1. Curso: Mestrado em Gestão de
Serviços de Clientes
Trabalho elaborado para a
Unidade Curricular: Design &
Inovação
Data: Ano Lectivo 2010 / 2011
Docente: Mestre Sofia Dias
“RECENSÃO CRÍTICA - ACERCA
DE DESIGN THINKING”
NUNO TASSO DE FIGUEIREDO Nº 207056
RESUMO: Este documento pretende, e baseado numa mesa redonda acerca do tema promovida
pela Business News em 2008, verificar do que se trata o Design Thinking e quais poderão ser as
suas implicações.
IPAM LISBOA – 2010 / 2011

2. ÍNDICE:
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS E NETGRÁFICAS.....................3
1. Identificação dos pontos principais..............................................................4
1.1. De onde vem e qual o caminho do Design
Thinking...............................4
2. Análise Crítica...................................................................................................4
3. Mobilização de conceitos................................................................................6
4. Anexo Harvard Business Review “Design Thinking” Tim Brown
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..."Grande pensamentos falam apenas com as mais contemplativas mentes, mas grandes
ações falam com toda a humanidade."
( Emily P. Bissell)
2
..." Inovação! Não se pode ser inovador para sempre. Eu quero criar clássicos."
( Coco Chanel )
1
Webfrases – pensamentos, [em linha], 2010 - http://www.webfrases.com/resultado_busca.php ; [consultado em 28-11-10].
2
Webfrases – inovação, [em linha], 2010 http://www.webfrases.com/resultado_busca.php , [consultado em 28-11-10].
Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056
de Clientes 2

3. Referências Bibliográficas e Netgráficas:
Netgrafia:
• Webfrases – pensamentos, [em linha], 2010 -
http://www.webfrases.com/resultado_busca.php ; [consultado em 28-11-10].
• Webfrases – inovação, [em linha], 2010
http://www.webfrases.com/resultado_busca.php , [consultado em 28-11-10].
• Design Thinking in Harvard Business Review, [em linha], 2010 -
http://www.ideo.com/by-ideo/design-thinking-in-harvard-business-review ,
[consultado em 08-01-11].
• Sir Ken Robinson: Do schools kill creativity? , [em linha], 2010 -
http://www.youtube.com/watch?v=iG9CE55wbtY&feature=player_embedded ,
[consultado em 08-01-11].
Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056
de Clientes 3

4. 1. Identificação dos pontos principais
De acordo com o debate visto, Design Thinking é uma metodologia de resolução,
prática e criativa de problemas ou questões que procura um melhor resultado no futuro. É
a habilidade essencial combinar empatia, criatividade e racionalidade, para ir ao encontro
das necessidades do utilizador e o sucesso nos negócios.
Ao contrário do pensamento analítico, o pensamento do design é um processo criativo
baseado em torno da "construção" de idéias. Não há julgamentos no início do pensamento
de design. Isso elimina o medo do fracasso e incentiva e maximiza a entrada e a
participação nas fases de imaginação e criação de protótipos.
Pensar fora da caixa é incentivado nestes processos pois muitas vezes isso pode levar a
soluções criativas com alguns exemplos de sucesso como a “HP” ou a “Apple”.
1.1. De onde vem e qual o caminho do Design Thinking
De acordo com 3Tim Brown a abordagem de Thomas Edison (1847 – 1931) é um
exemplo do que hoje se intitula, ou foi esse tipo de abordagem que foi o embrião daquilo
que hoje se chama, como Design Thinking.
O Design Thinking só funciona e pode ser executado através de equipas
multidisciplinares, quando não existe hierarquia e nem títulos individuais. O que
vale é o colectivo. Essa nova geração importa-se e muito com a sociedade, o Design
Thinking inicia-se com uma pesquisa de observação dos utilizadores. Criar colectivamente,
é uma característica dessa nova geração, até para não se sentir sozinha! O Design Thinking
estimula a criação de forma colectiva, acreditando que as idéias somadas serão maiores do
que individuais. Por fim, o Design Thinking permite a experimentação instantânea das
idéias. A geração Y (geração do milénio ou geração da Internet) vive por essa possibilidade.
O caminho ou o futuro, embora as previsões sejam sempre subjectivas, é que o que se
chama “Design Thinking” seja incorporado cada vez mais nas empresas (parte da
cultura da empresa) como uma forma de abordagem ás questões de forma
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Anexo Harvard Business Review “Design Thinking” Tim Brown
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5. institucionalizada, isto no sentido de garantir diferenciação das através da
exploração de processos e formas de pensar pouco convencionais até ao momento.
2. Análise Crítica
De acordo com o que foi observado, e ainda não existem consensos, fora o
corporativismo, estas ideias deveriam ser observadas e absorvidas por muitas das camadas
ditas "gestoras" no sentido de compreenderem melhor a evolução que as organizações têm
que sofrer. Pondo, em parte, de lado os interesses (carreirismo) e cultivando o verdadeiro
combate às "quintas" instituídas dando lugar à verdadeira inovação empresarial com
visões multi-sectoriais e abrangentes.
Nos últimos anos, o design e os designers tentão reinventar-se e mostrar para o mundo
que o Design já coloca os ser humano como centro das suas decisões. A ponte para essa
nova percepção hoje, é chamada de Design Thinking. Um metodologia, processo ou uma
forma de pensar (mindset) que permite de forma sistematizada partir do caos até a soluções
de problemas complexos através do “mindset” do designer. Isto é inegávelmente verdade
mas este tipo de abordagem ou “mindset” não é, nem deverá ser, exclusivo dos
designers.
Por outro lado segmentar a forma de pensar ou abordar os problemas indexando-os a
uma profissão ou a uma área de estudo não deixa de ser pobre e redutor! Penso que a
criatividade, a inovação e ter uma visão mais abrangente teria que, ou deverá ser
transversal a todas as actividades.
O que se passa e de acordo com 4Sir Ken Robinson, é que o problema é mais profundo
“as escolas matam a criatividade” e como tal toda a sociedade é condicionada no
sentido de não ser criativa e seguir os caminhos tradicionais.
ROMPER com a abordagem tradicionalista provando que o pensamento que
precede a acção tem e deverá ser mais abrangente, flexível e aberto a outras formas
de abordagem.
3. Mobilização de conceitos
4
Sir Ken Robinson: Do schools kill creativity? , [em linha], 2010 - http://www.youtube.com/watch?
v=iG9CE55wbtY&feature=player_embedded , [consultado em 08-01-11].
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6. De acordo com alguns autores 5(Brown is CEO and president of IDEO) O processo
de concepção pensamento várias etapas: definir, de investigação, idealizar, protótipo,
escolher, implementar e aprender.
Se virmos as etapas do chamado “Design Thinking” poderemos verificar que se
enquadram perfeitamente em conceitos de gestão (POLC – Planear, Organizar, Liderar e
Controlar) e de gestão de processos (PDCA – Plan, Do, Check and Act ) e poderiamos
falar de muitos outros conceitos, ou seja, provávelmente é uma questão de
enquadramento e cultura empresarial.
O contributo do “Case Study” para o conhecimento dentro da área científica em que se
enquadra terá exclusivamente a ver, e dentro do meu ponto de vista, na identificação de
alguns pontos ou factores interessantes ao nível de cruzar com, entre outras,
algumas áreas de estudo:
• Cultura organizacional e quais os seus fins face a garantir níveis de eficiência
e eficácia;
• Economia com todas as suas variáveis tendo em vista a melhoria e
adaptabilidade permanentes;
• Gestão com os mecanismos de Planeamento, Organização, Liderança e
Controlo no sentido de obter o respectivo Feedback para aplicar as correcções
necessárias (face aos propósitos, processos e as pessoas);
• Políticas ou culturas de comunicação que garantam que as mensagens
internas e externas não sejam afactadas de distorções;
5
Design Thinking in Harvard Business Review, [em linha], 2010 - http://www.ideo.com/by-ideo/design-thinking-in-harvard-
business-review , [consultado em 08-01-11].
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