تعريف مفهوم خدمة العملاء : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء وتقديم خدمة العملاء بعدة وسائل : 1-التواصل المباشر 2-خدمة العملاء عبر التواصل الهاتفي. 3-خدمة العملاء عبر الانترنت 4-خدمة عملاء عبر الفاكس والعملاء هم قسمين : ) عملاء داخليين : وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم. 2) عملاء خارجيين : وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم.فورا وهي ايضا فرصة لتقيم اداء الموظفين عن مدى خدمة العملاء ورضاهم عن المنتج ماقبل البيع ومابعد البيع وهي الاهم تمكن المؤسسات من التعرف على مستوى معرفة العملاء بالخدمات التي تقدمها، ومن الممكن تنفيذ استبيانات رضا العملاء باستخدام إحدى ثلاث طرق، إما مقابلات مباشرة وجهاً لوجه أو مقابلات عبر الهاتف أو من خلال أداة الاستبيانات الإلكترونية.

2. ‫تقديم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫و‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫العملية‬ ‫هي‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫عنها‬ ‫ينتج‬ ‫مرتفعة‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمة‬.
‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫اثناء‬ ‫و‬ ‫قبل‬ ‫فنيا‬ ‫العميل‬ ‫دعم‬ ‫مع‬.
‫وسائل‬ ‫بعدة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬:
‫المباشر‬ ‫التواصل‬-‫الهاتفي‬ ‫التواصل‬ ‫عبر‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬-‫عبر‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫االنترنت‬-‫الفاكس‬ ‫عبر‬ ‫عمالء‬ ‫خدمة‬

3. ‫بدء‬ ‫متي‬‫االهتمام‬‫العمالء؟‬ ‫بخدمة‬
‫حي‬ ‫وايتلي‬ ‫ريتشارد‬ ‫االدارة‬ ‫خبير‬ ‫قام‬ ‫حيث‬ ‫السيتنيات‬ ‫نهاية‬ ‫في‬ ‫االهتمام‬ ‫بدء‬‫قام‬ ‫ث‬
‫بعنوان‬ ‫كتاب‬ ‫بتأليف‬(‫الشركة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬)
‫مثل‬ ‫كبري‬ ‫الشركات‬ ‫تستخدمها‬ ‫التي‬ ‫الشعارات‬ ‫بعض‬ ‫هناك‬ ‫و‬(‫دائما‬ ‫العميل‬
‫حق‬ ‫علي‬,‫الملك‬ ‫العميل‬,‫رئيسي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬,.).....
‫باءعطائنا‬ ‫الجميل‬ ‫يصنع‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫بل‬ ‫العميل‬ ‫نخدم‬ ‫عندما‬ ‫جميال‬ ‫نعمل‬ ‫ال‬ ‫نحن‬
‫لخدمته‬ ‫فرصة‬.

4. ‫مفتاح‬ ‫هو‬ ‫العميل‬‫الثروة‬
‫العميل‬‫الفقري‬ ‫العمود‬ ‫هو‬‫للمؤسسة‬
‫للحياة‬ ‫عميل‬(‫أوفياء‬ ‫عمالء‬)
‫باريتو‬ ‫قاعدة‬(80%‫الشركة‬ ‫أعمال‬ ‫من‬)‫من‬ ‫تأتي‬(20%‫العمالء‬ ‫من‬.)

11. ‫الثرثار‬ ‫صفات‬ ‫من‬:
‫بباله‬ ‫يخطر‬ ‫شىء‬ ‫وكل‬ ‫شىء‬ ‫واى‬ ‫أعماله‬ ‫عن‬ ‫كثيرا‬ ‫يتحدث‬ ،‫الكالم‬ ‫كثير‬.
‫إليه‬ ‫ستقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫تماما‬ ‫بعيدة‬ ‫جانبية‬ ‫أحاديث‬ ‫في‬ ‫الوقت‬ ‫إضاعة‬ ‫يحاول‬.
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عملية‬ ‫يؤخر‬ ‫معك‬ ‫يقضيه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫طول‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫العمل‬ ‫يعطل‬
‫العمالء‬ ‫لباقي‬.

12. ‫دائما‬ ‫تحاول‬ ‫أن‬‫جذبه‬‫لتحسين‬ ‫يقترحه‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫وما‬ ‫إليه‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫إلى‬
‫إليه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬.
‫ال‬ ‫أن‬‫ترفض‬‫و‬ ‫بابتسامه‬ ‫تقابلها‬ ‫وأن‬ ،‫تعليقاته‬‫االستحسان‬ ‫من‬ ‫درجة‬ ‫تظهر‬.
‫دائما‬ ‫تمسك‬ ‫أن‬‫بزمام‬‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫االنتهاء‬ ‫يمكن‬ ‫حتى‬ ‫الحديث‬
‫يغضبه‬ ‫ال‬ ‫وبما‬ ‫المناسب‬.
‫على‬ ‫والتقدير‬ ‫الشكر‬ ‫إليه‬ ‫توجه‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫له‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بعد‬‫وآرائه‬ ‫مقترحاته‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬.

13. ‫الطبع‬ ‫هادئ‬....‫و‬ ‫بهدوء‬ ‫يتعامل‬‫ينفعل‬ ‫ال‬‫بدرجة‬ ‫أسئلة‬ ‫إليك‬ ‫ويوجه‬ ،‫كبيرة‬.
‫تحسينها‬ ‫وسبل‬ ‫الخدمة‬ ‫نطاق‬ ‫عن‬ ‫تخرج‬ ‫وال‬ ‫إيجابية‬ ‫اعتراضات‬ ‫يقدم‬ ‫معتدل‬.
‫جيد‬ ‫منصت‬...‫إليه‬ ‫تقوله‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫إلى‬ ‫يستمع‬.
‫يقدم‬‫بناءة‬ ‫اقتراحات‬‫متميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫جعل‬ ‫هدفها‬.
‫جيد‬ ‫مفاوض‬‫وموضوعي‬ ‫متعقل‬ ‫بأسلوب‬ ‫معك‬ ‫يتعامل‬.

14. ‫وعملي‬ ‫فكري‬ ‫منهج‬ ‫اتخاذ‬ ‫حاول‬‫ناضج‬‫معه‬ ‫والحوار‬ ‫التعامل‬ ‫في‬.
‫كن‬‫أمينا‬‫بالمعلومات‬ ‫وأخبره‬ ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫في‬‫الدقيقة‬‫والمدروسة‬.

15. ‫يستطيع‬ ‫ال‬‫اتخاذ‬‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫اآلخرين‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫أن‬ ‫يحاول‬ ‫بل‬ ‫القرار‬
‫له‬ ‫القرارات‬.
‫إلى‬ ‫يميل‬‫التقيد‬‫المنشأه‬ ‫وضعتها‬ ‫التي‬ ‫واإلجراءات‬ ‫والقوانين‬ ‫باللوائح‬
‫معه‬ ‫للتعامل‬ ‫كإطار‬.
‫أن‬ ‫اإلمكان‬ ‫بقدر‬ ‫يحاول‬‫يؤجل‬‫ذلك‬ ‫أمكن‬ ‫كلما‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫عملية‬.
‫عبارة‬ ‫دائما‬ ‫منه‬ ‫تسمع‬"‫القريب‬ ‫في‬‫العاجل‬‫يتم‬ ‫سوف‬ ‫هللا‬ ‫شاء‬ ‫إن‬
‫كذا‬...‫وكذا‬...“
‫أن‬ ‫إلى‬ ‫يسعى‬‫يقتنع‬‫واألدلة‬ ‫والبراهين‬ ‫التأكيدات‬ ‫خالل‬ ‫من‬.
‫الذي‬ ‫الموضوع‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫إلى‬ ‫يسعى‬‫يحتاج‬‫فيه‬‫اتخاذ‬ ‫إلى‬
‫قرار‬.

16. ‫أن‬ ‫بنفسه‬ ‫الثقة‬ ‫القليل‬ ‫العميل‬ ‫يحتاج‬‫تشعره‬‫نوع‬ ‫ألي‬ ‫تعريضه‬ ‫عدم‬ ‫مع‬ ،‫بالثقة‬‫ضغط‬
‫إمكانياته‬ ‫من‬ ‫اكبر‬ ‫بمستوى‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫يتعلق‬ ‫حينما‬ ‫خاصة‬ ‫و‬.
‫العميل‬ ‫أن‬ ‫بما‬‫متردد‬‫من‬ ‫تزيد‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫حيرته‬‫أمامه‬ ‫الخيارات‬ ‫و‬ ‫البدائل‬ ‫زيادة‬ ‫في‬
‫أن‬ ‫يجب‬ ‫و‬ ،‫تنتهز‬‫بها‬ ‫لتقنعه‬ ‫البدائل‬ ‫أحد‬ ‫لتفصيل‬ ‫منه‬ ‫تصدر‬ ‫إشارة‬ ‫أي‬.
‫أن‬ ‫حاول‬‫تبرز‬‫من‬ ‫عليه‬ ‫يعود‬ ‫قد‬ ‫وما‬ ،‫اآلن‬ ‫القرار‬ ‫إتخاذ‬ ‫مزايا‬ ‫له‬‫فائدة‬‫و‬ ،‫اآلن‬‫خوفك‬
‫قد‬ ‫التي‬ ‫القرارات‬ ‫أو‬ ‫األنظمة‬ ‫بعض‬ ‫تغير‬ ‫من‬‫تؤثر‬‫على‬ ‫يحصل‬ ‫لم‬ ‫لو‬ ‫منافعه‬ ‫على‬
‫حاليا‬ ‫الخدمة‬.

17. ‫نافذ‬‫الصبر‬‫يتحمل‬ ‫وال‬ ،‫االنتظار‬‫سيحص‬ ‫متى‬ ‫يتساءل‬ ‫دائما‬ ‫وتجده‬ ،‫على‬ ‫ل‬
‫الخدمة‬.
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫يقاطعك‬...‫تجده‬ ‫شيء‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫محادثته‬ ‫من‬ ‫تفرغ‬ ‫أن‬ ‫فقبل‬‫ي‬‫الحقك‬
‫آخر‬ ‫باستفسار‬...‫آخر‬ ‫حديث‬ ‫إلى‬ ‫ويجرك‬ ‫يقاطعك‬ ‫تجيبه‬ ‫أن‬ ‫وقبل‬.
‫يفتح‬ ‫بأن‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عن‬ ‫يعوقك‬‫حوارا‬‫كثيرة‬ ‫قضايا‬ ‫في‬.
‫يمكن‬‫ينزعج‬ ‫أن‬‫المعامل‬ ‫إلنهاء‬ ‫منه‬ ‫تطلبه‬ ‫مستند‬ ‫أو‬ ‫طلب‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫بسهولة‬‫ة‬.

18. ‫وبشكل‬ ‫بسرعة‬ ‫معه‬ ‫حاول‬‫يسمح‬ ‫ال‬‫ت‬ ‫فرعية‬ ‫قضايا‬ ‫في‬ ‫معه‬ ‫بالدخول‬‫جعله‬
‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫المناسب‬ ‫القرار‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫في‬ ‫يتردد‬.
‫عن‬ ‫ابتعد‬‫مناقشة‬‫التركيز‬ ‫وحاول‬ ، ‫الفرعية‬ ‫القضايا‬ ‫أو‬ ‫التفاصيل‬‫الهدف‬ ‫على‬
‫العميل‬ ‫إليك‬ ‫أتى‬ ‫أجله‬ ‫من‬ ‫الذي‬ ‫اللقاء‬ ‫من‬.
‫تقدم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫واألمثلة‬ ‫البراهين‬ ‫له‬‫وتجعله‬ ‫موقفك‬ ‫من‬ ‫تدعم‬ ‫التي‬‫يقت‬‫نع‬
‫يطلبها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫بحصوله‬.
‫أن‬ ‫حاول‬‫تجذب‬‫تقوله‬ ‫ما‬ ‫إلى‬ ‫ينتبه‬ ‫منصتا‬ ‫وتجعله‬ ‫اهتمامه‬.
‫عليها‬ ‫يغلب‬ ‫التي‬ ‫العبارات‬ ‫عن‬ ‫ابتعد‬‫طابع‬‫االحتمال‬.

19. ‫لماح‬ ‫أن‬ ‫نظراته‬ ‫من‬ ‫تشعر‬.
‫نفسه‬ ‫في‬ ‫ثق‬...‫ذكاء‬ ‫منه‬ ‫أقل‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫غيره‬ ‫إلى‬ ‫ينظر‬ ‫وغالبا‬.
‫اإلجابة‬ ‫صعبة‬ ‫أسئلة‬ ‫يوجه‬ ‫أحيانا‬.
‫مزاياه‬ ‫من‬ ‫شخصيا‬ ‫التأكد‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫له‬ ‫المقدم‬ ‫بالعرض‬ ‫يقتنع‬ ‫ال‬.
‫بدقة‬ ‫إليه‬ ‫الموجهة‬ ‫األحاديث‬ ‫بتحليل‬ ‫يقوم‬.

20. ‫وغير‬ ‫اللفظي‬ ‫التصاله‬ ‫السريع‬ ‫الفهم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذكي‬ ‫أيضا‬ ‫أنت‬ ‫أنك‬ ‫إظهار‬
‫اللفظي‬.
‫العالية‬ ‫الثقة‬ ‫بنبره‬ ‫اليه‬ ‫تحدث‬.
‫تعمل‬ ‫التي‬ ‫الؤسسة‬ ‫علي‬ ‫او‬ ‫عليك‬ ‫هجومه‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫حديثه‬ ‫من‬ ‫قلق‬ ‫اي‬ ‫تظهر‬ ‫ال‬
‫بها‬.
‫يشعر‬ ‫ال‬ ‫حتي‬ ‫معه‬ ‫كله‬ ‫تركيزك‬ ‫وضع‬ ‫حولك‬ ‫من‬ ‫الي‬ ‫تلتفت‬ ‫ال‬ ‫معه‬ ‫الحديث‬ ‫عند‬
‫الذي‬ ‫اللي‬ ‫هو‬ ‫بأنه‬ ‫ثقة‬ ‫سيزداد‬ ‫هنا‬ ‫و‬ ‫مواجهته‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫أو‬ ‫تهرب‬ ‫بأنك‬
‫أنت‬ ‫ال‬ ‫الحلول‬ ‫يضع‬ ‫سوف‬.