Support de l'atelier numérique "Gérer sa relation clients par l'email". Mise à jour novembre 2015

1. Gérer sa relation
client par l’email

2. Déroulement de l’atelier
• Tour de table
• Comment sont gérés vos emails ?
• Avoir une adresse email professionnelle
• Personnaliser sa signature
• Etre présent dans les étapes du cycle du
voyageur
• Gagnez du temps grâce aux réponses
standardisées

3. Faisons connaissance !
Votre nom
Votre structure
Votre fonction
Comment sont gérés vos emails ?
Pourquoi êtes-vous la ?

4. Quel outil pour gérer ses emails pro ?
Laissez-vous la possibilité de consulter et gérer
vos emails partout et tout le temps grâce aux
outils mobiles : smartphone, tablette…

5. • Une adresse pro c’est quoi ?
contact@monetablissement.com
info@monetablissement.com
reservation@monetablissement.com
monetablissement@wanadoo.fr
Avoir une adresse email professionnelle

6. Avoir une adresse email professionnelle
Nos recommandations :
• Réservez votre adresse email à l’usage
professionnel
• Utilisez le nom de votre site Internet:
Votre site Internet : www.monhotel.com
Votre adresse email pro : info@monhotel.com

7. Avoir une adresse email
professionnelle
• Comment créer son adresse email pro ?
• Vous n’avez pas de nom de domaine
Créer un nom de domaine avec OVH
(à partir de 2 minutes de vidéo)
• Vous avez déjà un nom de domaine
Créer une adresse mail pro avec OVH
• Rediriger votre nouvelle adresse mail pro vers
votre boite mail
Voir fiche conseil n°1 : Créer une adresse email professionnelle
A vous de
jouer !

8. Personnaliser sa signature
• Humaniser votre signature avec votre photo

9. Personnaliser sa signature
• Contenu adapté :
• Nom et prénom
• Nom de la structure
• Logo ou photo
• Adresse postale
• Adresse email
• Lien vers votre site Internet
• Lien vers les différents réseaux sociaux

10. Personnaliser sa signature
Vous pouvez également ajouter des messages
publicitaires ou des offres promotionnelles

11. Personnaliser sa signature
Télécharger le module Wisestamp
www.wisestamp.com
Créer une signature personnalisée avec
Wisestamp
Voir fiche pratique n°19 :
Créer une signature email personnalisée avec Wisestamp
A vous de
jouer !

12. Le cycle du voyageur
Les 3 étapes
Préparation du
séjour
Retour du séjour
Remerciements, avis,
commentaires
Séjour en cours
Du 5 janvier
au 22 février
2016
Du 6 au 20 août
2016
15 septembre
2016
Source : Touristic

13. Être présent dans toutes les étapes

14. Connaître ses clients et s’adapter
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité
• Il aime être valorisé
• Il attend qu’on lui facilite la vie
• Il veut être traité en VIP
Répondre aux emails dans les 24 heures
Source : ANT Alsace

15. Le client est un VIP
Source : Touristic
Avant

16. Avant le séjour : le 1er contact
• Répondez vite (maximum 24h)
• Donnez l’information
• Personnalisez la réponse
Source : Aunis Tourisme
Avant

17. Avant le séjour : le 1er contact
Source : Aunis Tourisme
Avant

18. Avant le séjour :
la confirmation de réservation
Rappelez les informations importantes :
• Les services de votre prestation
• Des suggestions d’activité et de visite
• Les grandes manifestations lors du séjour
Source : Aunis Tourisme
Avant

19. Avant le séjour :
la confirmation de réservation
Source : Aunis Tourisme
Avant

20. Importance de l’email :
Welcome mail
Source : Touristic
Avant

21. Pendant
A ne pas oublier le jour de son arrivée !
- A faire par email ou/et par sms
- Lui souhaiter la bienvenue sur le territoire
- Lui proposer de consulter le site sarlat-
tourisme.com. Il y trouvera les
informations touristique géo localisées
- Lui lister les applications mobiles utiles lors
de son séjour (lien)
- Rappelez lui gentiment les horaires
auxquels vous êtes disponibles pour
l’accueillir en mentionnant votre numéro
de téléphone portable en cas d’imprévu.

22. Importance de l’email :
Mail de retour
Voir fiche modèle n°1 :
Mail de retour
Source : Touristic
Après

23. Gmail: Gagnez du temps grâce
aux réponses standardisées
http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM
A vous de
jouer !Voir fiche pratique n°13 :
Créer une réponse standardisée avec Gmail

24. Groupe d’échanges sur Facebook
Réservé aux participants
des ateliers numériques
Club numérique - Sarlat Périgord Noir

25. Merci de votre attention