2. SERVICIO
• SEGÚN KOTLER (2006): “ACCIÓN O
COMETIDO ESENCIALMENTE
INTANGIBLE QUE UNA PARTE OFRECE
A OTRA, SIN QUE EXISTA
TRANSMISIÓN DE PROPIEDAD. LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS PUEDE
ESTAR VINCULADA O NO A
PRODUCTOS FÍSICOS”
3. ¡¡LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
ESTÁN POR TODAS PARTES !!
• SECTOR PÚBLICO: Hospitales, ejercito, policía,
los bomberos, escuelas, etc.
• SECTOR PRIVADO : líneas aéreas, bancos,
hoteles, aseguradoras, clínicas particulares, sector
manufacturero (contadores, abogados, etc), sector
minorista (atención al cliente, vendedores, etc.)
• SECTOR PRIVADO SIN FINES DE
LUCRO: PROMPERU, CAF, SIERRA
EXPORTADORA, iglesias, fundaciones,
beneficencia publica, universidades, etc.
5. CATEGORÍAS DE MEZCLAS DE SERVICIOS
• BIENES UNICAMENTE TANGIBLES (jabón, crema
dental, sal, etc.)
• BIENES TANGIBLES CON ALGO DE SERVICIO:
Vehículos - sala de ventas.
• PRODUCTOS HIBRIDOS: Restaurantes
• SERVICIO PRINCIPAL CON BIENES Y SERVICIOS
SECUNDARIOS: vuelo en avión con comida y bebida.
• SERVICIO PURO: corte de pelo - salón de belleza
9. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOS
SERVICIOS
Según Kotler (2006):
• INTANGIBILIDAD (no se pueden experimentar antes de
su adquisición)
LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DEBEN: “ADMINISTRAR LA EVIDENCIA
Y HACER TANGIBLE LO INTANGIBLE”
LAS EMPRESAS INTENTAN DEMOSTRAR LA CALIDAD MEDIANTE
PRUEBAS FISICAS Y PRESENCIALES.
“LOS ESPECIALISTAS DEL MARKETING DE SERVICIOS DEBEN SER
CAPACES DE TRANSFORMAR LOS SERVICIOS INTAGIBLES EN
VENTAJAS CONCRETAS”
• INSEPARABILIDAD, (se producen y consumen a la vez)
“ INTERACCIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL PROVEEDOR”
10. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOS
SERVICIOS
Según Kotler (2006) :
• VARIABILIDAD, (son muy variables: depende de quién
lo presta, cuándo y dónde)
INVERTIR EN UNA BUENA SELECCIÓN DE PERSONAL Y
CAPACITACIÓN.
MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ESTANDARIZAR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS A TRAVES DE LA
ORGANIZACIÓN
CADUCIDAD, (no se pueden almacenar)
11. DIAGRAMA DE SERVICIO, DESEMPEÑO Y PROCESO,
REFRIGERACIÓN DE UVA CON DESTINO A JAPÓN
Seleccionar la
cámara
Se colocan las uvas
en la cámara de
refrigeración
Se facilitan
productos y servicios
Se toma
el pedido:
Refrigeración
de uva Entrega Se cobra
Seleccionar la
temperatura
Línea de visibilidad
Cámara
A
Tº : A Uva refrigerada
Inventario
12. ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS
DE SERVICIOS
• PRESENTAR IMAGEN REALISTA DE LOS SERVICIOS
• PRESTAR SERVICIO OPTIMO DESDE EL INICIO
• COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES
• SUPERAR EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
• EMPLEADOS ENTIENDEN LOS PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES
PARA CONQUISTAR A LOS CLIENTES
• EVALUAR Y MEJORAR CONSTANTEMENTE RESULTADOS EN
RELACIÓN A LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
13. MARKETING HOLISTICO PARA SERVICIOS
• MARKETING EXTERNO
ES EL PROCESO QUE REALIZA LA EMPRESA PARA PREPARAR EL
SERVICIO,FIJAR SU PRECIO, PROMOVERLO Y OFERTARLO
• MARKETING INTERNO
ES EL TRABAJO QUE HACE LA EMPRESA PARA CAPACITAR Y MOTIVAR A
LOS EMPLEADOS PARA QUE BRINDEN UN MEJOR SERVICO Y LOGREN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• MARKETING INTERACTIVO
DESTREZA – HABILIDADES DE LOS EMPLEADOS EN EL TRATO
CON LOS CLIENTES
14. TIPOS DE MARKETING EN INDUSTRIAS DE SERVICIOS
EMPRESA
MARKETING
EXTERNO
MARKETING
INTERNO
CLIENTESMARKETING
INTERACTIVO
Servicio de
limpieza y
mantenimiento
Servicios
bancarios y
financieros
Industria DE
RESTAURANTES
EMPLEADOS
15. FACTORES QUE PROVOCAN CAMBIO DE
PROVEEDOR DEL SERVICIO
PRECIO :
DEMASIADO ALTOS,
AUMENTOS DE PRECIOS,
PRECIO INJUSTO,
PRECIO ENGAÑOSO.
INCOMODIDAD :
UBICACIÓN/HORARIO,
TIEMPO DE ESPERA PARA HACER LA CITA
TIEMPO DE ESPERA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
FALLA ESENCIAL DEL SERVICIO:
ERRORES EN EL SERVICIO
ERRORES DE FACTURACIÓN
SERVICIO CAÓTICO
FALLAS DE CONTACTO CON EL PERSONAL QUE HACE EL
SERVICIO:
INDIFERENCIA
MALA EDUCACIÓN POCA RECEPTIVIDAD
16. FACTORES QUE PROVOCAN CAMBIO DE
PROVEEDOR DEL SERVICIO
RESPUESTA A FALLAS EN EL SERVICIO
• RESPUESTA NEGATIVA
• SIN RESPUESTA
• RESPUESTA REACIA-LENTA-DEMORADA
COMPETENCIA
• DESCUBRIMIENTO DEL CLIENTE DE UN MEJOR
PRESTADOR DEL SERVICIO
PROBLEMAS ÉTICOS
• ENGAÑOS
• BARRERAS DE VENTA
• FALTA DE SEGURIDAD
CAMBIO INVOLUNTARIO
• TRASLADO DEL CLIENTE
• CIERRE DEL PROVEEDOR
17. Av. Elmer Faucett Cdra.30 - S/nAv. Argentina 2833
• Servicio integral de logística para la exportación
(SILE)
• Almacenamiento en cámaras frigoríficas
(refrigeradas y congeladas)
• Procesamiento de alimentos
• Alquiler de salas de proceso
• Comercialización y procesamiento de productos
agropecuarios
• Túneles de congelamiento a -40º C
• Transporte y distribución de mercadería
• Terminal de almacenamiento
• Agencia de aduanas
• Servicio básico de refrigeración : Servicio
de Refrigeración (almacenaje de carga
aérea en tránsito y control de cadena
de frío)
• Almacenamiento por sobreestadía
• Paquete servicio Premium
• Servicios ofrecidos a aerolíneas
• Servicios de asesoría en seguridad.
18. “Juro solemnemente que sonreiré, miraré a
los ojos, y saludaré a todos los clientes que
se acerquen a más de 3 metros de mí”
20. CONFIABILIDAD
• Prestar el servicio según lo prometido
• Administrar los problemas de servicio de los clientes con
consistencia.
• Prestar los servicios bien desde el primer momento.
• Prestar los servicios en el momento prometido, sin retrasos.
• Mantener el objetivo de no cometer errores.
RECEPTIVIDAD
• Mantener informado al cliente sobre cuándo se prestará el
servicio.
• Atender rápidamente a los clientes
• Voluntad para ayudar a los clientes
• Disponibilidad para responder a las preguntas de los clientes.
COMPETENCIA
• Los empleados deben inspirar confianza a los clientes
• Los clientes deben sentirse seguros en cada transacción.
• Los empleados deben ser corteses en todo momento.
• Los empleados deben tener los conocimientos necesarios para
responder a las preguntas de los clientes.
DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
21. EMPATÍA (comunicación cercana)
• Prestar atención individual a cada cliente
• Los empleados que tratan a los clientes deben
preocuparse por ellos
• Hay que comprender a fondo los intereses del
cliente
• Los empleados deben entender las necesidades
de los clientes
• Horario comercial de atención debe ser
conveniente.
ASPECTOS TANGIBLES
• Equipo moderno
• Instalaciones visualmente atractivas.
• Empleados con una apariencia impecable y
profesional
• Los materiales asociados con el servicio deberá
ser atractivos y bien presentados
DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
22. Seguimiento del servicio al consumidor
Rapidez de respuesta promedio a las llamadas
telefónicas en el servicio al cliente
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
segundos
Enero Febre. Marzo Abril Mayo Junio
Desempeño actual
Meta de desempeño
Desempeño mínimo
aceptable
23. MEJORES PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
• CONCEPCIÓN ESTRATÉGICA
• COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD
• ESTABLECIMIENTO DE ALTOS ESTANDARES
• MEJORES PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DE SISTEMA
DE CONTROL DE RESULTADOS
• SISTEMAS PARA ATENDER QUEJAS DE LOS CLIENTES
ESFUERZO EN LOGRAR LA SATISFACCIÓN INTERNA DE
LOS EMPLEADOS
• NUEVAS TECNOLOGÍAS DE AUTOSERVICIO
26. E-COMMERCE
1.-Definición :
El Comercio electrónico es
una forma de realizar
transacciones de bienes y
servicios a través del uso de
medios electrónicos, en
este caso el medio
electrónico más utilizado
en Perú para realizar
transacciones de comercio
electrónico es el Internet.
27. E-COMMERCE
2.-tipos de servicios:
La contratación de bienes o servicios por vía electrónica.
La organización y gestión de subastas por medios
electrónicos o de mercados y centros comerciales virtuales.
La gestión de compras en red por grupos de personas.
El envío de comunicaciones comerciales.
El suministro de información por vía telemática
(telecomunicaciones y la informática).
28. E-COMMERCE
3.-Característica:
La característica fundamental del comercio
electrónico es que la contratación, es decir, la
oferta y la aceptación de la misma, se realizan
on - line, existiendo la alternativa de
efectuarse el pago también on - line.
29. E-COMMERCE
4.-clasificación del comercio electrónico según los
participantes:
Empresa-Empresa: Conocido como B2B (business to business),
Relación electrónica entre dos empresas.
Empresa-Consumidor: Conocido como B2C (business to
consumer).Comercio entre empresas y consumidores finales.
Consumidor-Consumidor: Conocido como C2C (consumer to
consumer) y se trata de una relación comercial entre dos personas
naturales. (transacciones realizadas subastas marketplaces
C2C(eBay).
30. E-COMMERCE
Continua…..
Consumidor-Empresa: Conocido por C2B (consumer to business) y
en este caso es el cliente individual quien inicia la relación comercial
con la empresa.
Consumidor-Administración: Conocido por C2A (consumer to
administration) y cubre las relaciones entre individuos y gobierno,
aunque su uso no está muy extendido.
Empresa-Administración: Conocido como B2A (business to
administration). Se conoce también como Empresa-Gobierno.
31. E-COMMERCE
5.-Los factores primordiales que impulsan
a las Agroindustrias a crear una estrategia
de Comercio Electrónico de negocio a
negocio son:
· La reducción de costos y gastos
· Aumento de eficiencia y la
productividad
· Rapidez en el manejo transacciones
· Seguridad en el manejo de cuentas
bancarias y reducción de la
circulación de efectivo.