Analisi di tutte le realtà della ristorazione elbana su Tripadvisor

1. L’Elba su Tripadvisor
I ristoranti
Analisi quantitativa e qualitativa
dei 169 ristoranti elbani registrati nella
directory di Tripadvisor
Rilevazione delle recensioni
dal 12 gennaio al 20 febbraio 2012
Seconda edizione, Febbraio 2012

2. I motivi della ricerca
Studiare l’andamento della qualità percepita dagli ospiti dei ristoranti
dell’Isola d’Elba, monitorarne la soddisfazione, il comportamento ,
l’utilizzo e l’efficacia della comunicazione degli operatori turistici sul
social network di turisti più noto, più potente e più criticato al mondo.

3. I numeri di Tripadvisor
10 milioni di iscritti nel mondo
32 milioni di visitatori
100 mila case vacanze
474 mila hotel
45 milioni di recensioni
675 mila ristoranti
6 milioni di foto
135 mila attrazioni
85 mila destinazioni
Fonte Tripadvisor

4. I numeri di Tripadvisor
all’Isola d’Elba
Fino al 2010: 62 ristoranti con 228 recensioni
A fine 2011: 169 ristoranti con 1.613 recensioni
Oltre 240 discussioni sul forum viaggi Isola d’Elba
+600% incremento delle
recensioni in un anno
Fonte Officina Turistica

5. Suddivisione per comuni
Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana Marina di Porto Rio Marina Rio Elba
Marina Campo Azzurro
33 28 17 16 27 19 14 3
(21,01%) (17,83%) (10,82%) (10,19%) (17,19%) (12,10%) (8,91%) (1,91%)
Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory
Ristoranti più votati Isola d’Elba nel periodo 12 gennaio – 20 febbraio 2012

6. Affidabilità?

7. Affidabilità?
Nella classifica appare un
residence e nella recensione non vi
è alcun riferimento a pranzi o cene.
Nessuna distinzione tra ristoranti,
birrerie, bar e stabilimenti balneari.

8. L’analisi dei ristoranti
Vediamo adesso come sono stati valutati, attraverso le recensioni e i giudizi quantitativi,
i ristoranti elbani su Tripadvisor a fine 2011. Le schede tengono conto di diversi fattori
come: il giudizio positivo, quello negativo, la media della valutazione e se i gestori
rispondono o meno alle recensioni.
Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione
Data ai ristoranti lo scorso anno.
Per questo, con lo scopo di trovare un sistema
di misurazione uniforme e replicabile negli anni,
sono stati elaborati due indici:
l’indice di socialità e l’indice di qualità.

9. Gli indici di OT
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
-4,05 +1,77%
L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensità
con la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.
L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale di
recensioni eccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioni
ricevute e all’anno precedente.
I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisor presenti
sul sito al momento del rilevamento (12 gennaio – 20 febbraio 2012)

10. Chi e quanto risponde
SEMPRE QUASI SPESSO RARAMENTE SOLO ALLE MAI
SEMPRE NEGATIVE
Portoferraio 1 1 31
Capoliveri 2 2 24
Marciana 1 16
Marciana Marina 16
Marina di Campo 27
Porto Azzurro 2 1 16
Rio Marina 1 13
Rio nell’Elba 1 2
2 5 5 145
Solo 12 gestori su 157 rispondono alle recensioni, solo 2 lo fanno spesso. Altri 10 raramente e quasi esclusivamente
alle negative. Nel 2010 le risposte erano una ogni 9,5 recensioni, quest’anno si scende a una ogni 13,55 recensioni.
Indice socialità
Officina Turistica
-4,05

11. Giudizi e risposte
ELBA RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI BUONO
Portoferraio 284 112 103 24 25 20 3
Capoliveri 402 173 131 45 28 25 46
Marciana 150 73 51 16 3 7 18
Marciana Marina 121 33 46 13 15 14 0
Marina di Campo 298 98 98 43 19 40 0
Porto Azzurro 268 137 79 19 21 12 50
Rio Marina 73 30 20 6 9 8 1
Rio Nell’Elba 17 6 6 2 1 2 1
ELBA 1.613 662 534 168 121 128 119
41,04% 33,10% 10,41% 7,47% 7,93%
Indice qualità
Officina Turistica
+1,77%

12. Riepilogo giudizi
Il giudizio è positivo per il 74,14% dei recensori (era del 72,37% nel 2010). Per il 10,41% dei turisti i ristoranti elbani
sono nella media (erano il 7,02% l’anno precedente). I giudizi negativi scendono al 15,4% (erano al 20,61%). In valori
reali le recensioni sono aumentate di 1.385 unità (+607%): 564 eccellenti, 467 molto buono, 152 nella media, 109
scarso, 93 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 13,55 recensioni (erano una ogni 9,5 nel 2010).

13. Like us on Facebook
Le schede dei ristoranti elbani su
Tripadvisor sono state condivise
256 volte su Facebook
256

14. Cosa non va?
24 schede sono prive di numero telefonico
100 schede non hanno il link al sito web
113 schede non hanno indirizzo e-mail
136 schede non hanno immagine nel profilo
145 gestori non rispondono alle recensioni

15. La cura del profilo
Nome corretto del ristorante
Telefono, sito web, e-mail
L’inserimento di tutte
queste informazioni
su Tripadvisor è
completamente gratuito
Immagini

16. L’Elba su Tripadvisor
Con un incremento di ben 1.385 recensioni
nel 2011, solo per quanto riguarda la
directory ristoranti, Tripadvisor si conferma
il sito di viaggi più influente in Italia.
Secondo Officina Turistica non c’è motivo
per cui si possa prevedere una diminuzione
della sua influenza sui viaggiatori nel
prossimo biennio.
Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua
presenza su Tripadvisor e migliorare la tua
reputazione, non solo online …

17. http:/www.bloginglese.it/
Ascoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi.
Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in linea
con le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione.
Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro.
All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene del tuo ristorante. Lo sapevi?

18. http://www.ddiy.co
Sii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato.
Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior parte
dei casi coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormente influenzati
dalle risposte degli albergatori piuttosto che dalle recensioni.
Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!

19. http:/www.tripadvisor.it/
Condividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata,
magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento.
E’ una formula vincente!

20. http://pensierini.blog.kataweb.it /
Abbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici:
- inserisci immagini del ristorante
- controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta
- controlla se sei stato inserito nella directory giusta
Cura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare una
prima buona impressione.

21. Sorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.
Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione per
le proprie esperienze di viaggio.
Divertiti insieme a loro …

22. Altri consigli su come operare con Tripadvisor
sono disponibili sul blog
http://www.officinaturistica.com/
GRAZIE!
Robi Veltroni
info@officinaturistica.com