Nuance - webinaire biométrie vocale du 15-01-2015

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Authentification
simple et sécurisée
par biométrie vocale
Webinaire
15 Janvier 2015

Présentateurs
Brett Beranek
Bretislav.Beranek@nuance.com
Directeur Stratégie Produits
@joedrakes
@bberanek
Joël Drakes
Joel.Drakes@nuance.com
Responsable Avant-Ventes

Agenda
Qu’est-ce que la Biométrie Vocale ?
Quels sont les cas d’usages les plus courants ?
Qui l’utilise et où ?
Quel est son mode de fonctionnement et sa fiabilité ?
Qu’est-ce que la Biométrie Vocale peut apporter à votre entreprise ?
Quelles sont les contraintes pour la déployer en France ?
Ce webinaire répondra aux questions suivantes :

Nuance
Introduction

Solutions de Selfcare qui
- reconnaissent vos clients
- comprennent leurs demandes
- utilisent des interfaces
conversationnelles pour réaliser des
transactions
- protègent vos clients contre la fraude
Nuance Solutions Entreprise
Un service client, délivré intelligemment
Rapidement, simplement, intelligemment
N’importe où et à tout moment

Nuance Communications
Informations société

Biométrie vocale
Solutions d’authentification
vocale et de lutte contre la
fraude Nuance

Principe de fonctionnement
Caractéristiques
comportementales
Prononciation, débit,
prosodie, accents...
Caractéristiques
physiques
Traits physiques uniques de
l’organe vocal : forme,
longueur, etc.
Ces facteurs physiologiques et
comportementaux combinés
produisent des profils de voix
uniques pour chaque individu

Elle se combine facilement avec d’autres facteurs
Echelle du Gartner sur la force des modes d’authentification
Facteurs
d’authentification
1 facteur
2 facteurs
3 facteurs
Multi-facteur
Forte à très forte
avec la biométrie
connaissance
Token
caractéristique
biométrique
2 caractéristiques
biométriques
connaissance
+token
Connaissance +
caractéristique biométrique
Token + caractéristique
biométrique
Connaissance + Token +
caractéristique biométrique
2 connaissances

L’empreinte n’a
pas de valeur
pour les
hackers
1
La technologie
permet la
détection
automatique
des fraudeurs
2
Votre voix est
unique
3
Pourquoi la BV est plus sécurisée?

Deux approches d’authentification vocale
Ma voix est mon
mot-de-passe
Bonjour monsieur,
je vous appelle pour
effectuer un virement
vers le compte de
…
Active Passive
Bonjour

AuthentificationActive / Passive
Active Passive
Cas d’usage
Authentification automatisée
sur SVI, web ou mobile
Authentification automatique et
‘silencieuse’ lors d'une
conversation par téléphone
Fonctionne avec :
Phrase clé, phrase aléatoire,
série de chiffres
Texte libre, phrases d’une
discussion naturelle
Durée de parole
pour Vérification
2-3 secondes 7-15 secondes
Durée de parole
pour enrôlement
~ 10 secondes ~ 60 secondes

Applications types
Sécurisation des
applications mobiles
Authentification simple et
sécurisée sur le centre
d’appel
Sécurisation des
paiements sur le web
Sécurisation des
transactions à haut risque
Automatisation des
changements de mots de
passe
Application de preuve de
vie
De l’authentification vocale

Biométrie vocale
Etat du marché
(Source : Opus Research, Novembre 2014)

Nombre d’utilisateurs
Global – empreintes enrôlées (actuel et projection)

Déploiements 2014
Par région
En nombre de déploiements En nombre d’individus enrôlés
Europe / M-O / Afrique
Amérique du Nord
Asie Pacifique
Amérique centrale et latine

Déploiements 2014
Par Secteur
En nombre de déploiements En nombre d’individus enrôlés
e-Gouvernement
Santé / Mutuelles
Télécoms
Finance
Autres

Bénéfices de la
Biométrie Vocale
Résultats, bénéfices clients
et témoignages

Réduire les
coûts
opérationnels
Diminuer la
fraude
Délivrer une
expérience
client
différentiante
pour
l’entreprise
Pourquoi les entreprises déploient-elles
l’authentification par empreinte vocale?

Réduire les coûts opérationnels
53agents repositionnés
à la vente en ligne

Réduire les coûts opérationnels
22réduction du temps moyen de
traitement des appels

Diminuer la fraude
59% comptes piratés

Expérience client qui différencie l’entreprise
20%d’augmentation du taux
de satisfaction client

Expérience client qui différencie l’entreprise
51%d’augmentation du taux NPS*
Indicateur de fidélité consistant à demander aux clients : « Quelle est la probabilité
que vous recommandiez Tatra Banka à un ami ou à un collègue ? »

Vérification des identités au
centre d’appel
Avant la biométrie vocale - authentification par
questions de sécurité
 Plus de 10% des clients légitimes
n’étaient pas en mesure de répondre
aux questions de sécurité
 Taux de satisfaction des clients à
seulement 40%
 Taux de succès de 25% des fraudeurs
Résultats avec la biométrie vocale
 Réductions des coûts opérationnels du
centre d’appel entre 3% et 4% – durée
d’appel réduite de 15%
 Taux de succès de 0% des fraudeurs
 Toute transaction inférieure à £10k requiert
seulement la biométrie vocale.
 Taux de satisfaction des clients à 70%
 Réduction de l’absentéisme sur le centre
d’appel de 6%
12 millions de clients de la banque Barclays auront accès à la biométrie
vocale d’ici la fin de l’année 2015

VidéoTémoignage Vidéo
https://www.youtube.com/watch?v=dCwoyWx_TwsEn ligne :

La biométrie vocale
Facteur d’innovation marketing

“ L’objectif du voice banking est de fournir aux clients
une expérience qui est simple, utile et différente
dans l’objectif d’attirer de nouveaux clients
et de renforcer la relation avec les clients existants.”
Peter Aceto,
PDG de la banque
Tangerine

“Le bénéfice le plus important de notre déploiement de
biométrie vocale, c’est l’impact positif sur la
rétention des clients existants ainsi que
l’acquisition de nouveaux clients. Ces
bénéfices surpassent largement les
réductions de coûts opérationnels”
Hakan Celik,
Responsable des services clients de Vodafone
Turquie
3.5m+ empreintes vocales déployées

http://www.aziendabanca.it/index.php/Multicanalita/widiba-al-via-la-banca-digitale-di-mps.html

Nuance BV – quelques références…

La biométrie vocale – secteur financier
http://www.computerweekly.co
m/news/2240179218/Barclays-
streamlines-phone-banking-
with-voice-biometrics
http://www.cio.com/article/
686441/2011_CIO_100_
How_Three_Companies_
Are_Using_IT_to_Rethink
_Consumer_Services
http://voicebiocon.com/2013/
03/12/nuance-targets-
password-reset-technology-
for-small-and-mid-sized-
businesses/
http://www.bloomberg.com/ap
ps/news?pid=newsarchive&si
d=aF9oH5v36.Mo
http://www.ctvnews.ca/busin
ess/wells-fargo-chase-
keeping-caller-voiceprints-in-
fight-against-fraud-
1.2051472
http://security.networksasia.n
et/content/indonesias-bni-
deploys-mfa-password-reset-
ease
http://www.businesswire.c
om/news/home/20100415
005768/en/Top-3-Israeli-
Banks-Roll-Customer-
Facing
http://www.dineroenimag
en.com/2013-12-
09/29898
https://www.dropbox.co
m/s/lyimf5d2d5hetzj/Ma
gazine%20Citi_Banam
ex%20PoL.pdf
http://www.youtube.com/
watch?v=DhTCvwi2z-
A&list=PLAA2A46EB564
CE047&index=32
http://www.americanbanker.co
m/issues/179_31/us-bank-
pushes-voice-biometrics-to-
replace-clunky-passwords-
1065608-1.html
http://www.tangerine.
ca/en/about-us/press-
releases/PR-2014-
10-01.html
http://www.biometricupdat
e.com/201410/tinkoff-
becomes-first-bank-in-
russia-to-implement-voice-
recognition-for-call-center
http://www.biometricupdate
.com/201311/nuance-
deploys-voice-biometrics-
authentication-solution-at-
tatra-bank
http://www.adcb.com/c
ommon/pr/2014/Octob
er/AbuDhabi_Commer
cial_Bank_Launches_
VoicePassTM.asp
http://www.aziendabanca.it/index.php/Multican
alita/widiba-al-via-la-banca-digitale-di-
mps.html

http://enterprise.alcatel-
lucent.com/private/active_docs/customer_referen
ces/SS_NA_MTS_Allstream_Consulting_screen.
pdf
http://www.computerworld.com.au/article/18652
7/austar_outfoxes_its_rival_biometrics_solution/
http://www.speechtechmag.com/Articles/?ArticleI
D=67963
http://www.turkcell.com.tr/c/docs/announcements/
announcements_20120302_GlobalBilgi_Voice_bi
o_and_satisfaction.pdf
http://voicebiocon.com/2012/07/13/making-
inroads-into-eastern-europe/
http://www.algotech.eu/news/news.html/8_170-t-
mobile-as-the-first-in-poland-has-launched-a-
voice-biometrics-based-service/2
La biométrie vocale – autres secteurs
http://opusresearch.net/wordpress/2014/07/11/a
dts-pulse-voice-app-brings-voice-biometrics-
into-the-home-security-and-automation-mix/
http://www.computerworld.com.au/article/5462
67/ato_listen_voice_biometrics/
http://opusresearch.net/wordpress/2014/07/25
/mexico-city-and-banco-santander-partner-to-
provide-voice-based-authentication-to-retired-
firefighters-and-police/
http://www.itworldcanada.com/article/speeding-
down-the-voice-track/23759
http://opusresearch.net/wordpress/2013/03/1
2/nuance-targets-password-reset-
technology-for-small-and-mid-sized-
businesses/
http://opusresearch.net/wordpress/2008/1
1/25/voice-biometrics-case-study-
government-service-insurance-system/

Q&R
Question fréquentes et questions
participants

FAQ Biométrie vocale
Questions fréquentes
Oui, la CNIL autorise les dispositifs biométriques
conformes aux principes directeurs édictés par celle-ci.
Les dispositifs de reconnaissance biométrique sont
soumis à l’autorisation préalable de la Commission
(article 25 de la loi "Informatique et libertés").
Est-ce que l’utilisation de la biométrie
vocale est autorisée en France?
http://www.cnil.fr/les-themes/identite-numerique/fiche-pratique/article/biometrie-des-dispositifs-sensibles-soumis-a-autorisation-de-la-cnil/

Oui, le système évalue des centaines de
paramètres, seuls quelques-uns sont affectés par
un rhume.
Et si j'ai attrapé froid ?
Le système fonctionne-t-il ?

Non, l’empreinte vocale reflète des caractéristiques
biométriques impossibles à reproduire par un
imitateur même talentueux. Même si l’oreille humaine
a des difficultés pour distinguer les différences avec
la personne originale, le moteur lui y parvient.
Et si quelqu’un qui me connait
essaye de m’imiter ?

Q&R
Vos questions

Merci !
Joël Drakes
Joel.Drakes@nuance.com
Brett Beranek
Bretislav.Beranek@nuance.com
@joedrakes
@bberanek

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