1. 1
Deze handreiking is geschreven en
vormgegeven door de eenheid Communicatie
van de gemeente Epe.
Uitgegeven: 1e druk juli 2012
2e druk maart 2013

2. Cluster Basis- en Kernregistraties
Opdrachtgever: Gerrit Wijngaards
Subclusters
- Operatie basisregistraties: Bertus Klaassen (Jan Nienhaus)
- Binnengemeentelijk Gebruik: Marcel Tiemens (Harrie de Graaf)
- Infrastructuur: Elmer Lugtigheid (Marcel Tiemens)
Cluster Proeftuin
Opdrachtgever: Carla Kats
Projectleiding: Marianne Brandsema
Themapijlers:
- Cultuur en Communicatie Johan Spaans en Monique Somers
- Projectmatig werken Wim van den Bedem
- Procesmanagement Johan Spaans
- Informatiebeleid Daniëlle Govaerts
Lean adviseurs: Hans van Bolderen, Herbert de Graaf, Rik Hartgers,
Marianne van Spijker, Jan Huizinga, Vincent Huntink,
Erwin de Jong en Elizabeth Rot

3. PROGRAMMAORGANISATIE
Bestuurlijk opdrachtgever: Burgemeester Hans van der Hoeve (dienstverlening)
Ambtelijk opdrachtgever: Gemeentesecretaris Carla Kats
Programmamanager: Daniëlle Govaerts
- Programmasecretaris:
- Trainee:
Jan Huizinga
Mike Tanke INLEIDING
- Allround projectassistent: Geja Haas
In dit boekje vind je alle informatie over het programma NUePe. Je hebt er natuurlijk al het een
en ander over gehoord en gelezen en de film en kick-off NUePe heeft je al een beetje een beeld
gegeven. In deze handreiking alles op een rij: Wat is het NUP en wat betekent het voor de
Cluster KCC gemeente Epe. Wie zitten er aan het stuur en wat moet NUePe allemaal gaan opleveren.
Kortom, alles wat je moet weten over het programma.
Opdrachtgever: Dirk van der Velde
Subclusters
- KCC inrichting: Jansje Zilvold (Daniëlle Beumer)
- Generieke processen: Elizabeth Rot (Herman Eldering)
- Landelijke voorzieningen: Lutske van Balken (Paul Kikken)

4. TOEKOMSTBEELD
De overheid is transparant - eenmaal
gegevens verstrekken - geen kastje
naar de muur - vermindering van
administratieve lasten - burgers,
bedrijven en instellingen maken zelf uit
welk contactkanaal zij gebruiken - de
hele overheid stelt gemeenten in staat
voor de burgers de ‘poort’ tot de
overheid te zijn.

5. WAT WILLEN WE BEREIKEN MET NUEPE? HET BEGON ALLEMAAL MET…
Net als het landelijke doel, willen ook wij de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren en de
De landelijke overheid wil dat alle overheden op korte termijn hun dienstverlening verbeteren.
administratieve lasten voor burgers en bedrijven verminderen.
Het hoe en wat is beschreven in het nationale uitvoeringsprogramma (NUP). Daarnaast wil zij
dat Nederland in 2015 behoort tot de koplopers in ICT-toepassingen en digitale dienstverlening.
WAT MERK IK DAARVAN ALS MEDEWERKER?
De overheid wordt vandaag de dag nog steeds geassocieerd met loketten, procedures en
Misschien word je gevraagd om mee te doen en mee te denken in één van de projecten. Als je ingewikkelde formulieren. Je weet wel, die paarse krokodil of het kastje naar de muur. In de film
met klanten te maken hebt, verandert in elk geval de manier waarop je informatie hierover kunt ‘NUePe’ kwam het nog aan de orde. Maar een burger of ondernemer denkt niet in gemeenten,
terugvinden en vastlegt. Verder gaan we afspraken maken over de samenwerking tussen provincies of rijksloketten. Zij ervaren een probleem of hebben een vraag en willen antwoord.
verschillende afdelingen. We proberen het natuurlijk niet alleen voor de klant gemakkelijker te Het liefst zo snel mogelijk. Dat vereist dat alle geledingen van de overheid samenwerken, dat ze
maken, maar ook voor de medewerkers in de organisatie. We kijken dan ook samen naar informatie met elkaar uitwisselen en dat ze in staat zijn om op onderdelen elkaars werk over te
mogelijkheden voor minder regels en minder administratie. Ook de lean-coördinatoren spelen nemen. Maar…om dat voor elkaar te krijgen moeten we wel over de juiste instrumenten beschikken.
hierin een sleutelrol. Zij helpen mee om de te ontwikkelen standaard processen (generieke),
zoals het afhandelen van klantvragen, zo efficiënt mogelijk in te richten. Daar komt NUP in beeld. Dit staat voor nationaal uitvoeringsprogramma en heeft als doel om de
dienstverlening te verbeteren door middel van de e-overheid. Moderne ICT-voorzieningen zijn
Ben je nog niet gevraagd om mee te denken en te doen en kun je niet wachten? Ga eens in namelijk noodzakelijk om de gemeentelijke organisatie draaiende te houden én om de
gesprek met één van de projectleiders of kom kijken en meedoen bij één van de bijeenkomsten dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. De kloof tussen burger en bestuur
die we organiseren. Houd vooral de interne Informatiebrief in de gaten voor meer nieuws over moeten we zien te verkleinen.
het programma NUePe.
Gereedschap als fundament
Aan de hand van negentien bouwstenen is bepaald welke voorzieningen onderdeel uitmaken
EN WANNEER MERKT DE KLANT IETS? van de gezamenlijke basisinfrastructuur e-overheid. Kortom, gereedschap dat we allemaal gaan
gebruiken. Alle overheden hebben afgesproken deze basisinfrastructuur tot stand te brengen en
Zo snel mogelijk. We zijn volop aan de slag om processen te verbeteren en het KCC verder te gezamenlijk in gebruik te nemen. Dit vormt het fundament waar de publieksgerichte
ontwikkelen. Ook aan de kwaliteit van de verschillende basisregistraties wordt hard dienstverlening op gebouwd moet worden.
doorgewerkt. We willen namelijk zo snel mogelijk in staat zijn de eerste tien producten en
diensten aan te bieden volgens de nieuwe werkwijze. Misschien is dat achter de schermen dan Kernboodschap
nog wat houtje-touwtje geregeld, maar daar merkt de klant dan niets van. Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet
steeds naar de bekende weg vraagt; dus betere dienstverlening met minder administratieve lasten.

6. DEFINITIES THEMA’S VOOR VERNIEUWING
BASISVOORZIENINGEN De hiervoor genoemde projecten doen we om aan de door de landelijke overheid gestelde eisen
Dit zijn negentien landelijke projecten die bijdragen aan betere dienstverlening voor te kunnen voldoen. Onze werkwijze zullen we daar op moeten aanpassen. Daarvoor zijn vier
burgers. Het zijn projecten die de dienstverlening aan bedrijven verbeteren en projecten thema’s benoemd die een bijdrage leveren aan deze vernieuwing. Deze thema’s gaan dan ook
over onze hele organisatie en niet alleen over het programma NUePe.
die er voor zorgen dat inwoners nog maar één keer hun gegevens door hoeven te geven
aan de gemeente. Het stap voor stap in gebruik nemen van de negentien bouwstenen is
een wettelijke verplichting die voor 2015 klaar moet zijn. Thema ‘Cultuur en Communicatie’
Het kunnen bereiken van onze doelen betekent een verandering van onze rol, taak en werkwijze
In Epe hebben we een onderverdeling gemaakt; de bouwstenen met als doel de dienstverlening als gemeentelijke organisatie. Anders samenwerken vraagt ook om andere afspraken m.b.t.
te verbeteren zijn samengebracht in ‘KCC’. De bouwstenen met betrekking tot het gebruik van normen en waarden. Tegelijkertijd willen we met dit thema het vermogen van de gemeente
gegevens komen samen in ‘Basis en kernregistraties’. versterken om haar veranderende rol als dienstverlener, samenwerkingspartner en regisseur te
kunnen blijven spelen, nu en in de toekomst.
BASISREGISTRATIES
Dit zijn veel gebruikte basisgegevens als adressen, persoonsgegevens en geografische Thema ‘Projectmatig werken’
informatie. Deze gegevens worden eenmalig en op één plek vastgelegd en meervoudig Om resultaten te behalen gaan we projectmatig werken. Het versterken van kennis, inzicht en
gebruikt. Iedere overheidsorganisatie met een publieke taak moet hier haar gegevens vaardigheden van projectmatig werken door ontwikkeling en implementatie van een standaard
verplicht uit halen. Niet meer vragen naar de bekende weg dus. aanpak is het doel.
Wij worden, net als alle gemeenten, bronhouder van o.a. de volgende gegevens: ‘personen’,
‘gebouwen’, ‘adressen’ en ‘waardering onroerende zaken’ (WOZ). Afnemers zijn organisaties Thema ‘Procesmanagement’
die de gegevens opvragen en gebruiken en het ministerie van BZK voert de regie. Onze dienstverlening en regierol vraagt om een andere manier van werken en sturen
(afdelingsoverstijgend). Het doel van dit thema is het invoeren van procesmanagement.
KERNREGISTRATIES
Naast de wettelijke verplichte basisregistraties, kent Epe ook kernregistraties. Deze zijn Thema ‘Informatiebeleid’
niet verplicht, maar door het bestuur van de gemeente Epe wel belangrijk genoeg Dit thema geeft richting aan de organisatie bij besluitvorming over informatie. Het doel is om
gevonden om ook als registraties aan te merken. Alle basis- en kernregistraties zijn doelstellingen, uitgangspunten en richtlijnen te maken voor het omgaan met
ondergebracht in een stelsel van basis- en kernregistraties (BKR). informatie(technologie) binnen de organisatie.

7. STANDAARDEN
Je weet nu dat overheden beter willen samenwerken en dat het noodzakelijk is dat
Programma NUePe overheidsorganisaties elkaars gegevens kunnen inzien op een betrouwbare en veilige
manier. Maar dat lukt pas echt als er vergaande afspraken gemaakt worden over de te
Proeftuin gebruiken technische hulpmiddelen en de betekenis van begrippen.
Doel is het uitproberen van de nieuwe werkwijzen, standaarden en informatie. Al testend krijg je de
gelegenheid om te wennen aan alle veranderingen die dit programma met zich mee brengt. Die afspraken worden vastgelegd in standaarden. Standaarden zijn dus afspraken over de vorm
van de uitwisseling van gegevens.
Klant Contact Centrum (KCC) Basis- en Kernregistraties (BKR)
Het cluster KCC richt zich op de inrichting en ZAAKGERICHT WERKEN
Het cluster Basis- en Kernregistraties richt zich
ontwikkeling van het KCC, inclusief alle Zaakgericht werken betekent dat klantprocessen die via verschillende kanalen (post, mail,
op het opzetten en realiseren van beheer en
instrumenten die daar voor nodig zijn, zoals etc.) verlopen, overzichtelijk zijn in de frontoffice en over alle kanalen heen kunnen
binnengemeentelijk gebruik van de Basis- en
afspraken over processen en werkwijzen, worden gevolgd.
Kernregistraties en het ontwikkelen van de
informatie voor klanten en medewerkers daarvoor noodzakelijke technische
over producten en diensten en de kennis en Dit is een belangrijke en noodzakelijke ontwikkeling voor de dienstverlening en de
infrastructuur. Dit vormt weer een belangrijke
vaardigheden die de mensen in het KCC gemeentebrede ondersteunende bedrijfsvoering en voor samenwerking met ketenpartners. Het
basis en randvoorwaarde voor het adequaat
nodig hebben om op de nieuwe manier te zorgt voor stroomlijning in de organisatie en helpt bij het streven naar verbetering van
functioneren van het KCC.
gaan werken. doelmatigheid (door het samenvoegen van activiteiten en systemen).
- Subcluster Operatie Basisregistraties
- Subcluster KCC inrichting Doel is het efficiënter gebruiken en verbeteren
Doel is het realiseren van de organisatori- LEAN
van de kwaliteit van de basisregistratie-
sche inrichting van het KCC. Dit is een teamgerichte benadering die de totale doorlooptijd tussen een vraag van de
gegevens.
- Subcluster Generieke processen klant en de levering van ons product verkort. Dat doen we door activiteiten die geen
- Subcluster Binnengemeentelijk Gebruik
Doel is het realiseren van efficiënte en waarde toevoegen zoveel mogelijk te stoppen.
Doel is het eenmalig vastleggen en
klantgerichte afhandeling van klantvragen. meervoudig gebruik organiseren.
- Subcluster Landelijke voorzieningen Lean is een manier van kijken, denken en werken. We hanteren daarbij een aantal specifieke
- Subcluster Infrastructuur
Doel is het faciliteren van efficiënte en Doel is eenmalig vastleggen, meervoudig methoden en technieken om procesverbeteringen te identificeren en door te voeren. We willen
klantgerichte dienstverlening. gebruik en borging van de kwaliteit van klantgericht zijn en richten ons daarom vooral op de dingen die voor de klant van waarde zijn.
gegevens faciliteren.

8. BLIK OP DE TOEKOMST
In 2015 hebben we de volgende resultaten bereikt binnen de twee clusters:
KCC
één ingang voor alle dienstverlening,
In 2015 kent de gemeente Epe
namelijk het klantcontactcentrum (KCC). 80% van alle vragen worden dan in één EN NU EPE!
keer afgehandeld en 90% van alle vragen en verzoeken worden binnen de
In de gemeente Epe is er de afgelopen jaren al hard aan gewerkt om verbeteringen door te
termijn afgehandeld. Het KCC voert de regie op al onze klantcontacten. voeren in de dienstverlening, deze klantgerichter te maken en daarnaast de
administratieve lasten te verlichten. Deze ontwikkelingen gaan de komende jaren
natuurlijk door, want in 2015 moeten en willen we een volwaardig Klant Contact Centrum
hebben én werken volgens de eisen die vanuit de Rijksoverheid geformuleerd zijn.
BKR
Uiterlijk in 2015 vragen we burgers en bedrijven slechts eenmalig om relevante gegevens. Om deze doelstelling te kunnen realiseren, hebben we het Programma NUePe opgezet. Dit
(lokale) programma bestaat uit een groot aantal projecten en activiteiten, die in samenhang
Naast een verbetering van onze dienstverlening, worden administratieve
lasten worden uitgevoerd.
daardoor verlaagd. Dan hebben we onze informatiehuishouding op orde,
dat wil zeggen alle gegevens op het juiste moment bij de juiste Wat doen we in NUePe?
We hebben de projecten en activiteiten in ons programma gegroepeerd in twee clusters, met
medewerker en we voldoen aan de wet- en regelgeving van het daaronder weer drie subclusters (zie volgende pagina).
stelsel van Basisregistraties.