Innover dans les services pour répondre à la demande "Dites-le nous en une seule fois", mieux connaître son audience pour lui envoyer des messages plus ciblés. 2 témoignages à écouter : la solution GRC de Reims Métropole, le CRM pour l'Etablissement français du sang Speakers : Mélanie Jacquier (Reims Métropole), Maxim Lesur (Microsoft France ), Claire Mandelli (Etablissement Français du Sang), Olivia Briat (Etablissement Français du Sang), Jean-Philippe Vanelle (Reims Métropole)

1. #mstechdays
Secteur Public

2. #mstechdays
Secteur Public

3. Qu’est-ce que l’EFS ?
OPÉRATEUR INCONTOURNABLE
• Etablissement public seul habilité à prélever et
fournir des produits sanguins sur le territoire national
hors CTSA
• Une présence sur l’ensemble du territoire
français, sous la tutelle du ministère de la Santé
• L’Établissement Français du Sang :
 1 Siège, 17 Établissements régionaux
 152 sites fixes
 40 000 collectes mobiles
 10 000 collaborateurs
#mstechdays
Secteur Public

4. Qu’est-ce que l’EFS ?
Une chaîne de solidarité basée sur la générosité des donneurs :
• 3 Millions de dons de sang *
• 1,8 Million de donneurs* (dont ¼ de nouveaux donneurs)
• 1 Million de malades soignés*
• 1 principe fondamental  Le don éthique : anonyme, volontaire, bénévole et
gratuit.
* : chiffres annuels
#mstechdays
Secteur Public

5. Les enjeux de la relation donneurs à l’EFS
• Obligation d’une autosuffisance qualitative : l’approvisionnement
impératif en produits sanguins et la compatibilité pour l’ensemble des
patients (y compris les sangs rares ou les phénotypes d’intérêt)
• Participation aux aspects sécuritaires et à l’efficience
• Mobilisation de tous les acteurs pour une large sensibilisation au don
• Fidélisation des donneurs
• Recrutement de nouveaux donneurs
• Adaptation permanente aux changements de mode de vie des
donneurs
#mstechdays
Secteur Public

6. Comment se décline le marketing dans
l’univers du don de sang ?
Univers transactionnel
Marketing social
• S’intéresser davantage à
son client qu’à son produit
Marketing relationnel
Univers du don de
sang
Marketing segmenté
(one to few)
Marketing individualisé
(one to one)
#mstechdays
Secteur Public
• Placer le donneur au cœur
du processus
• Considérer le donneur
comme un « partenaire » 
le don utile pour le malade

7. Stratégie GRDON
Développer la connaissance donneur
•
•
•
•
Enquêtes, Ecoute
Analyse &
Reporting
Historisation
Géomarketing
•
Segmenter et cibler
• Filière donneurs
• Ciblage affiné
• Identification des cibles appétentes
Interactivité
Cibler
Connaître
Logique de partenariat
• Dispositif relationnel
• Webdonneur
Donneur
Convaincre
Impliquer
• Dialogue
• Implication dans la vie de
l’EFS
Conserver
Convertir
Donneur agile
• Orienter vers les types de dons attendus
• Information et témoignages
#mstechdays
Secteur Public
•
•
•
•
Relation personnalisée
Mix relationnel par segment
Message et déterminant
Scénario
Fréquence de sollicitation
Fidéliser
• Identifier les attentes et y répondre
• Offrir un service « donneur » Webdonneur
@

8. Pourquoi le choix de GRDON2 ?
• Base de données donneurs unique
• Extractions multiples manuelles
• Automatisation des envois
• Pas d’automatisation
• Segmentation
• Segmentation trop complexe
(requêtes SQL)
• Personnalisation de la relation
donneur
• Recherche sur critères restrictifs
• Mise à disposition de reporting
simple
• Gestion multi-collectes & Campagne
d’information
• Historisation de l’ensemble des actions
menées
• Segmentation et ciblage affinés
 Recherche multicritères intuitives
(Recherche avancée)
• Reporting & Cartographie
• Application évolutive
Transversalité – Collaboration forte Métier et DSI EFS
#mstechdays
Secteur Public

9. La Cible GRDON
La boîte à outils de la relation donneurs
• Base de données donneurs
unique
• Gestion de la relation
donneurs
• Campagne d’invitations
• Communication multi-canal
entrante & sortante
• Identification des attentes
• Ecoute donneurs & parties
prenantes
• Indice de satisfaction
PLATEFORME
D’ENQUETES
GRDON - CRM
REPORTING /
BO /
WEBDONNEUR
Cartographie
• Analyse des données pré et
post collectes
• Indicateurs de performance
de la relation à distance
• Cartographie
#mstechdays
•
•
•
•
•
Secteur Public
Espace « Mon profil »
Prise de RDV en ligne
Promesse de don
Parrainage
Accès sécurisé

10. Processus fonctionnel
GRDON
#mstechdays
Secteur Public

11. Segmentation donneurs – Critères de sélection
#mstechdays
Secteur Public

12. Merci de votre attention
#mstechdays
Secteur Public

13. Jean-Philippe VANELLE
Chef de projet fonctionnel
Mélanie JACQUIER
Chef de projet SI
#mstechdays
Secteur Public

14. Le dispositif Reims-Contact en réponse à des
enjeux
Pour l’usager
Pour la collectivité
Ne pas avoir à
s’adapter à
l’organisation
de la collectivité
Offrir un accueil
homogène et
professionnel,
une relation
personnalisée
Permettre un
recentrage
métier des
services
opérationnels
Exploiter les
données,
construire des
outils de
pilotage
Offrir un point
central de
contact
multicanal
Assurer une
réponse de 1er
niveau
Valoriser le
travail des
agents
Partager des
données pour
une réponse
concertée
Gagner du
temps avec les
télé-procédures
Suivre le
traitement des
sollicitations
#mstechdays
Secteur Public

15. Reims-Contact en quelques chiffres
(d’avril à décembre 2013)


2 774 accusés réception aux usagers pour les demandes écrites (courrier, emails,
portail citoyen…)

45 666 appels téléphoniques

17 211 sollicitations en présentiel

367 courriers dans le périmètre initial et 410 fiches d’expression citoyenne

443 sollicitations depuis le portail citoyen – 137 espaces personnels créés (démarrage
en juillet)

#mstechdays
63 787 sollicitations saisies dans GRC-360
2 079 emails traités
Secteur Public

16. #mstechdays
Front Office
Plateforme
téléphonique
Présentiel
Portail Citoyen internet
Courrier
Antennes
Accueils
Réception et enregistrement des sollicitations
municipales
physiques
Portail Citoyen mobile Téléservices
Service Courrier
BULL GRC-360°
Middle Office
Base de connaissances + vade-mecum + Annuaire interne
Back Office
Services
opérationnels
Reims-Contact
Téléphone
Traitement de l'information
Identification desde
Traitement téléservices à proposer, mise à jour
Gestion de
de la base de Connaissances, mise en place de process
l’information
l’information proactive
de traitement + gestion amélioration continue
Ambassadeurs GRC
Traitement des demandes
Traitement des demandes
Accuse-réception, Qualification & identification
des doublons et transmission, suivi et réponses
+ gestion de l'amélioration continue
GRC 360°
AR
Dispatcheurs métiers
Portail
Direction
Agents traitants
Secteur Public
Applicatif
métier
Applicatif
métier
Etat de traitement de la
demande et réponse à
la sollicitation

17. Les points forts et les points d’attention de
l’application
 Une expertise technique doublée d’un
accompagnement fonctionnel de la
part de BULL
 Une application hautement
paramétrable pour un ajustement au
plus près du besoin
 La détection et la gestion des
doublons
 L’accessibilité de la solution au 1er
niveau du RGA qui s’avère insuffisant
pour nos 2 agents malvoyants dans
leur travail quotidien
 La politique de licences qui a pu nous
freiner dans le déploiement de
l’application
 L’évolutivité de l’application
#mstechdays
 L’insertion de l’application dans le SI
actuel avec de nombreuses
connexions et interfaces . Possibles
difficultés
Secteur Public

18. Les étapes de mise en œuvre du dispositif
 Début 2012, réflexion sur l’organisation cible à mettre en place pour
améliorer le service en place. Réalisation d’un benchmarking auprès
des collectivités
 Lancement du marché en août 2012 pour l’acquisition de la solution
informatique répondant aux besoins de traitement des sollicitations et
de circulation de l’information. GRC 360 de BULL est retenue
 Création du service Reims-Contact par redéploiement en janvier 2013
et livraison du logiciel paramétré en avril 2013
 Après 10 mois de mise en production, la période de stabilisation est
atteinte et la première vague d’évolutions déjà réalisée
#mstechdays
Secteur Public

19. 2014