Une réputation, la vôtre ou celle de votre organisation, se gère. Ce qui est vrai depuis la nuit des temps est d’autant plus crucial sur internet et ses réseaux où tout se propage à la vitesse de la lumière. Pour cet événement unique, deux spécialistes de l’e-réputation vous donneront les clefs pour reprendre le contrôle de la vôtre. Dans un langage accessible à tous, avec des exemples savoureux sans aucun colorant artificiel, et puis surtout avec plein de super conseils pratiques dedans ! Orateurs: Aurore Van de Winkel et Désiré Dupas.

1. E-REPUTATION DAY
Outils, mesures et statistiques d’influence

2. Effet “Streisand”
Bonne ou mauvaise réputation ?

3. 1986. Un skinhead dans les rues de Londres...

4. Aggression ?

5. Ou...

6. ... sauvetage ?

7. GÉRER ET CONTRÔLER SA REPUTATION
•
Les internautes s’informent via les forums,
réseaux sociaux, etc.
•
Nécessité de gérer au mieux sa réputation, son
image sur la toile!
•
Nécessité de réagir aux discussions sur les
forums ou sur les réseaux sociaux, il faut
prendre part au débat!
•
Ne pas laisser de mauvaises critiques enfler!
•
En cas de problèmes, ne pas nier mais
assumer et expliquer les causes de problèmes :
"faute avouée est à moitié pardonnée"!

8. Exemples actuels (Septembre - Octobre 2013)

10. 5 résultats sur 7 à
connotation négative

11. Materne et la tête de souris
L’affaire FINDUS plus connue sous
“le horsegate”

13. La e-reputation touche tous les secteurs

14. Google
Forums, blogs, Twitter,
Facebook etc.

15. C’est en analysant une situation depuis plusieurs points de vue
que l’on peut en avoir une impression globale !

16. SURVEILLER SA E-RÉPUTATION ET
VEILLER SUR SA MARQUE

17. Se poser les bonnes questions !

18. QUAND VOUS DEVEZ EFFECTUER UNE
VEILLE, CHERCHEZ :
•
le nom de votre entreprise
•
son URL
•
le nom des porte-parole et des dirigeants de l’entreprise
•
le nom de vos produits (y compris les fautes d’orthographes !)
•
les sites d’autorité de votre industrie, incluant les forums, les blogues, les sites des
joueurs majeurs, les sites de critiques consommateurs et tous les sites se rapportant de
près ou de loin à votre activité commerciale
•
les activités et les blogues de vos collaborateurs
•
les commentaires sur votre entreprise, vos produits et vos services
•
la perception de votre image de marque
•
vos concurrents
•
les images et vidéos à propos de votre entreprise (par exemple sur des sites comme
Flickr, Instagram, Pinterest ou YouTube)
BLANC, Michelle, Les Médias sociaux 101, Editions Logiques, Québec, Septembre 2010, p.47

19. SURVEILLER SA E-RÉPUTATION :
QUELQUES OUTILS

20. Ok et maintenant, comment les utiliser ?

21. EFFECTUER UNE VEILLE

22. A l’aide de Google images

24. A l’aide de Google Trends

26. A l’aide de Talkwalker

27. http://www.talkwalker.com/en/alerts/login

29. Via Klout

31. Via Netvibes

32. NETVIBES
‣ Plus qu’un aggrégateur de flux RSS
•
rassemble la plupart des outils précédemment vus
•
permet de traquer les mots clés introduits en les recherchant à travers différents médias que
propose le web : blogs, forums, actualités, discussions, médias sociaux, vidéos et photos
•
permet de centraliser sa veille dans un seul et même site
•
permet aussi de rajouter une foule d’outils complémentaires afin d’affiner sa recherche

35. Via Mentions

38. MENTIONS
‣ Très complet
‣ Sonde les mots-clés introduits dans l’outil sur le web mais aussi sur les
médias sociaux et ce de façon gratuite !
‣ Surveillance de tous types de médias
•
actualité, blogs, forums
•
réseaux sociaux (Facebook, Twitter)
•
images, vidéos
•
surveillance dans toutes les langues
•
nombre illimité de résultats par alerte
•
notification e-mail
•
analyse de la tonalité des résultats via un algorithme d’intelligence artificielle
•
gestion de tâches et contacts
•
possibilité de supprimer, taguer, et d’annoter les résultats
•
...

39. D’AUTRES OUTILS DE VEILLE & EREPUTATION
‣ Pléthore d’outils, tantôt gratuits, tantôt payants, pertinents en
fonction de la veille à mettre en place
‣ Si l’on complète ces outils avec les solutions évoquées plus haut
pour calculer le ROE, on aura ainsi une vue 360° - 365 jours par an
de ce qui se dit de la marque et du secteur dans lequel on évolue
•
•
•
•
Social Media Alterian
Collective Intellect
Vitrue SRM
Sysomos
•
•
•
Digimind
Synthesio
Engagor

40. Exemple : Veille sur STIB en comparaison avec les autres services de transport en
commun (TEC, De Lijn, SNCB)
à l’aide de l’outil eReputation Manager

43. CASES STUDIES (B2C - B2B)

44. Belgacom sur Twitter

45. Réputation et SAV de
Belgacom

46. Fedex et son bad buzz sur Youtube

47. Video Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA
http://www.ereputationmanager.be/2012/10/fedex-5-lecons-de-communication-tirees-delutilisation-des-medias-sociaux/

48. MAIS FEDEX A BIEN REAGI
‣ 1. Elle a répondu rapidement
‣ 2. Elle a solutionné le problème
‣ 3. Elle a parlé d’une voix humaine
•
Le message a été livré par Matthew Thornton, III, vice-président senior des
opérations de FedEx
‣ 4. Elle a utilisé le bon média : Youtube

49. Le cas de Materne

52. MATERNE A BIEN REAGI
‣ Reconnaissance du fait
‣ Volonté d’investiguer
‣ Volonté de ne prendre aucun risque (rappel des pots
identiques)
‣ Communication des caractéristiques précises du
produit problématique (information pratique)
‣ Prise de responsabilités via un remboursement
‣ Communication via un communiqué de presse ET sur
les réseaux sociaux !

53. Fukushima : Air France sur Twitter

54. « Nos tarifs sont conformes aux règles de l'aviation civile. Plus vous vous y prenez à
l'avance, moins votre billet sera cher. Étant donné la demande au départ de Tokyo sur des
avions qui sont pleins, le tarif tourne autour de 2.000 euros. C'est une somme importante
mais elle est dans l'ordre des prix pratiqués. »

56. AIR FRANCE
‣
‣
‣
‣
‣
‣
Sans réponse via Twitter, la situation dégénère. La compagnie est accusée d’avoir
augmenté ses tarifs pour profiter de la situation
Le tarifs des billets d’avion sont automatiquement calculés via l’algorithme «Amadeus»,
en fonction de l’offre et de la demande (yield management)
Problème : la responsable RP d’Air France gère seule la page Facebook, le compte
Twitter en duo avec une autre collègue RP
Problème : le weekend, personne ne gérait ces réseaux sociaux et le dimanche la
community manager responsable de Twitter... jouait au tennis !
Un tarif spécial était en gestation mais Air France n’a pu le communiquer que le lundi
midi...
Leçons à tirer
•
un communiqué de presse ne suffit pas
•
un seul Tweet tel que : « On met tout en oeuvre pour trouver une solution » aurait suffit à éviter le Buzz…
•
un peu plus de réactivité sur Twitter et peut-être un peu moins sur Facebook
•
considérer Twitter tel un canal multidirectionnel et un outil conversationnel et non plus comme un canal de communication
«top-down»
•
confier le community management à une équipe dédiée à répondre sur Facebook et Twitter (numéro vert)
•
Aujourd'hui Air France est devenue l’une des grandes entreprises françaises gérant le mieux sa présence sur les médias sociaux

58. CONCLUSIONS & QUESTIONS

59. EN CONCLUSION
‣
‣
‣
‣
‣
‣
‣
La e-Reputation n’est pas que l’affaire des marques mais aussi des personnalités et
personnes
La e-Reputation peut se mesurer en partie à l’aide d’outils
Chaque outil possède ses forces et ses faiblesses mais ne mesurent que le «niveau
de bruit»
La e-Reputation dépasse la simple mesure quantitative de votre présence sur le web
Vous devrez encore analyser ces résultats et élaborer une stratégie de construction
ou de restauration de votre e-Reputation
Idéalement, cette tâche devra être confiée à des experts plus neutres, habitués aux
codes, us et coutumes des réseaux sociaux et attentifs à leur évolution
Au delà de la e-Reputation, communiquer dans ou hors des nouvelles technologies
devra suivre les schémas classique de la communication

60. Et pour finir, rappelez-vous que la e-Reputation n’est pas qu’une question de crises
mais aussi une question d’opportunités !

61. Merci pour votre
attention.
Des questions ?
e
g
r
Se