1. Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở
Thị trường Việt nam với các doanh nghiệp (DN) đa phần có quy mô vừa và nhỏ,
được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách
hàng (CRM - Customer Relationship Management) nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh. Tuy nhiên, sự đón nhận không mấy hào hứng của thị trường đang
làm nản lòng nhiều nhà sản xuất.
Khởi nguồn từ ý tưởng giúp DN duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng, một nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nên ngay khi ra
đời, CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng.
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu
đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó
định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các
nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc
hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khi
xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ
các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.
Theo kết quả nghiên cứu của 2 chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun,
trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, DN sẽ
được hưởng rất nhiều lợi ích như:

2. • Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10
lần) nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông thường
chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.
• Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Điều này rất có lợi vì
khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tới
giá cả hơn khách hàng mới và sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối
• Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có
thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh
• Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ
ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên (NV) phải tuân thủ quy định về báo cáo
tình hình của từng bộ phận.
Một nhu cầu tất yếu
Tại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vào
những năm 1995, 1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là các
công ty nước ngoài và liên doanh.

3. TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn
và bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng
dụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm
hoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệm
CRM là "một phần không thể thiếu".
Nhấn mạnh sự cần thiết và quan
trọng của CRM là đối với một công
ty tư vấn, dịch vụ như TRV, ông
Phạm Hồng Thái, phó giám đốc
TRV cho biết: "Ứng dụng CRM
không chỉ đơn giản là để tăng doanh
thu mà CRM đã trở thành công cụ
hành nghề hàng ngày của các nhà tư
vấn TRV. Chúng tôi phân phối nhiều
Giao diện phần mềm quản lý quan hệ
giải pháp như Systems Union, Infor
khách hàng BSC Venus
hay Microsoft, kể cả dịch vụ gia
công PM (outsourcing), khác với các nhà phân phối chỉ có 1 sản phẩm duy nhất.
Vì vậy, không thể khen CRM này mà chê CRM kia. Khi đi bán giải pháp, tư
vấn viên phải hiểu nhu cầu của khách hàng. Thông tin về khách hàng càng đầy
đủ bao nhiêu thì đưa ra giải pháp càng gần gũi bấy nhiêu. Với hệ thống CRM,
thông tin về khách hàng, được tập hợp từ nhiều đầu mối sẽ giúp người tư vấn
đưa ra giải pháp phù hợp nhất. Nói cách khác, tài nguyên của TRV chính là thời
gian của các nhà tư vấn. Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả hơn chất
xám của họ”.

4. Còn ông Ngô Tất Thắng, giám đốc công ty TNHH Ngọc Linh, một công ty hoạt
động trong lĩnh vực cung cấp thẻ và các thiết bị công nghiệp thì tỏ ra hài lòng
ngay lần đầu tiên tiếp xúc với PM quản lý quan hệ khách hàng BSC –Venus.
"Tôi muốn đội ngũ kinh doanh thay đổi tư duy làm việc để chuyên nghiệp hơn",
ông Thắng nói. "PM bước đầu đã giúp NV của công ty tiết kiệm được nhiều
thời gian nhờ khả năng quy hoạch, phân loại khách hàng, phân vùng thị trường
trọng tâm, lên danh sách khách hàng... Ngoài ra, PM giúp cán bộ quản lý kiểm
soát và thẩm định các chiến lược, bước đi trong mỗi kế hoạch". Ông Thắng
cũng cho biết, sau một thời gian, nếu kết quả đều tốt, công ty sẽ triển khai giải
pháp quản trị quan hệ khách hàng Venus cho chi nhánh và các công ty thành
viên của mình.
Phát triển "rùa", vì sao?
Cho đến thời điểm này, Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường khá tiềm
năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Cung có, cầu có, nhưng
sự đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến nhiều người nghi
ngại về tính khả thi của CRM với các DN trong nước.
Hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên
nghiệp của nước ngoài cho tới các PM CRM thuần Việt do các công ty trong
nước tự làm. Chi phí cho một PM CRM cũng khá phải chăng, như PM BSC
Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng.

5. Việc triển khai CRM theo ông Phan Quốc Khánh, giám đốc công ty FAST cũng
không khó khăn gì và "đơn giản hơn nhiều so với các PM quản lý khác như kế
toán, quản lý nhân sự, quản trị DN ERP..."
Theo ông Khánh, sở dĩ CRM chưa được các khách hàng trong nước đón nhận vì
CRM gắn với văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tố
này còn rất yếu ở VN. Không như PM kế toán mang tính chất bắt buộc và là yêu
cầu tối thiểu của DN, CRM không bắt buộc, nó phụ thuộc rất nhiều vào phong
cách quản lý của người sử dụng.
Một hạn chế khác khiến thị trường CRM phát triển khá chậm chạp, theo ông
Nguyễn Quốc Toàn, chủ tịch HĐQT công ty BSC, là vì CRM thường khiến NV
cảm thấy gò bó do yêu cầu phải thường xuyên cập nhật thông tin. Nên cho dù
lãnh đạo rất mong muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết
định do vấp phải sự phản đối của NV phía dưới.
Đồng quan điểm trên, ông Thắng nhận định, về tổng thể triển khai CRM không
khó, nhưng cái khó chính là thói quen của NV. Trước đây các NV quen tự do
làm việc trên sổ sách và theo riêng từng cá nhân nay họ phải làm việc theo quy
trình nên có thể không thực sự thoải mái.
Có thể thấy không riêng gì Việt Nam, khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải
tình trạng tương tự. Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những
thách thức cạnh tranh của thị trường mà các DN sẽ phải đối đầu thì CRM cần
được thị trường nhìn nhận một cách nghiêm túc. Thành công của một dự án

6. CRM quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn của NV.
Nếu không, cho dù DN đã chọn mua CRM, nhưng NV không cập nhật thông tin
và cán bộ phụ trách không quản lý thông qua CRM thì dự án CRM đó vẫn thất
bại như thường.
Hạnh Lê - Phi Quân