1. PESQUISA DE QUALIDADE E
SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES:
FERRAMENTAS DE QUALIDADE.
Realização: Acadêmicas do VII Termo de Administração
Coordenação: Profª Me. Terezinha Márcia de Carvalho Lino
AJES– Faculdade de Ciências Contábeis e de Administração
do Vale do Juruena
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
As acadêmicas Dulcilene Favoreto, Edilaine Maciel,Gabriela
Volume 1, edição 1 Freddo, Luciana Alves e Rosana Brandão do Curso de Bachare-
lado em Administração do VII termo da Faculdade de Ciências
Contábeis e Administração do Vale do Juruena - Juina– MT, de-
senvolveram um projeto de pesquisa com objetivo de avaliar a
qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela cantina da Fa-
culdade.
Além de avaliar a qualidade dos serviços e produtos da
Interesses espe-
ciais: cantina, este projeto teve como objetivo demonstrar a utilização
de algumas ferramentas e metodologia da qualidade, sendo de
Ferramentas de Qua-
fácil aplicação em micro e pequenas empresas.
•
lidade.
• Pesquisa da Qualida- O questionário foi a metodologia utilizada para levanta-
de na Cantina.
mento de dados da pesquisa. Foram aplicados 50 questionários
• Ambiente. entre os acadêmicos e professores. A escolha foi de forma alea-
• Receitas Saudáveis. tória. Para a análise foram utilizados as seguintes ferramentas.
• Fotos
ESPINHA DE PEIXE
O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica amplamente
utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis
causas que podem contribuir para que ele ocorra.
A sua utilizado permite:
• visualização das causas principais e secundárias de
um problema;
• visão das possíveis causas de um problema,
enriquecendo a sua análise e a identificação de
soluções;
• Análise de processos em busca de melhorias.
Para sua construção é necessário esclarecer o problema
(efeito) a ser analisado.

2. PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA Página 2
PLANO DE AÇÃO 5 w 2h
O plano de ação é desenvolvido através do 5w 2H que planeja a
implementação de uma ferramenta utilizada para uma solução. Pode
ser considerado um check list utilizada para garantir que a operação/
“Chek list” não atividade seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte da chefia e dos
deixar nada subordinados.
Esta ferramenta é muito útil para as empresas, uma vez que elimi-
passar no na por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou
sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corpo-
esquecimento,
rativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem de-
fazer a senvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. Afinal, um
erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à
verificação sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas,
e o 5W2H é excelente neste quesito.
detalhada.
Fonte de vitaminas

3. Volume 1, edição 1 Página 3
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action)
O Ciclo PDCA foi idealizado por Shewharte, mais tarde aplica-
do por Deming no uso de estatísticas e métodos de amostragem.
Utilizada na tecnologia TQC (Total QualityControl) como uma
ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de
uma atividade. Ajuda a hidratar o
organismo.
O conceito do Ciclo evoluiu ao longo dos anos vinculando-se
também com a idéia de que, uma organização qualquer, encarrega-
“Cuidado!!! A
falta de higiene
pode resultar em
prejuízo, perda de
produto e multa”.
da de atingir um determinado objetivo, necessita planejar e controlar
as atividades a ela relacionadas.
Lanches naturais são
mais saudáveis,
segundos
nutricionistas.

4. PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES: Página 4
QUESTIONÁRIO REFERENTE A QUALIDADE E ESPAÇO DA CANTINA.
O objetivo da aplicação deste questionário é identificar problemas e reclamações
sobre a qualidade dos serviços prestados e produtos vendidos pela cantina.
Assinale sua situação
( ) Acadêmico ( ) Docente ( ) Funcionário
QUESTIONÁRIO
1. Você está satisfeito com o atendimento na cantina?
( ) sim
( ) não
Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------
2. Você está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos na cantina?
( ) sim
( ) não
Se não por quê?-------------------------------------------------------------------------------------------
3. Você considera que o ambiente da cantina lhe proporciona conforto?
( ) sim
( ) não
Se não por quê?-------------------------------------------------------------------------------------------
4. Qual o seu nível de satisfação com a higiene da cantina?
( ) Excelente
( ) Regular
( ) Péssimo
Justifique: ---------------------------------------------------------------------------------------------------
5. Você considera que a localização da cantina é de fácil acesso?
( ) sim
( ) não
Justifique: ----------------------------------------------------------------------------------------------------
6. Você considera o horário de atendimento na cantina suficiente para atender a demanda?
( ) sim
( ) não
7. Em sua opinião qual seria o horário para começar a servir o lanche na cantina?
( ) 19:00 h ás 22:00 h ( ) 20:45 h ás 22:00 h
( ) 20:00 h ás 22:00 h ( ) 19:00 h ás 23:00 h
8. Você já deixou de lanchar por algum desses motivos?
( ) Atraso na venda das fichas
( ) Atraso na entrega do lanche

5. Volume 1, edição 1 Página 5
9. Como você considera a diversidade de produtos e lanches oferecidos?
( ) Excelente
( ) Regular
( ) Péssimo
Justifique:- -------------------------------------------------------------------------------------------------
10. Você considera os lanches da cantina saudáveis?
( ) sim
( ) não
Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------
11. Você já se sentiu indisposto após consumir algum lanche na cantina?
( ) sim
( ) não
12. Qual sua sugestão de melhoria para a cantina?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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RESULTADO DA PESQUISA
1. Você está satisfeito com o atendimento na cantina?
Com base no questionário aplicado analisou-se que 56% dos entrevistados não
estão satisfeitos com o atendimento na cantina.

6. 2. Você está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos na cantina?
52% dos entrevistados
apresentaram insatisfação
com os produtos e serviços
oferecidos na cantina.
3. Você considera que o ambiente da cantina lhe proporciona conforto?
Houve empate no
resultado.
4. Qual o seu nível de satisfação com a higiene da cantina?
86% dos entrevistados
responderam que seu grau
de satisfação está
de f orma regular, 8%
excelente, e 6% péssimo.

7. 5. Você considera que a localização da cantina é de fácil acesso?
7 4 % d o s
entrevistados
consideram a
cantina um local
de fácil acesso.
6. Você considera o horário de atendimento na cantina suficiente para atender a
demanda?
Com base nos dados
56% dos entrevistados
não consideram o
horário adequado para
atender à demanda.
7. Em sua opinião qual seria o horário para começar a servir o lanche na cantina?
26% dos entrevistados
opinaram por 19:00h ás
22:00h.

8. 8. Você já deixou de lanchar por algum desses motivos?
42% dos entrevistados, já
deixaram de lanchar por
atraso na entrega dos
lanches.
09. Como você considera a diversidade de produtos e lanches oferecidos?
64% dos entrevistados
consideram a
diversidade dos produtos
e lanches regular.
10. Você considera os lanches da cantina saudáveis?
66% dos entrevistados
não consideram os
lanches saudáveis.

9. 11. Você já se sentiu indisposto após consumir algum lanche na cantina?
52% afirmaram que não se
sentiram indispostos ao
consumir os lanches, mas
48% alegam que já ficaram
indispostos após consumir
os lanches oferecidos na
cantina. .
ESTRUTURA / EDIFICAÇÃO
Ambientes que trabalham com manuseio de alimentos devem seguir
exigências determinadas pela vigilância sanitária, segue algumas delas:
LOCALIZAÇÃO:
Área livre de focos de insalubridade, ausência de lixo, objetos em desuso, animais,
insetos e roedores. Acesso direto e independente, não comum a outros usos (habitação). As
áreas circundantes não devem oferecer condições de proliferação de insetos e roedores.
PISO:
Material liso, resistente, impermeável, lavável, de cores claras e em bom estado de
conservação, antiderrapante, resistente ao ataque de substâncias corrosivas e que seja de
fácil higienização, não permitindo o acúmulo de alimentos ou sujidades.
PAREDES
Acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras, isento de fungos (bolores) e
em bom estado de conservação. Se for azulejada deve respeitar a altura mínima de 2
metros. Deve ter ângulos arredondados no contato com o piso e teto.
FORROS E TETOS:
Acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras e em bom estado de conservação.
Deve ser isento de goteiras, vazamentos, umidade, trincas, rachaduras, bolor e
descascamento. Se houver necessidade de aberturas para ventilação, esta deve possuir
tela com espaçamento de 2 mm e removíveis para limpeza. O pé direito no mínimo de 3 m
no andar térreo e 2,7 m em andares superiores.
ILUMINAÇÃO:
O ambiente deve ter iluminação uniforme, sem ofuscamentos, sem contrastes
excessivos, sombras e cantos escuros. A lâmpadas e luminárias devem estar limpas
protegidas contra explosão e quedas acidentais e em bom estado de conservação, sendo
que não deve alterar as características sensoriais dos alimentos.

10. A circulação de ar na cozinha, deve ser feita com ar insuflado e controlado através de
filtros ou através de exaustão com equipamentos devidamente dimensionados. A direção do
fluxo de ar nas áreas de preparo dos alimentos deve ser direcionado da área limpa para a
suja.
Não devem ser utilizados ventiladores nem aparelhos de ar condicionado nas áreas
de manipulação.
O conforto térmico pode ser assegurado por aberturas de paredes que permitam a
circulação natural do ar, com área equivalente a 1/10 da área do piso.
INSTALAÇÕES SANITÁRIAS:
As instalações sanitárias devem ser bem iluminadas, paredes e piso de cores claras,
de material liso, resistente e impermeável, portas com molas, ventilação adequada com
janelas teladas. Não devem se comunicar diretamente com a área de manipulação de
alimentos ou refeitórios.
VESTIÁRIO:
Separado para cada sexo, devendo possuir armários individuais e chuveiro para cada
20 funcionários, com paredes e pisos de cores claras, material liso, resistente e
impermeável, portas com molas, ventilação adequada e janelas teladas.
LIXO:
Deve estar disposto adequadamente em recipientes com tampas, constituídos de
material de fácil higiene. O lixo fora da cozinha deve ficar em local fechado, isento de
moscas, roedores e outros animais.
O lixo não deve sair da cozinha pelo mesmo local onde entram as matérias primas.
Na total impossibilidade de áreas distintas, determinar horários diferenciados.
O lixo deve estar devidamente acondicionado, de modo que não represente riscos de
contaminação.
Fonte: Disponível em: http://www4.anvisa.gov.br/base/visadoc/CP/CP%5B8644-1-0%5D.PDF . Acessado:
10/04/2012.
Aplicação das Ferramentas da Qualidade
Com base nos questionários aplicados entre os acadêmicos e professores na
instituição, AJES Faculdade Vale do Juruena, analisou-se os resultados e foram identificados
algumas causas que levaram ao problema.
A seguir serão apresentadas as ferramentas de qualidade. O diagrama de causa e
efeito aponta as causas e efeitos do problema. O Plano de Ação 5w 2w e o ciclo PDCA que
servem como ação corretiva possibilitando melhorias continuas nas decisões e ações
tomadas.

11. Diagrama de Causa e Efeito
(análise dos questionários)
Os questionários apresentavam perguntas onde o entrevistado poderia complementar
sua resposta, por meio dessas foram analisadas todas as causas e chegou-se ao efeito ou
problema, que é insatisfação nos produtos e serviços oferecidos.
Grande parte dos entrevistados queixou-se de:
Mão de Obra: falta de simpatia no atendimento, poucas atendentes;
Meio Ambiente: poucas mesas, necessidade de mais lixeiras, espaço inadequado
para atender à demanda, proximidade ao banheiro;
Medida: os acadêmicos veem necessidade de que as pessoas que manuseiam e
servem os lanches sejam uniformizadas e apontaram o horário de atendimento inadequado
para atender à demanda.
Método: lanches expostos;
Os lanches ficam expostos e muito próximo às pessoas, onde apontam, respiram e
falam perto dos mesmos.
Material: baixa qualidade e pouca variedade nos produtos oferecidos;
Os acadêmicos têm consciência de que os lanches não são saudáveis reclamam da
pouca variedade dos mesmos, veem a necessidade de mais opções com receitas menos
gordurosas, onde todas poderiam consumir os produtos finais sem muitas preocupações
com a balança, diabetes, e colesterol.

12. Plano de Ação 5W 2H para Melhoria da Qualidade
O QUE FAZER Contratar ajudantes para a cantina, adicionar cardápio ro-
tativo, aquisição de equipamentos (uniforme, lixeiras, me-
sas)
ONDE Cantina da AJES Faculdade Vale do Juruena
POR QUÊ Os acadêmicos veem a necessidade de agilidade na en-
trega dos lanches devido ao curto período tempo do inter-
valo e os lanches são de cardápio fixo. Percebe-se a ne-
cessidade de ter lanches variados e saudáveis.
QUANDO A implantação das mudanças ocorrerá no próximo se-
mestre e a montagem dos cardápios a partir do próximo
mês.
QUEM Os responsáveis pela cantina.
COMO 1- Contratação funcionaria;
2- Aderir ao uso de uniforme;
3- Aquisição de equipamentos;
4- Treinar funcionários;
5- Aderir ao cardápio rotativo, com lanches saudáveis.
QUANTO CUSTA Orçamento levantado pela instituição.
Com base no problema apresentado no Diagrama de Causa e Efeito, o Plano de
Ações corretivas 5W 2H foi elaborado visando aplicar ações de curto e longo prazo. Tais
como: a elaboração do cardápio rotativo e com lanches saudáveis, a contratação e
treinamento de funcionários que daria eficiência e agilidade no atendimento e o uso de
uniforme adequado, apresentando maior segurança no quesito saúde na preparação dos
lanches.
Toda mudança tem custo e despesas que devem ser levantados pela Instituição.
As mudanças devem ser aplicadas, se os responsáveis pela cantina perceberem a
necessidade e a importância delas.
Toda problema tem causas e a aplicação de ações corretivas nessas causas
poderão diminuir gradativamente os problemas.

13. O Ciclo PDCA permite fazer correções preventivas possibilitando melhoria continua
no plano de ação.
P: Planejar as mudanças, fazer plano de ação;
D: Fazer o plano de ação acontecer (executar) ;
C: Controlar. Toda mudança causa impacto e em alguns casos resistência por parte
dos subordinados, no entanto as mesmas devem ser verificada e controladas
constantemente.
A: Ação, ao final de cada ciclo analisar os resultados e fazer ações corretivas
otimizando o processo final e diminuindo os problemas apresentados.