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SEU CALL CENTER NAS SUAS MÃOS

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  1. 1. A Itaceu Tecnologia atua nodesenvolvimento e comercializaçãode plataformas convergentes detelecomunicações IP, oferecendoqualidade, variedade, flexibilidade eexcepcional custo-benefício. Suas soluções seguempadrões internacionais decomutação e são homologadas pelaANATEL com certificação emitidapela Fitec e pelo Ibrace. since 2001.
  2. 2. Experiência e capacidade TÉCNICA comprovadaFlexibilidade na parceria com nossos clientesCompetitividade de mercado a melhor relação custo-benefício.
  3. 3. O que é Telefonia IP?
  4. 4. Oque é Telefonia IP?A Telefonia IP permite que você façaligações telefônicas, utilizando uma redede computadores, como a Internet.Converte o sinal de voz de seu telefoneem um sinal digital que passa pelaInternet e então é novamenteconvertido em sinais de voz para quevocê possa conversar com qualquerpessoa pelo aparelho telefônicoconvencional.A comunicação telefônica através deVOIP (voz sobre IP) apresenta grandesvantagens sobre a telefoniaconvencional, sendo que a principal delasé a redução de custos.
  5. 5. Telefonia Convencional Telefonia IP Calculadas em função das Rede de dados não está distâncias e horários de sujeita à esta mesma utilização estabelecidos tarifação, tendo um pelas Operadoras de custo mais baixo. Telefonia. A voz é digitalizada (transformada em dados) e transmitida por meio de pacotes entre cada telefone IP. A tecnologia VOIP utiliza a troca de pacotes com vantagens enormes sobre a telefonia convencional. Assim sendo, ligações via VOIP são muito mais baratas e acessíveis que a Telefonia convencional.
  6. 6. NGCallCenter O NGCallCenter é uma solução de Telefonia IP voltada para o gerenciamento das atividades da sua Central de Atendimento (telemarketing ativo e/ou receptivo ). Está estruturado para atender as necessidades do seu CallCenter, independente do perfil de sua operação e da quantidade de atendentes.
  7. 7. Como Funciona? NGCallCenter
  8. 8. O NGCallCenter é um software que poderá ser utilizadopara dois tipos de telemarketing conforme descrito abaixo: Telemarketing Ativo: sem nenhuma intervenção do operador ou supervisor, o software seleciona automaticamente o cliente a ser contatado. A partir de uma listagem de telefones realiza-se uma discagem automática, a qual é transferida para o operador somente se o cliente atender. Em casos de ligação ocupada, não atendeu ou linha mudou, o sistema reagenda, automaticamente, para mais tarde. Telemarketing Receptivo: através do NGCallCenter você irá configurar opções para URA (Unidade de Resposta Audível). A partir do momento em que o cliente selecionar qualquer opção as ligações são distribuídas automaticamente para filas de atendimento.
  9. 9. Resultados com o NGCallCenter Resultados efetivos após a informatização das atividades de Telemarketing: Redução de custos e aumento da produtividade: devido à melhor qualidade no contato, relacionamento e fidelização do cliente. Agilidade no trabalho do supervisor: diminui perdas de tempo para consolidar informações de várias fontes; consegue acompanhar e avaliar melhor a sua equipe; possui informações instantâneas para mudar, se for o caso, as estratégias de vendas. O NGCallCenter automatiza a discagem e controla os processos da operação de forma simples e prática, tanto para operadores quanto para supervisores e direção.
  10. 10. Infraestrutura necessária Contratar o serviço de uma terminadora IP, ou seja, adquirir pacotes de minutos no atacado junto as operadoras VOIP, companhias telefônicas, entre outras. Ter uma conexão de banda larga estável. Possuir equipamentos de qualidade (placa de som do computador, ATA, Telefone, IPphone),
  11. 11. Infraestrutura necessária A infraestrutura apresentada simula o funcionamento do NGCallCenter em um posto telefônico que utiliza softphone nos micro computadores:
  12. 12. Utilização NGCallCenter Módulo Conectividade Módulo PBX Telemarketing Telemarketing Receptivo Ativo - DAC - - Preditivo - Gerenciamento do Telemarketing de CallCenter - GAC -
  13. 13. Funcionalidades do Software Módulo Conectividade  Custo em ligações  Configuração de Terminações IP  Escolha de Rotas  Recarga Módulo PBX Módulo DAC  Perfil  Salas de Conferencia  Fila  Ramal  Música de Espera  Agente  URA  Anúncio Chamador  Comandos  Anúncio do Agente Módulo Preditivo Gerenciador de CallCenter  Grupos de Telefones  Monitoramento  Telefones  Gráficos  Agendamento  Relatórios  Carteira de Clientes  Gravação de Ligações
  14. 14. NGCallCenter -Tela Principal Tela principal do Software NGCallCenter: Obs.: A seguir haverá um breve explicativo sobre as funcionalidades dos módulos no software.
  15. 15. Painel Móvel O painel móvel disponibiliza o monitoramento do seu CallCenter em tempo real diretamente do seu celular. A mobilidade de obter estas estatísticas, trará mais conforto e tranquilidade no seu dia a dia empresarial.
  16. 16. Módulo Usuários As empresas que tem diversos departamentos e níveis hierárquicos, podem optar por colocar níveis de acesso diferenciados para SUPERVISORES, HELPDESK e OPERADORES, permitindo assim maior segurança e confiabilidade no acesso às informações. Com isto você terá o controle de acesso ao sistema, realizando a definição de perfis condizentes com a estrutura organizacional da sua empresa.
  17. 17. Módulo Conectividade Para que a Operadora IP complete as ligações ela depende de algumas informações que serão repassadas pelo NGCallCenter, sendo assim o módulo conectividade é primordial para o funcionamento do Telemarketing. Segue abaixo os sub-módulos que o compõem : Rota Custo Operadora Entrante
  18. 18. Módulo Conectividade Custo As informações preenchidas nesta planilha são repassadas pela Operadora e utilizadas pelo administrador do sistema para gerenciar os custos de cada ligação. Centro de custo: Neste módulo será possível controlar e gerenciar os gastos em ligações de cada área da empresa. Operadora As terminações IP são indispensáveis para o funcionamento do NGCallCenter, visto que estas são responsáveis pelo tráfego das chamadas. O cadastro de Operadoras é utilizado para configurar as informações que a terminação IP contratada necessita para completar as ligações. Rota entrante: Para que o NGCallCenter esteja apto a receber ligações é necessário definir as configurações das rotas de entrada. Através deste sub-módulos o administrador do software definirá o destino das ligações recebidas, por exemplo: as ligações entrantes contendo 8 dígitos serão direcionadas para a fila X.
  19. 19. Módulo PBX O módulo PBX representa as configurações mínimas para que o software possa ser utilizado. A partir dele são geradas as informações necessárias para disponibilização das Posições de Atendimento – PA’s. É utilizado tanto para Telemarketing Ativo quanto Receptivo.Sub-módulos existentes : Perfil Ramal URA Salas de Comandos Músicas de Conferência Espera Anúncio do Anúncio do Chamador Agente
  20. 20. Módulo PBX Perfil: você poderá criar regras de discagem para os diferentes níveis hierárquicos de sua empresa. Ramal: a opção ramais é utilizada para configurar as Posições de Atendimento – PA’s. URA – Unidade de Resposta Audível: cria-se uma gravação, associando cada opção a um ramal do seu PABX. A URA pode ser configurada para o Telemarketing ativo e receptivo. Comandos: configuração dos comandos de login, logout, pausa e unpause. O gestor pode acompanhar o desempenho de sua equipe. Torna-se possível sinalizar os motivos de desvios e tempo máximo de pausa. Salas de Conferência: permite a comunicação de três ou mais pessoas ao mesmo tempo. Agrupa em uma mesma chamada vários ramais e/ou usuários. Podem ser acessadas por qualquer ramal VOIP, inclusive sendo de outra cidade ou país. Economiza-se, assim, com deslocamentos e ligações interurbanas ou internacionais.
  21. 21. Módulo PBX Música de espera: oferece aos clientes um tema musical para as ligações que estão na condição de espera. Anúncio Chamador: configuração dos anúncios que será ouvido pelo chamador segundos antes de iniciar a interação com os operadores. Anúncio Agente: são configurados por fila de atendimento. Esta opção permite configurar um áudio a ser tocado antes que o agente inicie a interação com o cliente. O áudio é uma forma de personalizar o atendimento da ligação entrante.
  22. 22. Distribuição Automática Chamadas O DAC (distribuição automática de chamadas) é utilizado em telemarketing receptivo, e facilita a manipulação de grande volume de chamadas com um número mínimo de recursos. Reduz o tempo de espera do chamador e distribui o volume de chamadas de maneira uniforme entre os funcionários. Permite criar uma seqüência no atendimento de cada chamada, minimizando o tempo de espera e chamadas perdidas.
  23. 23. Distribuição Automática Chamadas O Sistema irá atender as ligações, dar a mensagem da empresa, avisar qual será o tempo médio de espera de atendimento, transferir a ligação para o atendente que estiver disponível. Algumas características do DAC: ID numérico para cada agente;  Parametrização de fila de espera;  Distribuição da chamada ao agente de acordo com nível de habilidade (skill);  Grupos de captura;  Rotas de saídas específicas e programáveis. Sub-módulos existentes no DAC: Fila Agente
  24. 24. Distribuição Automática Chamadas Fila:Permite a configuração das seguintes opções:  Música de Espera;  Tempo máximo de Espera;  Estratégia de como os agentes receberão as ligações;  Tempo máximo que o software tentará completar a chamadas;  Definição se as chamadas serão gravadas;  Nível de Serviço;  Anúncio para o chamador de qual posição ele está na fila;  Definição do intervalo de tempo que o chamador ouvirá a posição na fila;  Anúncio de entrada do chamador;  Anúncio de entrada do agente;  Máximo de tentativas para completar a chamada;  dentre outros.
  25. 25. Distribuição Automática Chamadas Agente: Para que o operador de telemarketing esteja apto a efetuar e/ou receber ligações é necessário que este realize o cadastro prévio no software. É necessário definir o supervisor responsável sobre as atividades de cada grupo de agentes, para o acompanhamento da produtividade da equipe. Além disto, define-se a(s) fila(s) que o operador pertence e a senha de autenticação para utilizar o ramal.
  26. 26. Funcionamento do DAC Configuração do Módulo Criação de Filas de Cadastro de Agentes PBX Atendimento A ligação é direcionada Cliente entra em contato Seleciona uma opção da automaticamente para a com a Central de URA fila configurada Relacionamento O cliente irá ouvir O Agente poderá ouvir Músicas de Espera, um anúncio (se este for posição na fila de configurado) antes de Atendimento e tempo de atender a ligação espera
  27. 27. Módulo Preditivo O Preditivo encarrega-se de discar para um número específico a partir de uma lista de clientes. Quase sempre conectado ao DAC, ele faz a discagem ou solicita para que o DAC disque e transfira a chamada para um Atendente na sequência. Um discador automático trabalha basicamente em dois moldes:  Preditivo: discagem rápida, sem interação do Operador.  Power: discagem com interação do Operador. O preditivo é usado principalmente para contatar um grande número de clientes dentro de um curto espaço de tempo. A discagem preditiva libera os agentes da espera durante o processo de discagem.Sub-módulos existentes no Preditivo: Grupo de Telefones Agendamento Telefones
  28. 28. Módulo Preditivo Grupos de Telefone: as ligações são completadas a partir de uma relação de números telefônicos.Telefones: para adicionar um número de telefone aum Grupo, basta selecionar o sub-módulos Telefones. Agendamento: a partir do Grupo de Telefone é possível agendar data e hora para que o sistema inicie os disparo automático das chamadas.
  29. 29. Funcionalidade Preditivo Configuração do Configuração Módulo Criação de Filas de módulo PBX Conectividade Atendimento Agendamento das Cadastro de Grupos Cadastro de Agentes ligações Telefônicos O agente poderá ouvirDisparo automático um anúncio antes de das chamadas iniciar a interação com o chamador
  30. 30. Gerenciamento CallCenter O Gerenciamento CallCenter – GAC envolve o acesso à relatórios históricos e em tempo real, permitindo avaliar as atividades dos atendentes, monitorar os incidentes e assegurar a constante satisfação dos clientes. NGCallCenter organiza as informações como tempo de espera dos chamadores; número de atendimento por agente; pausas e tempo médio de atendimento de cada operador e formação de filas de chamadas. A partir dos dados coletados, os gerentes e administradores do centro de atendimento podem fazer projeções para avaliar as necessidades da unidade de atendimento. Monitoramento Estatística Relatórios Gravação
  31. 31. Gerenciamento CallCenter Monitoramento: o administrador do sistema monitora as informações de maneira rápida e precisa. Tipo de monitoramento existente no NGCallCenter: Monitoramento da Fila permite analisar, em tempo real, o desempenho do fluxo (tráfego) de ligações ativas e receptivas nos grupos de atendimento. Permite o acompanhamento das informações como tempo médio de Atendimento, número de chamadas atendidas, número de agentes disponível, número de agentes indisponível e número total de agentes. Monitoramento Online analisa, em tempo real, as informações pertinentes as filas de atendimento. Permite que o supervisor tome decisões para evitar que as chamadas fiquem em espera.
  32. 32. Gerenciamento CallCenter Monitoramento Status Ramal acompanha o status de todos os ramais configurados no NGCallCenter. Identifica o nome do agente e o tempo em que está logado no ramal. O módulo Monitoramento Geral permite a visualização detalhada das informações existente no software de acordo com suas necessidades. A disponibilização das informações é de acordo com os filtros selecionados. Estatística: consiste na coleta, organização, análise e interpretação dos dados, a fim de auxiliar o processo de tomada de decisões. Descrição dos tipos de dados obtidos com este monitoramento:  Chamadas Atendidas  Produtividade  Chamadas não Atendidas  Agentes logados  ACD das Chamadas  Áreas
  33. 33. Gerenciamento CallCenter Relatórios: o administrador poderá acompanhar as informações do NGCallCenter através da emissão dos seguintes Relatórios:  Agentes Logados  Ligações Pendentes  Acompanhamentos de Agentes  Ligações Realizadas  Acompanhamento de Pausas  Chamadas para URA  Acompanhamento Geral Agente  Usuários por Departamento  Analítico das Ligações  Rastreabilidade de Chamadas  Tarifação de Chamadas  Agentes por Fila  Parametrização da Fila  Rastreabilidade de Ligações por fila  Tempo de Espera na Fila
  34. 34. Gerenciamento CallCenter Gravação: é possível identificar se os Atendentes estão ou não seguindo o treinamento padrão da empresa e verificar a necessidade de novos treinamentos. O supervisor poderá monitorar, em tempo real, as chamadas em curso, ouvindo o diálogo dos usuários seja por ligações externas ou internas.
  35. 35. NGCallCenter Seu CallCenter nas suas mãos
  36. 36. Acesse nosso site: www.itaceutecnologia.com.brRequisite sua senha e usuário para acesso a demonstração comercial@itaceutecnologia.com.br

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