Web Revolution & Social Media Marketing Le nuove strategie di marketing per le piccole e medie imprese del turismo - Robi Veltroni - Lunedì 3 dicembre 2012 Università degli studi di Firenze Facoltà di Economia

1. Web Revolution
& Social Media Marketing
Le nuove strategie di marketing
per le piccole e medie imprese del turismo
Robi Veltroni
Lunedì 3 dicembre 2012
Università degli studi di Firenze
Facoltà di Economia

2. Mi presento
Robi Veltroni, consulente tecnico-
commerciale per incoming, vendita
turistica e gestione alberghiera.
Founder del blog “Officina Turistica”,
svolgo attività di formazione in social
media, web marketing e hotel
management.
Ho inziato a lavorare in albergo più di
trent’anni fa. Dopo aver vissuto a lungo
nei viaggi degli altri, mi sono trasferito in
Maremma.

3. Nel mondo 8 adulti su10
hanno un profilo social
L’86% degli americani adulti
Il 79% degli europei adulti
Forrester Research
In Italia usano internet in
28 milioni, in maggioranza
le persone tra i 35 e i 54 anni
SO
Audiweb

4. 250 milioni di utenti Facebook
utilizzano il servizio Places
200 milioni di utenti utilizzano
Google Maps
Foursquare ha superato i 10
milioni di utenti e gestisce
3 milioni di check in al giorno
LO
Assodigitale.it

5. Abbonamenti internet
mobile nel mondo 1,2
miliardi
Royal Pingdome
Oltre 25 milioni di
smartphone in Italia
+224% ricerche da mobil
+23% acquisti da mobile
MO
Ipsos MediaCT

6. Driving

7. Walking

8. Relaxing

12. IL TURISMO

14. WEB 2.O
Web 2.0 indica un nuovo approccio sociale alla generazione e distribuzione di contenuti via web, che
siano caratterizzati da processi comunicativi aperti con una forte decentralizzazione
dell’autorità, libertà di condividere e riusare i contenuti stessi
In sintesi si può intendere con Web 2.0 un insieme di siti web più dinamici ed interattivi che consentano una
maggiore partecipazione degli utenti attraverso forum, blog, wiki, social network, rss etc.
Il web 2.0 è costruito sull’architettura della partecipazione degli utenti e sulla fiducia radicale
che consentono a gruppi di utenti distribuiti in scala internazionale di contribuire alla creazione della
conoscenza
Le barriere tecnologiche sono drasticamente ridotte
# creare contenuti on line è semplice e spesso gratuito
# condividere contenuti è facile e immediato
L’utente è creatore di contenuti
Il web 2.0 è realmente multimediale: composto di suoni, immagini, realtà virtuali, filmati.

15. L’EVOLUZIONE
DELL’INFORMAZIONE
Web 1.0: sono pagine create “istituzionalmente per fornire informazioni
Web 2.0: fornisce le informazioni in modo tale che gli utenti le possano prendere e modificare.
L’informazione viaggia in modo destrutturato.
User generated data: le informazioni sono create, rimaneggiate, condivise distribuite dagli utenti.
COSA DICONO DI NOI GLI UTENTI?

16. IL RISCHIO
E’ più rischioso esserci o non esserci?
# Se non ci sei, altri parleranno di te anche se questa non è una tua iniziativa.
# Se ci sei sarai in grado di controllare / gestire la comunicazione, il reclamo, i commenti positivi e negativi.
Occorre reinventare la comunicazione!

17. PERCHE’
UTILIZZARE IL WEB 2.0
# Non sempre porta visitatori diretti al sito che si intende promuovere, ma crea eco
# Rafforza il brand
# Instaura un dialogo informale con l’utente
# Raccoglie informazioni sull’utente (opinioni, sondaggi etc.) in modo nuovo
# In generale migliora il ranking (indice di Google per misurare la popolarità del sito)
# Di conseguenza migliora il posizionamento del sito da promuovere all’interno dei motori di
ricerca
# Rende più rintracciabile la struttura e il sito
# Genera meccanismi di viral marketing attraverso i quali l’utente diffonde in rete il
messaggio / contenuti aziendali

18. QUINDI?
# Nei social network bisogna esserci
# Occorre scegliere quelli giusti
# Occorre gestire la comunciazione guidando e valorizzando l’utente
# Occorre sentirsi parte del network e partecipare
# Bisogna gestire i contenuti ottimizzando anche i motori di ricerca
# Occorre saper gestire la critica!
# Occorre monitorare ciò che si dice di noi (e-reputation). La rete offre strumenti adeguati.

19. FATTORI DI SCELTA

21. LA BUONA
REPUTAZIONE

22. LA BUONA
REPUTAZIONE
IDENTITA’
VALORI
COERENZA
TRASPARENZA
CULTURA
AZIENDALE
COMUNICAZIONE
RELAZIONI
IMMAGINE
PERCEZIONE
FIDUCIA

23. LA BUONA
REPUTAZIONE
“Il
70%
dei
consumatori
non
acquista
un
prodoAo
se
non
apprezza
l’azienda
che
lo
produce.”
“il
56%
dei
consumatori
non
acquista
un
prodoAo
se
non
riesce
a
capire
quale
azienda
lo
produce.”
Weber
Shandwick

24. LA BUONA
REPUTAZIONE

25. IDENTITA’
COERENZA
White painted Coca-Cola Bottle by Brand Spirit.

26. FENOMENO
RECENSIONI

27. z
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y v
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29. SOCIAL COUPONING
- Il social couponing:
# Si basa sulla creazione di gruppi d’acquisto, che a fronte di un grande ordine di prodotti o
servizi possono ottenere un forte sconto
# 3 reclami su 4 nell’ecommerce riguardano prodotti e servizi di couponing (Adiconsum)
60% dei reclami riguarda la vendita di beni
27% di servizi
10% di servizi turistici
3% la relazione con il consumatore
# Le aziende spesso sono in confusione, non conoscono le alternative

30. SOCIAL COUPONING
commissione 45/50%
Garantisce un gran numero di clienti
60%
30/
nto
sco
Annuncia uno sconto eccezionale
di breve durata
Riunisce un gruppo di clienti

31. DEALS NETWORK
BookingBuddy è un network in grado di raggiungere un’audience
di oltre 53 milioni di viaggiatori mentre sono nella fase di ricerca
o in quella di acquisto di un viaggio.
BookingBuddy è parte di Smarter Travel Media
LLC. a sua volta controllata da TripAdvisor LLC.

33. SOCIAL COUPONING
SCELTA CONSAPEVOLE?
Questa offerta, che prendiamo a puro esempio, si è conclusa con la vendita di 182
coupon, un numero per la verità molto basso.VI sono offerte simili che hanno totalizzato
anche 900 coupon venduti. Ma facciamo due conti...

34. SOCIAL COUPONING
FACCIAMO DUE CONTI
Pacchetti venduti: 182
Incasso lordo: 18.080,00 euro (iva inclusa)
Incasso netto: 9.009,00 euro (iva inclusa)
se vogliamo renderci conto dell’entità del lavoro che
sottende ai soli 182 coupon ecco qua una piccola lista:
# 728 pernottamenti
# 728 prime colazioni
# 364 cene tipiche
# 182 passeggiate a cavallo
# 182 corsi di cucina

35. SOCIAL COUPONING
COS’E’ PER UN ALBERGATORE
Ideatore di BuyTourismOnline e Hotel Manager
“... il social commerce è il futuro della pubblicità
e non ha niente a che vedere con la vendita delle
camere. Credo che in questo momento in Italia
molti alberghi si stiano facendo del male...”
[Giancarlo Carniani]

36. PREZZO BASSO =
OTTIMI FEED BACK?
Reputazione. E’ questa la parte che ci interessa di più, cioè capire il costo in
termini di reputazione. Come reagisce il livello della nostra reputazione
(in particolare on line) prima durante e dopo i flash deals?
Byers, Mitzenmacher e Zervas, nella ricerca Daily Deals: Prediction, Social
Diffusion, and Reputational Ramifications. hanno esaminato la reazione della
reputazione degli hotel che hanno effettuato offerte con Groupon su Yelp, un
popolare sito di recensioni particolarmente apprezzato negli Stati Uniti.
Secondo le loro conclusioni le recensioni, dopo il periodo dell’offerta,
aumentano significativamente in numero e lo “star rating” diminuisce
come possiamo osservare dal grafico che segue.
Tratto dal libro “Le recensioni nel turismo” F. Tapinassi, R. Milano e altri.

37. PREZZO BASSO =
OTTIMI FEED BACK?

38. PREZZO BASSO =
OTTIMI FEED BACK?
Lo studio di Byers, Zervas e Mitzenmacher prosegue facendo notare che le
recensioni che contengono le keywords “Groupon” e “coupon”
rappresentano valori mediamente inferiori del 10% rispetto a quelle che non le
menzionano e le recensioni che menzionano entrambe le parole
raggiungono un calo del 20% rispetto alla media espressa dal totale delle
recensioni.
Tornando ai costi occulti, o indiretti come li abbiamo chiamati, che dovremmo
riuscire a calcolare, è bene sapere che la variazione di circa un punto di
rating, secondo studi recenti può avere un importante riflesso sul fatturato,
in particolare per i ristoranti, di circa il 9%.
Tratto dal libro “Le recensioni nel turismo” F. Tapinassi, R. Milano e altri.

39. ... E IN ITALIA?

40. SE IL COUPONISTA
FA IL GIUSTIZIERE

41. PER NON FARSI
MALE CON IL COUPON
Approcciare in maniera corretta questo tipo di vendita è fondamentale. Poter
prevedere l’impatto sui costi e sull’organizzazione aziendale è molto importante
anche per poter ottenere buoni feed back da parte dei clienti. Tra i motivi più
frequenti che spingono all’utilizzo del social commerce vi è quello pubblicitario.
La concorrenza tra operatori consente di negoziare molte clausole del contratto.
Le più importanti sono lo sconto da proporre ai clienti (il più frequente è tra il 45 e
il 50%, ma la forbice va da un minimo del 15/20% fino a toccare la soglia del
75% in pochi limitati casi).
Per chi offre questo tipo di soluzioni nel settore Travel e della ristorazione è bene
affidarsi sempre a organizzazioni che abbiano la licenza di operatore turistico.
Tratto dal libro “Le recensioni nel turismo” F. Tapinassi, R. Milano e altri.

42. PER NON FARSI
MALE CON IL COUPON
Fissate, già in fase di progettazione dell’offerta il numero massimo delle camere
(room night) o dei coupon.
L’importante è costruire un pacchetto che non possa inficiare le vostre normali
politiche di vendita e che non sia comparabile con la vostra tariffa migliore
utilizzata sugli altri canali. E’ necessario iniziare con offerte poco invasive e
limitate nel tempo, così da poterne misurare l’efficacia e, nel caso si desideri
ripetere l’esperienza, apportare i necessari miglioramenti.
Per chi offre questo tipo di soluzioni nel settore Travel e della ristorazione è bene
affidarsi sempre a organizzazioni che abbiano la licenza di operatore turistico.
Tratto dal libro “Le recensioni nel turismo” F. Tapinassi, R. Milano e altri.

43. Grazie per l’attenzione
Robi Veltroni
http://www.officinaturistica.com/
info@officinaturistica.com
tutte le presentazioni sono disponibili su
http://www.slideshare.com/OfficinaTuristica/