Support de l'atelier numérique sur la gestion des avis clients en ligne

1. GérerGérerGérerGérer
ses avis clientsses avis clientsses avis clientsses avis clients

2. Déroulement de l’atelier
• Tour de table
• Présentations des sites d’avis (définitions,
quelques chiffres, panorama)
• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Comment être présent sur les sites d’avis ?
• Référencer son établissement ?
• Répondre aux avis
• Incitez vos clients à déposer des commentaires

3. Faisons connaissance !
Votre nom
Votre structure
Votre fonction
Etes vous présent sur les sites d’avis ?
Répondez-vous aux avis postés ?
Pourquoi êtes-vous la ?

4. Définitions
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..)
porté sur un produit, service ou vendeur sur un
site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com

5. Définitions
La e-réputation peut être définie comme l’image
véhiculée et / ou subie par une entreprise ou
une marque sur Internet et autres supports
numériques.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com

6. Quelques chiffres
Source : etourisme.info

7. Quelques chiffres
Source : etourisme.info

8. Quels sites d’avis connaissez-vous ?

9. Panorama des sites d’avis clients

10. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

11. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Critère de choix n°1 entre deux prestataires
similaires
• Les internautes attendent vos réponses
• Améliore le référencement naturel
• Les plateformes d’avis clients sont très bien
référencées

12. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur
Avant le séjour Après le séjourPendant le séjour
Consulter les avis pour
conforter son choix
avant l’acte d’achat
Emettre son avis en
direct grâce au mobile
Déposer son avis à
son retour

13. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Le cercle vertueux des avis clients
Source : Rendez-vous du etourisme Sophie Lorand Quimper Cornouaille

14. Comment être présent sur les sites
d’avis clients en ligne ?

15. Démarche à suivre
1. Référencer son établissement sur les
principaux sites d’avis et soigner sa
présentation.
2. Répondre aux avis en toute transparence en
restant toujours aimable et serviable
quelques soient les circonstances !
3. Inciter vos clients à laisser des commentaires.
4. Intégrer directement les avis de
consommateurs sur votre site web.

16. Exemple : Trip Advisor
• TripAdvisor® est le plus important site de voyage
au monde Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juillet 2015
• Présent dans 45 pays

18. TripAdvisor en chiffres
• Plus de 250 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde
• Plus de 5,2 millions d’entreprises et de propriétés dans + de 123
000 destinations, incluant:
– Plus de 950 000 d’hôtels, de Chambres d’hôtes et autres hébergements
– Plus de 720 000 de locations de vacances
– Plus de 3 millions de restaurants
– Plus de 560 000 d’attractions
• Plus de 38 millions photos de voyageurs
• Plus de 160 nouvelles contributions déposées chaque minute
• Plus de 84 millions de membres à travers le monde
• TripAdvisor propose un accès simple et rapide vers différents sites de
réservations en ligne tels que Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com,
Priceline, Booking.com et bien d'autres encore.
Source : www.tripadvisor.fr

19. Etes-vous déjà présent sur les sites d’avis ?
Objectif :
Connaître sa e-réputation actuelle
Méthode :
Effectuer une recherche sur Internet
Effectuer une recherche sur les sites d’avis
A vous de
jouer !

20. Booking lien sponsorisé
Google + local
Tripadvisor
Booking
Mise en avant
Google + local

21. Référencer son établissement sur les
principaux sites d’avis

22. Être référencé sur Tripadvisor
www.tripadvisor.fr
A vous de
jouer !

23. Être référencé sur Tripadvisor
A vous de
jouer !

24. Être référencé sur Tripadvisor
A vous de
jouer !

25. Être référencé sur Tripadvisor
Votre établissement est-il déjà référencé sur TripAdvisor ?
Oui
Non
A vous de
jouer !

26. Être référencé sur Tripadvisor
A vous de
jouer !

27. Être référencé sur Tripadvisor
A vous de
jouer !
• Seules les personnes qui ont une relation professionnelle
directe avec l'établissement peuvent s'inscrire.
• Envoyer ou faxer un document officiel.
• Réception du document / Etude du document / Vous êtes
averti de votre confirmation.
• Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours ouvrables
• Carte de paiement ou Facebook : traitement immédiat
Documents acceptés
• Une déclaration fiscale relative à l'établissement (impôts
locaux, taxe foncière, etc.)
• Un acte de vente de l'établissement
• Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins de trois
mois*
• Une fiche de paie (n'hésitez pas à effacer toute information
que vous ne souhaitez pas dévoiler)
• Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au format
PDF par un membre de la direction, envoyé depuis une
adresse email associée à l'établissement en question et
accompagnée d'une carte de visite du signataire.

28. Espace contact sur Trip Advisor
Pourquoi ?
• Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an
en fonction du nombre de chambre)
– Augmenter vos réservations directes
– Se démarquer de la concurrence
– Augmenter votre visibilité
– Transformer vos statistiques en action
– Mettre en évidence vos meilleurs atouts
– Etre présent sur le marché mobile

29. Espace contact sur Trip Advisor
Comment ?
• Sélectionnez votre établissement et affichez
les tarifs
• Indiquez les coordonnées de votre
établissement
• Publiez une offre spéciale

30. Trip Advisor Connect
• Service qui permet de faire remonter en fonction
des dispos, les tarifs que propose l’hôtelier sur
son site (via son moteur de réservation),
directement dans le module « comparateur de
prix »
• 2 conditions :
– Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts
– Utiliser un moteur de réservation internet certifié
TripAdvisor Partner
• Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût
par clic

31. Répondre aux avis

32. Répondre aux avis
• Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
• Répondre à chaque avis posté
– Répondre à tous les avis positifs et négatifs
– Répondre avec finesse et courtoisie
– Ne pas faire de fautes
– Etre sincère et honnête
• Créer des messages type à personnaliser selon
l’avis

33. Répondre aux avis
Exemples
Source : Livre blanc e-réputation hôtellerie Vinivi 2011

34. Répondre aux avis
Exemples

35. Répondre aux avis
Exemples

36. Comment répondre aux avis négatifs ?
• Identifier le rédacteur
• Montrer que vous l'avez reconnu
• Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour
poster son témoignage
• Mettre en avant des points positifs
• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres
mots la situation, le problème auquel le client a été confronté.
• Expliquer le problème
• Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et
montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
• Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le
problème n'arrivera plus.
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne,
cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs.
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung

37. Comment répondre aux avis mitigés ?
• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute.
• Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux
détails.
• N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne
vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs
indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas
convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie,
le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur
une note positive).
• L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce
cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels
avantages et qu'ils sont changés tous les x ans.
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung

38. Comment répondre aux avis positifs ?
• Délivrer un merci "humain" et leur montrer que
leur avis vous fait plaisir. C'est tout.
• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas
d'invitations à un événement.
• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur
avis.
• Ne leur demandez pas de parler de votre
commerce à leurs amis.
Source : www.yelp.fr

39. Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?
A vous de
jouer !

40. A vous de
jouer !
Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?

41. Incitez vos clients
à laisser des commentaires

42. Incitez vos clients à laisser des commentaires
• Envoyez un email à vos clients à leur retour
• Envoyez un SMS à vos clients à leur retour
(solution plus chère)

43. Incitez vos clients à laisser des commentaires
Source : Touristic

44. Incitez vos clients à laisser des commentaires

45. Trip Advisor vous propose Avis Express : gratuit !
Incitez vos clients à laisser des commentaires

46. Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de
téléphone :
– Une carte ou autre support incitant à laisser un
commentaire (QR Code)
(voir la fiche pratique n°2 téléchargeable sur l’espace pro)
– Carte de visite
– Coup de tampon sur la facture
Source : Touristic et http://www.artisan-referenceur.fr
Incitez vos clients à laisser des commentaires

47. Intégrez directement
les avis de consommateurs
sur votre site web

49. Intégrez directement les avis
de consommateurs sur votre site web
A vous de
jouer !

50. A vous de
jouer !
Intégrez directement les avis
de consommateurs sur votre site web
Un code HTML à
ajouter à son site
web se crée
automatiquement

51. Peut-on faire confiance aux sites d’avis ?

52. Peut on faire confiance aux sites d’avis ?
• Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de
consommateurs publiée le 4 juillet 2013
• Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire
• Définit les bonnes pratiques permettant de certifier
la crédibilité des commentaires et de définir des
repères de confiance
• En garantissant la qualité de leur contenu par le biais
de la norme, les sites gestionnaires d’avis pourront
se démarquer
Source : www.afnor.org / La Gazette du Tourisme n°2219

53. Peut on faire confiance aux sites d’avis ?
Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis
frauduleux?
D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant
véridiques.
Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation.
Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès
des employés et assurez-vous de corriger le tir si
nécessaire.
Si ce message s’avère faux ou frauduleux après
vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il
s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que
l’auteur soit fiché
Source : www.veilletourisme.ca

54. Peut-on supprimer un avis ?
Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor
• De l’initiative du
rédacteur
• Diffamation
• Insulte
• Placé au mauvais endroit
• Rénovations
• Changement de
propriétaire
• Changement d’enseigne
• Mauvaise rédaction
• Pas d’intérêt pour la
communauté
• Pas de promotion dans
l’avis
• Pas de question
• En cas de chantage
• Date de publication
• Pas écrit par un véritable
voyageur
• Ceux de vos concurrents
Source : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-
hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html

55. Comment signaler un avis ?

56. Comment être informé régulièrement
de ce qui se dit
sur votre établissement ?

57. Google alertes
Être averti par e-mail lorsque de nouveaux
résultats correspondant aux termes que vous
recherchez sont publiés
http://www.google.fr/alerts
A vous de
jouer !

58. Merci de votre attention