El documento habla sobre la calidad percibida de las marcas. Explica que la calidad se refiere a satisfacer o exceder las expectativas de los clientes. Describe dos tipos de calidad: objetiva, relacionada a aspectos técnicos del producto, y percibida, cómo el cliente ve la calidad. También cubre cómo los clientes comparan sus expectativas con la calidad del servicio percibido y los factores que afectan esta percepción como la confiabilidad y empatía. Finalmente, introduce conceptos sobre la asociación de marcas y

1. Calidad
Percibida de
Marca

2. La Marca
Definiciones de Calidad.
La calidad es el resultado de
comparación de las expectativas y
percepciones.
La calidad consiste en exceder las
necesidades y expectativas de los
clientes a lo largo de la vida de un
producto o servicio.
Es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades del
consumidor
La calidad consiste en satisfacer las
demandas del cliente

3. La Marca
Tipos de Calidad.
Calidad Objetiva:
Es una característica palpable de un
producto, ligada a su fabricación, como
aspectos técnicos de control del
fabricante.
Calidad Percibida:
Se refiere a cómo el consumidor
considera la calidad de dicho objeto o
servicio. Ésta es la que provoca la
decisión de compra.

4. La Marca
Calidad Percibida en los Servicios
Los consumidores comparan el servicio
percibido con sus expectativas con las
“expectativas del servicio”.
Diferencias:
• Entre las expectativas del consumidor
y la dirección.
• Entre la percepción de la dirección y
las especificaciones de calidad del
servicio.
• Entre las especificaciones de calidad
del servicio y la prestación real del
mismo.
• Percepción del servicio y el servicio
esperado.

5. La Marca
Calidad Percibida en los Servicios
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
• Elementos tangibles

6. Asociación de
Marca

7. La Marca
Definición:
Conjunto de percepciones que un
consumidor tiene sobre el producto que
se le ofrece.
El conjunto de asociaciones que una
marca tenga sobre el producto en
cuestión constituye el posicionamiento
del mismo en la mente del consumidor.
http://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-
publicidad-comunicacion-nuevas-tecnologias/asociacion-de-
la-marca/

8. La Marca
Asociaciones de Marca
¿Es apropiada la celebridad que hemos
contratado para nuestra última campaña?
¿Realza los valores de nuestra marca?
¿Transmite una asociación natural con
nuestro producto?

9. La Marca
Se puede analizar la velocidad de respuesta
de nuestros cerebros al ser sometidos a la
asociación: una marca y un personaje.
Una velocidad de respuesta rápida querrá
decir que la marca y el personaje son
coherentes.
https://www.youtube.com/watch?v=MD4szKqRNio&lis
t=PL-IhYKPoNHROfu8H8X0pGhhTzgOcpB3mn

10. La Marca
Personalidad de Marca
Algunos estudios señalan que un 76% de las
personas estaría dispuesto a pagar un costo
superior al 20% por “su” marca.
Al igual que las personas, las empresas
tienen personalidad, reflejada en sus signos
externos, su forma de organización y sus
relaciones internas.
En la comunicación publicitaria, los signos
externos de las empresas se han convertido
en un referente constante y en la guía para
que los consumidores tomen decisiones.

11. La Marca
Identidad de Marca
Es el conjunto de asociaciones que el
estratega aspira crear y mantener. Es lo que
la marca aspira. Implica una promesa de los
integrantes de esa organización a los clientes.
Es una proposición de Valor que involucra
beneficios funcionales, emocionales y de
autoexpresión. Si el consumidor compra el
producto, adquiere determinados beneficios,
por elegir la marca.

12. La Marca
La esencia de la Marca
Capta el alma de la marca, es su espíritu,
algo que flota a su alrededor, esta
condición no aparece desde la creación,
se va construyendo y gestionando.
Debe ser lo suficientemente motivadora para
motivar a las personas de la organización.