1. Érase una vez…
Érase una vez…
La calidad líquida!
La calidad de los servicios. Consecuencia de la evolución social!
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2. Este tercer
conocimiento
dedicado a la
calidad líquida lo
centraremos en
definir los
parámetros y
características
que definen la
calidad de
servicios, como
paso previo a una
definición
conceptual del
concepto de
calidad líquida
mencionado.
h"p://www.flickr.com/photos/lwr/101659839/
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3. ¿Por qué calidad
de servicios?
-Por la evolución
de la sociedad
que requiere una
economía
principalmente de
servicios
-Porque todo
sector tiene un
componente de
servicios que lo
hace mantener un
contacto con el
cliente
h"p://www.flickr.com/photos/bcnbits/185409887/in/photostream/
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4. Características de
los servicios.
-Son intangibles,
lo que genera
dificultades para
ponerlos en valor
de cara al
cliente.
-Su producción
suele ser
inseparables con
su consumo.
-Son difícilmente
estandarizables.
-Son altamente
perecederos y no
almacenables.
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5. Consecuencias.
-Al cliente le es difícil
evaluar la calidad.
-Se pasa a un criterio
subjetivo de evaluación
dificultando la creación de
un estándar.
-Los elementos tangibles
adquieren importancia por
ser para el cliente una
referencia clara a la que
acudir.
-El cliente evalúa tanto el
resultado final como el
proceso de recepción y
creación del servicio.
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6. Definiciones de
calidad de
servicios.
-”Lo que e cliente
dice que
es” (Buzzell y Gale)
-”Resultado de un
proceso de
evaluación que
compara expectativas
con percepción de
servicio” (Grönroos)
-”Cuantificación de
la diferencia entre
lo recibido y lo
esperado”
(Parasuraman,
Zeithaml y Berry)
h"p://www.flickr.com/photos/ricardo_ferreira/3858086006/
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7. El modelo SERVQUAL como ejemplo de
análisis de la calidad percibida
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8. El modelo parte de una
serie de factores que
influyen en las
expectativas.
-Comunicación boca a boca o
recomendaciones recibidas,
fundamental actualmente con
los medios sociales.
-Las necesidades personales
de cada cliente, que
determina lo que espera del
servicio.
-Experiencias previas con
el servicio u otros
similares.
-Comunicación externa del
proveedor de servicio, que
puede en parte
contrarrestar el boca a
h"p://www.flickr.com/photos/rafaelmago/4345548361/
boca de los clientes.
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9. Factores que tiene en cuenta el
cliente para evaluar la calidad de
servicios, según el modelo SERVQUAL.
-Elementos tangibles
-Apariencia de instalaciones
-Equipos
-Personal
-Materiales de comunicación
-Fiabilidad
-Habilidad para llevar a cabo el
servicio de forma fiable y
cuidadosa
h"p://www.flickr.com/photos/jlastras/3808632918/
-Capacidad de respuesta
-Disposición y voluntad a desarrollar un servicio
rápido y ayudar a los usuarios
-Seguridad
-Conocimientos y atención de los empleados para
inspirar credibilidad y confianza
-Empatía
-Atención individualizada a los consumidores
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10. El modelo SERVQUAL permite
detectar cuatro deficiencias
en el sistema de calidad
ofrecida:
1.-Discrepancia entre las
expectativas de los usuarios
y las percepciones de los
directivos de dichas
expectativas.
2.-Discrepancia entre las
percepciones de los
directivos y su plasmación
h"p://www.flickr.com/photos/ariellopez/1921976551/
normativa.
3.-Discrepancia entre las normas que especifican la
calidad de servicio y la prestación del servicio
4.-Discrepancia entre la prestación de servicio y la
comunicación externa de esa prestación.
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11. Causas de las
deficiencias de servicio
Deficiencia 1 (Mala
percepción de los
directivos de las
expectativas del cliente)
-Ausencia de una cultura
de investigación de
mercados y escucha de los
clientes
-Ineficientes sistemas
internos de comunicación
que traslade información
del personal de primera
línea a la dirección
-Excesiva burocracia
interna que diluye la
información entre los
distintos niveles. h"p://www.flickr.com/photos/angelikdi/4553020384/
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12. Deficiencia 2 (Ausencia de
normas y propuesta de
calidad para satisfacer al
cliente)
-Falta de compromiso de la
dirección con la calidad
para dar forma normativa o
al menos tangible a los
requerimiento de los
clientes
-Visión a corto plazo que
ofrece a la dirección una
percepción de inviabilidad
-Errores en la plasmación de
las normas o estándares para
materializar la calidad
-Ausencia de objetivos
claros según las demandas de
los clientes
h"p://www.flickr.com/photos/koronas/4614787025/
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13. Deficiencia 3 (Incapacidad para poner
en práctica las normas de calidad)
-Ambigüedad en las funciones
apuntadas en las normas
-Conflictos funcionales por falta de
una estructura de gestión clara
-Falta de formación del personal de
front office
-Tecnología y medios técnicos
inadecuados para asegurar un mínimos
de calidad
-Falta de un control y una
supervisión adecuados para corregir
posibles desajustes de ejecución
-Incapacidad para responder ante
h"p://www.flickr.com/photos/furryscalyman/773030522/
situaciones no habituales por parte
de los trabajadores
-Ausencia de trabajo en equipo
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14. Deficiencia 4
(Diferencia entre la
comunicación externa
del servicio y su
prestación)
-Mala comunicación
horizontal entre las
distintas áreas:
-Marketing
-Ventas
-Operaciones
-Recursos humanos
-Tendencia a prometer y
a un enfoque puramente
cortoplacista en la
comunicación externa
-Ausencia de una
presencia sólida en
medios sociales
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15. Se producen por
tanto una serie de
momentos clave en
los que la empresa
ha de asegurar el
conocimiento del
cliente y de sus
expectativas.
Cada uno de esos
momentos es una
oportunidad de
tener éxito o
fracaso en nuestra
creación de una
calidad adecuada
para el consumidor
de servicios.
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16. En la próxima entrega hablaremos de
En la próxima y última entrega
Recapitulando:
la calidad en los calidad líquida y
hablaremos de la servicios
su importancia para el sector
turístico
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17. Calidad
total:
fundamentos
e
Calidad
total
en
la
ges4ón
de
implantación
servicios
De
Fco.
Javier
Llorens
Montes
y
De
Zeithaml,
Parasuraman
y
Berry
María
del
Mar
Fuentes
Fuentes
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juan@mindproject.net
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