Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o cliente

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Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o cliente

  1. 1. FIDELIZAÇÃO A FERRAMENTA DE MARKETING QUE PROMOVERELACIONAMENTOS DURADOUROS COM O CLIENTE Luiz Sabatino
  2. 2. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o cliente AUTOR Luiz Sabatino: Engenheiro mecânico, IAG Master em Marketing, se especializou em comunicação e estratégias de marketing na França, USA e Inglaterra e atualmente ocupa o cargo de diretor de mercado de uma empresa de serviços. Apaixonou-se por marketing quando trabalhava numa multinacional e percebeu o fascínio que determinadas marcas exerciam na mente das pessoas.
  3. 3. O relacionamento de uma empresa com seus clientes é a chave do sucessoempresarial, e a fidelização é o caminho para uma relação duradoura. O livromostra como administrar esse relacionamento a partir de um “programa defidelidade”, evoluindo para uma “cultura de fidelidade”. Pedro Paulo Pereira Executivo de Vendas da IBM do Brasil
  4. 4. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteA Globalização como ponto de partida A distância geográfica tornou-se fator de menor importância A internacionalização das relações cria oportunidades As empresas se adaptaram ao novo mercado e ampliaram seus negócios Os compradores potenciais aumentaram e a concorrência multiplicou
  5. 5. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteO Começo da Fidelização Existem duas maneiras pelas quais o consumo se manifesta nas pessoas Necessidade Desejo
  6. 6. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteO Começo da FidelizaçãoComo acontece: Conhecendo seu cliente, suas necessidades e Proporcionando vontades boas expe- Criando riências no ato da relacionamento compra Canais de estreito comunicação como fonte de informação
  7. 7. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteConhecendo o Mercado e o ClienteAntes de um programa de fidelização é preciso conhecer o mercado e o cliente.Agora não existe mais o marketing em massa, agora existe o marketing segmentado,one-to-one.O perfil de cada cliente tem que ser traçado buscando atender seus anseios enecessidades.
  8. 8. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteConhecendo o Mercado e o Cliente O POR QUE DA FIDELIZAÇÃO
  9. 9. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteConhecendo o Mercado e o Cliente O melhor cenário para o lançamento de um programa: MATRIZ BCG Participação alta e margem alta ♥a empresa tem fôlego financeiro ♥tem retorno positivo dos produtos ♥tem posição confortável entre os concorrentes ♥ o cliente espera muito da empresas Saiba identificar o momento da sua empresa ou produto
  10. 10. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFormulação da Estratégia Planejamento estratégico é um processo organizacional que leva a empresa a alcançar suas metas Dois pontos importantes neste processo são: Formulação: Identificação de oportunidades e ameaças Implementação: Processos definidos para o desenvolvimento de uma estratégia
  11. 11. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFormulação da Estratégia É preciso entender que Programas de Fidelidade precisam fazer parte do planejamento estratégico de marketing dentro de uma organização e não ser considerado um custo Se bem planejado, um Programa de Fidelidade traz grandes resultados
  12. 12. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFormulação da Estratégia Alguns tipos de relacionamento Cartões Private Label Programa de Benefícios Ferramenta de crédito e Dá descontos parcelamento sem bandeira a clientes afiliados Programa de Relacionamento Oferece algo que esteja alinhado ao seu perfil
  13. 13. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFidelidade no Mundo Virtual Em 2001, o comércio eletrônico no Brasil movimentou R$ 55 bilhões Dado do livro Hoje, o comércio eletrônico brasileiro representa cerca de 1% do Produto Interno Bruto (PIB) do país, segundo levantamento encomendado pela Visa à América Economia Intelligence Se existe uma relação de negócios acontecendo, existem clientes a serem fidelizados.
  14. 14. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFidelidade no Mundo Virtual Diferente do mundo real, que traz muitas variáveis na hora de fazer marketing, o mundo virtual sofre mais com a agilidade de ações dos concorrentes. Desta forma, os fatores que são levados em conta no ato da compra são: Rapidez Praticidade Boa experiência “O melhor programa de fidelidade virtual deve ser o melhor serviço que você possa oferecer ao seu cliente.” Sean M. Dugan, InfoWorld
  15. 15. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFidelização como Ferramenta de Marketing Um programa de Um programa de fidelidade, se entendido e fidelidade está usado como ferramenta de extremamente ligado ao marketing, ajuda todos os processo de valorização setores de uma dos clientes de uma organização a enxergar a empresa empresa como um todo
  16. 16. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFidelização como Ferramenta de Marketing As variáveis importantes em um programa de fidelidade ♥retenção de clientes ♥variação do tíquete médio ♥variação da frequência ♥captação de novos clientes ♥ mudança no comportamento de compra ♥ penetração na base
  17. 17. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFidelização como Ferramenta de Marketing O relacionamento com o cliente fiel tem que ter: ♥consistência na comunicação ♥conteúdo ♥relevância ♥frequência Faça com que seu cliente lembre sempre da sua empresa e não perca o hábito de compra
  18. 18. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos Comportamentos e perfis de clientes são diferentes, logo a comunicação dentro de uma programa de fidelidade não pode ser igual para todos, tem que ser direcionada
  19. 19. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFidelização como Ferramenta de Marketing Modelos de programas de fidelidade: ♦Monofidelidade total: Consumo e troca de pontos ou bônus na mesma empresa. Ex. Tam Fidelidade ♦Monofidelidade no prêmio e Multifidelidade no ponto/canal: o cliente consome em diversas empresas e troca de bônus ou prêmio na empresa que desenvolveu o prêmio. Ex. American Express – Membership Rewards. ♦Multifidelidade no prêmio e Monofidelidade no ponto/canal: o cliente consome em diversas empresas participantes e troca seus pontos/bônus em qualquer empresa parceira do programa. Ex. Lojas Americanas – Smart Club. ♦Multifidelidade no prêmio e Monofidelidade no ponto/canal: o cliente consome em uma única empresa e troca seus pontos ou bônus em qualquer empresa parceira. Ex. O Boticário.
  20. 20. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteFidelização como Ferramenta de Marketing O DNA da Fidelização Produto Tíquete médio O equilíbrio entre esses dois Canal Captação ambientes determina o sucesso de um Promoção Frequência programa de flidelidade Preço Retenção
  21. 21. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteInvestimentos e Resultados Análise de investimento Baixa relevância, baixo Alto custo, nível de poucas relevância chances de tem custo sucesso alto Um bom programa de fidelidade tem alto custo
  22. 22. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteInvestimentos e Resultados Uma boa integração entre o programa de fidelidade e o sistema de vendas permite analisar comportamento do cliente e praticar a melhor oferta, conforme seu perfil
  23. 23. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteInvestimentos e Resultados Processos a serem analisados acompanhamento do desempenho do programa Não esquecer de viabilidade econômica controlar a taxa de retorno sobre o investimento evasão de clientes. Quanto maior a taxa, mais investimento será necessário para conquistar novos clientes
  24. 24. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteRelevância do Programa Quanto maior a relevância de um programa, mas alto é o custo. Mas o cliente não sabe disso. Ele só precisa ter a sensação de que valeu a pena ser fiel. O que todo cliente deseja num relacionamento com uma empresa: reconhecimento conveniência relevância valor
  25. 25. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteRelevância do Programa BOAS PRÁTICAS DE FIDELIZAÇÃO Segmento: aviação comercial – Programas de milhagens Programa TAM Fidelidade – Monofidelidade no ponto e monofidelidade no prêmio Mecânica: o cliente é recompensado com pontos em cada trecho voado e também no relacionamento com os parceiros do programa. Segmento: cosméticos e beleza O Boticário – Monofidelidade no ponto e multifidelidade no prêmio Mecânica: o cliente recebe um ponto a cada R$ 1,00 consumido; os pontos podem ser trocados por prêmios. * Programas analisados com base no ano de lançamento do livro: 2003
  26. 26. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clienteRelevância do Programa BOAS PRÁTICAS DE FIDELIZAÇÃO Segmento: cartões de crédito American Express – Membership Rewards – Multifidelidade no ponto e monofidelidade no prêmio Mecânica: a cada U$ 1,00 de consumo nas lojas, o cliente ganha um ponto, que pode ser trocado por produtos nas lojas participantes do programa. Segmento: varejo Lojas Americanas – Multifidelidade no ponto e multifidelidade no prêmio Mecânica: a cada R$ 5,00 de consumo nas lojas ou internet, o cliente ganha um ponto que pode ser trocado por prêmios. * Programas analisados com base no ano de lançamento do livro: 2003
  27. 27. FIDELIZAÇÃO – A Ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros com o clientePasso a passo básicoAlgumas dicas gerais Discuta porque a empresa precisa desenvolver um programa de fidelização. Essa necessidade deve ficar clara Defina o que é fidelidade para sua empresa Defina o tipo de relacionamento que deseja ter com o seu cliente: a curto, a médio, ou a longo prazo. Isso tem forte impacto no plano de negócio. Defina o modelo de programa que mais corresponde às expectativas da sua empresa e, principalmente, dos seus clientes.
  28. 28. Fidelização – A ferramenta de marketingque promove relacionamentos duradouros com o cliente Por: Monica R. Alves Junho, 12

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