1. Taux de service au
Taux de service au consommateur
consommateur
Eva ALCAIDE Elisabeth GRAVELAT

2. Un groupe de travail de 42 entreprises
AUCHAN, BEIERSDORF, BEL France, BONGRAIN,
Brasseries HEINEKEN, Brasseries KRONENBOURG,
CARREFOUR, CASINO, COCA COLA, COGESAL MIKO,
Taux de service au consommateur
COLGATE PALMOLIVE, CORA, EVIAN VOLVIC,
DANONE, FERRERO France, FROMARSAC, GILLETTE,
HENKEL, HEUDEBERT, KELLOGG’ KRAFT FOOD
S,
France, LACTALIS, LASCAD, LESIEUR, LUSTUCRU,
MAPA SPONTEX, MOET HENNESSY UDV, MONOPRIX,
NESTLE France, PANZANI, PERNOD SA,
PRESIDENT / LACTALIS, PRINTEMPS, PROCTER &
GAMBLE, RECKITT & BENKISER, SC GALEC,
SCHWARZKOPF, SYSTEME U, TDK, UNILEVER
BESTFOODS France, VANIA EXPANSION SNC,
YOPLAIT.

3. Méthode ECR : un processus conjoint
Méthode
d’ élioration continue en 7 étapes
d’am
amélioration étapes
Alerte
Taux de service au consommateur
Contrôle
résultats Evaluation
Mise en Fixation
œ uvre objectifs
Actions Recherche
correctives causes

4. Alerte : la rupture est l’
affaire de tous
Côté DISTRIBUTEUR Côté INDUSTRIEL
Marketing / Category manager Centrale
Marketing
Données marketing, infos panels VMH, DN, infos panels
Siège
Acheteur Compte-clé
Taux de service entrepôt / fournisseurs Analyse des taux de service
Taux de service au consommateur
Service consommateur Analyse des écarts / prévision de vente
Réclamations, courriers clients
Logistique
Responsables entrepôt Analyse des ruptures via la GPA
Couverture de stocks entrepôt Entrepôts Taux de service CdD
Taux de service au PdV par rapport Service Client
aux commandes magasin Ecarts livré / commandé
Ecarts commandé / prévu
Directeur Analyse des litiges
CA / rayon / mois Infos de la production
Chef de rayon Points de Prise en compte des événements
Relevés linéaires vente extérieurs
Anomalies du système de réappro.
automatique
Couverture de stock magasin Chef de secteur
Analyses des sorties de caisses, du CA Relevés linéaires
Demandes consommateurs
PANELISTES / SOCIETES DE SERVICE
Analyse des orties de caisse, DN sur échantillon, DV des ventes manquantes,
VMH par référence sur échantillon Relevés linéaires et ruptures à la demande,
…

5. Instrument de mesure IRI-ECR
par référence par magasin par jour
Ventes
Ventes Vente à anormalement
anormalement zéro
Taux de service au consommateur
basses pour un
basses pour un
samedi
mardi
Taux de rupture quotidienne
complète : 1 / 6 = 17%
Taux de rupture quotidienne
partielle : 2 / 6 = 33%
CA non réalisé : ventes
habituelles (€) - ventes
réelles (€)
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi

6. Identification des potentiels
d’ élioration : pilote Cora-Lascad
am
d’
amélioration Cora-Lascad
Fort Potentiel
11 000
000
Magasin Z Rés. Moyen Terme
Fort Potentiel
Fort Potentiel
Taux de service au consommateur
Rés. immédiats
Résultats Immédiats Magasin Y
Magasin X
Magasin B
Risque
K€
500
rupture
500
complète
Magasin A
« Bons Élèves »
« Bons Élèves»
0
0
0% 10 % 20 % 30 % 40 %
Ruptures complètes

7. Les enjeux sont limités à un petit
nombre de magasins
Magasins par CA non réalisé 25% des pts de vents
=
(Total = complète+partielle)
47% des Enjeux
3500
Taux de service au consommateur
3000
2500
Ca non réalisé
2000
1500
1000
500
0
1 8 15 22 29 36 43 50 57 64 71 78 85 92 99 106 113 120
Hypermarchés

8. Recherche des causes (1)
Absence de produit en linéaire
L’article fait-il
Non
toujours partie de
(Choix d’
assortiment)
la gamme gérée?
Oui
Communication chef de
Taux de service au consommateur
S’agit-il
rayon / chef de secteur Oui d’une promotion ou
d’ nouveau produit?
un
Gestion références
promotion / standard et
nouveaux produits
Non
Capacité linéaire inadaptée à
la rotation produit
Oui
Gestion défaillante ou L’
article est-il
absence de réserve présent en
réserve?
Fréquence et moment
de réappro du linéaire (RH)
Non
Colisage inadapté
Oui Une commande
a-t-elle été passée
Problème synchronisation pour cet article?
supply chain
Oui La livraison
Fréquence des réapprovi-
est-elle
sionnements PdV / CdD
en retard?
Rupture industrielle Non
Non
Problème de livraison
entrepôt
Système automatisé de
réapprovisionnement Les
Oui prévisions de ventes
(ex : paramétrage)
sont-elles adaptées?
Anticipation des pics de
vente
Non
Prévisions inadaptées Autres
au contexte extérieur
Développement d’
un
nouveau processus

9. Recherche des causes (2)
Absence de produit en linéaire
L’article fait-il
Non
(Choix d’
assortiment) toujours partie de
Taux de service au consommateur
la gamme gérée ?
Oui
Communication chef de
rayon / chef de secteur S’
agit-il
Oui
d’
une promotion ou
Gestion références d’ nouveau
un
promotion / standard et produit ?
nouveaux produits
Non
Capacité linéaire inadaptée à
la rotation produit
Gestion défaillante ou
absence de réserve L’
article est-il
Oui
présent en
Fréquence et moment réserve ?
de réappro du linéaire (RH)
Colisage inadapté

10. Recherche des causes (3)
Une commande
a-t-elle été passée
pour cet article ?
Taux de service au consommateur
Problème synchronisation
supply chain
Fréquence des réapprovi- Oui La livraison
sionnements PdV / CdD est-elle Non
en retard?
Rupture industrielle
Problème de livraison Non
entrepôt
Système automatisé de
réapprovisionnement Oui Les
(ex : paramétrage) prévisions de ventes
sont-elles adaptées ?
Anticipation des pics de
vente
Non Autres
Prévisions inadaptées
au contexte extérieur
Développement d’un
nouveau processus

11. Actions correctives : exemples …
? Tenir compte des ventes dans les schémas
de réapprovisionnement
? Vérifier délai et horaire commande livraison
Taux de service au consommateur
PdV / entrepôt vs entrepôt / usine
? Etablir un tableau de bord des taux de
service en entrée de l’entrepôt distributeur
et en entrée point de vente
? Valider la pertinence des paramétrages du
calcul de réapprovisionnement automatisé
? Optimiser colisage selon les rotations /
formats PdV et les coûts
? Vérifier le chaînage des codes produits
« promo / standard »

12. Taux de service au consommateur Exemples de solutions collaboratives
Matières
premières et
conditionnements
Industriel Logistique du Point de vente Consommateurs
distributeur
? GPA / GPA point de vente
? CPFR (Plan, prévisions et
approvisionnements concertés)
? Actions de collaboration ponctuelles

13. Taux de service au consommateur GPA / GPA point de vente
Matières
premières et
conditionnements
Industriel Logistique du Point de vente Consommateurs
distributeur
? Sur le fond de rayon

14. La Gestion Partagée des
Approvisionnements
? Pratique logistique ECR permettant de passer
Taux de service au consommateur
d’ flux poussé de l’
un usine au magasin dans la
chaîne d’ approvisionnement à un flux tiré par la
demande consommateur
? Sur la base des informations communiquées par
le distributeur (stocks, sorties entrepôts, … ),
l’
industriel propose le réapprovisionnement en
temps et en quantités
? Voir atelier « Optimisation logistique »

15. Taux de service au consommateur Les prévisions concertées et le CPFR
Matières
premières et
conditionnements
Logistique du Point de vente Consommateurs
Industriel
distributeur
? Sur la promotion et les évènements

16. Prévisions concertées des promotions
Indice de quantité par rapport à la quantité livrée
par le distributeur
Taux de service au consommateur
Indice
(Base 100 =
quantité livrée)
Dysfonction
-
nements Invendus
pendant
opération
Prévision Commande Livré au CdD Vendu
producteur magasin

17. Prévisions concertées des promotions
Indice de quantité par rapport à la quantité prévue
par le producteur
Indice
Taux de service au consommateur
(Base 100 =
quantité
prévue)
Reliquat chez
producteur
Ruptures
Prévision Commande Livré au CdD Vendu
producteur magasin

18. Taux de service au consommateur Les quatre étapes clés du CPFR
Accord de collaboration CPFR Accord de 1
collaboration
Plan commercial commun PCC
Calendrier d'événement 2
partagé
3
DISTRIBUTEUR INDUSTRIEL
4
ou Prévisions concertées o
u
Approvisionnement

19. Taux de service au consommateur Actions de collaboration ponctuelles
Matières
premières et
conditionnements
Logistique du Point de vente Consommateurs
Industriel
distributeur
? Action ciblée des « forces de vente »
– sur un petit nombre de magasins ...
– sur un petit nombre de produits ...
– sur une période limitée ...
? Selon les accords de partenariat

20. L’
amélioration du taux de service : un
projet transversal et collaboratif
? Implication de nombreuses fonctions dans
Taux de service au consommateur
l’
entreprise
– Logistique, service client, force de vente, système
d’information, category management, centrales vs
magasin, chef de rayon, …
? Des solutions en amont et en aval
? Des solutions collaboratives à différentes
étapes de la chaîne

21. L pil e
e ot
Syst m e U –
è
Taux de service au consommateur
Unilv r Be st oods France
e e f
Jacque s JOUANNEAU Be rtrand MARY

22. Qual é de se rv
it ice sur l n s e m bl d u
’
e e
proce ssus
Trois é tape s
-Lam ont: f ux e n t ls usine s e tls e n t pôt
’ l re e e re s
Taux de service au consommateur
-Lav : f ux du CdD v rs l ré se rv d e s s u p e r m arch é s
’ al l e a e
- L point de v n t : f ux de l ré se rv v rs l l aire
e e e l a e e e inè
AMONT AVAL CONSO M M ATEUR

23. R u pture s com plt s e t part l s :
13
è e ie l
e
com parat s
if
9
Début semaine Fin semaine
TRQC 7
4,4 4,5
Taux de service au consommateur
4
2,9 3,1
2,4 2,6
1,7
2
1,0
0
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
HM SM HYPER U SUPER U
13
11,6
11,1
11
9,8 9,4
9
7,1 7,5
TRQP 7
6,0 6,0
4
2
0
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
HM SM HYPER U SUPER U

24. R u pture sur l t al arch é m ayonnaise
e ot m
(Dispe rsion de l n j u r e l if gl
’ e
e at obal se in de l n s e igne Supe r U)
au ’e
? Q1 : 155 m agasins dont l a
80
surf ace m oye n n e e s t de
Q1 Q2 Q3 Q4
1625 m 2 ont un e n j ue
Taux de service au consommateur
70
v ariant d e 2% à 5,9 % du CA
60
? Q2 : 154 m agasins dont l a
50
Surf oy = 1500 m 2 - Enj u
.m e
re l if Gl
at obal de 5,9 % à
=
40
7,4%
30
? Q3 : 154 m agasins dont l a
Surf oy = 1340 m 2 - Enj u
.m e
20
re l if Gl
at obal de 7,4% à
=
10
9 ,6%
? Q4 : 153 m agasins dont l a
0 Surf oy = 1200 m 2 - Enj u
.m e
re l if Gl
at obal de 9 ,6% à
=
1 24 47 70 93 116 139162185 208231 254277 300 323346369 392 415 438461 484 507530 553 576599
74%

25. R u pture sur l m arque Am ora
a
(Dispe rsion de l n j u r e l if gl
’ e
e at obal se in de l n s e igne Supe r U)
au ’e
? 2 Magasins ont un
35
Q1 Q2 Q3 Q4 Enj u re l if Gl
e at obal NUL
sur 559 m agasins re t n u s
e
Taux de service au consommateur
30
? Q1 : 140 m agasins dont
25 l surf
a ace m oye n n e e s t
de 1730 m 2 ont un e n j u e
20 v ariant d e 1% à 4,8% du
CA
15
? Q2 : Surf oy = 1770 m 2
.m
- Enj u r e l if Gl
e at obal de =
10
4,8% à 6,6%
? Q3 : Surf oy = 1640 m 2
.m
5
- Enj u r e l if Gl
e at obal de =
0
6,6% à 8,8%
1 173349658197113294561779309254157738905213753698501173349658197132945
1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 ? Q4 : Surf oy = 1440 m 2
.m
- Enj u r e l if Gl
e at obal de =
8,8% à 33%

26. Am é l r l t
iore e aux de se rvice
Taux de service au consommateur
av : v rs un proce ssus
al e
col
laboratif
Jacq u e s JOUANNEAU Je an-Louis SCH OCKERT

27. Fich e d ’ n t é BFC
ide it
? Fabricat ion de produit m é nage rs (aé rosol l u ide s,
s s, iq
Taux de service au consommateur
poudre s)
? 19 400 K€ de CA e n 2002
? 1 sit d e product
e ion
? 120 pe rsonne s
Av c Syst m e U
e e
11 ré f re n ce s - CA > 1 134 K€
é
250 l raisons/
iv an

28. Taux de service au consommateur Const s pour l
at ’anné e 2000
? M ise e n pl d ’ pl ant
ace un an i-rupture s

29. Taux de service au consommateur Cré ation d’ sit W e b EDI : DUO
un e

30. Taux de service au consommateur
De s pré visions à 3 m ois

31. Taux de service au consommateur Un journal e s m ouv m e nt quot
d e s idie n s

32. Un suiv j
i ournal r de s sort s /pré v
ie
Taux de service au consommateur
ie isions

33. Taux de service au consommateur
Une m e sure d e s é cart de pré v
s isions

34. Une vision du ré t pl
ro anning
publ iprom ot ionne l
Taux de service au consommateur
CODE
PLANNING SU OUEST
Thème DE Date début Date fin
de l'opération L'OPE
CDE FOUR. RECEPTION ENTREPOT LIVRAISON ASSOCIES
16/12/02 20/12/02
FETE DES PRIX 001 03-janv-03 11-janv-03 24-oct-02 4-déc-02 17-déc-02
23/12/02 27/12/02
30/12/02 3/01/03
SAISONNALE JANVIER 003 15-janv-03 25-janv-03 7-nov-02 18-déc-02 31-déc-02
6/01/03 10/01/03
30/12/02 03/01/03
ARTS MENAGERS HU 003 15-janv-03 25-janv-03 7-nov-02 18-déc-02 31-déc-02
6/01/03 10/01/03
6/01/03 10/01/03
PUERICULTURE 004 22-janv-03 01-févr-03 15-nov-02 24-déc-02 7-janv-03
13/01/03 17/01/03
13/01/03 17/01/03
FOIRE A L'EURO 005 29-janv-03 08-févr-03 21-nov-02 31-déc-02 14-janv-03
20/01/03 24/01/03
FOIRE A L'EURO 2 006 04-févr-03 08-févr-03 28-nov-02 15-janv-03 21-janv-03 27-janv-03 31-janv-03

35. Bil
an
Syst m e U
e
Taux de service au consommateur
? L t
e aux de se rv ice av DPH de 9 4 % à 9 8,80 % à
al
dat sur ls produit MDD
e e s
? 70 fournisse u rs inscrits
BFC
? Un taux de se rvice av e n t 9 8 e t 100 % se l
al re on
ls pé riode s
e

36. Taux de service au consommateur
Taux de se rvice au point d e v n t
e e
Ut isat
il ion de l sol ion GPA
a ut
Fre d é ric L BRETON
E Ch ristian PEL SSON
I

37. Taux de service au consommateur
Cause de l n on l raison du produit
a iv
Re sponsab il é (Pan z an i ou
it
distribut u r) de l n on l raison
e a iv

38. Ev ut
ol ion annue l d u t
l e aux de se rvice
e n t pôt dist
re s ribut u rs ? point de v n t
e s e e
DISTRIBUTEUR DDD
Taux de service au consommateur
Qual ificat d e s «m anquan t » (quant é s com m an d é e s par ls point de v n t n on l ré e s par l n t pôt du
ion s it e s e e iv ’ re
e
distribut u r)
e
• M an q u an t don t l re sponsabil é incom b e à Pan z ani
s a it
• M an q u an t don t l re sponsabil é incom b e au dist
s a it ribut u r
e
• Taux se rv m agasin «BRUT »
ice
• Taux se rv m agasin «PANZ ANI »
ice
% Tot al % im put l à
ab e % im put l au
ab e
m an q u an ts PANZ ANI distribut u r
e
2001 0,77% 0,59 % 0,18%
2002 0,83% 0,47% 0,36%
2003 0,63% 0,28% 0,35%

39. Ev ut
ol ion m e n s u e l
le
de s taux de se rvice
aux point de v n t
s e e
Taux de service au consommateur

40. Table ronde
? Eva ALCAIDE, AUCHAN
Taux de service au consommateur
? Elisabeth GRAVELAT, NESTLE
? Bertrand MARY, UNILEVER BESTFOODS France
? Jacques JOUANNEAU, SYSTEME U
? Jean-Louis SCHOCKERT, BFC
? Frédéric LE BRETON, CARREFOUR
? Christian PELISSON, PANZANI