1. NETFOX CIO-TREFF
mit REALTECH & RSP
„Aufbau und Betrieb einer
serviceorientierten IT-
Organisation“

2. Agenda
• Begrüßung
• Vortrag NETFOX AG:
„Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient!
Dargestellt an einem Fallbeispiel“
• Vortrag REALTECH:
„Lösungs-Bausteine für ein effizientes IT-Service Management:
Integration und Transparenz von IT-Infrastruktur und SAP-Systemdaten“
• Pause
• Vortrag RSP GmbH:
„Mobilität mit SAP: Smart Phones und Tablets sicher verwalten und
nutzbringend in die SAP-Landschaft einbinden“
• Abschluss: Fragen und Buffet
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3. Moderne IT -Infrastrukturen –
serviceorientiert und effizient!
Dargestellt an einem Fallbeispiel
NETFOX AG
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4. Agenda
• Wandel der IT in einem mittelständigen Unternehmen
– Mit dem Beginn der Automatisierung kam die Effizienssteigerung
– Mit der Verfügbarkeit der IT an jedem Arbeitsplatz stieg die Service-
Orientierung
– Die Komplexität nimmt stetig zu und trotzdem sollen Kosten sinken
• Kontrolle über komplexe IT Strukturen
-
– Organisatorische Voraussetzungen
– Technische Hilfsmittel
• Verbindung zwischen zwei Welten: Verwaltung und Produktion
– Die Lücke zwischen der Verwaltung und Produktion ist verschwunden
– Die Lücke zwischen der Verwaltung und der IT existiert oft nach wie
vor
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5. Ein mittelständiges Unternehmen
Unternehmen: Gerber GmbH
Branche: Automobilzulieferer
Gegründet: 1931
Mitarbeiter: 330
Umsatz: 55 Mio.
Standorte: Deutschland, Indien, China
Gegründet als Familienunternehmen hatte es in den Die Automatisierung im
70er Jahren die erste größere Wachstumsphase. Mittelstand begann im
Durch die Internationalisierung wuchs das Produktionsbereich. Mit einer
Unternehmen erneut in den 90er Jahren. Nach der Verzögerung von 10 Jahre
folgte die Verwaltung.
Automatisierung im Produktionsbereich erfolgte der
Einsatz von IT in der Verwaltung ab dem Jahr 1978.
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6. Die IT des Unternehmens in den 70er Jahren
Zentraler Rechner
Lochkartenleser
Zentraler Drucker
Terminals
Produktionsbereiche Hohe Investitionskosten!
Hohe Wartungs- und
Pflegekosten!
Geringer interner Aufwand!
Hoher Effizienzgewinn, nach
erfolgreicher Einführung!
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7. Die IT des Unternehmens in den 90er Jahren
Zentrale Server CAD- Systeme
Spezialrechner
Lochkartenleser
Arbeitsplatzrechner
Produktionsbereiche Höhere Anwenderfreundlichkeit
und Serviceorientiertheit!
Steigende Unterhaltskosten!
Hohe interne Aufwände!
Komplexität stieg oft ins nicht
kontrollierbare!
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8. Zwei Beispiele aus den 90er Jahren
1. Die eingemauerte AS 400
2. Kosten pro Arbeitsplatz
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9. Die IT des Unternehmens heute
• Herausforderungen
– Die Integration der IT- Systeme aller Bereiche (Produktion, Verwaltung, Logistik, Vertrieb ..)
eines Unternehmens oder einer Organisation zu einem ganzheitlichen System.
– Ein hohes Maß an Nutzerakzeptanz (Serviceorientierung) durch Bereitstellung der Services
und Endgeräte, die dem Bedarf des jeweiligen Anwenders entsprechen.
– Sicherstellung einer konstanten Betriebsbereitschaft aller Komponenten und der
Interoperabilität dieses Systems
– Einhaltung aller Datensicherheits und –schutzbestimmungen
– und das möglichst bei einer Reduktion der Kosten bzw. bei einem besseren Kosten-
Nutzenverhältnis
• Lösungsansätze Mit den Anforderungen wird die
– Interne organisatorische Maßnahmen Komplexität der IT Systeme
-
– Einsatz von ITSM Werkzeugen steigen. Die richtige Organi-
sation und der Einsatz der
– Nutzung von externen Diensten (Cloud, Outtasking ..)
richtigen Werkzeuge hilft diese
– Einsatz moderner Technologie (Virtualisierung ..) Herausforderung zu meistern
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10. Kontrolle über komplexe IT- Strukturen
• ITIL (IT Infrastructure Library)
– ITIL wurde in den 80er Jahren von der Central Computing and Telecommunications Agency
(CCTA), jetzt Office of Government Commerce (OGC), einer Regierungsbehörde in
Großbritannien entwickelt.
– Es ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen, die eine mögliche
Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international
als De-facto-Standard hierfür gelten.
– In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den
Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse,
die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.
– ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu
erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden.
– Die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-
Optimierung werden von IT-Serviceleistungen
im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren
zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens
betrachtet.
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11. ITIL (IT Infrastructure Library)
SERVICE DESIGN SERVICE CATALOGUE AVAILABILITY CAPACITY
SUPPLIER MANAGEMENT IT SERVICE INFORMATION
MANAGEMENT MANAGEMENT MANAGEMENT CONTINUITY SECURITY
SERVICE LEVEL
MANAGEMENT Anforderung Anforderung
Service / SLA Verfügbarkeit Verfügbarket Risikopotential
Service / SLA (- (neue)
Anforderung/ definiert berechnen / berechnen / und -vorsorge
Lücke) definiert Sicherheitsregeln
Detaillierung überwachen überwachen ermitteln
erforderlich
Neuer/Änderung
Service
Ermitteln Ermitteln
Definition für Supplier Verfügbarkeits- 2 Performance- Implementierung
Bewertung neuer Evaluierung Lernen & Steuerung
Einträge 1 anforderungen, Anforderungen Initiierung Planung (Bewusstsein
(Audits, Bestands- Verbessern, (Organisation,
Lieferanten und Ableitung Design- (Business, Service, (SLAs, Ucs, OLAs, schaffen, Verfahren
Verträge aufnahmen, Planen & Framework,
Design SLA Kriterien/-Vorgaben Component) Richtlinienvorgaben) zu verschiedenen
SLA-Templates Monitoring) Implementieren Verantwortlichkeiten)
Framewords Sicherheitsaspekten
SERVICE DESIGN
Ermitteln der
Erstellen der Virtuell Business Modellierung, Anforderungen
1 einzelnen Einträge Kategorisierung Functions (VBFs), Trendermittlung - BIA Information
Definition der Lieferanten Business Impact (Business, Service, - Risikoanalyse Security Policy
Service Level Component) - Risikomanagment
3 4 5
Analysis (BIA) (Regelwerk)
Requirements Wartungsplan (IT Service) Continuity
2 (PSO) Strategie
Laufende Abstimmung Ermitteln/ Continuity
Kunde über Inhalte
Ziel-Definition,
Plan(s)
Einführen neuer Überwachung, Ziel-Definition,
(Serviceportfolio, Lieferanten/ Monitoring, Überwachung, (Notfallpläne) SERVICE TRANSITION
Aushandeln von Business, Support- Monitoring,
Verträge Verbesserung
SLAs Teams Verbesserung Implementieren &
Verfügbarkeit In Kraft setzen 6
Performance SERVICE ASSET &
Überwachen Berichte CONFIGURATION MANAGEMENT
Vertrags- Supplier-
Monitoring, Review Ursachen-
erfüllung Datenbank Ursachen-ermittlung
und ggf. Er-/ ermittlung bei CI-Änderung
SLAs Laufende Pflege / (Performance) bei Performance- Configuration- Configuration-
Überarbeitung von Verfügbarkeits- (Neu, Änderung, Management Status-Nachweis, Verifizieren &
Wartung problemen Identifizierung Steuerung
SLAs, OLAs, UCs problemen Austausch, & Planung Berichterstattung Audit
Laufender Betrieb (u.a. Erfassung) (Statuswechsel)
Entfernen)
Vertrags-
verlängerung/ -
kündigung Erstellen und
Kontaktpflege, Service- Verwalten des Verfügbar- Erstellen und
Kapazitäts- SKMS
Lob und Katalog Verfügbarkeits- keitsplan Verwalten
plan
Beschwerden plans Kapazitätsplan regelmäßige
Überprüfung CMS
CHANGE
MANAGEMENT
CMDBs
Request for
SERVICE STRATEGY SERVICE OPERATION INCIDENT Change (RfC)
MANAGEMENT ACCESS
DEMAND EVENT MANAGEMENT
Service Desk MANAGEMENT
SERVICE PORTFOLIO FINANCIAL MANAGEMENT RELEASE &
Incident
MANAGEMENT MANAGEMENT Request for
Erfassung & DEPLOYMENT
Review
Access MANAGEMENT
Event
Analyse- REQUEST FILFILMENT
Strategie- Kunden- Kosten- Berechnungs-
anforderung
Definition wünsche analyse anforderung
Change-
Identifikation / Umsetzung
Request Erfassung Request planen
Change- Bewertung &
Design & Event
SERVICE TRANSITION
erfassen Liste Evaluierung
Incident 3 Modelling
Ermitteln der Records
Definieren Pattern of
Service-
(Bestand, Business Activity Kategorisieren Planung
bewertung Modellieren Request verifizieren
Business Cases) (PBAs) Request-
(Request (User Identifikation,
Modelle System
Zugriffs-
5
Modelle)
Configuration Change-
berechtigung) Autorisierung
PBAs 4 Kalender
Vorbereitung
Modelle und
Analysieren Erfassen / Priorisieren
Analysen für (Testumgebung
(Werteangebot, Service Protokollieren Service
Service- usw.)
Priorisierung) Requests (ggf. Menu- Monitoring / Zugriff/ Rechte
bereitstellung
SERVICE STRATEGY SERVICE OPERATION
Auswahl) Event Filterung/ gewähren
Aktivitätsbasiertes Detection
Demand Erste Koordinieren der Release Unit/ Build & Test,
Alternative Management Diagnose Change- Validation&Test/ Pilots
Genehmigen Finanzielle
Finanzierungs- & ggf. Eskalation Events & Event- Implementierung Backout Plan Planung für
(Serviceportfolio, Genehmigung & Monitoring,
Berechtigungen) modelle weitere Alerts Einordnung/ Logging Zugriffe Deployment
Genehmigungen -Korrelation/ & Identifikation
- Behandlung
Lösung & Deployment
Schriftlich fixieren (Service-) Post (Transfer,
Service Packages
(Kommunikation, Business- Wiederherstellung Pflege der Rollen
Rollen & Gruppen/ Implementation Deployment, 6
Ressourcen- Auswirkungs- Request erfüllen Reviews & Gruppen Review (PIR) Stilllegung,
(Verzeichnis-
zuteilung) analyse (BIA) (u.a. Rechte Verifizierung)
dienst)
entziehen)
Incident
schließen
Request Event Early Life
abschließen schließen Technical Application Support
Management Management KNOWLEDGE
Service Portfolio Finanzplan MANAGEMENT
Known Error RfC IT Operations
PROBLEM
Anforderung nach
MANAGEMENT Knowledge Daten- und
- Information Informations- Verwenden des
Standard Operation Management Wissenstransfer
- Wissen management SKMS
Procedures (SOPs) Strategie
Review - Entscheidgshilfe
Erkennen & Kategorisieren/ Untersuchung Lösung (Backup, Jobs, Log-
Problem Schließen (bei hoher Review, Drucken)-
Erfassen Priorisieren & Diagnose erarbeiten
Schwere)
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12. Service Operation nach ITIL
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13. IT Service Management nach ITIL
theGuard!
ServiceDesk
Single Point of Contact
System und Netzwerk Incident
Monitoring
Business Impact
?
Applikations-
Monitoring Eskalation
Zufriedener Anwender !
Investigation
Helpdesk Systeme
Information Solution
IT-Services
API
Configuration Management
JMX
TCP/UD CMDB Inventory Management
P
http(s)
Normalization XML
SNMP
SQL
WMI
WBEM Script
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14. Verbindung zwischen zwei Welten
ERP
SAP
Oracle
Die Verbindung Verwaltung /
Microsoft Dynamics
PSIPenta
Produktion
Automation
Siemens
Schneider
Johnson Controls
General Electric
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15. Die Verbindung zwischen IT und ERP?
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16. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
NETFOX AG
Heinrich-Hertz-Straße 1b
14532 Kleinmachnow
Telefon 033203/290-600
NETFOX AG
www.netfox.de
Mit modernen,
effizienten Lösungen
und Ideen den
Mittelstand stärken
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