1. Au cœur des fan pages de la téléphonie mobile –
Mars 2012
Free Mobile redevient une (petite) Fan
Page classique
Depuis l’annonce par Xavier Niel du lancement de son offre mobile, nous avons suivi
l’activité sur les fans pages des différents opérateurs. Au mois de Janvier, la page de Free
s’illustrait par une capacité impressionnante à engager des conversations entre les fans
(plus de 6000 commentaires pour 10 000 fans), qui se réjouissaient de cette nouvelle offre
et s’entre-aidaient. Au mois de Février, nous avions constaté un net recul du nombre de
commentaires (un peu plus de 1400 pour 10 000 fans), mais aussi un changement de
tonalité : les nouveaux abonnés exprimaient leur mécontentement sur la qualité de service
(portabilité du numéro, carte SIM non reçu selon les délais, réseau, hors forfait « voix »,
problème de disponibilité des appareils mobiles).
Nombre de commentaires pour 10000 fans
7000
6000
5000
Orange France
4000 SFR
3000 Bouygues telecom
Free Mobile (officiel)
2000
Fanomètre
1000
0
janvier février mars
Au mois de mars, le taux de commentaires continue sa décrue pour atteindre un niveau de
700 commentaires pour 10 000 fans. Ce taux reste certes supérieur à celui des pages des
autres opérateurs, mais la tendance est bien là et confirmée par un net recul du nombre de
likes pour 10 000 fans.

2. Nombre de Likes pour 10000fans
900
800
700
600 Orange France
500 SFR
400 Bouygues telecom
300 Free Mobile (officiel)
200 Fanomètre
100
0
février mars
Free, une marque à laquelle nous prêtions une identité sociale forte, à la source de ces taux
d’engagement exceptionnels, n’a pas su capitaliser sur cet enthousiasme original lié à un
évènement unique, et tend, en l’absence de contenu et d’animation, à redevenir une fan
page « classique » en terme de taux d’engagement (likes, comments, share), qui plus est
beaucoup moins importante en termes de nombre de fans.
Nombre de fans
800000
700000
600000
500000
Orange France
400000 SFR
300000 Bouygues telecom
Free Mobile (officiel)
200000
100000
0
janvier février mars

3. Nous pensons que Free aurait pu mieux profiter de son capital initial et ce pour plusieurs
raisons :
Free poste peu : 6 posts au mois de mars (vs 18 pour SFR, 29 pour Bouygues, 37 pour
Orange). Même si le taux d’engagement naturel des fans semble plus élevé, ils
s’essoufflent sans stimulation suffisante de la marque qui les réunit.
Free ne semble pas vouloir interagir sur sa Fan page : 3 posts sur 6 conseillent de se
connecter à l’espace abonné. En d’autres termes, ce n’est pas là que ça se passe !
Free ne modère pas sa communauté et les commentaires ne sont absolument pas en
phase avec le posts, même quand la marque publie son dernier spot TV. Quelques
« fans » mal intentionnés se substituent même parfois à cette vacance pour
envenimer les échanges.
Les deux commentaires qui suivent résument assez bien la dynamique des échanges :
Des fans déçus
« Je suis freenaute depuis presque 10 ans. Passer chez free mobile était un acte politique mais 3 mois que les
problèmes persistent voire s'aggravent comme les mms que je ne reçois plus tout le temps, ou qui ne partent
plus à chaque fois alors que ça fonctionnait très bien il y a encore 3 semaines... Donc je veux bien être patient
mais encore faudrait il que les choses s'améliorent ce qui j'ai l'impression n'est pas le cas. »
Des fans fidéles
« Merci free même si votre réseau mobile est ... pas encore au point mais comme beaucoup je resterai avec free
car l'expérience avec free nous montre leur capacité à faire toujours mieux. »
Certes, une Fan page ne peut se substituer au service commercial et Free a toute légitimité
à le signaler en redirigeant vers le site web. Mais cet espace potentiellement fertile aux
vues de la spécificité de Free, pourrait, s’il est laissé en friche, se vider de contenu et de ses
fans lassés, voire à terme pénaliser la marque auprès d’une communauté passionnelle, très
connectée, qui a une tendance naturelle à partager ce qu’elle voit sur la Fan page.
Pierre GOMY, Directeur Marketing Millward Brown France – +33 1 55 56 40 75