1. Empowering Financial Services
Wat verwacht de klant in de nieuwe wereld?
Van concept tot klantrelatie!
5-12-2012

2. Introductie
Sanne Kistemaker Rob van Kerpel
2 © Finavista BV

3. De wereld verandert
3 © Finavista BV

4. Response van de markt
Commoditisering Prijzen
van de markt omlaag
Kopiëren
Marges onder
product
druk
voorwaarden
Standaardiseren
en automatiseren
4 © Finavista BV

5. Business modellen onder druk
 Verdienmodel?
 Wat is onze markt?
 Rol in de keten?
 Propositie en waardebod?
 Label en organisatie?
 USP’s?
5 © Finavista BV

6. Innovatie?
6 © Finavista BV

7. Breek uit de vicieuze cirkel!
Services/diensten
met erkende
Reële prijs
toegevoegde
waarde
Customer
Context
Business
Context
Feedback en
uitbreiden / Gezonde marges
bijstellen services
Vergroten
efficiency
7 © Finavista BV

8. Wat wil de klant in de nieuwe wereld?
1. Bevrediging: producten en diensten die voorzien in de
werkelijke behoefte van uw klanten.
2. Vertrouwen: relatie gebaseerd authenticiteit, oprechtheid
en transparantie.
3. Gemak: door –integer- gebruik van informatie (big data).
4. Excellente uitvoering: ‘de wereld’ geldt als norm.
8 © Finavista BV

9. Hoe doe je dat?
Philips CMO Geert van Kuyck:
‘Marketeers zijn over het algemeen vervreemd van de echte
wereld. Ze geloven in hun eigen zienswijze, in cijfertjes, in
kwantitatieve onderzoeken en focusgroepen. Ze denken dat ze op
basis daarvan iets zinnigs kunnen zeggen over wat de consument
beweegt. Dat is onterecht. Cijfers zeggen niet alles en ze kunnen
je behoorlijk op het verkeerde been zetten. Marketeers zouden
hun traditionele benadering overboord moeten zetten en de wereld
intrekken. Inzicht verzamel je alleen door ervaring.’
Uit: The Future of Finance; Bakas en Peverelli
9 © Finavista BV

10. Senseo – Philips / Douwe Egberts
10 © Finavista BV

11. “Keep the Change” - Bank of America
11 © Finavista BV

12. Van transactie naar loyale klanten
12 © Finavista BV

13. Ontwikkeling klantrelatie
13 © Finavista BV

14. 14 © Finavista BV

24. Onze aanpak
24 © Finavista BV

25. Dank voor uw aandacht!
Rob van Kerpel Sanne Kistemaker
kerpel@finavista.nl sanne@muzus.nl
25 © Finavista BV