Guide du community manager en herbe

Guide du Community Manager en herbe 1
I- QU’EST CE QU’UN COMMUNITY MANAGER ? . . . . . .2
II- PRESENTATION DES MEDIAS SOCIAUX … … . … … 3
1. Qu’est-ce que les réseaux sociaux ? .................................................................5.
2. Pourquoi tant de succès? .................................................................................... 5
3. Médias sociaux versus réseaux sociaux ........................................................ 6
4. Pourquoi les entreprises doivent-elles adopter les réseaux sociaux en vogue du
moment ? .............................................................................................. 7
5. Les principaux réseaux sociaux en chiffres ............................................... 9
III- LES BONNES PRATIQUES : ETUDE DE COCA-COLA
1. Le choix de la marque Coca-Cola .......................................................... 13
2. Coca-cola sur Facebook ........................................................................... 13
3. Coca-cola sur Twitter ................................................................................. 25
4. Coca-cola sur Pinterest ............................................................................. 31
5. Coca-Cola sur Google + ............................................................................ 34
IV- Conclusion………………………………………………….. 36
V- About Me…………………………………………………… 37
Sommaire

Un « Community Manager » aussi appelé « CM » est aujourd’hui le pont, la ligne de front,
le thérapeute, l’artiste, l’avocat, le service client, le conservateur, le modérateur, l’éditeur,
l’ambassadeur, le visage, le porte-parole, la personnalité de la marque…
Bref, cette personne EST la marque. Aujourd’hui, les entreprises commencent à se rendre
compte que ce n'est pas un rôle qui peut être attribué à n’importe quel membre de l’entreprise
mais que c’est plutôt un poste à part entière qui doit être créé.
Si la marque est un spectacle, le Community Manager est son hôte. C’est pourquoi ne soyez
pas un jour surpris si dans un très proche avenir, notre cher CM passera du simple stagiaire à
qui l’entreprise donne quelques billets à la fin du mois (voir aucune rémunération dans certain
cas) à l’un des postes les plus convoités dans une entreprise.
C’est son talent inné de divertissement/d'information et son aisance à établir le contact avec
les gens qui fait le Community Manager.
Cependant la question qui se pose est : comment pourrions-nous reconnaître les meilleurs?
 Ils croient en la marque et ses produits. Ils voient la valeur ajoutée que ces derniers
apportent et veulent le dire au monde entier.
 Ils sont autonomes. Aucun créneau horaire ne doit leurs être imposés car une
communauté ne dort jamais.
Qu’est-ce qu’un « Community Manager » ?

 Ils sont flexibles. Ils n’ont pas de problème avec l’évolution technologique et sociale
que connait le monde.
 Ils sont créatifs tout en étant cohérents avec la ligne éditoriale de la marque.
 Ils savent comment communiquer de manière courte, claire et concise.
 Ils apprennent facilement à connaitre leurs communautés.
 Ils sont assez intelligents pour ne pas utiliser sociale désespérée, tangage agressif.
 Ils sont patients.
 Ils n’utilisent pas un langage commercial mais un langage bien humain.
 Ce sont de bons auditeurs.
 Ils ont le don de soutirer des réponses de chez leurs fans aux questions qui leurs
trottent dans la tête.

Les réseaux sociaux semblent aujourd’hui être un élément incontournable du paysage Web.
Pourtant, il y a quelques années à peine, le terme n’existait pas (pour preuve, Facebook n’a
ouvert au public qu’en septembre 2006). Entre-temps le terme s’est répandu, repris
notamment par les journalistes avides de phénomènes nouveaux et de nouvelles tendances.
Mais s’il y a bien une nouveauté, les réseaux sociaux n’en sont qu’une manifestation partielle.
En effet, les sites comme Facebook, MySpace, FriendFeed, Twitter, LinkedIn, Viadeo et de
nombreux autres encore ne sont qu’un élément d’un phénomène plus vaste, celui de
l’émergence d’un Web social.
Tout d’abord nous allons commencer par nous poser quelques questions afin d’avoir une idée
globale sur ce phénomène qui a pris vis depuis quelques années et qui ne cesse de s’agrandir
1- Qu’est-ce qui caractérisent les médias sociaux?
Les médias sociaux sont toutes les applications qui existent sur Interne et qu permettent
aux internautes de :
• Publier et partager facilement du contenu sur internet et ce quelle qu'en soit la forme
(texte, hyperliens, photos, vidéos…). C’est la dimension média.
• Interagir avec le contenue des autres et leurs réseau c'est la dimension sociale des
médias sociaux C’est la dimension sociale.
2- Pourquoi tant de succès?
Depuis quelques années, les médias sociaux sont rentrés dans notre quotidien ou a minima dans
notre cercle familial. Les théories ne manquent pas pour expliquer comment un réseau
social, tel que Facebook, comptabilise plus d’ 1 milliards de membres dans le monde.
La présentation des réseaux sociaux

Tout d’abord, la plupart de ces outils sont gratuits et faciles à utiliser donc pas de barrière à
l’usage. Ensuite, ils intègrent des fonctionnalités qui facilitent et encouragent le partage
d’informations et donc une certaine viralité. La quantité de contenu produite gratuitement par
leurs membres les rend très visibles sur les moteurs de recherche. Enfin, leur mécanique
même s’appuie sur des moteurs psychologiques forts, tels que le besoin d’appartenance et le
besoin de reconnaissance.
3- Médias sociaux versus réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux sont un sous-ensemble des médias sociaux. Leur principale fonction est
de proposer aux internautes la capacité de créer leur profil, de rentrer en contact direct avec
leur réseau personnel ou professionnel et de recréer un cercle de relations sur Internet.
C’est d’ailleurs pour cette raison que Twitter se définit généralement comme réseau social et
non pas comme plateforme de diffusion. Les interactions entre les « membres » sont
au cœur du contenu et des informations partagées. Au Maroc, les principaux réseaux
sociaux sont Facebook, Twitter, Viadeo et LinkedIn. Parmi les médias sociaux, nous
retrouvons aussi des plateformes de diffusion de contenus, telle que Wikipedia pour les
articles, Youtube pour les vidéos, Slideshare pour les présentations PDF ou Powerpoint.

D’ailleurs le prisme ci-dessous résume assez bien les différentes typologies existantes de
médias sociaux :

4- Pourquoi les entreprises doivent-elles adopter les réseaux sociaux en
vogue du moment ?
Réseau social Caractéristiques professionnelles
 Ciblage très poussé des publicité
 Recrutement possible, directement
depuis la page du groupe
 recherche de nouveaux partenaires,
clients grâce le moteur de recherche
interne
 Communiquer à propos d'évènements
professionnels et créer un "buzz"
 Améliorer les résultats via l'optimisation
des moteurs de recherches: Les pages
 Facebook est référencé sur Google
 Création d'enquête et de questionnaire
 Lier la page Facebook au site internet de
l'entreprise
 Beaucoup de suiveurs professionnels
 Présence de contenu viral
 Le lieu préféré des personnes
influentes sur le web
 Relations fortes entre les utilisateurs
 Possibilité de personnaliser le visuel
à l'image de l'entreprise
 L'utilisation des questionnaires est
très simple
 Peut être facilement lié au site de
l'entreprise
Le point fort de Viadéo pour les entreprises
est sans équivoques les hubs -groupes créer
par des gens ayant des intérêts en commun-
car:
 C’est un espace pour échanger sur des
sujets spécifiques
 Un espace qu'on peut classer par clubs
géographiques
 Ne demande pas de personnalisation
très poussée
Le petit bémol c’est qu’il faut toujours
l’entretenir pour qu’il reste vivant.

 Création des communautés ou des
groupes pour parler de votre marque et
de vos produits
 Possibilité de recevoir des questions de
vos communautés
 La recherche d'un profil est une tâche
aisée dessus
Le champ d’application des médias sociaux est extrêmement vaste. Tous les jours, des
consultants et formateurs utilisent Twitter pour rester en veille sur leur secteur d’expertise et
partagent cette même expertise sur Twitter, Viadeo ou LinkedIn ; un moyen pour eux d’établir
leur notoriété. Des commerçants et des artisans animent une page Facebook pour
fidéliser leurs clients. Des entrepreneurs participent à des hubs Viadeo pour se connecter
avec d’autres entrepreneurs proches dans leur région… Ce ne sont là que quelques exemples.
Bien évidemment, tous les médias sociaux ne servent pas de manière équivalente tous les
objectifs d'une entreprise. On observe une spécialisation des médias sociaux qui est fonction
du public vis et l’objectif que vous cherchez à atteindre. En d’autres termes, Facebook n’est
pas la réponse miraculeuse à tous vos besoins.
Près de la moitié des internautes marocains ont un compte Facebook. Un entrepreneur sur six
est inscrit sur Viadeo. Facebook est le site sur lequel les internautes passent le plus d’heures
chaque mois (plus de 4 heures en moyenne). Plus important encore, les études montrent que
les jeunes adultes délaissent la télévision au profit des médias sociaux.
La question n’est plus de savoir s’il s’agit d’une mode passagère, les médias sociaux sont là
pour durer. Certes, Myspace, qui semblait indétrônable et incontournable il y a quelques
années, a été dépassé par Facebook. Et peut-être qu’un jour la même chose arrivera à
Facebook mais dans tous les cas, les internautes souhaitent pouvoir s’exprimer sur Internet et
interagir directement avec les autres internautes et les entreprises.
La question pour vous n’est donc pas tant, faut-il le faire mais dans quel but et comment le
faire.
La plupart des médias sociaux offrent la possibilité d’établir une présence gratuitement ou pour
un budget faible. Créer une page business sur Facebook et un compte premium sur Viadeo vous
coûtera moins de 100 dirhams par mois. Certains entrepreneurs décident même de se passer
d’un site Internet et préfèrent créer une page business Facebook ou enrichir leur profil sur

Viadeo et ajoutent ces informations dans leur signature de mail, pour permettre à leurs
contacts d’avoir plus d’informations par ce biais.
5- Les réseaux sociaux en chiffres :
Facebook
 Un milliard : le nombre de membres sur Facebook, qui a passé ce cap le 4 octobre
 Au Maroc, le nombre d’utilisateurs s’élève à plus de 5 millions
 Les utilisateurs de Facebook mobile sont 488 millions
 Le nombre de faux comptes Facebook, de l’aveu même du réseau social : 8,7 % du
total tout de même…
 Dans le même ordre d’idée, le nombre de pages Facebook inactives s’élève à 70%
 130 : le nombre moyen d’amis sur Facebook par utilisateur
 Les membres de Facebook y passent en moyenne 6,75 heures par mois
 25% des utilisateurs de Facebook ne font absolument rien pour gérer leurs paramètres
de confidentialité
 1 milliond’entreprise à travers le monde ont intégré Facebook à leur site web
 80% des utilisateurs préfèrent communiquer avec une marque via Facebook.
 77% des entreprises B2C ont acquis leurs clients à travers Facebook.
 2,5 millions de « promoted posts » ont été publiées par 300 000 pages depuis leur
lancement en juin dernier

Twitter
 Twitter compte 500 millions de membres
 Mais 140 millions seulement sont actifs
 Un million de comptes sont créés chaque jour.
 400 millions : c’est le nombre de tweets envoyés chaque jour cette année
 Un membre de Twitter a en moyenne 27 followers
 Le temps d’utilisation moyen de Twitter par mois est 21 minutes.
 11 nouveaux comptes sont créés chaque seconde
 Mais 40% des comptes créés n’ont jamais envoyé le moindre tweet
 Plus de 50% des comptes Twitter suivent au moins une marque.
 + 57% des entreprises présentent sur les réseaux sociaux, le sont aussi sur Twitter
Youtube
 4 milliards de vidéos sont vues chaque jour
 935 millions : le nombre de vues de la vidéo Gangnam style aujourd’hui… Le milliard
approche.
 Youtube a fêté ses 7 ans en mai 2012
 72 heures de vidéos sont uploadées chaque minute sur Youtube
 700 vidéos Youtube sont partagées sur Twitter toutes les minutes
 En moyenne, un visiteur de Youtube y passe 15 minutes par jour

Google +
 Le réseau social vient de passer le cap des 500 millions de membres inscrits
 Parmi ceux-ci, 135 millions sont considérés comme actifs directement sur le site
 Chaque mois, il y a 14 millions de membres actifs supplémentaires sur Google+
 50% des entreprises présentes sur le Fortune 500 ont un compte Google+
 En moyenne, les membres passent 3 minutes par mois sur le réseau social
 Le bouton +1 est utilisé 5 millionsde fois par jour.
Pinterest
 Le nombre d’utilisateurs de Pinterest s’élève à 20 millions
 2 702 % : c’est la croissance enregistrée par Pinterest en termes de visiteurs uniques
depuis mai 2011année de son lancement
 68% des utilisateurs de Pinterest sont des femmes
 75% des pins sont en fait des « repins » (des partages de photos déjà issues de
Pinterest)
 En moyenne, les membres de Pinterest y consacrent 1,5 heures par mois
 380% : l’augmentation du partage de contenus via Pinterest cette année

Instagram
 100 millions : c’est le nombre d’utilisateurs d’Instagram
 747 millions : le coût réel d’achat d’Instagram par Facebook
 Depuis ce rachat, le nombre de membres a augmenté de 1179%
 Chaque seconde, 575 « likes » sont déposés sur les photos d’Instagram… ainsi
que 81 commentaires
 18 : le nombre de filtres disponibles sur les applications mobiles d’Instagram
 5 millions d’images sont mises en ligne chaque jour sur Instagram
Foursquare
 25 millions mobinautes sont sur Foursquare
 2 milliardsde check-in sur Foursquare en 2012
 86% des utilisateurs se check-in au moins une fois/jour
 48% des utilisateurs vont sur Foursquare pour gagner des badges.

Après plusieurs recherche je devais choisir une marque qui a une présence considérable sur
les réseaux sociaux afin d’en faire un exemple à suivre et c’est ainsi que mon choix s’est
centré sur Coca-Cola. Bien évidement j’aurais pu choisir une autre marque comme Red Bull,
Cadbury, Microsoft, Wal-Mart et Nike mais pour justifier mon choix je dirais que ce choix
s’est basé sur les récents sondages qui disent que :
1- Le logo de Coca-cola est reconnaissable par un peu plus de 90% de la
population mondiale
2- Un but publicité tous canaux confondus de 2.9 milliards de dollars
3- Coca-Cola est classé au 1er rang du classement « Big Money Facebook 50 »
Il était donc naturel que ce soient la marque à choisir comme modèle pour en faire « THE
BEST PRACTICE » car je trouve que c’est une extraordinaire source d’inspiration pour
toutes les marques qui rêvent de "Community Building".
Donc, voici un bref aperçu de la façon dont laquelle Coca-cola a su conquérir ces réseaux
sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest , Flickr, Google+, Youtube, pour ne citer que ceux-là à
laquelle j’ai ajouté certaines bonnes pratiques qui s’avéreront utile pour tout CM en herbe...
1- Coca-Cola sur Facebook :
Coca-Cola a attiré plus de 68 millions de fans vers sa page Facebook principale, ce qui n'est
pas surprenant, car c'est l'une des marques les plus reconnaissables dans le monde. D’ailleurs
pour l’anecdote, la page officielle de Coca-Cola n’a pas été créée par l’un des départements
de cette dernière mais plutôt par deux simple fans de la marque qui résident à de Los Angeles
et qui, en l’absence d’un fan page officielle de Coca-cola, ils ont décidé d’en créer une eux-
mêmes.
Etude de cas : Coca-Cola

Le petit plus à être une marque liké par plus de 68 millions de personne est que ça représente
un grand public qu’on peut facilement démarché, mais pour les petites ou moyennes
entreprises, avoir des dizaines de millions fans sur Facebook c’est comme disposé d’un
monstre dont il faut s’occuper 24/7.
Pendant que d'autres marques de grande consommation comme Red Bull investissent dans
plusieurs mises à jour afin de garder leurs fans intéressés, Coca-Cola va souvent plus d'une
semaine sans poster quoi que ce soit.
Starbucks bénéficie d'une position similaire à Coca-Cola et compte presque 35 millions de
fans et une énorme quantité d'engagement sur la page malgré le fait qu'ils publient rarement
du contenue.
Contrairement à d’autre marques, Coca-Cola ne dispose pas de magasins propre à elle c’est
pourquoi sa stratégie sociale n'est pas axé sur la conduite des gens vers ses boutiques ou à une
plate-forme de commerce électronique. Contrairement à beaucoup de page sur Facebook,
Coca-cola à la singularité de ne quasiment jamais parler de ses produits (Sauf quand il s’agit
de nouvelles bouteilles, arômes ou campagne publicitaire) et préfère axer toute sa
communication sur Facebook uniquement au-travers un contenu orienté fan.
Son but premier sur les réseaux sociaux c’est de maintenir son image de marque et de
sensibiliser ses fans à ses campagnes publicitaires.
Par exemple, la plupart des publications faites en 2012 visée à promouvoir les publicités en
rapport avec l'ours polaires, la mascotte de Coca-Cola ainsi que le actions associatif mené en
Antarctique pour sauver cette espèce en voie de disparition à cause de la montée des eaux et la
fonte des glaciers.
De même, en 2012, la marque a mobilisé toutes ses Fan-pages pour promouvoir les
campagnes relatives aux Jeux olympiques de Londres et l'Euro.
Mais comment fait-elle pour créer un tel succès sur Facebook ?

A - Inciter les fans subtilement à commenter
Coca-cola utilise souvent cette technique pour encourager les interactions sur sa page
Facebook vu que le fait de remplir un blanc ne demande que quelques secondes aux fans et
ainsi ils augment rapidement l’Edgerank de la page.
B- Cultiver une image « populaire » auprès de ses fans
Il est irréfutable de dire que Coca-Cola n’est une marque populaire de part la nature du
produit en question vu que c’est un bien de grande consommation vendu à hauteur de 2,8
milliards de bouteilles sont vendues dans 206 pays autours du monde.

Mieux encore Coca-Cola filtre ses publications par langues et par pays, ainsi il leur est plus
facile de jouer sur la visibilité du contenue. Donc ce que je vois sur la page officielle de Coca-
cola en étant aux Etats-Unis et tout autre par rapport à ce que je vois en me connectant du
Maroc. Pour ce qui est des langues, Coca-Cola a une personne qui se charge à elle seule de
gérer 90% des flux sur la page Facebook officielle. Parlant 5 langues, cette personne s’occupe
de communiquer avec les fans du monde entier, et cela de façon prompte.
C- Favoriser le coté conversationnel
D’ailleurs selon une étude réalisée par Hubspot sur un panel d’1,2 millions de posts à travers
11.000 pages sur Facebook, il s’est avéré que les questions sur Facebook, génère largement
plus de commentaires que les posts normaux vu que ce genre de post appel directement au
feedback des fans.
Toujours selon la même étude, nous notons que les questions faites au conditionnel (devrions-
nous, faudrait-il, etc.) ou celles impliquant un choix (lequel/laquelle) génère plus de réactions,
contrairement à des questions plus générales comme : quand, comment, pourquoi… qui
pourraient demander un feedback plus complet.

En conclusion, il faut multiplier les questions qui favorisent des réponses courtes sur la page.
Bien évidemment, il est à noter aussi que tous les postes doivent être garni par une image car
cela augmente la visibilité de la publication en question (Un post avec une image est vu à
hauteur de 94%).
D- Publier du contenue intéressant
Coca-cola fait toujours en sorte de partager un article ou une image qui donnera envie au fans
de le partager avec leurs communautés respectives, comme nous le montre l’exemple ci-
dessous :

Toujours en parlant de contenue intéressant et en me basant sur plusieurs études qui ont été
fait dans ce sens, j’ai pu en sortir plusieurs enseignements à suivre pour poster sur sa page
Facebook « le post parfait », celui qui fera interagir ses fans tout en les engagent d’avantage :
• Gardez vos mises à jour de statut brèves et personnelles. En règle générale,
essayez de ne jamais dépasser les 120 caractères dans les statuts. D’ailleurs vous allez
ainsi gagner la sympathie de vos fans qui se connecte sur Facebook via leurs tablettes
ou encore leurs mobiles.
• Mieux atteindre votre cœur de cible en faisant usage des check-ins sur
Facebook. Cela peut aider à déclencher une connexion avec vos fans et positionner
votre entreprise comme un membre actif dans la communauté.
• Intégrer des liens appelés « call-to-action» dans vos publications sur les
réseaux sociaux comme Facebook et Twitter et pour raccourcir votre lien, il n’y a pas
mieux que bit.ly pour remplir cette tâche.
• Un point que je ne cesserai de répéter à chaque fois : inclure une image
pertinente à votre message. Non seulement cela vous aidera à gagner des rangs dans la
newsfeed de Facebook, mais vous permettra aussi d’attirer plus de fans pour lire vos
publications. Ces dernières doivent faire au moins 300 × 300 pixels comprenant des
couleurs comme le rouge et l’orange qui attire plus l’attention.
• Développez votre portée en ligne en sponsorisant votre post dans les 24 heures
suivant sa publication.
• Posez des questions qui suscite le débats où la curiosité de vos fans et ne pas
oublier d’animer le débat en répondant aux commentaires qui seront générer par ces
derniers.
• Découvrez le classement de vos « Engaged fans» grâce à votre Facebook
Insights où grâce à d’autres outils de statistiques afin de pouvoir récompenser vos fans
les plus assidus. Un autre excellent outil est mis à votre disposition et il vous permet
de garder un œil sur ce qui se dit de vous et comment vos fans nous comparent à vos
concurrents : « Talking About Us ».

E- Faire participer ses fans :
Coca-cola assure une présence de qualité sur Facebook grâce à ses fans qui crée du contenue
pour elle délibérément ou pas. Une fois elle trouve se contenue, Coca-cola contacte la
personne qui l’a réalisé pour l’inviter à le publier sur la Fan-page officielle. Le contenue
diffère d’une simple photo à une vidéo passant par des statuts, recettes de cuisine, les
www.Mycleveragency.com

chansons ou autre. Les fans ne peuvent qu’en être ravis vu qu’ils ont été contactés par « The
Coca-Cola Company Himself ».
F- La gestion du bad buzz :
Coca-cola n’est pas la seule sur le marché, elle a ses concurrents et ces derniers ont leurs
admirateurs qui ne se privent pas de venir le clamer sur la page Facebook de Coca-cola. Une
petit guerre dextrement entretenue par les deux marques depuis des dizaines d’années et qui
tout naturellement se prolonge sur le web et plus précisément sur les médias sociaux.
D’autres fans sont pour leurs parts, sur la page Facebook de Coca-cola, pour laisser tout
simplement des critiques purs et durs, sans pour autant être un adulateur d’un concurrent.
Mais que doit-on faire dans ce genre de situation : Supprimer les commentaires négatifs, faire
objet d’un grand mutisme ou plutôt se donner la peine d’y répondre.
Il est certes évident que certains secteurs sont plus prédisposés à la critique. Donc il faut se
préparer à recevoir des commentaires négatifs en évaluant les risques potentiels liés à ce
secteur d’activité. Tout d’abord, il faut savoir que les critiques se scindent en deux grandes
catégories :

• Des critiques pour critiquer et pour noircir gratuitement l’image de l’entreprise
à travers des insultes ou toute autre forme d’agressions. C’est ce qu’on appelle « un
troll ». Les publicateurs de ces derniers, comme ceux des commentaires qui
contiennent des publicités doivent être bannis.
• Des critiques fondées sur des faits réels et qui doivent être traitées comme
plaintes.
Vous l’aurez compris c’est la deuxième catégorie que nous allons traiter car elle est
plus justifié et parce qu’elle rentre dans la relation clientèle.
• Une veille durable : Internet met à la disposition de community manager une
panoplie d’outils d’alertes gratuits ou payants qui leurs permettent de suivre en temps
réel ce qui se dit sur votre entreprise et ses produits.
• Des solutions rapides : Il est important de répondre aux commentaires dont la
journée, car plus la plaignant se sent délaissé plus il remuera ciel et terre pour se faire
entendre ce qui créera un bad buzz énorme qui serez plus difficile à gérer. C’est
pourquoi il faut le rassurer en lui expliquant que vous allez revenir vers lui au plus
vite. Notons-le, qu’il faut avant de donner suite à une critique, s’informez auprès des
services concernés. Dans le cas d’un problème plus complexe, une conversation
téléphonique s’impose pour mieux répondre à ses attentes. On peut aussi valoriser le
client en question, on lui laissant les coordonnées de la personne à contacter.
• Une relation plus humaine : il est essentiel que le client se sente en confiance et
pour cela il a réellement besoin de sentir qu’il parle à un être humain. C’est pourquoi il
serait plus judicieux de se présenter aux plaignant en tant que M. /Mme X. C’est
indispensable pour favoriser un dialogue quiet. Il va s’en dire que les personnes
agressives existent partout c’est pourquoi il faut rappeler à l’ordre ces dernières tout en
restant respectueux en les invitant à lires les règles de bonne conduites édictées
préalablement pour votre page Facebook.
• Des torts reconnus : s’il apparaît votre entreprises est en tort, il faut le
reconnaitre le plus tôt possible tout en faisant un petit geste commercial (un échange,
un remboursement, un bon d’achat). Les fans comme vos clients apprécient les
marques qui reconnaissent leurs erreurs et prennent leurs responsabilités.

Sinon les choses à ne surtout pas faire pour ne pas vous mettre vos fans/client sur le dos sont :
• Ne jamais effacer les commentaires négatifs ;
• Ne Jamais bloquer pas l’accès à un client qui se plaint ;
• Ne Jamais laisser la demande d’un fan sans réponse ;
• Ne jamais intervenir automatiquement ;
• Ne jamais agir sous un faux nom ;
• Ne Jamais publiez de faux commentaires (même si c’est devenu une pratique
courante) ;
• Ne jamais mentir à ses fans.
Il ne faut pas oublier que des entreprises payent des sommes faramineuse mener des enquêtes
de satisfactions auprès de leurs clients alors que vous avez une aubaine à votre disposition vu
que vous recevez des feed-backs gratuitement. Bien évidement il faut aussi préciser, qu’avant
de vous lancer dans les réseaux sociaux, il faut s’assurer que notre produit/service est

performant pour éviter de crouler sous des multitudes plaintes qui émanent de vos fans et qui
s’avèrent être justifiées.
Pour concrétiser d’avantage mes propos, je reviens sur une campagne qui a connu un succès
énorme : Expedition 206
Description :
Le projet « Expedition 206 » lancé en 2010, trouve son origine dans le slogan de Coca-Cola,
«Open Happiness». Trois ambassadeurs « du bonheur», ont été choisis grâce aux votes des
fans de la page officielle de Facebook pour représenter la marque Coca-Cola dans les 206 où
cette dernière est commercialisée pays et ce pendant 365 jours. Leurs rôles est de diffuser du
bonheur et chercher à savoir ce qui rend les gens heureux pendant tout le long de leur périple.
Grâce à l'utilisation des médias sociaux comme Twitter, Facebook, YouTube et d'autres
ressources, les ambassadeurs postent des vidéos et des statuts sur leur voyage afin de partager
leurs ressenties et leurs expériences époustouflante avec la communauté de Coca-Cola. Les
autres fans peuvent également interagir avec les ambassadeurs pour leur donner des conseils
qui peuvent leurs êtres utiles dans leur aventure. Ce projet va au-delà de la limite utilisée
habituellement par les médias sociaux en utilisant les médias sociaux comme un pont entre le
virtuel et le réel.

Le but :
Le défi consiste à utiliser les médias sociaux d’une nouvelle manière. Celle-ci consiste à
amener l'idée du bonheur à la vie tout en alliant à leurs cause le maximum de personne
possible en essayant de les connecter entre eux peux importe leurs origines. Ainsi le but des
globe-trotters étaient d’interrogé toutes les personnes qu’ils croiseront sur leurs chemins pour
trouver une réponse à la question : « Qu’est-ce qui vous rend le plus heureux ? ».
Résultats :
A la fin de cette aventure, les ambassadeurs (Keny, Antonio et Clark) ont déjà pu se rendre
aux Jeux olympiques d'hiver de Vancouver, à la Coupe du Monde en Afrique du Sud, et à
l'Exposition universelle de Shanghai. Ils ont aussi réussi à mobilisé des gens de partout qui
ont prit leurs mission très à cœur en leur servant de guide et en leur donnants des conseils.
Expédition 206 c’est aussi des centaines de vidéos, de statuts et d’article publier sur le blog de
l’événement qui donne un aperçus du pays où ils se trouvent. Dans certains pays, ils ont
même lancé des projets interactifs, comme en Arménie où ils ont créé une toile vierge où les
gens pouvaient utiliser de la peinture à volonté pour exprimer leur bonheur. Ils ont aussi
réussi à réaliser leur but premier en sortant avec la conclusion suivante : « Le bonheur est
vécu de la même manière dans le monde entier » et il se base sur les activités que les gens
partagent ensemble :
1- Etre proche de sa famille et ses amis
2- La musique et la danse
3- Le sport et principalement le football
4- Manger

2- Coca-Cola sur Twitter :
Comme pour Facebook, Coca-cola cible ses tweets selon les régions où elle opère afin que ces
derniers soient plus personnels.
La marque a aussi créer des page pour plusieurs de ses produits (notons qu’elle dispose de
500 produits différents en boissons gazeuses, énergisante, jus, eau..) notamment Coca Zeno,
Coca light. Cependant sa page officielle dispose de prêt de 900.000 followers ce qui la classe
malheureusement à la 63ème place du classement (La première place a été remportée par
Samsung) et elle a généré depuis sa création prêt de 80.000 tweets.
La marque utilise rarement Twitter pour faire des actions commerciales, le but de ce dernier
pour elle est de répondre aux grands nombre de mentions qu’elle reçoit chaque jour : Plaintes,
compliments, etc…
Mais hormis Coca-cola quelles sont les étapes à suivre afin d’assurer une présence
remarquable sur Twitter?
Certes, auparavant, ce réseau social n’offrait pas d’opportunité digne de ce nom aux
entreprises qui souhaitaient se développer ou tout simplement se faire connaitre, d’ailleurs,
longtemps ses fondateurs ont été charriés dans ce sens mais aujourd’hui avec le lancement du
Business.Twitter.com, Twitter offre la possibilité aux marques de faire de la publicité comme
sur Facebook tout en mettant à leurs dispositions tous les outils nécessaires pour assurer une
présence notable sur cette plateforme.

Le développement d’un réseau sur Twitter, est un travail de longue haleine car notons-le
qu’une petite audience motivée et satisfaite par votre activité, car après tout, derrière ces
followers se cache des personnes dont il faut se donner les moyens pour mieux connaitre leurs
attente pour mieux interagir avec elle. Ainsi vous serez plus efficace et productive que d’être
followé par un grand nombre d’abonnés constitués à tout azimut.
Ce que les entreprises ignore c’est que Twitter permet d’avoir une relation client efficace
grâce à la concision obligatoire des messages. Faire un tweet en 140 caractères permet de
limiter le nombre d’information et donc les potentielles agressions envers l'entreprise et ceci
est vraiment intéressant. Toutefois, un message court peut faire autant de dégâts qu’une
longue tirade, il faut donc rester très vigilant. En effet, un follower et/ou client peut attaquer
l'entreprise, la provoquer, et argumenter avec peu de caractères. On trouve souvent deux types
de twittos : Soit il dénigre l'entreprise, soit il l'aide à trouver des solutions à ses problèmes.
Twitter permet de sonder ses followers de communiquer positivement sur l'entreprise,
d'étudier et de répondre aux critiques.
L'entreprise peut se servir de Twitter comme une nouvelle façon de faire du service après-
vente et par exemple l’utiliser pour communiquer des « trucs et astuce »s à leurs membres ou
de les informer d’un potentiel dysfonctionnement (par exemple Toyota qui communique sur
Twitter pour rappeler les véhicules). Les personnes qui font des réclamations sur Twitter sont
à soigner par l'entreprise car ce sont en général des personnes qui sont « connectées » et ont
potentiellement un fort pouvoir de nuisance qui peut impacter l'e-réputation et même tout
simplement la réputation de l'entreprise. Ainsi le community manager doit répondre aux
sollicitations et remarques des utilisateurs. Selon la revue Harvard Business Review, Twitter
permet une relation client plus humaine et personnalisée grâce à une réponse rapide, concise
donc nécessairement claire et surtout très rapide à l'inverse des hotlines et dossiers qui
mettent un très long moment avant d'être traitées.

Lorsque les problèmes qui doivent être réglés impliquent la communication d'informations
privées (comme un numéro de téléphone, de compte, une adresse…) alors le Community
Manager doit proposer au client de poursuivre les échanges en messages privés.
Gestion et traitement des réclamations clients dans les entreprises
La gestion des réclamations (selon nos recherches) se font en plusieurs étapes, et elle est soit
centralisée ou externalisée. Cette gestion a, bien sûr, pour but d’entretenir l’image, la
fidélisation du client, mais aussi l’amélioration des produits et services proposés. 90% des
clients insatisfaits (Source : qualipole.fr, Qualipole est un cabinet d’audit, conseil et
formation) ne font aucune réclamation, grâce à Twitter cette tendance est en plein
changement. Twitter un outil qui peut faciliter la stratégie de l’entreprise en ce qui concerne la
gestion des réclamations. En effet, Twitter permet une réaction à court terme, de suivre et
classifier plus facilement les réclamations en fonction du lieu géographique (etc.), et Twitter
permet également de faciliter la veille concurrentielle. Ainsi, les réclamations deviennent une
opportunité, si on sait les gérer, mais aussi gérer leurs coûts.
Les étapes de la gestion des réclamations clients sont les suivantes :
 Avoir une bonne réactivité. Ceci permet non seulement de rassurer le client mais aussi
d’éviter que la mauvaise pub ne se propage…
 Savoir s’adapter au client, c'est-à-dire, savoir quelles sont ses motivations, quelle est la
personnalité du client, faire preuve d’empathie…
 Reformuler la réclamation du client. Ceci permet de lever tout doute ou ambigüité.
 Hiérarchiser et analyser sa réclamation (prioritaire ou non…).
 Proposer au client de participer aux solutions que l’on pourrait trouver pour la
réclamation. Ceci permet de mieux connaitre le client (ses besoins, ses attentes, ses
comportements…), et permet de renforcer les liens.
 Il faut informer le plus que possible le client de l’avancement de sa réclamation.
 Accorder une compensation ou un dédommagement.
 Puis, laisser le client donner ses impressions sur Twitter (en d’autres termes, laisser
faire de la pub).
 Pour finir, stocker et exploiter les informations et l’expérience (concluante ou non de
cette réclamation).

L’analyse S.W.O.T. suivante permet de bien analyser les enjeux que Twitter devra
prendre en compte pour son évolution. En effet, certes Twitter est leader sur son marché
mais sa position n’est pas acquise pour toujours : le paysage concurrentiel est bien
menaçant et Twitter va devoir fortement innover et évoluer en interne pour rester dans la
course et garder ses utilisateurs. D’autant plus que le phénomène Twitter ne semble pas
prêt de se calmer à l’heure où de plus en plus d’internautes adhèrent à la vogue du micro-
blogging.
P
Simple mais puissant
Gratuit
Plateforme ouverte
Permet d’accéder à un vaste marché
Echange rapide d'informations
Contact direct avec le public (face to face)
Répondre aux demandes et réclamations en temps réel
Facteur humain: la «marque» de l’entreprise devient plus
« humaine »
Exposition aux médias
Fidéliser la clientèle
Obligation d’être en permanence présent en ligne et de
répondre de façon rapide aux réclamations
Nécessité d’avoir une bonne gestion des réclamations clients
Le délai pour répondre aux diverses réclamations est minime
car l’entreprise est fortement exposé et doit donc prendre des
mesures plus rapidement.
Si les gens ont des conversations sur l’entreprise, risque de
mauvaise publicité si insatisfaction du client
Twitter peut devenir l’un des outils les plus important et
dominant pour communiquer avec les clients.
Informer les clients en temps réels des promotions, nouveautés,
événements
Séduire le client par cette nouvelle forme de réponse aux
réclamations
Être présents là où se passe des choses: recherche par les clients
des infos / produits / services en ligne etc.
De nouveaux partenaires peuvent s’ouvrir à l’entreprise en étant
séduit par l’interaction qu’à l’entreprise avec ses clients
Twitter peut apporter des informations précieuses à l’entreprise
qui peuvent l’aider à développer ses produits ou services de
façon plus intelligente
Aucun Indicateur fiable ne permet de mesurer l'audience réelle
sur Twitter en France. Peu de visibilité, donc, sur l’évolution du
marché.
Trop de publicité ou de réclamations clients dans un court laps
de temps qui peuvent passé inaperçu.
Risque de ne pas répondre à une réclamation
Mauvaise publicité de certains clients insatisfaits qui pourraient
nuire à l'image de marque.
Concurrents qui adoptent la même stratégie après vente
Les publicités sur les sites
SWOT

Voici cependant quelques astuces pour être plus efficaces sur la star du micro-bloging :
1. Utilisez le moteur de recherche de Twitter pour trouver des questions posées
sur les thèmes issus de votre activité (dans le cas de méditel ce sera plutôt les
télécoms) ou bien sur les thèmes complémentaires. Soyez le premier à répondre aux
questions posées en intégrant à votre réponse à lien vers votre site web ou blog
institutionnel, si ce dernier contient les détails de la réponse (140 caractères obligent).
N’oubliez pas d’user d’outils qui vous permettront de faire une veille et d’être sûr de
ne plus rater aucune question.
2. Toujours penser à ses followers en favorisant le partage avec eux des liens vers
des informations ou actualité qui s’avéreront utile pour ces derniers et qui leur feront
peut-être gagner un temps considérable ce qui les amènera à vous être reconnaissant.
3. Produisez du contenue utile à votre audience actuelle ou potentielle comme un
article, une vidéo, un graphique illustrant les résultats d’une étude, le compte-rendu
d’une atelier ou une conférence à laquelle vous avez assister. C’est l’occasion
d’ailleurs pour étaler votre savoir-faire dans votre domaine mais aussi ramener du flux
vers les sites communautaires où vous êtes présent ou tout simplement votre site-web.
4. Connaitre son audience, d’ailleurs je ne cesserais de le répéter. A chaque fois
que de nouvelles personnes s’abonneront à votre fil de tweets, ayez le réflexe de jeter
un coup d’œil à leurs présentations pour avoir une idée globale sur la nature de vos
followers et quel contenue les intéressera le plus.
5. Pensez à remercier les personnes qui vous ont mentionné dans leurs tweets ou
qui ont transféré ces derniers.
6. Embellissez vos Tweets avec des smilies. Leur usage à bon escient humanise
d’avantage vos échanges en montrant que derrière ces caractères se trouvent une
personne qui vous répond.
7. Répondez aux plaintes de manière subtile car dans la tête de vos clients ils se
disent qu’ils n’ont pas besoin de rédiger à long mail et attendre des jours pour obtenir
une réponse alors qu’ils peuvent formuler leurs plaintes en un tweet et recevoir une
réponse dans les minutes/heures qui suivent. Pour eux c’est l’idéal. D’ailleurs une
étude a été réalisé dans ce sens aux Etats-unis auprès des consommateurs américains
qui sort avec la conclusion suivante : La moitié des personnes interrogées ont déjà
adressé une demande à une entreprise via Twitter mais seul le tiers d’entre eux a déjà
eu une réponse. La preuve que même aux états unis ce n’est pas encore développé.

Pourtant, il suffit de regarder les statistiques présentées ci-dessous pour comprendre qu’une
entreprise à plus à gagner qu’à perdre en prenant le temps de répondre aux tweets qui lui sont
adressés. Ainsi, cette dernière voit augmenter les bénéfices escomptés par leur politique
concernent principalement l’influence de la perception de leur marque de (58%) et la
construction d’une relation sur le long terme avec leur audience de (56%).
En ignorant les questions qui vous sont posées via Twitter, vous risquez ainsi d’augmenter la
perception négative envers votre entreprise. La mise en place d’un service client via Twitter
est une attente réelle de la part des consommateurs.
8. Faites la promotion de votre compte Twitter en ajoutant votre compte dans la
signature de vos emails, sur vos cartes de visites, sur votre site/blog, sur les autres
réseaux sociaux où vous êtes présent, affiche publicitaire…

3- Coca-Cola sur Pinterest :
Le compte Pinterest de Coca-Cola est très bien élaboré, créatif et mérite de s’y intéresser. Il
faut savoir que sur les 6 tableaux qu’il y a, un seul se rapporte au sponsoring de Coca-Cola
pour les jeux olympiques et qui est nommé «Olympiques Game Moments» tandis que les 5
autres tableaux sont tous des images qui traitent de thèmes aléatoires. Les images qui
reviennent dans ces derniers sont généralement prises par les fans de la marque.
Les community managers de Coca-cola font en sorte de chercher sur tous les réseaux sociaux
des images de bonnes qualités et d’une grande originalité où la marque apparait puis demande
la permission « aux artistes » afin de pouvoir les piner dans l’un des albums Pinterest. Ainsi,
ces derniers sont récompensés moralement pour leurs efforts et ce qui les fidélise d’avantage.
L’équipe de Coca-cola a aussi lancé un concours sur Pinterest, qui est devenue une tactique
commune pour attirer plus de trafic et d’intérêt vers leur compte.

Les participants peuvent gagner un voyage à New York pendant la Fashion Week en créant un
tableau où ils épingleront quatre images en relation avec la mode de l’automne en utilisant le
hashtag # TakeMeToNYC.
Cependant après une petite recherche je me rends compte qu’il y a moins d’une centaine de
tableaux qui ont été créé selon hashtag.
Certes Pinterest est plus ou moins le dernier venu des réseaux sociaux en vogue mais il peut
cependant être exploité afin d’avoir un retour sur le long terme et voici quelques conseils pour
y arriver :
A- Classer ses images de manière claires
Dans le cas de la marque Kate Spad, spécialisés dans les accessoires de modes, Les titres
utilisés sont tous orientés vers le même thème ou couleur. Et ça fonctionne plutôt bien, la
répétition n’est pas un problème en soit. Au contraire, cela renforce l’idée du Pinterest.

B- Lancer un concours grâce à Pinterest (Exemple de « Take Me to
NYC » de Coca-Cola)
C- Offrir un accès aux coulisses avec Pinterest
Votre marque regorge d’une vie interne trépidante car vous êtes pa exemple Coca Cola ?
Faites profiter à tout le monde des coulisses de vos événements grâce à Pinterest
.
D- Faire de la revue de presse avec Pinterest
Il est possible de voir en Pinterest l’endroit parfait pour épinglez tous les articles qui parlent
de vous ! Excellent moyen de faire sa propre revue de presse et de gagner en notoriété et
visibilité.

E- Faire de la RSE votre cheval de bataille.
Comme pour les autres réseaux sociaux, voici schéma qui explique en détail à quoi doit
ressembler une bonne publication sur Pinterest
4- Coca-Cola sur Google +
Pour ce qui est de la présence de Coca-cola sur Google+ nous n’allons pas trop s’y attarder.
Certes elle a un peu plus d’un million d’adeptes mais cela ne l’empêche pas d’avoir sombré
dans un état de lithéralgie après avoir été très active pendant les premiers mois de 2012 à

travers les jeux olympique de Londres. Mais il semblerait qu’elle commence à pétiller à
nouveau pendant ces dernières semaines.
Cela ne nous empêche pas de jeter un coup d’œil à l’infographie suivante qui nous explique à
quoi doit ressembler le post parfait sur Google + afin qu’il attire l’attention des abonnés :

C’est ici que prend fin mon document j’espère que ce dernier a pu vous être utile d’une
manière ou d’une autre.
Pour conclure, je vous prie de ne jamais oublier que les médias sociaux ne sont qu’un simple
moyen, c’est vous et vous seul qui en fait ce qu’ils sont par votre créativité et par la valeur
ajoutée que vous y apporterez.
La preuve, ce n’est pas en créant une simple page Facebook que vous allez avoir du jour au
lendemain des milliers de fans et même si c’est si le cas, c’est à vous de fidéliser ses fans afin
de pouvoir générer derrière du chiffre d’affaire car sans ce retour sur investissement, vous ne
serez plus aussi motivé qu’au début et vous allez laisser tomber au fur et à mesure où le
temps s’écoule votre communauté.
Je reviendrais dans un autre document sur les différents moyens auxquels nous devons penser
dès le départ afin de pouvoir faire du chiffre d’affaire grace à des médias sociaux comme
Facebook, Twitter et les autres…
Conclusion

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