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  1. 1. CURSO DE ADMINISTRAÇÃOO DESAFIO DE RETER TALENTOS NO HIPERMERCADOEXTRA CEILÂNDIAMICHELLE ALVES GERTRUDESBRASÍLIA - DF2012
  2. 2. MICHELLE ALVES GERTRUDESO DESAFIO DE RETER TALENTOS NO HIPERMERCADOEXTRA CEILÂNDIATrabalho de conclusão na forma deRelatório Técnico-Científicoapresentado à Coordenação deAdministração das FaculdadesPROMOVE como requisito parcialpara obtenção do grau de bacharelem Administração, sob orientaçãodo Professor Msc. Ilane Nogueira.BRASÍLIA - DF2012
  3. 3. RELATÓRIO TÉCNICO-CIENTÍFICOOrganização: Fabrika Filmes LtdaÁrea de realização do Estágio: AdministrativoSupervisor do Estágio: Viviane CalixtoPeríodo: 06/08/2012 a 28/09/2012
  4. 4. SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................41.1 Caracterização da empresa .................................................................................61.2 Descrição das atividades desempenhadas durante o estagio supervisionado.....81.3 Organograma da área onde o estágio foi realizado dentro da empresa ..............92 DESCRIÇÃO DO PROBLEMA DURANTE O ESTÁGIO SUPERVISIONADO .....102.1Descrição do problema detectado.......................................................................102.2 Apresentação das ferramentas ..........................................................................112.3 Fluxograma ........................................................................................................193 REFERENCIAL TEÓRICO.....................................................................................203.1 Processo de comunicação ...............................................................................203.1.1 Emissor......................................................................................................213.1.2 Codificação................................................................................................213.1.3 Ruído.........................................................................................................223.2 Redes de comunicação....................................................................................223.2.1 Rede formal ...............................................................................................233.2.2 Rede informal ............................................................................................233.2.3 Rede de boatos .........................................................................................243.3 Formas de comunicação organizacional..........................................................253.3.1 Comunicação descendente .......................................................................253.3.2 Comunicação ascendente.........................................................................263.3.3 Comunicação lateral..................................................................................263.4 Canais de comunicação interno.......................................................................274 ALTERNATIVAS SUGERIDAS .............................................................................295 RESULTADOS ESPERADOS ...............................................................................30CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................31REFERÊNCIAS .....................................................................................................32APÊNDICE ............................................................................................................34
  5. 5. 1 INTRODUÇÃOCom o advento da globalização, da revolução tecnológica e das novasexigências do mercado, o público interno obteve importância relevante para sucessodos negócios. É necessário, por parte das organizações, atualização permanente econstante aprimoramento dos processos para adquirir vantagem competitiva. Istoposto, a comunicação interna é essencial no sentido de compartilhar decisões,estimular a participação dos colaboradores e a permuta do conhecimento(GONÇALVES, 2009).A comunicação empresarial se assegura como uma ferramenta estratégica degestão, relacionada ao sucesso na trajetória para novos modelos organizacionaisfocado nos resultados, nas relações de trabalho na humanização e concretização daidentidade da organização com o público interno (CONTRERAS, 2007).Além disso, a comunicação interna tem uma função importante paracirculação de informações, na promoção do debate, no intercâmbio dos segmentos ecapacitação dos colaboradores para novos desafios, tornando-se assim umaferramenta indispensável para a obtenção de melhores resultados e no crescimentoorganizacional.A interação dos componentes que fazem o dia-a-dia das organizações é omesmo ritmo que deve ter os fluxos de informações que conduzem ao sabercoletivo. Quanto melhor informados estivem os colaboradores, melhor envolvidosestarão com a empresa, com a missão e os objetivos empresariais, direcionando aoconhecimento sistêmico do processo.Isto posto, a comunicação e a informação assumiram papel fundamental noestágio da gestão empresarial no mundo globalizado, sendo essenciais nodesenvolvimento de métodos comunicacionais que permitem às organizaçõesaperfeiçoarem suas estratégias de negócios.Sabendo que as organizações vão em busca do crescente aumento daprodutividade e da qualidade, a comunicação interna tem sido mais valorizada.
  6. 6. O objetivo geral do relatório é identificar como funciona os processos decomunicação interna, reconhecer algumas técnicas de comunicação internaadequados a melhoria dos processos e examinar ações para a eficiência dacomunicação.Nesse contexto, a Fabrika Filmes por transmitir comunicação, constitui umapeça importante neste cenário.
  7. 7. 1.1 Caracterização da empresaFigura 1: Logo Fabrika Filmes LtdaFonte: (FABRIKA, 2011).A Fabrika produz filmes publicitários, branded content e entretenimento. AFabrika pesquisa, cria narrativas e formatos inovadores em colaboração comagências de promoção e publicidade. Produz arte e comunicação em várias mídias,porque na galáxia de Gutemberg, todos querem se conectar. Visa em atrair aatenção dos consumidores a uma determinada marca, produto ou serviço(FABRIKA, 2011).A Instituição tem seu registro no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas(CNPJ), sob o n.° 00.318.395/0001-65, em Brasília (DF), no SIA Trecho 17 Rua 14Lote 125/145.A sede da Fabrika está localizada bem no centro do Brasil, em Brasília. Maspossui equipes de produção no Rio de Janeiro e em São Paulo. A Fabrika atendeclientes em todo o país. São contadores de histórias e sabem encontrar osprotagonistas da história de qualquer pessoa, estejam elas numa cidade de pobreza,num circo, na floresta amazônica, no deserto, ou dentro da sua própria empresa(FABRIKA, 2011).Pode-se dizer que atualmente as agências de publicidade são consideradascomo uma organização independente. Pois tem o intuito de produzir publicidadeidentificando os meios de comunicação de clientes das empresas que anunciam(FABRIKA, 2011).
  8. 8. Diante deste quadro, para que o gerenciamento e continuidade dos meioscomunicação entre os membros da empresa ocorram de maneira eficiente eracional, é necessário que Fabrika Filmes disponha de estrutura, rotinas e umsistema de comunicação interna capaz de auxiliar na integração grupal com objetivode estabelecer uma conexão e transparência entre os setores, através da divulgaçãode normas, procedimentos, notícias, metas e qualquer outro tipo de informação queesteja relacionada à rotina de trabalho.Tem como característica:- Analisa e cria mensagens publicitárias para a divulgação de produtos,serviços ou marcas das empresas anunciantes, tendo o objetivo de destacar osfatores positivos evitando a exibição de pontos que não geram valor algum.Mostrando ao público uma maneira mais atraente de determinado produto.- Estabelecer a função de um canal entre a empresa anunciante, a um veículode comunicação com o intuito de atingir o consumidor final.Está na televisão porque o dialeto é feito de imagens. Está na internet porquequerem balançar na grande rede. São tataranetos de Gutemberg, netos de Lumiére,filhos da televisão. Com antenas apontadas ao futuro (FABRIKA, 2011).A Fabrika tem uma equipe premiadíssima, que conquistou o reconhecimentodo mercado nestes últimos 12 anos de atividades.A procura dos clientes é pelo prazo curto. E a Fabrika consegue, não émágica, é a organização em todo que permite isso. Gerencia projetos de publicidadee conteúdo que demandam equipes espalhadas pelo Brasil (FABRIKA, 2011).Não basta garra e intuição, é preciso saber planejar. Para que tudo ocorra nosconformes, utiliza Tecnologia de produção. Um software de gestão web basedpermite, que de qualquer lugar no planeta, a equipe da Fabrika inicie um projeto(FABRIKA, 2011).
  9. 9. 1.2 Descrição das atividades desempenhadas no decorrer do estágiosupervisionado.- Atendimento ao telefone;- Consultas a processos junto aos funcionários;- Acesso a planilhas com dados dos funcionários;- Acesso ao sistema tecnológico;- Acesso ao sistema de trabalho GMediaPlay;- Cadastro de prestador de serviços;- Controle de documentos que transitam dentro da empresa;- Elaboração e envio de declarações;- Elaboração de planilha e documentos para análises gerenciais de controle;- Recebimento, expedição e controle de documentos;- Conferência de documentos;- Organização e localização de arquivos físicos e digitalizados.
  10. 10. 1.3 Representação da área onde realizou o estágio no organograma da empresa.É possível observar os departamentos que contribuíram para a realização dapesquisa sobre comunicação, preenchida pelo campos em verde, representada como seguinte organograma:Figura 2: Organograma da Fabrika Filmes.Fonte: (FABRIKA, 2011).A Fabrika apresenta uma estrutura regimental estimada em 60 colaboradores,distribuído entre ocupantes de função de confiança e estagiários.A instituição, em geral, apresenta atividades que são divididas em tarefasfuncionais. Tendência à execução e controle das operações e do comportamentodos participantes através de normas, instruções e decisões emanadas dossuperiores, gerando certa dependência dos subordinados em relação ao arbítriodaqueles.
  11. 11. 2 DESCRIÇÃO DO PROBLEMA FOCADO DURANTE O ESTÁGIOSUPERVISIONADO:2.1 Descrição do problema detectado;O processo de comunicação interna é essencial para o processo deinformações e de conhecimento, se gerido de modo eficiente pode oferecerresultados positivos a médio e longo prazo para a organização.Durante a observação do estágio identifiquei algumas falhas na comunicaçãono âmbito de toda a empresa e a falta de integração das informações entre ascoordenações da Fabrika Filmes ocasionando uma ineficiência dos processosadministrativos internos, gerando constantes retrabalhos de atividades ouacumulação de serviços e, consequentemente, atrasos no atendimento emdiligências.Diante disso, as tarefas relacionadas à entrega de notas fiscais relacionadossendo necessária a prestação de contas, ou atendimento a demanda de materiais,até mesmo compra de passagens aéreas, não são direcionadas as pessoas queprestam serviço para atender a essas necessidades, gerando a falta de informações.A implementação de uma melhoria, é necessária, podendo contribuir para um efetivoatendimento de demandas, de qualquer dos setores, oferecendo melhor qualidadeno serviço prestado.Nesse contexto, o problema identificado no estágio está relacionado àseguinte questão: A comunicação interna poderá ser melhorada, acabando com osconstantes atrasos, tarefas realizadas mais de uma vez, atendendo a todasdiligências?
  12. 12. 2.2 Apresentação das FerramentasA pesquisa de campo segundo Lakatos (2006) é uma técnica de coleta dedados para conseguir informações utilizando os sentidos na obtenção dedeterminados aspectos da realidade, aqui realizada teve início durante o Estágio,momento em que efetivou-se o registro contínuo das orientações fornecidas peloSupervisor do Estágio e dos funcionários da empresa. A partir desse esforço foipossível definir o problema e estabelecer os objetivos do presente trabalho.Portanto optou-se pela pesquisa de campo que, segundo Marconi e Lakatos(2006, p. 83), “consiste na observação de fatos e fenômenos tal como ocorremespontaneamente, na coleta de dados a eles referentes e no registro de variáveisque se presumem relevantes, para analisá-los”.Adotou-se o Questionário, este instrumento adequou-se aos objetivos dopresente relatório na medida em que percebe-se a necessidade de implantação deum processo mais efetivo de comunicação interna entre as áreas da empresa.O questionário (apêndice) será o ponto inicial para identificar a ferramentamais indicada para a elaboração do diagnóstico, possui a seguinte estrutura: écomposta por 1 pergunta fechada para a descrição do setor que o colaborador estáinserido. Para análise da pesquisa, ordena-se em 8 perguntas fechadas e opçõesdiversas.O questionário foi aplicado no dia 28 de setembro de 2012, entre oscolaboradores de toda empresa ao longo do dia e durante o expediente de trabalho.Importante salientar que não foi possível contar com a presença de todos oscolaboradores, devido a ausência de funcionários que se encontraram em Santos(SP) a trabalho.Com a aplicação do questionário, foram coletados os seguintes dadosdemonstrados pelos respectivos gráficos:
  13. 13. Figura 3: Perfil funcional dos entrevistados.Fonte: Elaborado pelo autor.De acordo com os dados fornecidos pelo questionário elaborou-se o perfil desituação funcional dos entrevistados sendo 15% ocupantes no cargoAdministrativo/Financeiro, 10% no Atendimento, 12% trabalham na área de Criação,13% com Mídia e 50% dos funcionários ocupam cargo na área de Produção.Figura 4: Processo de comunicação interno segundo entrevistados.Fonte: Elaborado pelo autor.Com relação aos canais de comunicação, por onde trafegam as informaçõesmais importantes para a execução do trabalho na Fabrika Filmes, os dados da10%14%13%50%15%SetorAtendimento 10%Criação 12%Mídia 13%Produção 50%Administrativo/Financeiro15%28%0%48%12%12%Processo de comunicação internoInformalmente (Conversasinformais) 28%Formalmente (Documentosoficiais) 0%Correio eletrônico 48%Mural 12%Reunião 12%
  14. 14. Figura 4 revela que o correio eletrônico é o canal mais utilizado para disseminaçãode informações (48%). Reconheceram também que a comunicação aconteceinformalmente com 28% dos entrevistados. Também 12% responderam que acomunicação interna ocorre por meio de reuniões e também 12% por meio demurais. Já a comunicação formal é inexistente.Figura 5: Comunicação de colaborador com chefe.Fonte: Elaborado pelo autor.Ao saber sobre a comunicação ascendente, 55% responderam como boa,23% como ótima, 20% como regular, 2% como ruim e 0% como péssima.Figura 6: Comunicação de chefe com colaborador.Fonte: Elaborado pelo autor.0% 2%20%55%23%Comunicação ascendente (baixo para cima)Péssimo 0%Ruim 2%Regular 20%Bom 55%Ótimo 23%0%7%17%58%18%Comunicação descendente (cima para baixo)Péssimo 0%Ruim 7%Regular 17%Bom 58%Ótimo 18%
  15. 15. Por meio da pesquisa ficou evidenciado que 58% dos entrevistadosconsideraram a comunicação descendente boa, 18% como ótima e 17% comoregular, 7% ruim e 0% considera péssimo.Figura 7: Comunicação entre membros do mesmo setor.Fonte: Elaborado pelo autor.Entre os analisados 73% assinalaram a comunicação entre os membros domesmo setor como boa, 15% como ótimo, 7% como regular e 5% como ruim.Figura 8: Comunicação entre setores.Fonte: Elaborado pelo autor.Conforme resultados da pesquisa 45% acreditam que a comunicação entresetores encontra-se regular, 23% dos entrevistados assinalaram como boa, 10%como ótima, 7% como péssimo e 15% como ruim.0%5% 7%73%15%Comunicação entre os membros do mesmo setorPéssimo 0%Ruim 5%Regular 7%Bom 73%Ótimo 15%7%15%45%23%10%Comunicação entre setoresPéssimo 7%Ruim 15%Regular 45%Bom 23%Ótimo 10%
  16. 16. Figura 9: Falta de integração de informações entre setores.Fonte: Elaborado pelo autor.Conforme observações constantes na Figura 9, 52% dos entrevistadosconcordam que há falta de integração de informações entre os setores, 38%disseram que às vezes à falta de integração, 7% diz que não há falta de informaçãoe 3% afirma que raramente falta integração de informações entre setores.Figura 10: Comunicação transparente com abertura do diálogo e incentivo de compartilhamento doconhecimento e informações que contribuirá para a comunicação interna e integração de setores.Fonte: Elaborado pelo autor.52%7%38%3%Há falta de integração de informações entre os setores.Sim 52%Não 7%As vezes 38%Raramente 3%100%0%Comunicação transparente com ênfase na abertura do diálogo eincentivo de compartilhamento do conhecimento e informaçõescontribuirá para um melhor fluxo de comunicação interna e integraçãode setores.Concordo plenamente 100%Concordo 0%Regular 0%Discordo 0%Discordo Totalmente 0%
  17. 17. Com relação a Figura 10, verificou-se que 100% dos respondentesconcordaram plenamente que a comunicação transparente com ênfase na aberturado diálogo e incentivo de compartilhamento do conhecimento e informaçõescontribuirá para o processo de comunicação interna.Figura 11: Veículos de comunicação que funcionaria de forma eficaz.Fonte: Elaborado pelo autor.Dos meios de comunicação questionados, 45% assinalaram reuniões como omeio de comunicação interno mais eficaz, 24% apontaram conversas informais, 13%por meio de murais, 13% consideraram o correio eletrônico e 5% consideram acomunicação formal como meio eficaz.Diante dos dados coletados no questionário, identifiquei o quadro 4Q1POCcomo uma ferramenta que poderá oferecer o auxílio necessário no planejamento eimplementação de uma solução. Essa ferramenta é uma tradução da sigla inglesa5W2H, um documento de forma organizada que identifica as ações e asresponsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz deorientar as diversas ações de implementação.O 4Q1POC deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação doselementos necessários à implantação do projeto. Os elementos podem ser descritosna forma de planilha, e é composta da seguinte forma:24%5%13%13%45%Veículos que funcionaria de forma eficaz para a comunicação internana empresaInformalmente (Conversasinformais) 24%Formalmente (Documentosoficiais) 5%Correio eletrônico 13%Mural 13%Reunião 45%
  18. 18. PerguntaInglês 5W2H Português 4Q1POCWhat? O QUE?Who? QUEM?When? QUANDO?Why? POR QUE?Where? ONDE?How? COMO?How Munch? QUANTO?Tabela 1: 5W2H com a tradução em português.Fonte: Elaborado pelo autor.O plano de ação adaptado ao cenário nacional 4Q1POC é traduzido pelasiniciais de cada nome conforme abaixo:4Q:O Que - O que será feito (etapas);Quando - Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo);Quem - Quem realizará as tarefas (responsabilidade);Quanto – Quanto será gasto para executar a ação.1POC:Por que - Por que deve ser executada a tarefa (justificativa);Onde - Onde cada etapa será executada (local);Como - Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa (método).Esta ferramenta é utilizada da seguinte forma:Cada etapa deverá ser referenciada por decisões, que ao longo doprocesso cumprirá com responsabilidades desenvolvidas ao longo das atividades.O planejamento as diversas ações, será importante para odesenvolvimento do trabalho.
  19. 19. Alguns dos pré-requisitos para construção do 4Q1POC são:Ter pelo menos um grupo de pessoas;As diversas ações para cada pessoa deverá ser orientada por um líder ouum representante;Será elaborada uma tabela com as diversas questões; O que, Por que,Onde, Quando, Quem, Como e Quanto;Faz-se o questionamento sobre cada item; ePara cada questão uma atividade é anotada (ROSSATO, 1996).Dessa forma a implantação dessa ferramenta será da seguinte forma:AÇÃO: Sugestão de interação de todos os funcionários.O que? Por que? Onde? Quando? Quem? Como? Quanto?(Ação) (Razão) (Local) (Tempo) (Pessoa) (Passos) (Valor)Lancheda tarde.Para que hajainteração de todosdentro da empresaCopaTodos osdias, às16h30min.Administrativo.Será servido umlanche à tarde,onde todos daempresa sãoconvidados aparticipar.Média deR$ 37por dia.AÇÃO: Sugestão de reuniões para melhorar a comunicação dentro do setor.Reuniãode cadasetorFalta deinformações geramretrabalhos. Mantera interação entrechefe e funcionário.Sala deReuniãoou naprópriasala detrabalho.De 15 em15 diasChefe dosetor ousubstituto.Serão reunidostodos do setorjuntamente comchefe.-AÇÃO: Sugestão de reuniões para melhorar a comunicação dentro da empresa.ReuniãodechefesPara manter ocompartilhamentode informações,objetivos futuros,metas cumpridas ea cumprir.Sala deReunião1 vez aomêsTodos oschefes ousubstituto.Serão reunidostodos os chefes.-Figura 12: Sugestão de interação de todos os funcionários.Fonte: Elaborado pelo autor.
  20. 20. 2.3 FluxogramaFigura 13: Fluxograma de atividades da Fabrika Filmes.Fonte: Elaborado pelo autor.
  21. 21. 3 REFERENCIAL TEÓRICO3.1 Processo de ComunicaçãoA comunicação é comumente definida, de uma forma geral, como a troca deinformações entre um emissor e um receptor, e a percepção do significado entre osenvolvidos. Os modelos de comunicação são compostos por elementos básicos:uma fonte de informação, uma mensagem, um receptor e uma interpretação damensagem (RABAÇA; BARBOSA, 2001).Percebe-se uma atitude de união em torno de um assunto, quando umindivíduo troca informação com outro caracterizando assim uma comunicaçãoefetiva. Entretanto quando se há a utilização de crenças e valores durante acomunicação a fim de se manipular ou modificar opiniões forçadamente não ocorre aunião entre os indivíduos.Compreende-se que se o emissor não utilizou a forma adequada de transmitiruma informação o receptor não entenderá a mensagem emitida, perdendo-se osentido da informação (MATOS, 2004).Logo, para se obter uma comunicação é necessário que o emissor adotetécnicas para transmitir informação de modo que o receptor entenda o que foi dito.Cabe mencionar, que é de suma importância que o comunicar tenha habilidade depassar informação ao receptor, de modo que haja uma interpretação que faça oselementos envolvidos estabelecerem sentido.A comunicação é mais complexa do que simplesmente receber umamensagem sem distorções, em vista disso, para entender o processo decomunicação é preciso considerar uma série de fatores.-Quem está comunicando a quem;-A linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, a respectivacapacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes;
  22. 22. -O contexto ou ambiente na qual a comunicação ocorre (BOWDITCH, 2004).Sem a comunicação somos incapazes de nos relacionarmos, há acomplicação de interagir com outros indivíduos, a compreensão se torna difícil.A comunicação é o canal pelo qual os padrões de vida e cultura sãotransmitidos, ou seja, os modos de pensamento e de ação, as crenças, valores ehábitos. Comunicar é uma necessidade básica da pessoa humana (MATOS, 2004).3.1.1 EmissorO emissor é o ponto inicial para que ocorra a comunicação. O emissortransmite a ideia principal, têm-se que saber conceituar a informação e transmitir deforma adequada, haverá interferência no entendimento se a maneira escolhida paracomunicação, não for adequada, ocorrendo interferência ao conteúdo da mensagem(MATOS, 2004).Kotler (2003, p.528) descreve que “o comunicador deve procurar os traços deaudiência que se correlacionam com seu nível de persuasão e usá-los para orientaro desenvolvimento da mensagem [...]. Martinelli e Guisi (2009) compartilham damesma ideia ao declararam o emissor com objetivo de persuadir receptores pormeio do seu conteúdo para integrá-los aos objetivos organizacionais caracterizando-o como estratégia exclusiva e determinista do corpo diretivo da empresa.Emissor é o protagonista do ato da comunicação, é quem emite umamensagem ao receptor. É ele quem decide a maneira na qual se deseja comunicar.E essa é uma decisão importante, pois não sendo adequada implicará noentendimento da informação (MATOS, 2004).3.1.2 CodificaçãoAs pessoas são capazes de transmitir várias mensagens ao mesmo tempo,por isso devem saber a forma e como será apresentado para ter efeito ao receptor.A mensagem transmitida deverá ser adaptada para que haja a compreensão.
  23. 23. Corresponde ao material elaborado para comunicação direta com o público-alvo ou intermediários. É constituída por símbolos, sinais e signos, como fala escrita,cores, imagens, gestos (LAS CASAS, 2008).A codificação é a forma de transmissão. Se devo falar, gritar, manter calmo,se vai ser carta formal, e-mail, se tenho criatividade ou habilidade de expressão,essas são formas do emissor transmitir uma mensagem, escolher bem o veículo setorna importante até mesmo se quiser uma informação (MATOS, 2004).3.1.3 RuídoO ruído se manifesta entre o emissor e o receptor, podendo distorcer amensagem entre ambos. É algo que não faz parte do receptor, tampouco doemissor, e para garantir a eficácia da comunicação, o emissor deverá minimizar oruído. É todo sinal indesejado quanto a transmissão de uma mensagem, dificultandoa compreensão da mensagem (MATOS, 2004).Chiavenato (2003) ressalta que as perturbações nas comunicações podemser provocadas pelos defeitos no emissor e receptor, para ele tudo o que distorce acomunicação está ligado ao conceito de ruído.Martinelli e Ghisi (2009) afirmam que são comuns mal-entendidos terem iníciopor causa de distorções na comunicação. Um termo não compreendido pelo receptorou que possa ter mais de uma interpretação poderá gerar um ruído, muitas vezes aponto de impedir que o processo de comunicação seja completado.As pessoas interpretam cada uma de uma forma, pois vai depender de suaexperiência, vivência pessoal, seu estado emocional, crenças, valores, cada pessoapercebe e interpreta de uma maneira determinado assunto ou situação.3.2 Redes de comunicação
  24. 24. De uma forma geral, os autores, destacam as redes de comunicação comoformais e informais. “A comunicação informal é a alma da Empresa, a comunicaçãoformal, o corpo físico.” (TORQUATO, 1986, p, 102).Em outro entendimento, denomina-se organização informal o conjunto deinterações e relacionamentos que se estabelecem entre as pessoas. Já, aorganização formal é constituída pela estrutura organizacional de órgãos cargos,relações funcionais, níveis hierárquicos entre outros (CHIAVENATO, 2003).As redes de comunicação são de grande importância, pode ser encontrada noambiente organizacional, ou até mesmo na vida social das pessoas. O uso de qualrede vai depender do estado em que se encontra o indivíduo.3.2.1 Rede FormalA rede formal está interligada com a troca de informações e mensagens comreferência na estrutura oficialmente legítima e organizada pelo poder burocrático. Oscanais utilizados são os mais formais (CARRASCO, 2008).A rede formal está ligada muitas vezes, como uma forma burocrática dentrode uma organização, na maioria das vezes usa-se cartas, relatórios, memorandos eoutras formas escritas e impressas para transmitir uma determinada mensagem.Ao estruturarem um processo formal de comunicação interna, as empresasconseguem assegurar a criação de uma rede valiosa para a obtenção de resultados,tornando claro para todos os colaboradores o quanto respeita e valoriza cadamembro de sua equipe, disseminando o pensamento, os objetivos e as metasdefinidas pela gestão (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS AGÊNCIAS DECOMUNICAÇÃO, 2008).3.2.2 Rede InformalChiavenato (2003) relaciona o surgimento das redes informais a quatrofatores: interesses comuns, interação provocada pela própria organização formal,
  25. 25. flutuação do pessoal dentro da empresa e os períodos de lazer. Por meio deadesões espontâneas de pessoas que se identificam, organizam-se, naturalmente,os grupos informais; se compõem de pessoas de diversos grupos e níveishierárquicos da empresa e são encontrados dentro da organização formal.Medeiros (2006) descreve acerca dos grupos informais:[...] as estruturas informais existem em todo o tipo de organização, uma vezque seu poder de influência se dá através da formação de grupos, cujosmembros são ligados por laços afetivos e interesses comuns. Taisestruturas merecem da comunicação um tratamento especial e dirigido,justificado pelo poder que têm em alterar profundamente o sistemahierárquico, provocando mudança indesejáveis, algumas vezes sem reparo,aos objetivos da produtividade. (p. 50).Os grupos informais muitas vezes surgem sem a necessidade de ter sidoformalmente criados. São originados de forma espontânea e pessoal, baseada nasrelações interpessoais. Composta por grupos de amizades com membros deafinidades naturais, esses grupos compartilham interesses comuns (HUNT, 1998).É preciso muito cuidado e compreensão para com a rede informal. Ela expõeinteresses, expectativas, frustrações, alegrias, espontaneidade e desconcentraçãoda comunidade. Por ela, vazam os sentimentos mais sinceros do público interno. Nosentido de situar todos os grupos no espírito de corpo da organização, o estudo darede informal possibilita o trabalho de argumentação e convencimento. A redeinformal trabalhará no sentido positivo em algum momento (TORQUATO, 2010).3.2.3 Rede de BoatosRede de boatos incide na comunicação informal gerando distorções, pois semanifesta de forma espontânea de um grupo, é estruturada por grupinhos sociaisinformais, associado a ideia de um alguém, após uma interação, encontrar comoutras pessoas e passar tal informação, colhida em primeiro momento. Desse grupo,mais uma pessoa segue a sequência passando a informação a outro grupo, e assimsucessivamente. Da informação inicial a final, pode haver uma distorção deinformação (TORQUATO, 1986).
  26. 26. Bueno (2010) descreve informalmente a rede de boatos como “rádio peão”,menciona que ela existe porque as organizações costumam ignorar as expectativas,ignora as demandas e as necessidades dos colaboradores e os convida a criar umveículo próprio para propagação das reivindicações. Ela é uma contrapartida àcomunicação oficial, a voz dos funcionários que se sentem, de alguma forma,penalizados por uma comunicação interna não democrática ou um processo degestão ineficaz. Se a organização tem um bom ouvido para escutar, se asinformações circulam de maneira rápida e democraticamente, a rádio peão nãoencontra facilmente ouvintes interessados.Bueno (2010) argumenta que, se a comunicação oficial trabalha de formaeficaz, não há a necessidade de outros veículos. A rádio peão não precisa ser vistacomo um adversário perigoso, ela representa a voz dos funcionários, e pode serutilizada para legitimar a gestão e a comunicação competente.3.3 Formas de Comunicação OrganizacionalOs processos de comunicação conduzem as mais diferentes comunicaçõesdentro das organizações, nas diversas direções. Os mais comuns citados pelosautores são os descendentes, ascendentes e laterais, discriminados a seguir.3.3.1 Comunicação descendenteA comunicação descendente é a forma utilizada rotineiramente naadministração para controlar e direcionar o desempenho dos subordinados naorganização. Um dos perigos da comunicação descendente é a filtragemorganizacional no sentido de quantidade adequada de informação necessária queacontece tanto entre superiores quanto entre os subordinados, podendo ocorrerdistorções na mensagem, comunicação incompleta e desconfiança do subordinadoem relação a alta administração. Precisa-se garantir que todas as informaçõesnecessárias sejam incluídas na transmissão de uma forma aceitável, comvocabulário de compreensão fácil para que a comunicação ascendente tenhasucesso (MONTANA; CHARNOV, 2003).
  27. 27. Carrasco (2008) vem acrescentar que a comunicação descente estárelacionado com o envio das mensagens dos cargos hierarquicamente maiores paraos menores. Mencionada ainda que quanto maior a quantidade de departamentos eníveis entre o emissor e o receptor, maior a possibilidade de dispersão, distorção deinformações e aparecimento de ruídos.3.3.2 Comunicação ascendenteSob o entender de Chiavenato (2004) a comunicação ascendente se refere asmensagens que fluem de baixo para cima. São várias as formas de comunicação: Asde problemas e exceções, que são mensagens descrevendo problemas aossuperiores que atrapalham a rotina do desempenho organizacional. Sugestões paramelhorias com intuito de aumentar a qualidade e eficiência. Relatórios periódicosinformando a administração o desenvolvimento dentro do ambiente organizacionaldentre outros.Há a filtragem na transmissão de informação na comunicação ascendente, damesma forma que acontece na comunicação descendente. Essa filtragemrotineiramente diz respeito ao desempenho alcançado e a identificação do problema,uma vez que as informações transmitidas para cima são usadas para oplanejamento e tomada de decisão. Assim, informações transmitidas para cimarelativas ao desempenho deficiente ou a uma situação desfavorável podem sercensuradas omitidas da alta administração, prejudicando a tomada de decisão quedepende de informações válidas. O que faz o sucesso da comunicação para cima éa confiança (MONTANNA; CHARNOV, 2003).3.3.3 Comunicação lateralMontava e Charnov (2003) comparam de forma positiva a comunicação laterale diagonal. A lateral ocorre entre departamentos diferentes ou indivíduos que estãono mesmo nível hierárquico. A diagonal é mencionada como a comunicação entredois níveis hierárquicos diferentes. Maior a necessidade dessas comunicações etransferência de mensagens quanto maior a interdependência dos vários
  28. 28. departamentos de uma organização. Os autores relatam, ainda, as vantagens dacomunicação lateral e diagonal, quais sejam:a) Disseminam informações com mais rapidez que os formatos tradicionais.b) Permitem que indivíduos dotados de conhecimentos diversificados sobrediferentes áreas da organização contribuam para a solução de problemas,reforçando a eficácia do uso de recursos no interior da organização.c) Servem para conectar grupos que de outra forma teriam de se comunicarpor meio dos canais muitos mais lentos de comunicação ascendente oudescendente ou não ter nenhuma comunicação.As mensagens enviadas nos fluxos ascendentes e descendentessão veiculadas e circulam entre os funcionários de mesmo nível hierárquico.Quanto melhor o estabelecimento desse fluxo de comunicação, melhor oentrosamento, o entendimento, a dinâmica e coordenação do processocomunicacional. Um problema que pode ocorrer nesse fluxo é a tendênciade reter a informação como forma de poder e controle de grupos e pessoas.(CARRASCO, 2008, p. 14).3.4 Canais de comunicação internaÉ uma tarefa cuidadosa e que exige um bom conhecimento da empresaidentificar canais de comunicação interna adequados aos seus costumes e ao perfildos empregados. O ponto de saída e a garantia de sucesso de um programa decomunicação interna é conhecer o público e saber como chegar a cada um deles. Ocuidado com os meios e com a linguagem é fundamental. Não se pode informar atodos da mesma maneira, com o mesmo linguajar e com os mesmos veículos, a nãoser que a neste caso dê preferência para a linguagem simples e que todos tenhamacesso ao veículo, que pode ser uma reunião coletiva ou um informativo impresso. AIntranet está se tornado um meio cada vez mais comum nas empresas. Há outrasalternativas que podem ser identificadas, como murais em locais estratégicos(PEREIRA, 2010).
  29. 29. Na busca da Comunicação ideal, os canais diversos de Comunicação pessoale impessoal são utilizados por empresas. Na pessoal o receptor é citado diretamenteou tem a oportunidade de responder ao emissor, sendo desempenhada face a faceou por meio do correio ou do telefone. Por outro lado, a impessoal é a mensagemsem contato direto, realizada pela mídia impressa, televisiva, radiofônica e visualcomo outdoor, cartaz e pôster. O importante é analisar o contexto em que estáinserida a organização e conhecer o público-alvo da comunicação interna para lheoferecer os meios mais eficazes de se comunicar (PESSOA, 2010).
  30. 30. 4 ALTERNATIVAS SUGERIDASAo analisar o objetivo geral, denota-se que a necessidade de implantação deum processo de comunicação interna é necessária dentro dessa organização.As causas que ocasionaram o problema do estudo em questão foi ratificadana questão relacionada a falta de integração de informações entre setores (Figura9), uma vez que os entrevistados concordaram que problemas relacionados àcomunicação ocasionam falta de integração de informações entre setores.Ante ao exposto, para maior eficiência da comunicação interna na FabrikaFilmes oferece-se como sugestão:a) Será realizado um lanche em que todos os funcionários serão convidados aparticipar. A realização desse programa trará o compartilhamento de informaçõesentre setores com objetivo a socialização e o desenvolvimento da comunicaçãointerna.b) Para o aperfeiçoamento da comunicação interna será realizado de 15 em15 dias uma reunião entre coordenador e colaboradores, com vistas à eficiência dosserviços executados e consequente melhoria dentro de cada setor.c) Será também realizado uma reunião a cada mês entre os coordenadoresde cada setor, onde serão discutidos assuntos pertinentes a cada setor comorealização de tarefas já executadas, objetivos futuros, sugestões criativas einovadoras, para constantes melhorias.
  31. 31. 5 RESULTADOS ESPERADOSA comunicação nas empresas pode ser estudada, planejada, analisada emelhorada, assim como os demais processos. Comunicar é uma coisa relativamentefácil e inerente de cada pessoa. O difícil é comunicar claramente, respeitando asdiferenças e mantendo a verdade (PEREIRA, 2010).Quanto às melhorias, destacam-se os seguintes indicadores:a) Valorização e integração da comunicação interna com uma comunicaçãoaberta para circulação das informações, se tornando essencial para disseminaçãode informações e do conhecimento.b) Aprimoramento do processo de informações e a utilização de meios decomunicação intrapessoal e grupal contribuem para a disseminação deconhecimento entre os setores e colaboradores.c) Comunicação eficiente, transparente e sem ruídos com ênfase nasrelações ascendentes, descendentes e laterais, proporcionando a abertura dodiálogo e incentivo de compartilhamento do conhecimento.d) Melhoria da comunicação interna com ênfase na relação harmônica entreos setores objetivando o compartilhamento de informações.
  32. 32. CONSIDERAÇÕES FINAISO processo de observação do estágio, teve como objetivo geral demonstrar anecessidade de implantação de um processo mais efetivo de comunicação internaem todas as áreas da Fabrika Filmes. Este objetivo foi alcançado mediante pesquisarealizada onde confirmou-se a necessidade de implantação de um processo decomunicação interna para disseminação de informações e celeridade dos processos.O primeiro objetivo específico deste estudo foi identificar como funciona oprocesso de comunicação interna na Fabrika Filmes. Este objetivo foi confirmado,quando foi apontado, pelos colaboradores, o resultado revelado na questão:Processo de comunicação interna; O correio eletrônico e a comunicação informalforam apontados como os meios mais utilizados.O segundo objetivo específico, levantar e relatar técnicas de comunicaçãomais adequadas para melhoria dos processos de comunicação interna, foiconfirmado na pesquisa apresentada, sendo demonstrado técnicas para a melhoriana rede de comunicação formal, informal, grupal, descendente, ascendente e lateral.O processo de solução poderá ser implementado a partir do momento quetoda a chefia tomar conhecimento e autorizar os meios de reuniões, quanto aolanche da tarde a chefia administrativa mostrou total interesse sendo implantado omais breve, relatando que a sugestão formará uma equipe mais amigável.A experiência adquirida ao longo de toda elaboração do relatório fez com queo conhecimento se tornasse algo de mais importante, pois foi necessária a pesquisasobre ferramentas de solução, servindo de base para identificar e propor soluçõespara problemas existentes, e a pesquisa junto aos colaboradores, me aproximouainda mais de colegas de trabalho.Carrasco (2008) considera o aprimoramento do processo comunicativosendo recomendado a todos que se interessam pelo desenvolvimento de suacomunicação interindividual e profissional, assim como o monitoramento daeficiência e eficácia da comunicação organizacional. Depois da alimentação, acomunicação é a mais básica e vital de todas as necessidades do ser humano.
  33. 33. REFERÊNCIASAssociação Brasileira das Agências de Comunicação. Caderno de ComunicaçãoOrganizacional. Como entender a comunicação interna. 2008BOWDITCH, L. James. Elementos de Comportamento Organizacional. SãoPaulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.BUENO, Costa. Sua organização tem medo da Rádio Peão? Não devia.Disponível em < http://www.rp-bahia.com.br/colunistas/wilbueno3.htm> Acesso em23.setembro.2012.CARRASCO, Carmo. Comunicação empresarial. 1 ed. Faculdade IBTA (Org),2008.CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos Novos Tempos. 2 ed. Rio deJaneiro:Elsevier, 2004.CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7 ed. Riode Janeiro:Elsevier, 2003.CONTRERAS, Luis Hernan Pinochet. Política de Segurança de Informação. SãoPaulo: Elsevier, 2007.FABRIKA, Filmes. Brasília, 2011. A Fabrika. http://www.fabrika.com.br/a-fabrika/Acesso em: 09.setembro.2012.FISCHMANN, A. Adalberto et. al. Ação Empreendedora. São Paulo, 2010.Disponível em: <http://books.google.com.br/books?id=9x9PR9l6ntUC&pg=PA338&lpg=PA338&dq=5w2h&source=bl&ots=8mDy77vOGM&sig=vC6rI3zcIB5keo1UPOV-31_ALHc&hl=en&sa=X&ei=0QlhUPX7Gum70AHip4GYAg&ved=0CD0Q6AEwAw#v=onepage&q=5w2h&f=false>. Acesso em: 22.setembro.2012KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, planejamento,implementação e Controle. 5 ed. São Paulo: 1998.LAS CASAS, Luzzi. Administração de marketing: Conceitos, planejamento eaplicações à realidade brasileira. 1 ed. São Paulo:Atlas, 2008.MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa:Planejamento e execuções de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa,elaboração, análise e interpretações de dados. 6ª. ed. São Paulo: Atlas, 2006.MARTINELLI, D.; GHISI, F. Negociação: Aplicações práticas de uma abordagemsistêmica. ed. especial. São Paulo: Saraiva, 2009.MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação Sem Complicação. Rio de Janeiro:Elsevier, 2004.
  34. 34. MEDEIROS, Rildeniro. A comunicação interna numa Organização pública. Tese(Mestrado em Administração). Universidade Federal do Rio Grande do Norte,Natal/RN, 2006.MONTANA, P.; CHARNOV, B. Administração. Tradução de Cid Knipel Moreira. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2003.PEREIRA, Leal. Comunicação interna: aliada ou vilã – você decide. Disponível em<http://www.comtexto.com.br/2convicomcciMonalisaPereira.htm> Acesso em:25.setembro. 2012PESSOA, Sônia. Comunicação empresarial, uma ferramenta estratégica.Disponível em < http://www.bocc.ubi.pt/pag/pessoa-sonia-comunicacao-empresarial-estrategica.pdf> Acesso em: 25.setembro.2012.RABAÇA, Alberto; BARBOSA, Guimarães. Dicionário de Comunicação. Rio deJaneiro: Campus, 2001.ROSSATO, I. F. Uma Metodologia Para a Análise e Solução de Problemas.Florianópolis,1996. Disponível em:<http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/indice/index.htm>. Acesso em:21.setembro.2012.TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação empresarial/Comunicação institucional:Conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo:Summus, 1986.
  35. 35. APÊNDICEQuestionárioEste questionário tem o objetivo de obter informações acerca de diferentesaspectos da comunicação interna na Fabrika Filmes e servirá como base de dadospara Relatório Técnico-Científico do curso de graduação bacharelado emAdministração apresentado a Coordenação de Administração das FaculdadesPROMOVE. Cumpre esclarecer que as respostas são individuais e confidenciais. Écomposto em 2 partes, sendo a primeira relativa à identificação do setor e a segundaatinente ao processo de comunicação. Leia cada item e escolha o ponto da escalaque melhor descreve a sua opinião acerca do evento e assinale com um “X” dentrodo espaço correspondente. Grato pela atenção.1. Qual o setor que você trabalha:a( ) Atendimentob( ) Criaçãoc( ) Mídiad( ) Produçãoe( ) Administrativo/Financeiro2. Como funciona o processo de comunicação interna na empresa?a ( ) Informalmente (Conversas informais)b ( ) Formalmente (Documentos oficiais)c ( ) Correio eletrônicod ( ) Murale ( ) Reunião3. Qual desses veículos funcionaria de forma eficaz para a comunicaçãointerna na empresa?a ( ) Informalmente (Conversas informais)b ( ) Formalmente (Documentos oficiais)
  36. 36. c ( ) Correio eletrônicod ( ) Murale ( ) ReuniãoComo você considera a comunicação interna na empresa com relação a:4. Comunicação ascendente (baixo para cima)a ( ) Ótimo b ( ) Bom c ( ) Regular d ( ) Ruim e ( ) Péssimo5. Comunicação descendente (cima para baixo)a ( ) Ótimo b ( ) Bom c ( ) Regular d ( ) Ruim e ( ) Péssimo6. Comunicação entre os membros do seu setora ( ) Ótimo b ( ) Bom c ( ) Regular d ( ) Ruim e ( ) Péssimo7. Comunicação entre setoresa ( ) Ótimo b ( ) Bom c ( ) Regular d ( ) Ruim e ( ) Péssimo8. Há falta de integração de informações entre os setores.a ( ) Simb ( ) Nãoc ( ) As vezesd ( ) Raramente9. Uma comunicação transparente com ênfase na abertura do diálogo eincentivo de compartilhamento do conhecimento e informações contribuirápara um melhor fluxo de comunicação interna e integração de setores.a ( ) Concordo plenamenteb ( ) Concordoc ( ) Regulard ( ) Discordoe ( ) Discordo Totalmente

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