DAIANE COMIN MORETTO               EDUARDO CECHINEL BONETTI              JULIANI PRUDÊNCIO DOS SANTOS                NÁDIA...
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SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................
4.4.2 Aplicação das ações preventivas e corretivas ............................................ 204.5 ESTATÍSTICA DA QUALI...
41 INTRODUÇÃO          Hoje, com o aumento da competitividade entre as empresas, há a grandeconcentração de promoções e va...
5fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão daqualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quant...
6          O sistema de gestão da qualidade assegura a qualidade de produtos eserviços fornecidos aos clientes.          A...
7experiências de implementação, viabilizando sua utilização e facilitando acomunicação entre os níveis executivo e operaci...
81.5 OBJETIVOS1.5.1 Objetivo Geral          Identificar a importância da implementação do sistema da qualidade paraa satis...
92 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA            A definição de qualidade varia muito de autor para autor. A relatividade daatribuição ...
10continuamente a melhoria do processo produtivo, que é alcançada e trabalhadaatravés da redução dos estoques.            ...
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123 METODOLOGIA DE PESQUISA          A pesquisa será realizada, no que se refere à forma da abordagem, demaneira qualitati...
13gestão do meio ambiente fazem parte das ações da empresa há mais de umadécada. A Eliane foi a primeira cerâmica brasilei...
14neste momento corelacionar tais conhecimentos teóricos com a realidadeempresarial por meio de uma análise a fim de chega...
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184.3.1 Treinamento          “Na área industrial, um colaborador que está sendo admitido pelaempresa, considerando que ele...
19             Os treinamentos devem ser efetuados não só em setores de produção,mas também em setores de atendimento, afi...
20          “No Encontro Catarinense de CCQs são compartilhadas ideias para todasas empresas que o participam. Sadia, Perd...
21verificação que mede a eficiência e eficácia da resolução destes. A principalferramenta utilizada é a da qualidade, o RA...
22contecimentos do dia-a-dia com o intuito de garantia da qualidade contamos com oRelatório de Ação Corretiva (RAC) e o re...
234.6.1 Desenvolvimento de novos produtos          “Para isso, existe o setor na área de desenvolvimento de novos produtos...
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254.7 SERVIÇOS TERCEIRIZADOS4.7.1 Terceirização          “Na empresa existem muitos produtos que não são do foco da Eliane...
26           “Tudo pode ser feito para reduzir custos desde que se mantenha ascaracterísticas do produto dentro das normas...
27            “O que acontece é que todo processo é controlado, todo processo tem oseu procedimento e esse deve ser seguid...
28            Todos devem enxergar a padronização como uma ferramenta de seconseguir     resultados   esperados,    qualid...
29matéria-prima para a massa. Do mesmo jeito é realizado na parte de saúde esegurança. Quanto a preocupação social a Elian...
305 CONCLUSÃO          O sistema de gestão da qualidade estabelece e alcança o cumprimentodos objetivos da qualidade dentr...
31Implantação de grupos de melhoria contínua interna, contendo grandevalorização de sugestões em encontros de CCQs, sendo ...
32                               REFERÊNCIASBROCKA, Bruce. BROCKA, M. Suzanne. Gerenciamento da qualidade. São Paulo:Makro...
33                                   APÊNDICE          1) A implantação da ISO 9001, além da possibilidade de ampliarmerca...
34           8) Que fatores foram avaliados nas terceirizações?     Quais vantagensforam obtidas pela organização com a te...
35                                          ANEXOSDaniel Durante (Coordenador da Garantia da Qualidade) e equipeFonte: Fot...
36Situação de avaliação do programa 5s – Assistência TécnicaFonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos C...
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ISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS

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PROJETO DE COMPETÊNCIA COM ÊNFASE EM ISO 9001 - ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS (2010)

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ISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS

  1. 1. DAIANE COMIN MORETTO EDUARDO CECHINEL BONETTI JULIANI PRUDÊNCIO DOS SANTOS NÁDIA VALNIER FERNANDES PRISCILA SARTOR SAVI MONDOIMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE QUALIDADE PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE CRICIÚMA - 2010
  2. 2. DAIANE COMIN MORETTO EDUARDO CECHINEL BONETTI JULIANI PRUDÊNCIO DOS SANTOS NÁDIA VALNIER FERNANDES PRISCILA SARTOR SAVI MONDOIMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE QUALIDADE PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Trabalho referente à segunda etapa do projeto de competência apresentado à todos os educadores da terceira fase do Curso Técnico em Administração. CRICIÚMA - 2010
  3. 3. SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 41.1 TEMA..................................................................................................................... 51.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ..................................................................................... 51.3 PROBLEMA ........................................................................................................... 61.4 JUSTIFICATIVA..................................................................................................... 61.5 OBJETIVOS .......................................................................................................... 81.5.1 Objetivo Geral ................................................................................................... 81.5.2 Objetivos específicos....................................................................................... 82 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................... 93 METODOLOGIA DE PESQUISA ........................................................................... 123.1 POPULAÇÃO ...................................................................................................... 123.2 AMOSTRA ........................................................................................................... 123.3 INSTRUMENTO DA COLETA DE DADOS .......................................................... 133.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS ................................................................ 133.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS ........................................................ 134 RESULTADOS OBTIDOS ..................................................................................... 154.1 ISO 9001.............................................................................................................. 154.1.1 Implantação da referente norma ................................................................... 154.2 JUST IN TIME ...................................................................................................... 164.2.1 Utilização do just in time ............................................................................... 164.3 RECURSOS HUMANOS ..................................................................................... 174.3.1 Treinamento .................................................................................................... 184.4 MELHORIA CONTÍNUA ...................................................................................... 194.4.1 Implantação dos CCQs .................................................................................. 19
  4. 4. 4.4.2 Aplicação das ações preventivas e corretivas ............................................ 204.5 ESTATÍSTICA DA QUALIDADE .......................................................................... 214.5.1 Controle estatístico da qualidade (CEQ) ...................................................... 214.6 PROJETO E DESENVOLVIMENTO .................................................................... 224.6.1 Desenvolvimento de novos produtos ........................................................... 234.7 SERVIÇOS TERCEIRIZADOS ............................................................................ 254.7.1 Terceirização .................................................................................................. 254.8 CUSTOS DA NÃO QUALIDADE .......................................................................... 254.8.1 Redução de custos......................................................................................... 254.9 PADRONIZAÇÃO ................................................................................................ 264.9.1 Padronização no processo de produção ..................................................... 264.10 QUESTÃO AMBIENTAL E SOCIAL ................................................................... 284.10.1 Responsabilidade ambiental e social ......................................................... 285 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 30REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 32APÊNDICE ................................................................................................................ 33ANEXOS ................................................................................................................... 35
  5. 5. 41 INTRODUÇÃO Hoje, com o aumento da competitividade entre as empresas, há a grandeconcentração de promoções e vantagens que os empreendimentos estãooferecendo para conseguirem adquirir vantagens com o consumidor e, assim,venderem mais o seu produto ou serviço. Uma empresa só irá sobreviver se for para contribuir para a satisfaçãodas necessidades das pessoas. Sendo este seu principal objetivo, sua primeiraprioridade são os consumidores. É necessário que os mesmos se sintam satisfeitospor um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. Este objetivo pode ser atingido pela prática do Controle de QualidadeTotal, que possui como principais objetivos: Planejar a qualidade, Manter aqualidade e Melhorar a qualidade desejada pelo cliente. Acontece que as necessidades das pessoas mudam continuamente e osconcorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando. A qualidade tem sido um conceito que se altera ao longo tempo. De fato,a fixação da qualidade já enfatizou, por exemplo, o próprio produto, concentrandoesforços na forma como ele é apresentado ao consumidor. Era a época em que ainspeção de produtos acabados era o elemento básico da qualidade. A qualidade de um produto ou serviço define-se como o conjunto deatributos tangíveis e intangíveis associados a esse produto ou serviço que permitemsatisfazer as necessidades e expectativas dos clientes a que se destinam. A empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, emfunção destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos sãodefinidos em termos de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor,resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia dequem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Para este comando de qualidade existe uma norma, a ISO 9000 designaum grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidadepara organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dosprocessos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento doambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e
  6. 6. 5fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão daqualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processose serviços. A adoção das normas ISO (em especial a ISO 9001) é vantajosa para asorganizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade ecredibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a suacompetitividade nos mercados nacional e internacional. Os processosorganizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externasindependentes. Contudo, no decorrer deste trabalho será explanado mais sobre oassunto, dando enfoque a um questionário que foi levado até a Cerâmica Eliane como objetivo de verificar como a mesma se preocupa com a qualidade dos produtos ecomo funciona a utilização da ISO 9001 como beneficio para a empresa. Assimchegamos a um resultado obtido sobre a coleta de dados que será exposto eanalisado no decorrer deste trabalho.1.1 TEMA A importância do sistema de gestão da qualidade para a satisfação dosclientes.1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA Um dos maiores problemas que as empresas tem hoje, sem pelo menosperceberem, é a satisfação dos clientes. O prejuízo que isso trás para elas éimensurável e muitas vezes imperceptível, levando a grande maioria dosempresários a crer que as causas são econômicas ou financeiras, mas na verdadesão conseqüências do atendimento ao cliente. As ferramentas de gestão da qualidade podem ser aplicadas para amelhoria e a aperfeiçoamento do atendimento aos clientes.
  7. 7. 6 O sistema de gestão da qualidade assegura a qualidade de produtos eserviços fornecidos aos clientes. Através da pesquisa bibliográfica e aplicação da pesquisa de campo osalunos da terceira fase de Administração da SATC irão desenvolver atividadesmultidisciplinares para identificar a importância do sistema de gestão da qualidadepara satisfação dos clientes. Este estudo contribuirá para a formação e capacitação dos educandos docurso de Administração da SATC.1.3 PROBLEMA De que forma a implementação de um sistema de gestão da qualidadeinfluencia na qualidade dos produtos e serviços das organizações e qual a suaimportância para a satisfação dos clientes?1.4 JUSTIFICATIVA Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grandedesafio das empresas nos dias de hoje. Sabe-se que, só sobreviverão no mercadoos melhores. Face às constantes mudanças no cenário, mais do que nunca, énecessário que haja a mudança de paradigmas com absorção de novos conceitosem termos de gestão de negócios. Acredita-se que, a prática intensiva de conceitosde qualidade nas atividades do dia-a-dia, só somará pontos à sobrevivência ecrescimento dos negócios. As atividades de gestão da qualidade requerem um conjunto de açõesque levam a custos. Por outro lado, a falta de qualidade pode implicar em custosmuito maiores do que a implantação da mesma dentro de uma organização. Sistema de Qualidade é, reconhecidamente, uma importante ferramentade auxílio à gestão da empresa. Ao longo dos anos conceitos de custos daqualidade têm sido desenvolvidos e aperfeiçoados, assim como métodos e
  8. 8. 7experiências de implementação, viabilizando sua utilização e facilitando acomunicação entre os níveis executivo e operacional das empresas. Esse sistemafornece uma linguagem comum, de medição e de avaliação, possibilitandodemonstrar que a melhoria da qualidade proporciona incrementos de lucro eprodutividade para a empresa e melhor aceitação dos produtos e serviços pelosclientes. Diante disso, é de suma importância para a empresa, que a mesma tenhaseus objetivos bem traçados, suas metas bem estabelecidas, bem como a Gestãode Qualidade Total da organização funcionando e melhorando continuamente, paraque a qualidade de seus produtos, seja cada vez melhor, suprindo, assim, asnecessidades e exigências do cliente. Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grandedesafio das empresas nos dias de hoje. Sabe-se que, só sobreviverão no mercadoos melhores. Face as constantes mudanças no cenário, mais do que nunca, énecessário que haja a mudança de paradigmas com absorção de novos conceitosem termos de gestão de negócios. Acredita-se que, a prática intensiva de conceitosde qualidade nas atividades do dia-a-dia, só somará pontos à sobrevivência ecrescimento dos negócios. As atividades de gestão da qualidade requerem um conjunto de açõesque levam a custos. Por outro lado, a falta de qualidade pode implicar em custosmuito maiores do que a implantação da mesma dentro de uma organização. Sistema de Qualidade é, reconhecidamente, uma importante ferramentade auxílio à gestão da empresa. Ao longo dos anos conceitos de custos daqualidade têm sido desenvolvidos e aperfeiçoados, assim como métodos eexperiências de implementação, viabilizando sua utilização e facilitando acomunicação entre os níveis executivo e operacional das empresas. Esse sistemafornece uma linguagem comum, de medição e de avaliação, possibilitandodemonstrar que a melhoria da qualidade proporciona incrementos de lucro eprodutividade para a empresa e melhor aceitação dos produtos e serviços pelosclientes.
  9. 9. 81.5 OBJETIVOS1.5.1 Objetivo Geral Identificar a importância da implementação do sistema da qualidade paraa satisfação dos clientes nas empresas da região de Criciúma.1.5.2 Objetivos específicos Conhecer teoricamente as ferramentas de Gestão da Qualidade Selecionar as empresas da região para aplicação de entrevista; Elaborar uma pesquisa de campo; Aplicar pesquisa de campo junto às empresas selecionadas; Correlacionar os dados obtidos, teoria x prática.
  10. 10. 92 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A definição de qualidade varia muito de autor para autor. A relatividade daatribuição dessa característica nos faz questionar e ponderar os sistemas dequalidade existentes e principalmente a forma como é utilizado o tão conhecidosistema ISO (International Organization for Standardization). Segundo Garcia (2001) a definição de qualidade focada no produto édiferente da definição focada no usuário, outra definição é que “Qualidade é tudoque alguém faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora oudentro da organização, obtenha exatamente aquilo que deseja.” (Araújo, 1997, p.18).Existem vários motivos que levam uma empresa a montar um sistema de qualidade.Um desses motivos é proporcionar uma visão ampla da organização e de seusnegócios. Brocka e Brocka (1994) conceituam gerenciamento da qualidade comouma filosofia que tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade emcada nível de operação e em cada área funcional de uma organização, utilizandotodos os recursos financeiros e humanos disponíveis. Nesse caso, a melhoria édirecionada para satisfazer objetivos, tais como custo, qualidade, visão de mercado,planejamento e crescimento da empresa. Como toda mudança, a adoção do sistema de qualidade tem seus custos,Garcia (2001) aponta quatro custos principais que englobam todas as áreas daempresa, são eles: custo de prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas;e que se não avaliados tornam-se custos da não qualidade, como por exemplo,falhas de processo e atraso na entrega. Na ideia de Robles (1994) é através da redução dos desperdícios que aempresa pode gerar recursos para alavancar seu sistema de melhoria da qualidade.Evidentemente, o retorno do investimento em qualidade dar-se-ia primeiramentepela redução dos desperdícios depois, quando o sistema entrar em regime, osbenefícios da qualidade se igualariam aos investimentos originais. Em se tratando de métodos que auxiliam na redução de custos, o sistemaJust In Time, segundo Lubben (1989), pode ser definido como um sistema demanufatura cujo objetivo é aperfeiçoar os processos e procedimentos através daredução contínua de desperdícios. Em outras palavras, tem como função buscar
  11. 11. 10continuamente a melhoria do processo produtivo, que é alcançada e trabalhadaatravés da redução dos estoques. A terceirização - muitas vezes também efetuada com o intuito de reduzircustos e atribuir qualidade ao produto - é a transferência de atividades parafornecedores especializados e, de acordo com Silva (1997), detentores detecnologia própria e moderna, concentrando-se, desta forma, seus esforçosgerenciais em seu negócio principal, preservando e evoluindo em qualidade eprodutividade, reduzindo custos e ganhando espaço no mercado competitivo. A inovação traz vários benefícios, como o contínuo desenvolvimento eaprimoramento dos produtos, serviços e processos existentes, visando a melhoriade seu desempenho e qualidade. Rozenfeld (2006) em sua obra argumenta que olançamento eficaz de novos produtos e a melhoria da qualidade daqueles que jáexistem fazem parte do escopo do PDP (Processo de Desenvolvimento de Produtos)e são duas questões de grande relevância para tornar as organizações competitivase ativas no mercado. De fato, a qualidade é o item indispensável e exigido pelosclientes, porém todo investimento extra, agrega valor ao produto – como oinvestimento em responsabilidade social e consciência ambiental. A responsabilidade social das empresas tem se tornado um dos temas degestão empresarial mais debatidos e propagados, constituindo uma variávelimportante na estratégia competitiva das empresas e na avaliação do seudesempenho. Vilela e Demajorovic (2006) exprimem que as empresas estão tendode competir num ambiente de negócios cada vez mais complexo, no qual não é maissuficiente oferecer qualidade e preço competitivo, e sim, o investimento nodiferencial social e ecológico é indispensável para construir uma organização desucesso. Acima da importância da implantação do sistema de qualidade está anecessidade de se manter a qualidade do produto. De acordo com o que édefendido por Vieira (1999), para verificar se os itens produzidos têm qualidade, nãose examina toda produção. Isso seria caro e demorado ou até mesmo impossível.Nesse caso examinam-se as amostras da produção ou usam-se conhecimentosestatísticos. Para isso, aponto o autor, são utilizadas sete ferramentas estatísticaspara o controle da qualidade: folha de verificação; estratificação; diagrama de
  12. 12. 11Pareto; histograma; diagrama de causa e efeito; gráfico de controle e diagrama edispersão. Além do lado técnico, Martins (2001) cita a existência do lado humano damelhoria da qualidade, formado por grupos e times de melhorias que reunidos tempor objetivo analisar a atual situação da qualidade empresarial, e encontrar meiosviáveis de aperfeiçoamento dela. Desta forma, analisando a idéia de Iacia (2006), éavaliado que o pessoal responsável pelas atividades que afetam a qualidade doproduto deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidades eexperiência apropriados, por esta razão, é indispensável a existência de política detreinamento dos colaboradores da organização para aperfeiçoamento do sistema daqualidade. Brocka e Brocka (1994) exprimem ainda que os CCQ‟s não são grupospara solução de problemas, portanto não têm compromisso com resultados, apenasutilizam os problemas mais frequentes nas empresas onde possam capacitar umaquantidade maior possível de pessoas para, em grupos específicos, solucionarproblemas. Sendo assim, também é considerada uma ferramenta da melhoria daqualidade. Durante o processo produtivo podem ocorrer falhas das quais podem sertomas decisões de prevenção onde se elimina possíveis erros e garante que oserros ocorridos não tornem a acontecer. Na visão de Ketola (2003) a açãopreventiva deve ser aplicada para eliminar causas potenciais de não-conformidadesem relação aos produtos e a ação corretiva será aplicada no momento da ocorrênciada não-conformidade. Quando um produto é vendido, o fabricante deste deve garantir que aqualidade seja assegura até chegar no consumidor final. Ishikawa (1993) diz que“Quando alguém vende uma peça de mercadoria ou um serviço, precisaresponsabilizar-se por sua qualidade.” Ou seja, deve-se conhecer o cliente e obteruma confiança no mesmo para que o produto chegue ao consumidor com a mesmaqualidade que foi fabricado.
  13. 13. 123 METODOLOGIA DE PESQUISA A pesquisa será realizada, no que se refere à forma da abordagem, demaneira qualitativa, onde não terá necessidade de publicar resultados da pesquisa àpopulação.3.1 POPULAÇÃO A população selecionada para realizarmos a pesquisa compreende, demaneira geral, o setor de cerâmica regional. É um dos ramos da cerâmica nacionalque mais cresceu durante as últimas décadas e que também é responsável pelaintensa participação no mercado tanto catarinense quanto num cenário nacional, jáque o sul, é considerado um polo cerâmico do país.3.2 AMOSTRA A Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, fundada em 1960, é umaempresa brasileira voltada à fabricação e comercialização de porcelanatos,revestimentos cerâmicos, complementos e argamassas para rejuntamento eassentamento. Seu parque fabril compreende 07 unidades produtoras sendo quatroem Cocal do Sul/SC, onde também é a sua sede, uma em Criciúma/SC e as outrasduas unidades em Camaçari/BA. No ano de 2008, a produção da Eliane ultrapassou 32 milhões de metrosquadrados, com a colaboração de aproximadamente 2,5 mil profissionais. É a maiorexportadora do Brasil no setor de revestimentos cerâmicos, exportando para 86países nos cinco continentes sendo líder absoluta no país desde 1994.A Eliane tem um portfólio de produtos reconhecidos pela qualidade, design, altaperformance em investimentos e sustentabilidade. Tecnologias de produção limpa e
  14. 14. 13gestão do meio ambiente fazem parte das ações da empresa há mais de umadécada. A Eliane foi a primeira cerâmica brasileira a fabricar um porcelanato comatestado de "produto ecológico".3.3 INSTRUMENTO DA COLETA DE DADOS A ferramenta para obtenção de dados foi um formulário composto poruma série ordenada de perguntas, onde ficamos face a face com o entrevistado. Noprocesso da pesquisa também foi utilizado um questionário enviado ao entrevistadopor e-mail. Este questionário contém onze perguntas abertas nas áreas do Sistemade Gestão da Qualidade.3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS O formulário foi aplicado nas instalações da própria empresa, CerâmicaEliane, no dia 15 de outubro de 2010. Nesta data, visitamos algumas instalações emdiversos setores do escritório central da organização como: Setor de Informática,Setor de importação – exportação, Setor de Marketing, dentre outros. Os profissionais entrevistados foram: Andréia Canever – Analista daQualidade e que acompanhou de perto o processo de implantação da ISO 9001 naorganização – e Daniel Durante – Coordenador da Garantia da Qualidade e quemnos acompanhou na visita ao setor administrativo.3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS Adquirido conhecimentos sobre o Sistema de Gestão da Qualidadeatravés de pesquisas teóricas, elaboração dos questionamentos fundamentados emautores das áreas da administração e aplicação do questionário, é nosso objetivo
  15. 15. 14neste momento corelacionar tais conhecimentos teóricos com a realidadeempresarial por meio de uma análise a fim de chegarmos a uma conclusão geraldeste projeto de competência.
  16. 16. 154 RESULTADOS OBTIDOS Neste capítulo, apresentam-se os resultados obtidos da pesquisarealizada cujo objetivo foi desenvolver um estudo apontando a importância dautilização do Sistema de Gestão da Qualidade, em especial focando a norma ISO9001, como ferramenta para o melhoramento de processos empresariais voltados aassegurar qualidade do produto além de tomadas de decisões.4.1 ISO 90014.1.1 Implantação da referente norma “Em 2001 a certificação que antes a Eliane possuia foi cancelada. Porquena época exigia um alto custo para mantê-la e a norma era uma versão 1994 comfoco em atividade. Então, a certificação não trazia o resultado que as empresasesperavam, como hoje a versão 2008 traz. Isto porque ela tratava o processo comfoco nas atividades. Em 2000 veio à norma versão 2000 com foco em processo e elaé muito útil, utilizada como ferramenta de gestão da empresa não é mais algo praser mostrado apenas pra auditor. Basicamente essa foi à grande mudança. A Eliane sempre foi muito reconhecida pela qualidade de seus produtosentão não podemos dizer que em 2005, quando foi reimplantada a certificação, aempresa teve um salto de qualidade, isso não aconteceu. Independente de ter a ISO9001 ou não, a empresa sempre atendeu as normas de produto. Nós não podemos confundir ISO 9001 com garantia de qualidade deproduto. Muitas empresas possuem qualidade sem possuir a certificação ou entãopode ocorrer de uma empresa acontecer a situação inversa: apresentar acertificação, mas não atender qualidade desejada. Porque a norma dá diretrizespara o gerenciamento de processo. Independente da norma ISO 9001, a Elianeatende as normas de produto: NBR 13818 (tradução da norma internacional ISO
  17. 17. 1613006 de revestimentos cerâmicos), NBR 15463 (norma exclusivamente voltada aoPorcelanato) A importância da implantação da isso 9001 é bastante vísivel na ElianeNordeste, onde os produtos que saiam sobre a gestão passada, saiam com 80% dequalidade.” Mesmo não possuindo a certificação da ISO 9001, a empresa já erareconhecida em relação à qualidade de seu produto. Sendo assim não houve muitasmudanças significativas após a implantação da ISO 9001. É de suma importância a utilização da ISO 9001 com o seu verdadeiroobjetivo, como por exemplo, estabelecer diretrizes, e isso é destaque na CerâmicaEliane. O seu certificado não é utilizado somente como forma de marketing ou umasubjetiva garantia de qualidade ao consumidor, o que acontece com algumasempresas. No empreendimento ela é realmente utilizada como uma ferramenta degestão da qualidade. Os métodos da Cerâmica Eliane estão de acordo com as idéias dosautores Brocka e Brocka (1994) que dizem que a ISO 9001 pode ser utilizada comouma ferramenta de melhoria de qualidade, padronização, redução de custos eplanejamento em cada área da empresa, além de melhorar continuamente aprodutividade e satisfazendo os objetivos. Assim podemos observar essaconcordância mesmo quando a empresa não possuía certificação da ISO 9001. Ainda assim, a Eliane atende as normas de padronização com a NBR13818 (tradução da norma internacional ISO 13006 de revestimentos cerâmicos),NBR 15463 (norma exclusivamente voltada ao Porcelanato). Dando maior garantiade qualidade e atendimento às normas.4.2 JUST IN TIME4.2.1 Utilização do just in time
  18. 18. 17 “A Eliane utiliza em determinados processos. Em algumas situações éinteressante se trabalhar com estoque zero, porém em outras situações a empresaprecisa ter uma boa reserva ou o mínimo possível para poder manter a produção.Então, são situações divergentes. Um exemplo é o esmalte. Você precisa manter umbom estoque disponível para ser colocado em operação e poder ficar um final desemana sem parar a produção. O estoque acaba sendo um indicador do sistema daqualidade da qual todas as empresas respondem à direção qual o valor em reaisque fechou o mês em estoque. Até porque o estoque precisa ser dinâmico, pois sefor muito grande e se manter parado é sinal de dinheiro parado. Isto também vaimuito de fornecedor para fornecedor pois, existem fornecedores próximos afim depossibilitaro fácil acesso à matéria prima.” Segundo Lubben (1989), o Just in Time pode ser definido como umsistema de manufatura cujo objetivo é aperfeiçoar os processos e procedimentosatravés da redução contínua de desperdícios. A empresa utiliza o processo apenasem alguns períodos, pois, quando se tratando de cerâmicas tem-se a necessidadede manter um estoque contínuo de determinando produtos afim de não interrompero processo produtivo em finais de semana ou feriados. O estoque é uma forma decontrole, afinal, estoque parado é sinal de dinheiro parado. Portanto, é de grande importância manter estoque zero para evitardesperdícios e maiores gastos, mas só é possível efetuá-lo quando a empresapossui processos produtivos em que não haja a necessidade a utilização continuade matéria - prima. Há pessoas em que ainda seguem a filosófica de que prateleira cheia ésinônimo de riqueza, mas é justamente o contrário que devemos pensar. O segredoestá em produzir somente o que tenha demanda, isto é, na quantidade em que ocliente deseja.4.3 RECURSOS HUMANOS
  19. 19. 184.3.1 Treinamento “Na área industrial, um colaborador que está sendo admitido pelaempresa, considerando que ele nunca trabalhou em uma cerâmica, passará cincomanhãs no processo integração com a empresa. Receberá palestras sobre meioambiente, saúde e segurança. Passada esta etapa, o novo funcionário irá para osetor produtivo acompanhado por um parceiro de trabalho. Este parceiro experienteficará responsável por auxiliar as atividades do novo empregado, tendoresponsabilidade sobre as ações deste por no máximo 90 dias. Também sãoapresentados ao novo empregado todos os itens que fazem parte do programa 5s.São oferecidos treinamentos em relação a ISO 9001 sobre seu setor. Itensreferentes a política da qualidade da empresa. Uma vez por ano é feito uma „recapitulada‟ na norma, antes dasauditorias, onde são expostos novamente a importância e a definição do sistema daQualidade.” Lacia (2006) afirma que o pessoal responsável pelas atividades queafetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educação,treinamento, habilidades e experiência apropriados, por esta razão, é indispensávela existência de política de treinamento dos colaboradores da organização paraaperfeiçoamento do sistema da qualidade. A Eliane quando está por contratar um funcionário, disponibiliza aomesmo um tempo de forma que consiga conhecer a empresa em geral. Oencarregado ficará responsável por todas as consequências geradas pelo novatodentro de um período de 90 dias, assim ele estará transformando as palavras dotreinamento em ações efetivas. Desde o final do século XIX, encontram-se registros de tentativas dediminuição de erros e ampliação da capacidade dos operários nas fábricas. Fatorescomo motivação, expectativas, valores, conformismos, alem das teorias decomportamento organizacional, começaram a ser relacionado com o desempenho.Isso justifica que o treinamento é mais que essencial dentro de uma organização.
  20. 20. 19 Os treinamentos devem ser efetuados não só em setores de produção,mas também em setores de atendimento, afinal, para lidar de maneira correta com ocliente, sem omitir dados ou transferi-los errados é necessário um breveconhecimento do que se esta falando.4.4 MELHORIA CONTÍNUA4.4.1 Implantação dos CCQs “A Eliane participa do Encontro Catarinense de CCQs em São Bento doSul com dois grupos: um do porcelanato e um do escritório. Esses gruposapresentam ideias nesse encontro. (Uma das ideias vencedoras no encontro teve aminha participação). Dentro da Eliane ainda existe o programa do GES (Grupo de Estudo eSugestões). Fazendo uma relação com a pergunta sobre treinamento - quando otrabalhador é admitido na Eliane, durante seus cinco dias de treinamentos iniciais -ele também fica conhecendo esse grupo de estudos e sugestões que é umprograma que possibilita receber ideias e contribuições para melhorias,voluntariamente. Existe todo um trabalho na elaboração desses grupos que secompõem de no máximo seis pessoas, sendo um desses seis, o padrinho. Estafigura fica responsável em estabelecer diretrizes na implantação dessas ideias, delevá-las até a direção para verificar a aprovação da mesma, de avaliar o custobenefício. O superior direto vai avaliar a viabilidade do projeto. Durante o ano existe uma programação seguindo um manual que explicaexatamente o funcionamento desse programa de GES. A cada três meses tem umsorteio de um brinde para os grupos que implantaram as ideias no período. Comoexemplo viagens e cafés com a gerência. Essas premiações possibilitam o estímuloà criação de novos GES.”
  21. 21. 20 “No Encontro Catarinense de CCQs são compartilhadas ideias para todasas empresas que o participam. Sadia, Perdigão e Anjo Química são exemplos deoutras empresas que participam deste encontro.” Segundo Brocka e Brocka (1994), gerenciamento da qualidade é comouma filosofia que tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade emcada nível de operação e em cada área funcional de uma organização, utilizandotodos os recursos financeiros e humanos disponíveis. A melhoria é direcionada parasatisfazer objetivos amplos, tais como custo, qualidade, visão de mercado,planejamento e crescimento da empresa. A Eliane age em concordância com o conceito do autor, pois aplica nãosomente um, mas dois grupos de melhoria contínua na empresa – um doporcelanato e um do escritório - fazendo com que não só a melhoria seja contínua,mas que ideias nascidas nos grupos se tornem realidade, gerando novos processose produtos com garantia de qualidade. Dentro da empresa, existe também oprograma GES – grupo de estudo e sugestões – que possibilita receber ideias econtribuições para melhorias, voluntariamente. Os GES têm sempre o objetivo demelhorar as atividades, ligada à melhoria contínua, que é uma das exigências danorma.4.4.2 Aplicação das ações preventivas e corretivas “Em todas as áreas da empresa, as ideias de ações preventivas sãobaseadas em gráficos e levantamentos de processos, onde serão mostradas astendências do mesmo. A empresa utiliza também de ferramentas da qualidade,como o RAP, e diariamente são feitas pequenas reuniões para discutir o andamentoda qualidade da empresa. Em relação à frequência de ocorrência, são feitas quando surgemproblemas, a empresa aplica as ações corretivas nos mesmos. Ela analisa a causa eo foco deste problema e traça metas e ações para eliminá-los, e existe uma
  22. 22. 21verificação que mede a eficiência e eficácia da resolução destes. A principalferramenta utilizada é a da qualidade, o RAC.” Na visão de Ketola (2003) a ação preventiva deve ser aplicada paraeliminar causas potenciais de não-conformidades em relação aos produtos. A empresa baseia-se em gráficos, e por terem reuniões diárias possuema vantagem de poder analisar o seu processo de produção todos os dias. Quando épercebido uma pequena queda na qualidade estimada como meta para o produto, aempresa toma atitudes, antes que a qualidade seja prejudicada, corrigindo o que nofuturo poderá se tornar uma não-conformidade. Ainda correlacionando com a ideia de Ketola (2003) o qual afirma queexiste a necessidade de aplicação da ação corretiva a partir do momento que ocorrauma não-conformidade, a empresa Eliane possui grande reconhecimento por teruma alta qualidade em seus produtos. Portanto, eliminar erros para evitar que oproduto chegue ao consumidor com uma quebra de qualidade trata-se de uma metarigorosamente seguida pela empresa. As reuniões diárias que são realizadas cooperam muito para que estameta seja alcançada, pois estas evitam que a não conformidade torne-se cada vezmaior e mais difícil de conter. Para que erros não sejam cometidos ao corrigir a não-conformidade a empresa analisa minuciosamente o produto para descobrir o foco doproblema e só assim, solucioná-lo.4.5 ESTATÍSTICA DA QUALIDADE4.5.1 Controle estatístico da qualidade (CEQ) “Alguns meios utilizados por nossa equipe em relação à melhoria continuado processo já abordamos na questão anterior. Destacam as ferramentas daqualidade e os itens que asseguram a qualidade do produto como o RAC, RAP, FCAdentre outros. Para verificar a eficácia na solução do problema e registrar a
  23. 23. 22contecimentos do dia-a-dia com o intuito de garantia da qualidade contamos com oRelatório de Ação Corretiva (RAC) e o relatório de Ação Preventiva (RAP) quepertencem ao FCA (documento que registra o Fato, Causa e Ação). Cartas de controle também são utilizadas no acompanhamento doprocesso, porém o Gráfico de Pareto, por exemplo, e outras ferramentas estatísticassão utilizadas como fonte de análise e requerem uma atenção da alta administração. Em suma, considero os registros como a principal forma de assegurar aqualidade do produto continuamente.” Os registros do processo são importantes na política de melhoria contínuada Eliane porque possibilitam o histórico de determinada operação sendo que estesservirão para a resolução de problemas cujas causas já foram identificadas em umoutro momento. Em outras palavras, estes documentos citados pela entrevistada:RAC (Registro de Ações Corretivas) e RAP (Registro de Ações Preventivas)funionam como um instrumento de rastreabilidade das possíveis causas de umdeterminado problema ou que possibilita verificar as ações realizadas no passadoque surtiram efeito nas resoluções de imperfeições no processo. Logicamente, oregistro da ação corretiva é necessário, quando a ocorrência for uma não-conformidade. É importante destacar também que – mesmo com os vários softwaresoferecidos por importantes fornecedores de informática – a Eliane é detentora de umsetor de informática eficaz e que atende suas necessidades internas. Ainda sobre oassunto, a entrevista afirma, se referindo a utilização de pequenos softwares comoferramenta de controle: “não existe nada milagroso aqui”, já que os grupos decontrole costumam utilizar planilhas em „Excel‟ em suas atividades, além desoftwares produzidos pela própria empresa. “E funcionam muito bem”, conclui. Desse modo, no controle estatístico de processo da cerâmica Elianeexiste uma concordância a respeito das principais características citadas na obra deVieira (1999), onde o autor expõe as ferramentas importantes no controle estatísticoda qualidade fazendo um paralelo às políticas de redução de custos.4.6 PROJETO E DESENVOLVIMENTO
  24. 24. 234.6.1 Desenvolvimento de novos produtos “Para isso, existe o setor na área de desenvolvimento de novos produtosaqui na empresa. Existem dois influentes movimentos na Eliane com relação a estetema que são: uma feira que ocorre em São Paulo em março, a Revestir; e a feiraque ocorre em Bologna (Itália) que se dá em Novembro. Existe a auditoria também neste setor de Desenvolvimento de novosprodutos, onde eles seguem todas as etapas que a norma exige. Quando sedesenvolve um produto, o mesmo é levado para uma análise crítica onde a direçãoda empresa juntamente com a área de vendas irá avaliá-lo. Serão avaliadosdiversos itens como: concordância com a norma NBR 15463 de porcelanato, a NBR13818, testado no que se refere a abrasão, manha, absorção. Com o aval final, elepode ser lançado para a produção em uma escala maior e assim, para o mercado. Em relação a norma, são feitos todos os testes exigidos pela ISO 9001afim de atender suas exigências quanto à qualidade. Existe a possibilidade danecessidade de se redesenhar e fazer um novo planejamento do produto para queeste atenda de fato as exigências da norma. Essas feiras que ocorrem tanto no panorama nacional como internacionalsão indicadores de tendência para onde serão direcionados os novos produtos.” Rozenfeld (1994) afirma que o lançamento eficaz de novos produtos e amelhoria da qualidade dos que já existem são duas questões de grande relevânciapara a capacidade competitiva das empresas. A Eliane não só mantém um setor deDesenvolvimento de Novos Produtos forte, como participa de feiras com relação aesse tema, o que leva a conceituar a Eliane como uma empresa que se empenhaem manter a qualidade dos produtos que já existem, e, também, garantir a qualidadedos produtos que, posteriormente, serão produzidos. O que concerne à teoria doautor, pois garante a melhoria e a conservação da qualidade dos produtoscerâmicos. Um dos diferenciais da Cerâmica Eliane está na sua intensa política deinovações cerâmicas. Sempre atenta às tendências mundiais, o Setor de
  25. 25. 24desenvolvimento de novos produtos da organização vem assumindo um papelfundamental nesse contexto. A Eliane, de modo pioneiro, ofertou argamassasespeciais, produtos com espessuras bastante finas e que hoje está sendoreconhecido pelos consumidores. Quem faz primeiro gasta mais, porque precisatreinar o colaborador, adaptar o produto ao cotidiano do consumidor de maneiracorreta, além da preocupação em manter essas inovações dentro da norma deproduto.Produto: Eliane Termo – Pioneirismo em sistemas de aquecimento em pisos.Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2009
  26. 26. 254.7 SERVIÇOS TERCEIRIZADOS4.7.1 Terceirização “Na empresa existem muitos produtos que não são do foco da Eliane,mas, os mesmos agregam valor a empresa e por isso são produzidos. Como nãosão o foco, estes produtos são terceirizados. Porem é necessário ter uma série decuidados com a qualidade que o produto terceirizado oferece. A Eliane analisa aestrutura do fornecedor, se ele tem condições de atender a empresa, a demanda, aqualidade etc. Antes de o produto chegar ao consumidor ele é rigorosamenteinspecionado para garantir a qualidade do mesmo.” A terceirização - muitas vezes também efetuada com o intuito de reduzircustos e atribuir qualidade ao produto - é a transferência de atividades parafornecedores especializados e, de acordo com Silva (1997). A empresa preocupa-se com a imagem que passa a seus clientes, e aoterceirizar alguns produtos que a mesma não tem capacidade de produzir em suasinstalações, acaba agregando valor e satisfazendo os seus clientes com inovações.E mesmo que os produtos não sejam feitos dentro da empresa, existe todo umcuidado e inspeção antes de escolher uma empresa para terceirizar os seusprodutos,não afetando a qualidade, passando ao cliente final uma maior segurança,garantindo assim credibilidade ao nome da marca Eliane.4.8 CUSTOS DA NÃO QUALIDADE4.8.1 Redução de custos
  27. 27. 26 “Tudo pode ser feito para reduzir custos desde que se mantenha ascaracterísticas do produto dentro das normas aplicadas. Se houver a necessidadede uma eventual troca de fornecedor com o intuito de reduzir custos com matéria-prima, será analisado a possível interferência dessa mudança na qualidade doproduto final. Caso ocorra uma mudança significativa na qualidade do produto seexigirá um estudo da direção frente a viabilidade dessa troca de fornecedor para aredução e custos. Também seria consultada a área comercial para pesquisar aopinião do cliente. A política de redução de custos é frequentemente analisada pela Eliane,até porque, qualquer empresa, atualmente, está preocupada em realizar métodospara reduzir gastos e sua consequente competitividade no mercado.” Uma das variáveis identificadas no contexto é a qualidade. Fica assimnotória a preocupação em manter sempre a qualidade esperada e exigida pelocliente: outra variável analisada. Antes de qualquer alteração, seja ela de processoou alteração de fornecedor de matéria-prima, são estudados os possíveis efeitosrefletidos na qualidade do produto Eliane. A redução de custos é uma batalha incessante e, como qualquer empresacompetitiva no mercado, a Eliane tem o conhecimento deste fato. Quando Robles(1994) argumenta sobre a redução dos desperdícios como uma possibilidade daempresa gerar recursos para alavancar seu sistema de melhoria da qualidade, eleexpõe uma alternativa de redução de gastos frente aos desperdícios oferecidos noprocesso e que podem contribuir ainda mais na melhoria da qualidade sem acarretarem significativas alterações na qualidade do produto final.4.9 PADRONIZAÇÃO4.9.1 Padronização no processo de produção
  28. 28. 27 “O que acontece é que todo processo é controlado, todo processo tem oseu procedimento e esse deve ser seguido. Cada processo tem os seus controles,seus padrões, então existe essa padronização. Tudo o que é feito é repassado paratodas as unidades afim de que se torne um processo padrão. É o caso da unidadeda Bahia, antes era tudo efetuado aqui nas unidades próximas a cocal, hoje a luta épara estabelecer a norma na filial da Bahia, então tudo o que é feito aqui é mandadopara ser instalado lá também. Essa padronização da mesma maneira que foi encaminhada a produçãofoi encaminhada aos escritórios, pelo fato de as pessoas lidarem com o clientes,mostrando também a qualidade no atendimento. São indicadores de mesmo objetivomas de situações diferentes, porem, no final conseguem atingir o objetivo esperado. • Assistência técnica – atender o cliente não deixando o mesmoesperando por muito tempo, seja em linha telefônica ou em atendimento cara a cara; • Área comercial – um numero especifico de cliente que essa área devetrazer para a empresa no determinado mês. • Custos específicos para a cada setor, como é o caso de ligações,numero estimados para o custo das ligações • Para vender se pode dar desconto mas o preço médio não pode cair. Objetivo da ISO 9001 – Satisfazer O Cliente, tudo que gira dentro daempresa, todos os controles, os gastos é para garantir sempre a satisfação do seucliente. Então tudo o que é feito não é decidido apenas por uma pessoa, e sim porum grupo de pessoas que deve entrar em um consenso do melhor para o seucliente.” Segundo Falconi (1999) a padronização é o caminho seguro para aprodutividade e competitividade em alto nível, pois é uma das bases onde seassenta o moderno gerenciamento. É reunir as pessoas e discutir o procedimentoaté encontrar aquele que for melhor, treinar as pessoas e assegurar-se de que aexecução esta de acordo com o que foi compensado. A empresa afirma que todas as decisões devem ser tomadas por gruposde colaboradores, afim de sempre conciliarem o melhor para o seu cliente. Portanto,cada setorcontem os seus controles, os seus padrões, havendo então a existênciade uma padronização generalizada dentro da empresa.
  29. 29. 28 Todos devem enxergar a padronização como uma ferramenta de seconseguir resultados esperados, qualidade,redução de desperdícios eaprimoramento de seus produtos e processos.Padronizar é reunir as pessoas,discutir os procedimentos que estão sendo executado, encontrar aquele que melhoratender suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que oque foi estabelecido esta sendo executado. Para se conseguir qualidade énecessário mudar e se adaptar ao que os clientes necessitam.4.10 QUESTÃO AMBIENTAL E SOCIAL4.10.1 Responsabilidade ambiental e social “Já possuímos a certificação na porcelanato em 1997, já hoje existe umaparte da empresa que cuida da questão ambiental, não possuímos mais acertificação da ISO 14000, mas hoje a empresa trás dois itens que são de meioambiente e de saúde e segurança então apesar de não ter a ISO 14000 e não ternenhuma norma de saúde e segurança que é a 18000 agente possui um controlepois existe a legislação: ambiental e trabalhista são indispensáveis, por issoutilizamos essa filosofia. Para se obter as duas normas na área de saúde esegurança ambiental seria necessário uma grande investimento mas a Eliane hojepossui uma grande preocupação com isso nada disso fica fora da gestão. O fato debuscarmos a ISO 14000 e ter essa certificação vai ser mais uma exigência declientes, ou seja, se o cliente exigir agente vai fazer e até para auxiliar em umamelhoria mas possuímos uma serie de controles. Todo o lixo classe A ( que é o lixoque não pode ser depositado em qualquer área) é encaminhado para a SANTEC,onde pagamos caro para o mesmo não ser depositado na cidade e prejudica-la esim ser depositado em aterros específicos para o tipo de lixo em Joinville. Tudo que é gerado de resíduo, de fluente dentro da fabrica hoje tem umdestino, nada vai para o meio ambiente, então a água que é utilizada – suja- etratada retornando então a fabrica, a quebra de material cru e queimado volta para a
  30. 30. 29matéria-prima para a massa. Do mesmo jeito é realizado na parte de saúde esegurança. Quanto a preocupação social a Eliane desenvolve vários projetos, entreeles esta o Instituto Maximiliano Gaidzinski. Produção de pisos ecologicamente corretos – preocupação ambiental –houve o trabalho de colocar este produto no mercado tendo uma certificaçãoabsolutamente correta, pois de nada adianta colocar no mercado dizendo que éecologicamente correto se o mesmo não possui esse caráter. – 60% dereaproveitamento de matéria prima, 20% de energia e 90% de água” Takshy (2002) afirma que diante da competitividade do mercado, há arígida postura dos clientes, voltada à expectativa de interagir com as organizaçõesque sejam éticas, com boa imagem institucional no mercado, e que atuem de formaecologicamente responsável. Como a Eliane destina para respectivos lugares cadatipo de resíduos, e nada vai para o meio ambiente, conclui-se que a organização agede forma extremamente correta relacionada à questão ambiental, pois, suas formasde eliminar os lixos produzidos não prejudicam o meio ambiente. O mesmo acontece com a responsabilidade social, a empresa age emconcordância com o autor, pois, realiza uma atividade, que não é uma obrigação daempresa, criando e participando de campanhas para auxílio não só a pessoascarentes, como na Campanha do agasalho, alimentos e produtos de higiene elimpeza, uma campanha de arrecadação de donativos realizada anualmente pelosalunos do CMG (Colégio Maximiliano Gaidzinski) e funcionários da Eliane, mas,também, em instituições, como a Instituição – já citada - Maximiliano Gaidzinski.
  31. 31. 305 CONCLUSÃO O sistema de gestão da qualidade estabelece e alcança o cumprimentodos objetivos da qualidade dentro de uma organização, prevenindo, identificando ascausas e eliminando os problemas, para promover a confiança dos produtos ouserviços, em conformidade com os requisitos estabelecidos, assim satisfazendo asnecessidades e expectativas dos clientes. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto ou serviço eresponsabilidade apenas de um departamento específico, e passou a ser umproblema da empresa ao todo, abrangendo todos os aspectos de sua operação. Algumas empresas, com interesse básico, utilizam esse impactoestratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, como vista àsobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitivaatual, garantindo preços acessíveis que o cliente tenha condições de pagar. Sendo assim, os clientes consideram a qualidade o primeiro argumentopara a aquisição de um bem ou serviço, constituindo uma forma durável de possuirclientes fiéis e conseguir o aumento de quota no mercado, pois é um dos principaisfatores para o aumento da produtividade e redução do tempo de retorno do produtoou serviço oferecido ao cliente. Logo, a qualidade é fundamental para asobrevivência da empresa. Levando em consideração as análises feitas sobre o formulário aplicado àCerâmica Eliane, constatamos que, com a certificação da ISO 9001, a empresa alémde prevenir possíveis erros, minimizou os custos com prejuízos e adquiriu maiorqualidade ao seu produto aumentando sua credibilidade em relação a seus clientes.Podemos citar as principais características da empresa em relação a certificação damesma: Utilização da Norma ISO 9001 como uma ferramenta de gestão da qualidade, e não como uma ferramenta de marketing ou uma subjetiva garantia de qualidade; Conscientização em relação a quantidade de matéria-prima necessária para devida operação em determinado tempo; Preocupação e valorização da adaptação do novo colaborador na empresa;
  32. 32. 31Implantação de grupos de melhoria contínua interna, contendo grandevalorização de sugestões em encontros de CCQs, sendo a única cerâmicaa participar destes eventos;Registro continuo das informações geradas pelo processo produtivo ( RAC,RAP e FCA);Aperfeiçoamento constante do setor de desenvolvimento de novosprodutos, com o intuito de não só garantir a qualidade dos que jáexistentes, mas também aos que estão em fase de desenvolvimento;Busca constante de tecnologias para desenvolver produtos inovadores comobjetivo de aumentar a satisfação dos clientes.Preocupação constante em reduzir custos sem perder a qualidade doproduto;Utilização da padronização não apenas nos processos produtivos comotambém nos processos administrativos.
  33. 33. 32 REFERÊNCIASBROCKA, Bruce. BROCKA, M. Suzanne. Gerenciamento da qualidade. São Paulo:Makron Books, 1994.CAMPOS, Vicente Falconi. Qualidade Total: Padronização de Empresas. 3ªedição São Paulo: Harbra Ltda., 1991.CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle de Qualidade Total: no estilo japonês.Belo Horizonte: Ufmg, 1992.COSTA, Antonio F. Branco; EPPRECHT, Eugênio Kahm; CORPINETTI, Luiz CésarRibeiro. CEQ: Controle Estatístico da Qualidade. 2ª edição São Paulo: EditoraAtlas, 2005.IACIA, Julio Cezar. A importância da qualidade na gestão de produtos eserviços para alcance da efetividade e satisfação do consumidor. Mato Grossodo Sul: UFMS, 2006ISHIKAWA, Kaoru. Controle qualidade total a maneira japonesa. Rio de Janeiro:Campos, 1993.LUBBEN, Richard T.. Just-in-time: uma estratégia avançada de produção. SãoPaulo: Mcgraw-hill / Tecmedd, 1989.MARTINS, Petrôneo Garcia. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva,2001.ROBLES, Antonio Jr. Custos da Qualidade - Uma estratégia para a competiçãoglobal. Editora Atlas, 1994.VIEIRA, Sonia. Estatística para a Qualidade: como avaliar com precisão aqualidade em produtos e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
  34. 34. 33 APÊNDICE 1) A implantação da ISO 9001, além da possibilidade de ampliarmercados, agrega também valor ao produto. Quais alterações ocorreram naqualidade do produto após a implantação da ISO 9001? 2) Em que momento a empresa sentiu necessidade de seguir a filosofiado just in time? Se houve reflexos na qualidade do produto, quais foram asvantagens obtidas pela utilização desse conceito? 3) Um colaborador executa de maneira eficiente as atividades para que aempresa atinja seus objetivos e consiga obter a qualidade desejada pelo cliente emseu produto. Quais os treinamentos aplicados aos seus colaboradores para oaperfeiçoamento da qualidade do produto? 4) A implantação de Círculos de Controle de Qualidade em umaorganização auxilia para a melhoria contínua do processo de produção. Sendoassim, houve a aplicação de CCQ nesta organização? Se sim, quais são asvantagens para o empregado e para empresa com a implantação? Se não, o quedificulta aplicar esse método no processo produtivo? 5) A importância de prevenir e corrigir elimina possíveis erros e garanteque os erros ocorridos não tornem a acontecer. Diante disso, de que forma e comque freqüência ocorre as ações preventivas e/ou corretivas no processo produtivodesta organização? 6) Quais os meios utilizados no controle estatístico de processo queasseguram a qualidade do produto? 7) De que forma, dentro da política do sistema de qualidade daorganização, é feito o projeto de desenvolvimento de novos produtos?
  35. 35. 34 8) Que fatores foram avaliados nas terceirizações? Quais vantagensforam obtidas pela organização com a terceirização dessas atividades - tanto emum aspecto financeiro quanto numa visão gerencial da qualidade? 9) Quais as variáveis consideradas pela gestão da qualidade destaorganização para as tomadas de decisões em se tratando de redução de custos daqualidade? 10) A padronização dos produtos/processos faz com que a empresaelimine vários problemas. Como a organização utiliza a padronização do seuprocesso de produção? E quais as vantagens obtidas após a implantação damesma? 11) Sabendo que a preocupação com o meio externo como aresponsabilidade social e o meio ambiente afetam no diferencial da empresa, deque forma a empresa lida com essa responsabilidade e a relaciona à questãoambiental e quais os resultados obtidos pela empresa a partir da aplicação dessesmétodos?
  36. 36. 35 ANEXOSDaniel Durante (Coordenador da Garantia da Qualidade) e equipeFonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010Andreia Canever (Analista da Qualidade) e equipeFonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010
  37. 37. 36Situação de avaliação do programa 5s – Assistência TécnicaFonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010Setor de Assistência Técnica da Eliane Cocal do SulFonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010

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