Le baromètre de satisfaction est un outil indispensable utilisé par la plupart des entreprises pour mesurer la satisfaction de leurs clients dans le temps. Au-delà des mesures classiques de type NPS ou CES, comment utiliser les résultats de l’analyse pour déterminer les bons leviers d’action à mettre en œuvre pour améliorer la satisfaction client ? Comment simuler l’impact de mes actions opérationnelles sur la satisfaction globale ? Quel budget dois-je consacrer à quels leviers ? Comment déterminer le plan d’action qui aura le meilleur ratio coût/efficacité ? Lors de cette présentation réalisée au Printemps des Etudes 2016, Thibaut Lagorce, Directeur Consulting et Athmane Hamel, Directeur Computer Science Socio Logiciels (groupe NP6) font une démonstration d’un simulateur permettant d’apporter une réponse graphique à l’ensemble de ces questions par l’identification du plan d’action optimal.

1. TO ACTION
FROM DATA
Une société du groupe
LA SIMULATION POUR AMELIORER
LA SATISFACTION
Thibaut Lagorce
Directeur Consulting
Athmane Hamel
Directeur Computer Science

2. 2
i
SPECIALISTE LEADER SECTEURS EFFECTIFS
DIGITAL CA
13 M€
INNOVANTDATA
EUROPEEN
QUALITE
SaaS Marketing : 50%
Data intelligence : 50%
100 Paris, Bordeaux,
Londres
ISO 9001 depuis
2001
30 experts digitaux CIR35 statisticiens
15 sociétés
du CAC 40
Tous secteurs
d’activité
LE GROUPE NP6

3. DE LA DONNÉE À L’ACTION
3
Les objectifs de
l’enquête
Les indicateurs à
mesurer
L’analyse des
résultats
Le plan d’action à
mettre en place

4. QUELS INDICATEURS POUR QUELS OBJECTIFS ?
4
Que veut-on mesurer ? Comment le mesurer ?
La satisfaction Satisfaction moyenne
La recommandation Net Promoter Score
L’expérience client Customer Effort Score
La performance de
l’organisation
Points de contact
La performance du
parcours client Moments de vérité

5. CAS PRATIQUE
5
• Le délai de réservation
• Le cadre
• Le niveau sonore
• L’amabilité du serveur
• Le choix
• La rapidité du service
• La présentation visuelle
• Le goût des plats
• Le rapport qualité/prix
Critères de satisfaction

6. LE RAPPORT CLASSIQUE
6
AVANTAGE :
- Simple et rapide à construire
INCONVENIENTS :
- Tous les items ont le même poids
- Vision statique
78
82
79 80
71
60
76 75 74
58

7. LA MATRICE IMPORTANCE/SATISFACTION
7
AVANTAGES :
- Distinction des items selon leur poids
- Classification simple
INCONVENIENTS :
- Uniquement orienté satisfaction
- Relation importance/satisfaction linéaire
- Vision statique et qualitative
- Pas d’analyse de contribution
Le délai de réservation
Le cadre
Le niveau sonore
L’amabilité du serveur
Le choix
La rapidité du service
La présentation visuelle
Le goût des plats
Le rapport/qualité prix
Importance +
Importance -
Satisfaction - Satisfaction +
Points forts
Avantages potentielsNeutre
A améliorer

8. LE MODELE TETRACLASSE DE LLOSA
8
AVANTAGES :
- Contribution SATI-/SATI+
- Classification simple
INCONVENIENTS :
- Pas d’appréciation de la satisfaction
- Effets indirects non mesurés
- Vision qualitative
Le délai de
réservation
Le cadre
Le niveau sonore
L’amabilité du
serveur
Le choix
La rapidité du
service
La présentation
visuelle
Le goût des plats
Le rapport/qualité
prix
-Contributionàlasatisfaction+
- Contribution à l’insatisfaction +
Eléments clésEléments plus
Eléments secondaires Eléments basiques

9. LA MODELISATION BAYESIENNE
9
AVANTAGES :
- Représentation des interactions entre variables
- Vision qualitative et quantitative
INCONVENIENTS :
- Interprétation graphique complexe
Nœud Contribution
Contribution
facteurs
Le délai de réservation 27.02%
57.77%
Le goût des plats 26.03%
Le rapport/qualité prix 4.71%
Le cadre 14.35%
26.97%
L’amabilité du serveur 6.38%
Le niveau sonore 6.23%
Le choix 6.54%
15.27%
La présentation visuelle 6.18%
La rapidité du service 2.55%

10. BESOIN D’UNE NOUVELLE APPROCHE
10
V
I
T
E VALUATION QUALITATIVE ET QUANTITATIVE
ENANT COMPTE DES INTERACTIONS
ISUALISATION DYNAMIQUE
NTERPRETATION SIMPLE DU MODELE

11. UNE SOLUTION INNOVANTE
11
Modélisation
Statistique
+
Data
Visualisation
=
Simulation

12. Paris
7, rue du Pasteur Wagner
75011 PARIS
T. 01 75 43 76 10
Bordeaux
104 Bis Quai des Chartrons
33300 Bordeaux
T. 05 57 92 41 21
London
23 Hanover Square
London W1S 1JB
T. +44 203 714 8915
Une société du groupe12