2. Zeit Thema
13.40 – 14.20 Ein Angebot, das Sie nicht ausschlagen werden:
Positive Beeinflussung von Kundeninteraktionen
14.20 – 14.40 Prozessoptimierung Im Front- und Backoffice
14.40 – 15.00 Kundenreferenz
15.00 – 15.30 PAUSE
15.30 – 15.50 Front Line Performance Management fuer die
kundenbezogene Organisation
15.50 – 16.10 Demo: Performance Management
16.10 – 17.00 Kundenerfahrungen ueber den Kundenlebenszyklus
erfolgreich managen
17.00 – 18.00 PAUSE
18.00 – 21.00 Frank Petzchen Kochevents – gemeinsamer Ausklang

6. Kunde Unternehmen
Engagiert Kontext
Informiert Echtzeit
Verbunden Persönlich
Informiert
Kundeninformationen
Einflussreich
Verlangt “SOFORTIGEN”
Service über mehrere Kanäle

7. Agentenskills
KPIs Was der
und Wissen Was der
Agent sagt
Kunde sagt
Interaktionsverlauf
Die „Reise“ Stimme des
des Kunden Mobil Kunden
Kontext
Contact
Kundenprofil Emotionen
Center
Soziale
Medien
Internet
Adherence
Zweigstelle
Agentenleistung
Einkaufsverlauf Bewährte
Verfahren
Chat
Back-
Einzelhandel E-Mail Office Werbeaktionen
Konformität

8. Agentenskills und Was
KPIs Wissen der Agent Was
Interaktionsverlauf der Kunde sagt
sagt
Stimme des
Mobil Kunden
Die „Reise“
des Kunden Contact
Center
Kundenprofil
DER
Emotionen
Kontext
Soziale
Internet
Medien
ENTSCHEIDENDE Adherence
Agentenleistung
Zweigstelle Einkaufsverlauf
MOMENT Bewährte
Verfahren
Chat Back-
Office Werbeaktionen
E-Mail Konformität
Einzelhandel

9. Der Moment im Kontext

10. Film Teil 1

11. Kontext
Kanalübergreifende
Kundeninformationen
Mobile Soziale
Website E-Mail Telefon Chat
App Medien

12. Den Moment in
Echtzeit gestalten

13. Film Teil 2

14. Echtzeit
Analysen
Entscheidungsfindung
Anleitung
Vorherige Kunden- Kunden- Echtzeit- Mitarbeiter Angebots-
Aktivität daten präferenzen ereignisse skills katalog

15. Der persönliche
Moment

16. Film Teil 3

17. Persönlich
Echtzeit-Zusammenarbeit
über Kontaktpunkte hinweg
Mobile Einzel-
Filiale Internet Telefon
App handel

18. Der Moment danach…

19. Film Teil 4

20. Kunden-
informationen
Stimme des
Kunden
Direkt Indirekt Abgeleitet

21. DER ENGAGIERTE KUNDE
DAS INFORMIERTE UNTERNEHMEN
VORBEREITUNG GESTALTUNG VERBESSERUNG
für die während der weiterer
Interaktion Interaktion Interaktionen
Kontext- Kunden-
Persönlich Echtzeit informationen
orientiert

22. VORBEREITUNG GESTALTUNG VERBESSERUNG
Die vollständige
CONTACT CENTER Optimierung des Echtzeitanalyse und
Stimme des Kunden
Personaleinsatzes Entscheidungs-
BACK-OFFICE findung Analyse nach der
Kunden- Anleitungen in Interaktion
FILIALE informationen Echtzeit und Korrektur-
Automatisierung maßnahmen
KUNDENINTERAKTIONSMANAGEMENT

23. Thank you