Introduction au CM M2 ingénierie politique

1. INTRODUCTION AU
COMMUNITY
MANAGEMENT
M2 Ingénierie politique 2014/2015

2. QUI SUIS-JE?
noemie@raiz.fr
@noemiette
pinterest.com/noemiette
linkedin.com/in/noemietoledano
Noémie Toledano
Community Manager

3. QUELQUES
CHIFFRES SUR
LES RÉSEAUX
SOCIAUX

4. Source : We Are Social – Jan 2014

5. Source : We Are Social – Jan 2014

6. Source : We Are Social – Jan 2014

7. Source : We Are Social – Jan 2014

8. Source : We Are Social – Jan 2014

10. Source : We Are Social – Jan 2014

11. Source : We Are Social – Jan 2014

12. Source : We Are Social – Jan 2014

13. Source : We Are Social – Jan 2014

14. Source : We Are Social – Jan 2014

15. LE
CONSOM’ACT
EUR DU WEB
2.0

16. DU WEB 1.0
AU WEB 2.0

20. DÉFINITIONS
Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des monologues
d’entreprises vers des consommateurs (B2C) et des
monologues d’entreprises vers des entreprises (B2B).
Le web 2.0 (web social) ce sont des conversations entre
personnes physiques.
L'internaute devient acteur en alimentant les sites en
contenu, comme les blogs, ou de manière collaborative avec
les wikis, voire des dispositifs très rigoureux de type science
citoyenne.

24. LA NAISSANCE
DU
CONSOM’ACTE

25. LE VATICAN

26. Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et
« acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus
passivement les biens et les services qu’on lui propose.

27. L’EXEMPLE BARILLA

32. LA FORCE DU
CONSOM’ACTEUR
Le cas Kryptonite
« Votre nouveau cadenas n’est pas sûr ».
Quand j’y enfonce un stylo de 5 cents et l’ouvre, je ressens
un profond sentiment de trahison. Personne dans le
département de recherche [de Kryptonite] n’a pensé à
introduire un objet cylindrique dans le trou de la serrure !
Bykeforums.net
12 septembre 2004

35. LE MÉTIER
DE
COMMUNITY
MANAGER

36. Le community manager n’a
rien à vous vendre, il veut
juste être votre ami.

38. L’ANIMATEUR DE
COMMUNAUTÉ

39. LE « CONTENT
MANAGER »

40. QUI EST LE
COMMUNITY
MANAGER?

41. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

42. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

43. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

44. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

45. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

46. QUE FAIT LE
CM ?

49. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

50. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

51. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

52. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014

53. LES ACTIVITÉS DU CM
Développer la présence
numérique de la marque
Animer la communauté sur les
différents canaux de
communication
Fédérer la communauté
de la marque
Suivre et mesurer ses actions
Organiser et agréger une
veille en lien avec
l’activité de la marque
#1
#2
#3
#4
COMMUNITY
MANAGER

54.  Créer, développer,
animer une communauté
d’utilisateurs de la
marque

56.  Développer le
dialogue marque /
internaute

59.  Créer une relation
affective avec la marque

63.  Faire des internautes
des supporters de la
marque

65. ÉCOUTE
R,
RÉPOND
RE,
FIDÉLISE
R.

66. L’E-
RÉPUTATION

67. L’E-
RÉPUTATION,
QU’EST-CE
QUE C’EST?

68. E-
Réputation
Avis des
internautes
Réputation
offline
Qualité des
produits
Partage
d’infos
Influenceurs
Google
Bad buzz
Good buzz
Vous
(et moi :-)

69.  L’entreprise
n’est plus seule à
communiquer en ligne

70.  L’internaute a son
mot à dire

71. CA NE FONCTIONNE
PLUS

73. ça marche.

74. Source : Rubicon Consulting
(2008)
Influence de diverses
sources de
recommandations sur
l’acte d’achat

75.  Les moyens de
partage se développent

77.  Tout va très vite…

78. Accès massif à
internet
Développement des
facilité de partage
Augmentation de la
propension à
partager
Temps réel
L’e-Réputation
devient une
problématique
centrale

79. L’EXEMPLE PANZANI

83. COMMENT
GÈRE-T-ON
UNE
E-
RÉPUTATION?

84. LA VEILLE !

85.  Être attentif
à ce qui se passe

86.  Être à l’écoute
de son environnement

87. En entreprise :

88. Veille
Concurrentielle
Technologique
Image de
marque
JuridiqueSanitaire
e-Réputation
Etc.

89. Ce n’est pas…

90.  Une perte de temps

91.  De l’espionnage

92. LES OUTILS
DE VEILLE

93. MENTION

94. ALERTI

95. FACEBOOK

96. TWITTER

97. Quel intérêt en
Rédaction Web ?

98.  Trouver
des
informations
à rédiger

99.  Rédaction de blogs
d’entreprise

100. Quel intérêt en
Community
Management ?

101.  Entrer en contact
avec des internautes
s’exprimant sur la
marque

102.  Réagir vite en cas de crise

103. CAS NESTLÉ

104. Bad buzz : Nestlé
• Attaqué : Nestlé
• Attaquant : GreenPeace
Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/

105. Greenpeace dénonce les agissements
des sous-traitants de Nestlé qui, pour
produire l’huile de palme agro-alimentaire,
saccagent la forêt indonésienne.
 Etape 1

106. Greenpeace met en ligne un clip
parodiant la publicité Kit Kat
 Etape 2

107. Greenpeace met en ligne un site dédié.
 Etape 3

108. Nestlé attaque Greenpeace pour
détournement du clip publicitaire.
Effet Streisand : vidéo reprise par une
multitude d’internautes
 Etape 4

109. Nestlé répond avec arrogance aux
critiques sur sa page FaceBook.
Les internautes crient à la censure.
 Etape 5

110. Cours de l’action Nestlé
 Conséquences :