El documento discute los desafíos que enfrentan las empresas al dar el salto a Internet. Aunque la mayoría de las empresas tienen una página web, su impacto en las ventas y la experiencia del cliente es aún limitado. El error principal es descuidar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, tanto en línea como fuera de línea. Para tener éxito en Internet, las empresas deben ofrecer una experiencia de cliente coherente que atraiga a los clientes y genere lealtad a la marca.

1. Tu tienda está bien…
…pero tu web es lo peor
WebCongress Valencia
26 de mayo de 2011 Marco Masip

2. ¿qué pasa cuando las empresas dan
el salto a Internet?
¿por qué algunas fallan
clamorosamente?

3. El 63% las empresas tienen página web…
Personalización de la página web Utilidades de páginas web para
para usuarios habituales las empresas
Posibilidad de personalizar o
diseñar los productos
Pagos online
Realización e pedidos o reservas online Fte: INE, Red.es
Anuncios sobre ofertas de trabajo o recepción
de solicitudes de trabajo online
Declaración de política de intimidad
Facilidad de acceso a
catálogos y a precios
Presentación de la empresa y/o sus productos

4. … aunque todas están en Internet…
Lo que más influye a la hora de tomar una decisión de compra es:
• 76% el “boca oreja”
• 49% las referencias que encuentran “online”
• 7% la reputación de la marca en las redes sociales
Y lo que es más peligroso:
• El 79% de las malas experiencias de compra se comparten “online”

5. … lo quieran
o no …

6. Las reglas que aplican en Internet son las
mismas de siempre…
• Ahorrar dinero
Empresa
• Ahorrar tiempo • Clientes fieles Aumentar
• Sentirse cuidado • Nuevos clientes la
• Diferenciarse de
la competencia eficiencia
Cliente

7. … pero el impacto de la web es aún escaso
Ventas online • 13% de las
vs. empresas venden
a través de la web
Total ventas • Casi 800€ por
consumidor al
año
¿ Por qué?

8. … pero el impacto de la web es aún escaso
Premiados e-commerce Awards 2011 Premio Proveedores de servicios e-commerce
• Mejor ‘clicks-and-mortar’ Kiabi • Mejor proveedor de tecnología de tienda virtual  Mervir
• Mejor ‘pure-play e-tailer’  BuyVIP • Mejor agencia de marketing digital  Elogia
• Mejor nuevo modelo de venta online  Sindelantal • Mejor guía de compra  Carritus
• Mejor plataforma de viajes y turismo  Muchoviaje • Mejor servicio confianza y seguridad online  Alhóndiga Digital
• Mejor plataforma de ‘e-gaming’  Betfair • Mejor servicio de e-logística  MRW e-commerce
• Mejor tienda online española internacionalizada  Privalia • Premio al mejor CRM  Net Affiliation
• Mejor tienda online extranjera  vente-privee.com • Empresa con producto más innovador  Beruby
• Mejor pequeño ‘e-tailer’  1Day Price • Mejor empresa joven de servicios  Mumumio

9. “Si te parece caro digitalizar tu empresa, espera
a ver la factura de no hacer nada.”
Nacho de Pinedo.
Consejero delegado del ISDI
A nivel de transacciones online, las compras realizadas…
• Desde España a España  43,3% (650 millones de euros),
• Desde el extranjero a España 11,6 % (174 millones de euros)
• Desde España al extranjero  45,1% (678 millones de euros).

10. La paradoja de la web
Se subestima el esfuerzo:
Estar en Internet es más
que tener una web…
Fte: Neetsus

11. La paradoja de la web (II)
Tienda física Web
Se sobrestiman las
posibilidades: • Ubicación • Dominio
• Tradición • Novedad
En Internet estás tú… y
• Experiencia • Ignorancia
todos los demás…
• Local • ????
• … • …

12. El principal error
es descuidar la
experiencia del
cliente

13. El principal error
es descuidar la
experiencia del
cliente

14. El principal error
es descuidar la
experiencia del
cliente

15. La condición imprescindible:
Coherencia en todos los puntos de relación con el
cliente En el Punto
de Venta
En los
Allí donde se
canales
encuentre
online

16. En conclusión
Internet es lo mismo, pero no es igual
• Mismas reglas: búsqueda de la eficiencia
• Diferente contexto: mayor amplitud, menores barreras
El cliente es la medida de lo que hay que hacer
• Atraer al cliente a la tienda (web) es sólo la mitad del camino
• La otra mitad es generar una experiencia de cliente adecuada, coherente
Busca los asesores especializados ;-)

17. www.onthespot.com