NICE fournit des solutions qui permettent de travailler à la fois sur l’amont des interactions clients (gestion des ressources, qualité et performance/indicateurs/incentives), sur l’interaction en elle-même (analyse vocale, texte, Web, média sociaux, moteur décisionnel, assistance sur poste de travail ) et enfin, sur l’amélioration continue de la relation client et de l'experience client(recueil des verbatims, analyse post-interaction, tendances, et actions correctives).

1. Le temps réel dans les moments clés de l’expérience
client

2. L’instant décisif

4. INTERACTIONS:
Les instants décisifs du service client
Client Entreprise
Engagé Contexte
Expert Multiple points de vente
Connecté Intelligence
Indépendant Performance
Influenceur Meilleures pratiques
requiert un service “IMMEDIAT” sur
l’ensemble des canaux

5. Compétences et
Historique Indicateurs connaissances Discours client
L’agent
Parcours Voix du client
client Mobile
Profil Contexte
Centre de Sentiment
contacts client
Media
sociaux
Web
Adhérence
Agence Historique Performance
achats Meilleures
Point pratiques
Chat de Back
vente Office Promotions
Email Conformité

6. Compétences & Discours
Historique Indicateurs connaissances agent Discours client
Parcours Voix du client
client Mobile
Profil Contexte
Centre Sentiment
d’appel client
INSTANT
Social
Media
Web
Adherence
Performance
Agence Historique
achats
DECISIF Best
Practices
Chat Back
Point Office Promotions
de Email Conformité
vente

7. L’instant dans son
contexte
http://youtu.be/MX026J5d7c8

8. Contexte
Cross-Canal
Intelligence client
Site App. Social
Email Téléphone Chat
Web Mobile Media

9. L’ instant façonné
en temps réel
http://youtu.be/6Tx7hTBqbbU

10. Temps
réel
Analyse
Decisionnel
Assistance
Activité Données Préferences Evénements
Compétences
Catalogue
précédente clients clients temps réel D’offres

11. l’instant personnalisé
http://youtu.be/-b9Wcp0B1KE

12. Personnel
Tous les points de contact
Collaboration temps-réel
App.
Agence Web Magasin Téléphone
mobile

13. L’ instant d’après…
http://youtu.be/OgS0ZmbhwrY

14. Intelligence
client
Voix du client
Direct Indirect Déduit

15. L’ENGAGEMENT CLIENT
L’ENTREPRISE AGILE
PREPARER FACONNER AMELIORER
l’interaction pendant l’ l’ensemble de
interaction la relation
Contextuel Personnel Temps réel Intelligence

16. PREPARER FACONNER AMELIORER
CENTRE DE CONTACTS  Optimisation des  Analyse &  Voix du client
ressources décisionnel temps
BACK OFFICE réel  Analyse Post-
 Intelligence client  Assistance Interaction
AGENCES & Automatisation
temps réel  Actions correctives
CUSTOMER INTERACTION MANAGEMENT

17. Gael Schmid
gael.schmid@nice.com
NICE Systems @NICE_EMEA
Merci!