1. Quy trình CRM cho lĩnh vực Mua chung,
cùng mua, nhóm mua – Groupon
Quy trình CRM cho lĩnh vực Mua chung, cùng mua, nhóm mua – Groupon
Quy trình Groupon (Click vào để phóng to hình)
Diễn giải:
- (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị
nhằm thu hút Merchant Mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được thực hiện trên hệ thống
bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email Campaign) và SMS Marketing (SMS
Marketing). Email Marketing được dùng để gởi email hàng loạt, còn SMS Marketing được
dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi gởi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm
soát được ai đã đọc email và chuyển các đối tượng này thành đối tượng Merchant Mục tiêu.
- (2) Merchant Mục tiêu: Đối tượng Merchant Mục tiêu sẽ được phân bổ thành Danh sách
các Merchant Mục tiêu để cho từng sales chăm sóc. Sau khi được các sales chăm sóc và xác
thực, Merchant Mục tiêu sẽ chuyển thành (converted) Merchant Đầu mối (Lead).
- (3) Merchant Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm sóc Merchant
Đầu mối từ bước 2 chuyển qua.. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực xem
Merchant Đầu mối này có mang lại Cơ hội (Opportunities) hay không. Nếu có, chuyển qua
bước 4. Ngược lại, cập nhật thông tin Merchant Đầu mối, giữ lại trong hệ thống để dùng cho
các chiến dịch sau này.

2. - (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội từ Merchant Đầu mối, sales tiến hành các
bước sau:
+ (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Merchant Tiềm năng (Merchant, type = Tiềm
năng), tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ (Contact)
+ (4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n)
Cơ hội khác nhau theo cùng 1 merchant. Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ
hội bằng các Hoạt động (Sales Activities) ở bước 5.
- (5) Hoạt động Bán hàng:
+ Gọi điện
+ Viết mail
+ Hẹn gặp
- (6) Đề xuất giải pháp deal với merchant
Điều kiện deal: các thông số liên quan đến deal như thông tin merchant, loại sản phẩm, giá
bán, giá giảm…
So sánh deal: nếu merchant đã chạy deal với đối tác khác thì sales phải soạn so sánh deal
Nếu quá trình đề xuất giải pháp deal với merchant không đạt được thỏa thuận, cơ hội không
thành công, thì tiến hành cập nhật lại thông tin Merchant Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi
nếu có . Ngược lại, thì tiến hành các bước sau:
+ (7) Hợp đồng: Tạo hợp đồng.
+ (7.1) Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các
khoản theo hợp đồng.
+ (7.2) Cập nhật hồ sơ Merchant: Lúc này Merchant Tiềm năng đã trở hành Merchant thực
sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết.
+ (7.3) Ghi nhận thông tin để cho việc đánh giá chỉ tiêu sale sau này.
- (8) Lên danh sách các công việc phải thực hiện và lịch lên deal:
Điều hành tiến hành lên các task (viết bài, chụp hình, design…) và người thực hiện
- (9) Lên deal:
Chương trình được đồng bộ hóa với phần mềm, dựa vào ngày lên deal sẽ tự động cập nhật
thông tin lên website.

3. Khi khách hàng đặt hàng, thông tin đơn hàng sẽ tự động cập nhật vào chương trình.
- (10) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi, ý kiến phản hồi từ
khách hàng.
- (11) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống:
+ Gọi điện hỏi thăm
+ Viết mail hởi thăm
+ Email chúc mừng sinh nhật tự động
+ SMS chúc mừng sinh nhật tự động
- Báo cáo, thống kê: dựa vào thông tin đặt hàng, phản hồi của khách hàng, chương trình đưa
ra các báo cáo
- Thống kê các deal có số lượng người đặt hàng nhiều nhất.
- Thống kê nhà cung cấp có phản hồi tốt, xấu.
- Báo cáo hoạt động của nhân viên
-…
Ghi chú:
: Các bước xử lý cơ bản của chương trình.
: Các bước xử lý liên quan hệ thống bên ngoài phần mềm.
: Luồng dữ liệu đi trong hệ thống
: Luồng dữ liệu phụ đi trong hệ thống
:Luồng dữ liệu đi ngoài hệ thống hoặc liên kết
- (Target), (Lead),…: Tên mô-đun tương ứng trên phần mềm SugarCRM.
Tham khảo giải pháp CRM ứng dụng quy trình trên
Xem các quy trình liên quan khác:
 Quy trình CRM cho lĩnh vực Sản xuất – phân phối – bán lẻ
 Quy trình CRM cho lĩnh vực Tư vấn, tuyển dụng nhân sự – HR

4.  Quy trình CRM cho lĩnh vực Vận tải biển, dịch vụ cảng, kho bãi – Logistics
 Quy trình CRM cho lĩnh vực Bất động sản – Real Estate
 Quy trình CRM – Xử lý kết nối giữa Cisco Call Center vs SugarCRM