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MARKETING INTERNACIONAL
DE SERVICIOS APLICADO AL
AGRONEGOCIO
NILZA CIRIACO REYES
SERVICIO
• SEGÚN KOTLER (2006): “ACCIÓN O
COMETIDO ESENCIALMENTE
INTANGIBLE QUE UNA PARTE OFRECE
A OTRA, SIN QUE EXISTA
TRANSMISIÓN DE PROPIEDAD. LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS PUEDE
ESTAR VINCULADA O NO A
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¡¡LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
ESTÁN POR TODAS PARTES !!
• SECTOR PÚBLICO: Hospitales, ejercito, policía,
los bomberos, escuelas, etc.
• SECTOR PRIVADO : líneas aéreas, bancos,
hoteles, aseguradoras, clínicas particulares, sector
manufacturero (contadores, abogados, etc), sector
minorista (atención al cliente, vendedores, etc.)
• SECTOR PRIVADO SIN FINES DE
LUCRO: PROMPERU, CAF, SIERRA
EXPORTADORA, iglesias, fundaciones,
beneficencia publica, universidades, etc.
¡¡LAS EMPRESAS DE SERVICIOS ESTAN POR TODAS PARTES !!
CATEGORÍAS DE MEZCLAS DE SERVICIOS
• BIENES UNICAMENTE TANGIBLES (jabón, crema
dental, sal, etc.)
• BIENES TANGIBLES CON ALGO DE SERVICIO:
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• PRODUCTOS HIBRIDOS: Restaurantes
• SERVICIO PRINCIPAL CON BIENES Y SERVICIOS
SECUNDARIOS: vuelo en avión con comida y bebida.
• SERVICIO PURO: corte de pelo - salón de belleza
SERVICIO A LA
AGROEXPORTACIÓN PERUANA
INTERNACIONAL
WEB:
CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOS
SERVICIOS
Según Kotler (2006):
• INTANGIBILIDAD (no se pueden experimentar antes de
su adquisición)
 LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DEBEN: “ADMINISTRAR LA EVIDENCIA
Y HACER TANGIBLE LO INTANGIBLE”
 LAS EMPRESAS INTENTAN DEMOSTRAR LA CALIDAD MEDIANTE
PRUEBAS FISICAS Y PRESENCIALES.
“LOS ESPECIALISTAS DEL MARKETING DE SERVICIOS DEBEN SER
CAPACES DE TRANSFORMAR LOS SERVICIOS INTAGIBLES EN
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• INSEPARABILIDAD, (se producen y consumen a la vez)
“ INTERACCIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL PROVEEDOR”
CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOS
SERVICIOS
Según Kotler (2006) :
• VARIABILIDAD, (son muy variables: depende de quién
lo presta, cuándo y dónde)
 INVERTIR EN UNA BUENA SELECCIÓN DE PERSONAL Y
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 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 ESTANDARIZAR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS A TRAVES DE LA
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 CADUCIDAD, (no se pueden almacenar)
DIAGRAMA DE SERVICIO, DESEMPEÑO Y PROCESO,
REFRIGERACIÓN DE UVA CON DESTINO A JAPÓN
Seleccionar la
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Se colocan las uvas
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productos y servicios
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el pedido:
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de uva Entrega Se cobra
Seleccionar la
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Cámara
A
Tº : A Uva refrigerada
Inventario
ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS
DE SERVICIOS
• PRESENTAR IMAGEN REALISTA DE LOS SERVICIOS
• PRESTAR SERVICIO OPTIMO DESDE EL INICIO
• COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES
• SUPERAR EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
• EMPLEADOS ENTIENDEN LOS PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES
PARA CONQUISTAR A LOS CLIENTES
• EVALUAR Y MEJORAR CONSTANTEMENTE RESULTADOS EN
RELACIÓN A LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MARKETING HOLISTICO PARA SERVICIOS
• MARKETING EXTERNO
ES EL PROCESO QUE REALIZA LA EMPRESA PARA PREPARAR EL
SERVICIO,FIJAR SU PRECIO, PROMOVERLO Y OFERTARLO
• MARKETING INTERNO
ES EL TRABAJO QUE HACE LA EMPRESA PARA CAPACITAR Y MOTIVAR A
LOS EMPLEADOS PARA QUE BRINDEN UN MEJOR SERVICO Y LOGREN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• MARKETING INTERACTIVO
DESTREZA – HABILIDADES DE LOS EMPLEADOS EN EL TRATO
CON LOS CLIENTES
TIPOS DE MARKETING EN INDUSTRIAS DE SERVICIOS
EMPRESA
MARKETING
EXTERNO
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INTERNO
CLIENTESMARKETING
INTERACTIVO
Servicio de
limpieza y
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Servicios
bancarios y
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 DEMASIADO ALTOS,
 AUMENTOS DE PRECIOS,
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 PRECIO ENGAÑOSO.
INCOMODIDAD :
 UBICACIÓN/HORARIO,
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 TIEMPO DE ESPERA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
FALLA ESENCIAL DEL SERVICIO:
 ERRORES EN EL SERVICIO
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 SERVICIO CAÓTICO
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 MALA EDUCACIÓN POCA RECEPTIVIDAD
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Mkt de servicios
E-COMMERCE
1.-Definición :
El Comercio electrónico es
una forma de realizar
transacciones de bienes y
servicios a través del uso de
medios electrónicos, en
este caso el medio
electrónico más utilizado
en Perú para realizar
transacciones de comercio
electrónico es el Internet.
E-COMMERCE
2.-tipos de servicios:
La contratación de bienes o servicios por vía electrónica.
La organización y gestión de subastas por medios
electrónicos o de mercados y centros comerciales virtuales.
La gestión de compras en red por grupos de personas.
El envío de comunicaciones comerciales.
El suministro de información por vía telemática
(telecomunicaciones y la informática).
E-COMMERCE
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La característica fundamental del comercio
electrónico es que la contratación, es decir, la
oferta y la aceptación de la misma, se realizan
on - line, existiendo la alternativa de
efectuarse el pago también on - line.
E-COMMERCE
4.-clasificación del comercio electrónico según los
participantes:
Empresa-Empresa: Conocido como B2B (business to business),
Relación electrónica entre dos empresas.
Empresa-Consumidor: Conocido como B2C (business to
consumer).Comercio entre empresas y consumidores finales.
Consumidor-Consumidor: Conocido como C2C (consumer to
consumer) y se trata de una relación comercial entre dos personas
naturales. (transacciones realizadas subastas marketplaces
C2C(eBay).
E-COMMERCE
Continua…..
Consumidor-Empresa: Conocido por C2B (consumer to business) y
en este caso es el cliente individual quien inicia la relación comercial
con la empresa.
Consumidor-Administración: Conocido por C2A (consumer to
administration) y cubre las relaciones entre individuos y gobierno,
aunque su uso no está muy extendido.
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administration). Se conoce también como Empresa-Gobierno.
E-COMMERCE
5.-Los factores primordiales que impulsan
a las Agroindustrias a crear una estrategia
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  • 1. MARKETING INTERNACIONAL DE SERVICIOS APLICADO AL AGRONEGOCIO NILZA CIRIACO REYES
  • 2. SERVICIO • SEGÚN KOTLER (2006): “ACCIÓN O COMETIDO ESENCIALMENTE INTANGIBLE QUE UNA PARTE OFRECE A OTRA, SIN QUE EXISTA TRANSMISIÓN DE PROPIEDAD. LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PUEDE ESTAR VINCULADA O NO A PRODUCTOS FÍSICOS”
  • 3. ¡¡LAS EMPRESAS DE SERVICIOS ESTÁN POR TODAS PARTES !! • SECTOR PÚBLICO: Hospitales, ejercito, policía, los bomberos, escuelas, etc. • SECTOR PRIVADO : líneas aéreas, bancos, hoteles, aseguradoras, clínicas particulares, sector manufacturero (contadores, abogados, etc), sector minorista (atención al cliente, vendedores, etc.) • SECTOR PRIVADO SIN FINES DE LUCRO: PROMPERU, CAF, SIERRA EXPORTADORA, iglesias, fundaciones, beneficencia publica, universidades, etc.
  • 4. ¡¡LAS EMPRESAS DE SERVICIOS ESTAN POR TODAS PARTES !!
  • 5. CATEGORÍAS DE MEZCLAS DE SERVICIOS • BIENES UNICAMENTE TANGIBLES (jabón, crema dental, sal, etc.) • BIENES TANGIBLES CON ALGO DE SERVICIO: Vehículos - sala de ventas. • PRODUCTOS HIBRIDOS: Restaurantes • SERVICIO PRINCIPAL CON BIENES Y SERVICIOS SECUNDARIOS: vuelo en avión con comida y bebida. • SERVICIO PURO: corte de pelo - salón de belleza
  • 9. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS Según Kotler (2006): • INTANGIBILIDAD (no se pueden experimentar antes de su adquisición)  LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DEBEN: “ADMINISTRAR LA EVIDENCIA Y HACER TANGIBLE LO INTANGIBLE”  LAS EMPRESAS INTENTAN DEMOSTRAR LA CALIDAD MEDIANTE PRUEBAS FISICAS Y PRESENCIALES. “LOS ESPECIALISTAS DEL MARKETING DE SERVICIOS DEBEN SER CAPACES DE TRANSFORMAR LOS SERVICIOS INTAGIBLES EN VENTAJAS CONCRETAS” • INSEPARABILIDAD, (se producen y consumen a la vez) “ INTERACCIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL PROVEEDOR”
  • 10. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS Según Kotler (2006) : • VARIABILIDAD, (son muy variables: depende de quién lo presta, cuándo y dónde)  INVERTIR EN UNA BUENA SELECCIÓN DE PERSONAL Y CAPACITACIÓN.  MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  ESTANDARIZAR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS A TRAVES DE LA ORGANIZACIÓN  CADUCIDAD, (no se pueden almacenar)
  • 11. DIAGRAMA DE SERVICIO, DESEMPEÑO Y PROCESO, REFRIGERACIÓN DE UVA CON DESTINO A JAPÓN Seleccionar la cámara Se colocan las uvas en la cámara de refrigeración Se facilitan productos y servicios Se toma el pedido: Refrigeración de uva Entrega Se cobra Seleccionar la temperatura Línea de visibilidad Cámara A Tº : A Uva refrigerada Inventario
  • 12. ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVICIOS • PRESENTAR IMAGEN REALISTA DE LOS SERVICIOS • PRESTAR SERVICIO OPTIMO DESDE EL INICIO • COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES • SUPERAR EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES • EMPLEADOS ENTIENDEN LOS PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES PARA CONQUISTAR A LOS CLIENTES • EVALUAR Y MEJORAR CONSTANTEMENTE RESULTADOS EN RELACIÓN A LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
  • 13. MARKETING HOLISTICO PARA SERVICIOS • MARKETING EXTERNO ES EL PROCESO QUE REALIZA LA EMPRESA PARA PREPARAR EL SERVICIO,FIJAR SU PRECIO, PROMOVERLO Y OFERTARLO • MARKETING INTERNO ES EL TRABAJO QUE HACE LA EMPRESA PARA CAPACITAR Y MOTIVAR A LOS EMPLEADOS PARA QUE BRINDEN UN MEJOR SERVICO Y LOGREN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • MARKETING INTERACTIVO DESTREZA – HABILIDADES DE LOS EMPLEADOS EN EL TRATO CON LOS CLIENTES
  • 14. TIPOS DE MARKETING EN INDUSTRIAS DE SERVICIOS EMPRESA MARKETING EXTERNO MARKETING INTERNO CLIENTESMARKETING INTERACTIVO Servicio de limpieza y mantenimiento Servicios bancarios y financieros Industria DE RESTAURANTES EMPLEADOS
  • 15. FACTORES QUE PROVOCAN CAMBIO DE PROVEEDOR DEL SERVICIO PRECIO :  DEMASIADO ALTOS,  AUMENTOS DE PRECIOS,  PRECIO INJUSTO,  PRECIO ENGAÑOSO. INCOMODIDAD :  UBICACIÓN/HORARIO,  TIEMPO DE ESPERA PARA HACER LA CITA  TIEMPO DE ESPERA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO FALLA ESENCIAL DEL SERVICIO:  ERRORES EN EL SERVICIO  ERRORES DE FACTURACIÓN  SERVICIO CAÓTICO FALLAS DE CONTACTO CON EL PERSONAL QUE HACE EL SERVICIO:  INDIFERENCIA  MALA EDUCACIÓN POCA RECEPTIVIDAD
  • 16. FACTORES QUE PROVOCAN CAMBIO DE PROVEEDOR DEL SERVICIO RESPUESTA A FALLAS EN EL SERVICIO • RESPUESTA NEGATIVA • SIN RESPUESTA • RESPUESTA REACIA-LENTA-DEMORADA COMPETENCIA • DESCUBRIMIENTO DEL CLIENTE DE UN MEJOR PRESTADOR DEL SERVICIO PROBLEMAS ÉTICOS • ENGAÑOS • BARRERAS DE VENTA • FALTA DE SEGURIDAD CAMBIO INVOLUNTARIO • TRASLADO DEL CLIENTE • CIERRE DEL PROVEEDOR
  • 17. Av. Elmer Faucett Cdra.30 - S/nAv. Argentina 2833 • Servicio integral de logística para la exportación (SILE) • Almacenamiento en cámaras frigoríficas (refrigeradas y congeladas) • Procesamiento de alimentos • Alquiler de salas de proceso • Comercialización y procesamiento de productos agropecuarios • Túneles de congelamiento a -40º C • Transporte y distribución de mercadería • Terminal de almacenamiento • Agencia de aduanas • Servicio básico de refrigeración : Servicio de Refrigeración (almacenaje de carga aérea en tránsito y control de cadena de frío) • Almacenamiento por sobreestadía • Paquete servicio Premium • Servicios ofrecidos a aerolíneas • Servicios de asesoría en seguridad.
  • 18. “Juro solemnemente que sonreiré, miraré a los ojos, y saludaré a todos los clientes que se acerquen a más de 3 metros de mí”
  • 20. CONFIABILIDAD • Prestar el servicio según lo prometido • Administrar los problemas de servicio de los clientes con consistencia. • Prestar los servicios bien desde el primer momento. • Prestar los servicios en el momento prometido, sin retrasos. • Mantener el objetivo de no cometer errores. RECEPTIVIDAD • Mantener informado al cliente sobre cuándo se prestará el servicio. • Atender rápidamente a los clientes • Voluntad para ayudar a los clientes • Disponibilidad para responder a las preguntas de los clientes. COMPETENCIA • Los empleados deben inspirar confianza a los clientes • Los clientes deben sentirse seguros en cada transacción. • Los empleados deben ser corteses en todo momento. • Los empleados deben tener los conocimientos necesarios para responder a las preguntas de los clientes. DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
  • 21. EMPATÍA (comunicación cercana) • Prestar atención individual a cada cliente • Los empleados que tratan a los clientes deben preocuparse por ellos • Hay que comprender a fondo los intereses del cliente • Los empleados deben entender las necesidades de los clientes • Horario comercial de atención debe ser conveniente. ASPECTOS TANGIBLES • Equipo moderno • Instalaciones visualmente atractivas. • Empleados con una apariencia impecable y profesional • Los materiales asociados con el servicio deberá ser atractivos y bien presentados DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
  • 22. Seguimiento del servicio al consumidor Rapidez de respuesta promedio a las llamadas telefónicas en el servicio al cliente 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 segundos Enero Febre. Marzo Abril Mayo Junio Desempeño actual Meta de desempeño Desempeño mínimo aceptable
  • 23. MEJORES PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS • CONCEPCIÓN ESTRATÉGICA • COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD • ESTABLECIMIENTO DE ALTOS ESTANDARES • MEJORES PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DE SISTEMA DE CONTROL DE RESULTADOS • SISTEMAS PARA ATENDER QUEJAS DE LOS CLIENTES ESFUERZO EN LOGRAR LA SATISFACCIÓN INTERNA DE LOS EMPLEADOS • NUEVAS TECNOLOGÍAS DE AUTOSERVICIO
  • 26. E-COMMERCE 1.-Definición : El Comercio electrónico es una forma de realizar transacciones de bienes y servicios a través del uso de medios electrónicos, en este caso el medio electrónico más utilizado en Perú para realizar transacciones de comercio electrónico es el Internet.
  • 27. E-COMMERCE 2.-tipos de servicios: La contratación de bienes o servicios por vía electrónica. La organización y gestión de subastas por medios electrónicos o de mercados y centros comerciales virtuales. La gestión de compras en red por grupos de personas. El envío de comunicaciones comerciales. El suministro de información por vía telemática (telecomunicaciones y la informática).
  • 28. E-COMMERCE 3.-Característica: La característica fundamental del comercio electrónico es que la contratación, es decir, la oferta y la aceptación de la misma, se realizan on - line, existiendo la alternativa de efectuarse el pago también on - line.
  • 29. E-COMMERCE 4.-clasificación del comercio electrónico según los participantes: Empresa-Empresa: Conocido como B2B (business to business), Relación electrónica entre dos empresas. Empresa-Consumidor: Conocido como B2C (business to consumer).Comercio entre empresas y consumidores finales. Consumidor-Consumidor: Conocido como C2C (consumer to consumer) y se trata de una relación comercial entre dos personas naturales. (transacciones realizadas subastas marketplaces C2C(eBay).
  • 30. E-COMMERCE Continua….. Consumidor-Empresa: Conocido por C2B (consumer to business) y en este caso es el cliente individual quien inicia la relación comercial con la empresa. Consumidor-Administración: Conocido por C2A (consumer to administration) y cubre las relaciones entre individuos y gobierno, aunque su uso no está muy extendido. Empresa-Administración: Conocido como B2A (business to administration). Se conoce también como Empresa-Gobierno.
  • 31. E-COMMERCE 5.-Los factores primordiales que impulsan a las Agroindustrias a crear una estrategia de Comercio Electrónico de negocio a negocio son: · La reducción de costos y gastos · Aumento de eficiencia y la productividad · Rapidez en el manejo transacciones · Seguridad en el manejo de cuentas bancarias y reducción de la circulación de efectivo.