque et ses attributs, Internet adapté ?
sociaux dans un objectif merci de vous rendre, page 17 au
1. dans un premier temps, parlez-en
professionnel chapitre guide de bonnes pratiques
à votre manager, puis expliquez lui
pour les collaborateurs représentant
Cette partie fournit les bonnes que vous avez besoin d’un accès
officiellement le Groupe sur les
pratiques et les démarches à suivre à Internet adapté à la réalisation
médias sociaux.
afin d’avoir accès et d’utiliser de de vos tâches professionnelles.
façon sécurisée et professionnelles 2. accédez au système de demande
les médias sociaux. Vous pouvez obtenir un accès Internet
de moyens informatiques et
les utiliser de différentes façons pour adapté à ses besoins soumettez votre demande
effectuer des tâches professionnelles.
Il peut s’agir de veille, de conférences
professionnels pour approbation ;
en ligne avec des clients, de 3. il est important de noter que
Les collaborateurs d’Orange doivent l’obtention d’un accès complet à
présentations professionnelles obtenir un accès à Internet adapté
internes, de création d’un compte Internet implique que vous avez lu
à leurs besoins professionnels. et accepté les bonnes pratiques et
pour la consultation de CV, d’accès Comme spécifié dans la politique
à des forums professionnels etc. Les recommandations de ce guide ;
de maîtrise de l’information sur
collaborateurs sont encouragés à les médias sociaux externes « Le 4. les procédures de demande
utiliser les médias sociaux pour des manager attribue au collaborateur les d’accès, concernant différentes
raisons professionnelles et pour ressources (notamment techniques) entités du Groupe, sont disponibles
échanger avec leurs pairs. nécessaires à l’exécution de sa sur http://orange.com/smg/fr.
Ce guide ne s’applique pas mission et il s’assure de l’attribution
seulement aux collaborateurs et du retrait des droits d’accès
Orange, mais également aux à l’Internet communautaire des
partenaires et sous-traitants collaborateurs qu’il a missionnés.
travaillant au sein ou pour le Groupe Le manager formalise l’activité de
France Télécom – Orange. son collaborateur sur l’Internet
communautaire externe en lien avec
Ainsi, par défaut, les utilisateurs ne ses missions ou ses objectifs par
sont pas autorisés à créer des profils exemple dans sa fiche de poste
utilisant le nom du Groupe, son logo ou son compte-rendu d’entretien
ou tout autre caractéristique de la individuel. »
orange.com diffusion libre 11
12. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
recommandations 3. choisir un pseudonyme : le
choix d’un pseudonyme doit
pour les inscriptions être approprié avec un usage
aux médias sociaux professionnel. Les pseudonymes
tels que bigbisous69 sont
1. adresses email : il est réservés à un usage personnel
recommandé, lorsque cela est et ne doivent pas être utilisés
possible, d’indiquer un alias dans un contexte professionnel.
didacticiels vidéos : afin d’aider d’adresse électronique qui renvoie Nous vous recommandons
les collaborateurs à créer leurs vers votre adresse professionnelle également de ne pas utiliser
comptes de façon simple et afin de ne pas permettre un votre surnom pour la création
sécurisée, nous avons fait accès direct à votre adresse de ce pseudonyme. Un
quelques vidéos pédagogiques, professionnelle. Pour cela, vous pseudonyme approprié devra
disponibles sur http://www. pouvez utiliser une messagerie par exemple prendre la forme
orange.com/smg/fr/tutoriaux.jsp. externe Orange ou à défaut un de reseaux.albertdupond, @
compte Yahoo!13 ou Gmail; albertdupond, @adupond, etc.
2. avatars: la photo utilisée en
avatar pour la création de vos
comptes et profils doit être une
photo libre de droit et convenable.
Dans ce cadre, nous vous
rappelons que vous ne devez
pas utiliser le nom ou le logo du
Groupe pour la création d’un
compte personnel, afin de ne
pas confondre les comptes
officiels avec les comptes
créés par les collaborateurs du
Groupe. A ce titre, les comptes
créés par les collaborateurs du
Groupe restent des comptes
personnels (car ils sont créés
sous votre identité), même si leur
propos sont professionnels ;
13
selon votre pays d’appartenance et l’ancienneté de votre compte Yahoo, la redirection de mail peut être gratuite ou payante. Attention, les fournisseurs de mails
gratuits peuvent changer leurs conditions d’utilisation à n’importe quel moment, tel que décrit par Yahoo ! sur http://overview.mail.yahoo.com/enhancements/mailplus.
12 diffusion libre
orange.com
13. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
Figure 7: concernant les comptes utilisés pour des tâches professionnelles,
nous vous recommandons d’indiquer que vous appartenez au Groupe afin de
vous éviter quelques déconvenues avec d’autres utilisateurs externes. Vous devez
ajouter un message comme quoi les propos tenus ne concernent que vous et ne
reflètent pas nécessairement l’opinion du Groupe
règles pour contribuer, à l’éthique du Groupe et aux 7. confidentialité des informations:
guides de bonnes pratiques ; toute divulgation d’information
partager et échanger pouvant porter atteinte au Groupe
3. expertise : publiez des
des informations informations de votre domaine
ne doit pas être publiée sur les
médias sociaux. En cas de doute,
d’expertise et vérifiez-les avant de
1. transparence : est obligatoire abstenez-vous ou demandez
les publier. Vous êtes responsable
dans la plupart des pays. Il l’avis à votre manager. A ce titre
de la qualité et de la pertinence
est illégal d’émettre des nous vous recommandons la
commentaires à propos d’une des informations que vous
lecture de la politique de maîtrise
entreprise en cachant son publiez. En outre, même si vous
de l’information sur les médias
appartenance à cette même ne représentez pas officiellement
sociaux externes. Souvenez-
entreprise14. Tout collaborateur le Groupe, le niveau d’expertise
vous que la plupart des failles
doit donc décliner son identité : que vous montrerez sera associé
de sécurité sur les médias
cela consiste à dévoiler qui vous à la qualité de notre Groupe et
sociaux proviennent d’un usage
êtes et pour qui vous travaillez. impactera donc son image ;
inadapté et ne sont pas mal
Ainsi, nous vous recommandons 4. les commentaires ou opinions intentionnées. Demandez conseil
de rester professionnel et courtois personnels doivent être écrits dès que vous en avez besoin ;
lorsque vous commentez ou à la première personne du
publiez, et donc d’éviter tout 8. propriété intellectuelle: soyez
singulier : gardez vos propres
conflit, notamment de nature vigilant afin de ne pas publier
avis personnels. Préférez : “selon
personnelle. Vous devez indiquer des informations (texte, image,
moi” plutôt que “selon nous” qui
clairement que les propos tenus vidéo etc.) pour lesquels vous
pourrait laisser croire que vous
n’engagent que vous et non ne disposez pas des droits.
vous exprimez au nom du Groupe
pas le Groupe (voir Figure 7). Les citations de textes tiers (en
et que vous donnez son avis ;
En effet, malgré une utilisation ligne ou non) doivent – selon
professionnelle, les comptes sont 5. faux profils, faux comptes, l’usage et la loi – se limiter à des
personnels car créés sous votre faux blogs etc. : ne sont pas extraits courts (un paragraphe
nom. Plus de détails concernant appropriés et éthiques. Vous maximum), mis entre guillemets.
les règles de transparence trouverez plus de détails dans Les citations doivent être exactes.
dans la charte de transparence la charte de transparence sur Dans le cas d’omissions ou de
de Socialmedia.org accessible http://orange.com/smg/fr ; corrections grammaticales, vous
sur http://orange.com/smg/fr. devez obligatoirement utiliser
6. personnages de fiction : doivent
les crochets carrés ([elle] au
2. commentaires: quand vous être clairement identifiés sur leurs
lieu de « je » par exemple, […]
commentez un produit et/ profils de médias sociaux. Si vous
pour symboliser une ellipse).
ou un service ou tout autre avez recours à un personnage
Citez clairement vos sources
point concernant le Groupe de fiction pour une campagne
et indiquez systématiquement
France Télécom – Orange, il marketing par exemple, merci
des liens si possible.
est indispensable d’indiquer la d’indiquer clairement qu’il s’agit
mention suivante de façon claire d’un personnage administré par 9. évitez les polémiques en ligne :
et visible, en italiques ou entre ou pour le compte d’Orange. Les soyez toujours respectueux et
parenthèses : [transparence : je mentions légales15 applicables courtois. N’envenimez pas les
travaille pour le Groupe France aux œuvres de fiction au discussions et les débats avec
Télécom-Orange] afin de rester Cinéma ou à la télévision le un langage inadapté que vous
dans la légalité et conforme sont également sur Internet ; pourriez regretter plus tard.
pour plus de détails, voir le blog Orange Business : http://blogs.orange-business.com/live/2008/12/sernovitz-on-so.html
.14
La mention suivante doit être indiquée et adaptée à votre contexte : « Les personnages et les situations de ce profil/cette page/ce récit étant purement fictifs, toute ressemblance avec des
15
personnes ou des situations existantes ne saurait être que fortuite ».
orange.com diffusion libre 13
14. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
règles pour partager des partenariat avec des partenaires
extérieurs ou des clients doivent
fichiers et des documents être diffusés selon les règles
définies conjointement avec la
1. échanger des fichiers et tierce partie. Ces règles doivent
documents entre collaborateurs être conformes à la Politique de
du Groupe: l’échange de Sécurité Globale du Groupe20.
fichiers ou de documents
important : souvenez-vous internes France Télécom - 4. contenus illicites et propriété
qu’il est strictement interdit de Orange entre collaborateurs intellectuelle : il est interdit
diffuser, envoyer ou partager doit se faire exclusivement d’échanger des contenus soumis
une information interne ou via des outils et applications à droit d’auteur sans la licence
confidentielle Groupe avec internes au Groupe tels que : la ad hoc et des contenus illicites
une partie tierce externe. messagerie instantanée Microsoft ou illégaux notamment via les
Communicator ou la messagerie outils mentionnés ci-dessus.
officielle Outlook ou son client
web mail. Il est recommandé e-réputation et incidents
d’utiliser https:// transfertfichiers.
franceTélécom.com16 pour de sécurité
l’envoi de fichiers plus volumineux.
Vous pouvez également utiliser 1. information de e-réputation :
Orange Plazza (http://plazza- les collaborateurs du Groupe
shp.com.ftgroup/Pages/en/ et les sous-traitants travaillant
default.aspx)et/ou le Sharepoint pour ou au sein du Groupe
du Groupe pour partager ces sont encouragés à signaler
toute information nuisible à la
documents plutôt que de les
réputation du Groupe à son
envoyer. Pour les documents
correspondant relations presse ;
confidentiels, ceux-ci doivent
didacticiels vidéo : des être chiffrés avant l’échange ; 2. incidents de sécurité : les
didacticiels vidéo visant à collaborateurs du Groupe et sous-
2. partager des fichiers et
expliquer comment protéger traitants travaillant pour ou au sein
des documents avec des
son profil et ses données de du Groupe doivent signaler tout
utilisateurs externes :
connexion sur les médias sociaux incident de sécurité (suspicion
l’utilisation d’applications
sont visibles à l’adresse : http:// ou preuve de fuite d’informations
externes (telles que yousendit17
orange.com/smg/fr/tutoriaux.jsp confidentielles Groupe par
ou skydrive18 ou dropbox19)
exemple) à leurs coordinateurs
pour échanger des fichiers ou
de sécurité globale (CSG). La
documents multimédias avec
liste des CSG est disponible sur
des utilisateurs externes (i.e.
l’Intranet Sécurité du Groupe
clients, partenaires, sous-traitants
etc.) n’est autorisé que pour les 3. partage d’informations : tous les
fichiers ou documents libres collaborateurs sont encouragés
de diffusion ou non classifiés. Il à partager entre eux et avec
est donc interdit d’utiliser ces les entités du Groupe toute
applications pour des documents information recueillie qui pourrait
internes ou confidentiels être utile au Groupe.
France Télécom - Orange ;
3. documents coécrits avec des
partenaires ou des clients : les
documents qui ont été élaborés en
16
Cette application n’est disponible qu’aux collaborateurs du Groupe possédant une adresse mail France Télécom – Orange valide.
17
https://www.yousendit.com/
18
http://skydrive.com
19
http://dropbox.com
20
http://securityonline.sg.franceTélécom.fr/IMG/pdf/012007D0065.pdf
14 diffusion libre
orange.com
15. guide de bonnes pratiques nomadisme et télétravail
des médias sociaux
connexion aux médias sociaux: pour terminaux mobiles : lorsque cela est
utiliser les médias sociaux pour des possible et ne nuit pas à l’utilisation
raisons professionnelles, il convient des applications, il est recommandé
de désactiver les options permettant
d’utiliser votre ordinateur ou terminal à
aux terminaux mobiles de collecter
usage professionnel ainsi qu’un point de et partager des informations grâce à
connexion professionnel, tel que Business leurs capteurs intégrés (géolocalisation,
Everywhere en situation de nomadisme ; enregistrement de l’empreinte vocale etc.).
protection des données : afin d’éviter qu’une personne que vos croyances religieuses,
malatentionnée pirate à la fois vos vos opinions politiques ou
nos recommandations comptes Facebook et Twitter. votre statut marital, nous vous
recommandons de ne pas
La protection des données 2. questions sécrètes21: certains
partager ces informations
d’authentification (identifiant et sites demandent d’indiquer une
avec d’autres utilisateurs ;
mot de passe) et de vos données question/réponse sécrète. Le
personnelles est essentielle. Les Groupe recommande de ne 5. géolocalisation : de plus en plus
utilisateurs doivent comprendre pas activer cette option. En cas d’appareils nomades enregistrent
comment les protéger de façon pro- d’obligation, il est recommandé de votre position géographique
active. C’est pourquoi nous avons renseigner une réponse n’ayant et la partagent à des sites
rédigé ce chapitre et réalisé des rien à voir avec la question secrète. et applications. Le Groupe
vidéos pédagogiques à ce sujet. Le Cette réponse pourra prendre recommande de désactiver ces
but est de montrer que les médias la forme d’un mot de passe. options quand cela est possible.;
sociaux peuvent être utilisées de 3. informations personnelles : ne 6. navigation sécurisée : quand
façon efficace, réactive et maîtrisée. renseigner que les informations vous naviguez sur des sites
réellement utiles pour la création de médias sociaux pour des
Voici ce que nous recommandons de votre compte ou profil. En raisons professionnelles, nous
de faire pour la configuration de cas d’utilisation de noms vous recommandons d’utiliser
vos comptes et profils : d’emprunt ou d’alias à des fins de des options disponibles (par
1. mot de passe: dans la mesure confidentialité ou de sécurité de exemple dans Facebook) de
du possible, il convient de choisir l’utilisateur, ces identités devront chiffrement des connexions
un mot de passe conforme à indiquer clairement l’entreprise (par exemple via https).
la politique de mot de passe qu’ils représentent et fourniront
7. habilitation à traiter des
Groupe. Malheureusement, un moyen de communication
informations classifiées
certains sites ne vous permettent à double sens avec ce nom
de défense nationale : pour
pas d’appliquer cette politique. Il d’emprunt, ceci conformément
rappel, la loi française interdit
à la charte de transparence
est donc recommandé d’utiliser les personnes habilitées à traiter
de socialmedia.org disponbile
un mot de passe d’au moins des informations classifiées de
sur http://socialmedia.org/
10 caractères en utilisant les défense nationale de mentionner
disclosure et sur http://orange.
différents types de caractères qu’elles sont habilitées. Elle
com/smg/fr . Enfin, les profils
autorisés par le site. Les mots ne doivent donc pas non plus
ne doivent jamais être vides ;
de passe doivent être différents indiquer sur les médias sociaux
de ceux utilisés pour les 4. partage d’informations du leur niveau d’habilitation. Pour
applications internes. En outre, profil: si vous avez décidé de les autres pays se conformer au
il est préférable de renseigner compléter tous les champs contexte légal et réglementaire
un mot de passe différent pour de données personnelles sur local.
chacun des comptes créés Facebook (ou site similaire) telles
21
Merci de lire la page suivante concernant l’explication de Yahoo! sur les « questions secrètes » http://help.yahoo.com/l/us/yahoo/edit/id_password/edit-20.html
orange.com diffusion libre 15
16. guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
utilisation des médias sociaux pour des raisons
personnelles, au travail ou à l’extérieur
utilisation des médias cas particulier de l’usage
sociaux pour des raisons des médias sociaux pour
personnelles au travail ou un usage privé en situation
à l’extérieur de travail
Tous nos collaborateurs sont « A partir d’un point de connexion
autorisés et encouragés à utiliser les professionnel : l’utilisation des
médias sociaux à titre privé. Vous médias sociaux est tolérée sous
êtes libres de parler et d’écrire sur réserve qu’elle ne nuise ni à la
déontologie ni à la sécurité. Cet
les médias sociaux à propos de vos
usage personnel doit rester limité.
centres d’intérêts. Cependant, tous
Les données de la vie privée sont
les collaborateurs qui s’expriment
respectées. En outre, des dispositifs
à propos du Groupe, sur leurs de collecte d’information sont mis
comptes, blogs, profils personnels en place conformément aux lois et
tel que Facebook, sont soumis au réglementations en vigueur. Dans ce
devoir de réserve, aux accords de cadre, les informations enregistrées
confidentialité et au principe de peuvent être utilisées pour identifier
loyauté définis dans leur contrat de des actes répréhensibles ou
travail et doivent respecter la loi. non conformes aux règles du
Groupe. Tout manquement aux
Toute information interne,
règles relatives à la protection
confidentielle ou secret France
de l’information peut engager la
Télécom - Orange est propriété du responsabilité de son auteur. »
Grupe et ne peut pas être utilisée
Source : code confidentiel Groupe France Télécom cas
dans un cadre privé. particulier de l’usage privé en situation de travail
16 diffusion libre
orange.com