Mieux assurer la sécurité des consommateurs • Qualité, traçabilité et sécurité consommateur Gérard FERRY (CORA) - Gérard SERRE (YOPLAIT)

1. Qualité, traçabilité,
Qualité, traçabilité,
sécurité consommateur
sécurité
Gérard FERRY Gérard SERRE
ECR France
Efficient Consumer Response

2. Remerciements
BONGRAIN SA, BRASSERIES KRONENBOURG,
CARREFOUR France, COCA COLA, COLGATE
PALMOLIVE, CORA, DANONE (EVIAN VOLVIC),
DANONE Groupe, DUCROS SA, EASYDIS, ELVIR,
GENCOD EAN France, GEORGIA-PACIFIC France,
GEORGIA-PACIFIC
KELLOGG'S Produits Alimentaires, LEVER FABERGE
France, L'OREAL, NESTLE Produits Laitiers Frais SA,
NESTLE WATERS France, PANZANI, PEPSICO France,
PROCTER & GAMBLE, SYSTEME U, SYSTEME U
OUEST, UNILEVER BESTFOODS France, YOPLAIT.
ECR France
Efficient Consumer Response

3. Un sujet ECR
L’exigence de sécurité : une nouvelle attente des
L’exigence sécurité
consommateurs
L’efficacité de la chaîne « de la production à la
L’efficacité chaîne
consommation » : un travail conjoint industriel-
industriel-
distributeur
Des supports technologiques et des process
développés pour assurer la traçabilité
développés traçabilité
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Efficient Consumer Response

4. Un sujet de grande actualité
actualité
En moyenne 1 alerte par jour par enseigne
Environ 200 retraits par an dans notre filière
filière
600 foyers de toxi infections alimentaires collectives
déclarés en France en 2000
déclarés
Les rappels ne touchent pas que l’alimentaire :
l’alimentaire
300 000 voitures depuis 1/01/2002
Des autocontrôles de plus en plus fréquents dans
autocontrôles fréquents
la chaîne, des services qualité multipliés
chaîne, qualité multipliés
Des produits de plus en plus sûrs
sûrs
Des crises de plus en plus médiatisées
médiatisées
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5. Les objectifs du groupe ECR
Assurer et renforcer la sécurité des consommateurs
sécurité
Accroître leur confiance
Accroître
Promouvoir la coordination entre industriels et
distributeurs pour améliorer l’efficacité de la
améliorer l’efficacité
chaîne vis-à-vis des consommateurs
chaîne vis-à-vis
Maîtriser l’impact économique sur l’ensemble de la
Maîtriser l’impact économique l’ensemble
chaîne d’approvisionnement
chaîne d’approvisionnement
Mettre en œuvre des standards communs et des
œuvre
bonnes pratiques
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6. Périmètre de travail
Périmètre
Deux grands types de crises :
• Les crises générales : dioxine, fièvre aphteuse, pesticides,
générales fièvre
OGM, …
• Les crises plus spécifiques à certains produits :
spécifiques
salmonelles, listeria, non conformité, ...
conformité,
Le groupe de travail exclut de son périmètre :
périmètre
• Les événements touchant le fonctionnement de
événements
ll’entreprise
’entreprise
• Les événements touchant ll’environnement général
événements ’environnement général
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7. Les principes
Toute crise a des répercussions sur la filière, le secteur,
répercussions filière,
ll’ensemble des acteurs
’ensemble
Aucun de nous n’a le monopole de la sécurité et de la santé
n’a sécurité santé
des consommateurs
Aucun des acteurs ne peut être efficace seul
être
La sécurité est le résultat d’une démarche globale, intégrée et
sécurité résultat d’une démarche intégrée
partenariale sur ll’ensemble de la chaîne
’ensemble chaîne
L’efficience de la chaîne globale doit être maîtrisée au regard
L’efficience chaîne être maîtrisée
des enjeux
La démarche de traçabilité contribue à éviter ou mieux gérer
démarche traçabilité éviter gérer
les crises
La sécurité des consommateurs n’est pas un sujet de nature
sécurité n’est
conflictuelle mais de collaboration exemplaire
La sécurité des consommateurs ne se limite pas à la sécurité
sécurité sécurité
sanitaire des aliments
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8. Focalisation sur la gestion de crise
Situation de risque (santé, sécurité,
(santé, sécurité,
économique) réel ou supposé qui peut créer
économique) réel supposé créer
une inquiétude collective ;
inquiétude
cette situation est aggravée par un contexte
aggravée
sensible, elle requiert un traitement
d’urgence.
d’urgence.
La dimension médiatique est l’une des
médiatique l’une
composantes parfois essentielle d’une crise
d’une
(Source : DGCCRF)
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9. Trois champs d’application du travail
d’application
en commun
Prévenir, anticiper la crise
Prévenir,
• Veille, qualité, mise en place de la traçabilité
qualité, traçabilité
• Configuration de la cellule de crise, personnes concernées
concernées
Gérer la crise
Gérer
• Alerte, blocage, retrait, rappel
• Flux d’informations et communication
d’informations
• Flux de produits et comptabilité matière
comptabilité matière
Sortir de la crise
• Remise en linéaire
linéaire
• Communication
• Analyse et retour d’expériences : processus
d’expériences
d’amélioration continue
d’amélioration
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10. Prévenir : la mise en place de la traçabilité
Prévenir traçabilité
Définition de la traçabilité :
Définition traçabilité
La capacité de retracer, à travers toutes les étapes de la
capacité étapes
production, de la transformation et de la distribution, le
cheminement d’une denrée alimentaire, d’un aliment pour
d’une denrée d’un
animaux, d’un animal producteur de denrées alimentaires
d’un denrées
ou d’une substance destinée à être incorporée ou susceptible
d’une destinée être incorporée
d’être incorporée… (position commune n°2/2002 JOCE)
d’être incorporée… (position commune n°2/2002 JOCE)
Recommandations
• Utilisation du code EAN, identification du numéro de lot
numéro
• Utilisation de ll’étiquette logistique EAN 128 et du SSCC
’étiquette
• Utilisation des messages EDI (DESADV et RECADV)
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11. Prévenir : la communication
Prévenir
Premières recommandations :
Premières
• Mise en place d’un numéro azur sur les produits
d’un numéro
• Mise à jour régulière des noms des personnes à contacter
régulière
en cas de crise
• Pérennité des adresses email et des numéros de ttéléphone
Pérennité numéros éléphone
• Un engagement sur la qualité et la traçabilité des produits
qualité traçabilité
Déclaration dans les CGV et CGA
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12. Prévenir : la cellule de crise
Prévenir
Un seul responsable, à un niveau décisionnel élevé
décisionnel élevé
Configuration de la cellule avant l’avènement de
l’avènement
toute crise :
• En interne : Qui en fait partie ? Qui ll’anime ? Le rôle de
’anime rôle
chacun, les astreintes, ll’infrastructure, ...
’infrastructure,
• En externe : experts, organisations professionnelles,
pouvoirs publics, administrations, média, ...
média,
Exercices et simulations organisés régulièrement en
organisés régulièrement
interne et en bilatéral
bilatéral
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13. Gérer : les alertes
Gérer
Définition de l’alerte :
Définition l’alerte
• « Information dont ll’absence de traitement peut nuire
’absence
à la santé ou la sécurité des consommateurs »
santé sécurité
(DGCCRF)
Quatre sources possibles :
• Alerte par ll’industriel
’industriel
• Alerte par le distributeur
• Alerte par un consommateur
• Alerte par ll’administration (France / Europe)
’administration
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14. Gérer : une crise ou un incident ?
Gérer
Exemple d’un arbre de décision
Le problème a-t-il des Le problème a-t-il des
Le problème concerne-t-il
conséquences sur la santé conséquences sur la santé
la sécurité alimentaire ?
d’un consommateur ? d’un collaborateur ?
Le problème a-t-il une
Le problème dépasse-t-il Le problème met-il en
incidence sur le
le cadre local ? cause une administration ?
milieu naturel ?
Le problème est-il
médiatisé ou médiatisable ?
Une seule réponse « oui » et c’est une crise !
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15. Gérer : les définitions
Gérer définitions
Retrait :
« Toute mesure visant à empêcher la distribution et
empêcher
ll’exposition d’un produit dangereux ainsi que son offre
’exposition d’un
au consommateur » (JOCE)
(JOCE)
Rappel :
« Toute mesure visant à obtenir le retour d’un produit
d’un
dangereux que le producteur ou le distributeur a déjà
déjà
fourni au consommateur ou mis à sa disposition »
(JOCE)
(JOCE)
Blocage :
« Toute mesure temporaire pour figer ll’acheminement
’acheminement
des produits et ne plus les présenter aux
présenter
consommateurs pendant un délai précisé, dont les
délai précisé,
suites après analyses, seront la remise en vente des
après
produits (ou déblocage) ou ll’enclenchement d’une
déblocage) ’enclenchement d’une
procédure de retrait » (Proposition ECR)
procédure (Proposition ECR)
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16. Gérer : Fiche réflexe industriel-distributeur
Gérer réflexe industriel-distributeur
? distributeur
Emetteur ou
industriel Dossier n° …………………. .Date de mise à jour :…………………..
? propriétaire ou
non propriétaire de la marque URGENT-ALERTE-URGENT N° …… sur …… EAN concernés
N°……. sur …… lieux de livraison concernés
Rayon ou famille de produit: Marque (mais 1 fiche réflexe par produit)
? Blocage temporaire du produit (sans instruction particulière de déblocage, retrait du produit à partir du: jj/mm/aa hh:mm)
? Retrait de produit (sans remise à la vente possible)
? Rappel de produit
Echantillon à conserver: Oui, quantités
? ?: Non
Emetteur Destinataire habilité Lieu de livraison concerné
Société : Société :
Nom de l’interlocuteur : Nom de l’interlocuteur :
Fonction : Fonction :
Téléphone : Téléphone :
Portable : Portable :
Fax : Fax :
Email : Email :
Code lieu fonction (GLN) : Code lieu fonction :
Code EAN de Marque Libellé ou Format Parfum, Lots concernés DLC / DLUO Code SSCC Q uantités
l’UC Dénomination nuances, … (en UC)
Référence du transporteur Référence du BL Date de livraison
Motif de l’alerte et risques Un m essage sera-t- il c ommuniqué au ? Oui (voir document joint)
potentiels : consommateur ? ? Non
Origine de l’alerte :? Industriel ? Distributeur ? Consommateur ? DGCCRF / DGAL ? Autre:
Si retrait ou rappel : mode de
Remontée / Evaluation des quantités
destruction ou retour :
Commentaires :
Accusé de réception: Magasins / entrepôts informés le:
Modèle fiche réflexe ECR France OL/GF/051102
ECR France
Cette fiche réflexe pourra être reroutée par le distributeur à ses entrepôts Response
Efficient Consumer ou magasins

17. Gérer : les flux d’information
Gérer d’information
PdV
Organisations
professionnelles,
ANIA, FCD, …
CdD 1
Industriel Distributeur CdD 2 PdV
PdV
CdD 3 en DsD
DGCCRF
DSV
DGAL, ...
PdV
Fiche réflexe Remontées
Cellule de crise ou reprise des quantités
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18. Gérer : les flux de produits
Gérer
« logistique reverse »
PdV
CdD 1
EC
industriel CdD 2 PdV
PdV
CdD 3 en DsD
Remontées PdV
Lieu de destruction Livraison des produits
éventuel incriminés
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19. Sortir : les premières recommandations
premières
Le propriétaire de la marque est à ll’initiative de la remise en
propriétaire ’initiative
vente
Le fabricant doit toujours informer son partenaire de la fin de
la crise par un document écrit (certificat libératoire) précisant
écrit libératoire) précisant
les lots à mettre en vente
Un bilan de crise doit être dressé selon une procédure établie
être dressé procédure établie
afin de tirer une expérience de chaque crise dans un processus
expérience
d’amélioration continue. Cette procédure comprendra :
d’amélioration procédure
• La comptabilité matière
• La comptabilité matière
• Les actions correctives
• Les actions correctives
La décision de destruction ou de reprise de marchandise
décision
appartient au propriétaire de la marque
propriétaire
La destruction s’accompagnera d’un certificat
s’accompagnera d’un
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