costumer behavior

1. Tüketici Davranışları
“Satın Alma Karar Süreci”
16 Ocak 13 Çarşamba

2. Akış
Davranış - Aynil Koçak
Tüketiciler Nasıl Karar Verirler? - Aynil Koçak
Satın Almada Araştırma, Deneyim, Güven - Işıl Dağıstanlıoğlu
Satın Almada Karar Süreci - Buse Telli
Derinlemesine Düşünme Olasılığı Modeli - Işıl Dağıstanlıoğlu
İhtiyacın Fark Edilmesi - Buse Telli
Satın Alma Kararı ve Uygulanması - Burcu Yıldız
Satın Alma Sonrası Değerlendirme - Burcu Yıldız
Çoklu Değişkenli Modeller - Burcu Yıldız & Aynil Koçak
16 Ocak 13 Çarşamba

3. Davranış
Mal ve hizmetleri kendi istek ve ihtiyaç­larını karşılamak amacıyla satın alan kişi veya gruplara tüketici adı
verilir.
• Davranış ise, kişi veya grupların çevreden gelen etkilere karşı gösterdikleri tepkilerdir.
• Dolayısıyla tüketici davranışı; "Kişi veya grupların kendi ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri mal veya
hizmetlere karşı satınalma konusunda gösterdikleri olumlu ya da olumsuz tepkiler" olarak tanımlanabilir
16 Ocak 13 Çarşamba

4. Tüketici Nasıl Karar Verir?
.
• İnsanlar çevreden gelen birtakım etkilerle harekete geçerler ve belirli bir amaca yönelik olarak tepki gösterirler.
• Tüketici davranışlarında çevre etkisi olarak mal ve hizmetler, amaç olarak ise bir ihtiyacın giderilmesi sözkonusudur.
• Bu durumda kişi satın alma veya almama yönünde davranır. Ancak insan davranışları sadece çevreden gelen etkilerin
bir sonucu değildir.
• Kişisel özellikler de davranışı belirlemede etkili olabilir.
• Kısaca insan davranışı (tüketim davranışı) çevre etkileri ile kişisel özelliklerin bir fonksiyonudur.
16 Ocak 13 Çarşamba
• Herşeyden önce insanların hiçbir davranışının gelişigüzel olmadığı, birtakım sebeplere bağlı olduğu ve belirli bir amaca yönelik olduğu belirtilmelidir.

5. Satın alma durumu ile ilgili karar tipleri:
•Yoğun çaba ile satın alma,
•Sınırlı çaba ile satın alma,
•Rutin satın alma
•Tepkisel satın alma olarak incelenebilir.
Satın Alma Durumu ile İlgili Karar Tipleri
16 Ocak 13 Çarşamba

6. Yoğun Çaba İle Satın Alma
Tüketici için önemli pahalı olan ve o zamana kadar belki de hiç satın almadığı, bilgi sahibi olmadığı durumlarda
yoğun sorun çözme söz konusudur
• Tüketici iç ve dış bütün bilgi kaynaklarını kullanarak mümkün olduğunca çok bilgi toplar
• Ürün kategorisindeki bütün alternatifleri tek tek ve dikkatlice değerlendirir.
• Tüketici yoğun sorun çözme ile karşı karşıya olduğunda karar sürecinin tüm aşamalarını zaman, enerji harcayarak
ve kapsamlı değerlendirmeler yaparak tamamlar.
• Assael, yoğun problem çözmede satın alma karar sürecinin aşamaların şu şekilde gerçekleştiğini belirtmiştir;
ihtiyacın ortaya çıkması, bilgi toplama süreci, markanın değerlendirilmesi, satın alma ve satın alma sonrası
davranışlardır.
16 Ocak 13 Çarşamba
• Bütün ürün alternatiflerini değerlendirmesinin amacı ise daha önce bu üründen satın almadığı için marka bağlılığı gelişmemiş oluşudur.

7. Yoğun Çaba İle Satın Alma
• Modele göre Tüketici ihtiyacının ortaya çıkmasında üç unsurun etkisi görülmektedir.
• İlk durum: Tüketici iç ve dış girdi değişkenleri ve belirli bir ürün veya markaya karşı tutumu ve ihtiyaçlarından
yola çıkarak belirli bir ihtiyacı olduğuna karar verebilmektedir.
• İkinci durum: Müşteri bazı ürün veya markalar hakkında sahip olduğu düşünce veya tutumlar ile onlara ihtiyacı
olduğunu düşünebilmektedir
• Üçüncü durum: Müşteri hissettiği ihtiyacı doğrultuşunda iç ve dış çevreden gelen uyarıcıları seçmekte ve
ihtiyacını tanımlamaktadır.
16 Ocak 13 Çarşamba
•Araştırmacı yoğun sorun çözmede ihtiyacın ortaya çıkmasını, müşterinin isteklendirme sürecini dikkate alarak açıklamıştır
İhtiyacın belirlenmesi kişinin bir ihtiyaç duyması ve bunun kişide gerilim yaratması ile olmaktadır.
• Ancak tüketicinin bu ihtiyacı karşılamaya yönelik ürün veya marka ile ilgili düşüncesi, geçmiş deneyimleri, demografik, psikolojik ve sosyo-kültürel özellikleri ile belirlenmektedir.

8. Sınırlı Çaba İle Satın Alma
• Genellikle basit bir süreçtir.
• Çoğunlukla bilinen bir ürün grubunda yeni bir
markanın ortaya çıkması durumunda söz
konusudur.
• Bu tür karar vermede ürün sınıfı ile ilgili genel
bir bilgiye sahip olunmasına karşın markalar
hakkında yeterli bilgi yoktur.
• Sınırlı problem çözme çoğunlukla sık yapılan
satın alımlarda görülür.
• Tüketicinin fazla risk algılamadığı, nispeten
düşük fiyatlı ürünler söz konusu olduğunda sınırlı
problem çözme seklinde karar verilir.
• Tüketici aynı markaları kullanmaktan
sıkıldıklarında farklı markaları denemek için çeşit
arayışına gitmektedirler.
16 Ocak 13 Çarşamba
Bu karar verme türünde problemin belirlenmesi genellikle ürünün azalması veya bitmesi ile ortaya çıkmaktadır.
• Bu nedenle sınırlı problem çözmede en çok rastlanan alım türü “Çeşit Arayışı”dır.

9. Rutin Satın Alma
• Tüketicinin yerleşmiş alışkanlıkları bu satın alma türünde geçerlidir.
• Tüketici sürekli ve belirli bir sıklıkla satın aldığı ürünlerde çok düşünme ihtiyacı hissetmez ve zaman harcamadan
ürünü satın alma yolunu seçer.
• Risk düzeyi düşük olan, sürekli ve belirli bir sıklıkta satın alınan ürünler bu karar tipinin içinde yer alır.
• Tüketici bu karar tipinde genelde eski deneyim ve bilgilerine dayanarak hareket eder.
• Diş macunu, sigara bu tür satın almaya örnek gösterilebilir
• Özellikle dış bilgi arayışı söz konusu değildir.
• Tüketicinin önceden öğrendiği ve hafızasında yerleşen içsel bilgilerden yararlanır.
• Kitle iletişim araçlarında veya ilan panolarında yayınlanan reklamlardan pasif şekilde edinilen bilgiler
kullanılmaktadır.
• Özellikle önceki deneyimler tatmin ile sonuçlanırsa tekrarlanan satın alımlar görülür; ancak bu tür alımlarda marka
bağlılığı yoktur.
• Bu tür kararlarda fiyat önemli bir unsurdur.
• Satın alma kararı çabucak verilip, harekete geçilir.
• Tüketici hakkında fazla bilgi sahibi olmadığı bir marka almış ise marka hakkındaki değerlendirmeyi kullanım
sonrasında yapmaktadır.; çünkü önceki aşamalarda bilgi toplama veya alternatifleri değerlendirmeye gerek
duyulmamıştır.
• Tüketicinin düşük ilgilenimi olan karar türleridir.
16 Ocak 13 Çarşamba
Ayrıca müşterinin yasam tarzı ve kişiliği davranış ile ilişkili değildir.
•Çünkü bu alımlara söz konusu olan ürünün müşterinin değer veya inanç sistemi ile bağı bulunmamaktadır.
•Benzer şekilde bu alımlarda referans grubunun etkisi bulunmamaktadır.

10. •
Tüketici ürünü bazen de belirli ürünleri hiç düşünmemişken veya
planlamamışken tepkisel olarak satın alır.
•
Tepkisel satın alma daha çok gereksinim olmayan; fakat satın almaya
karşı konulmaz dürtüyle yapılan satın almadır
•
Duygusal özellikler bakımından zengindir.
•
Temelinde hedonistik fayda arayışı vardır.
•
Tepkisel satın alma haz ve heyecan gibi pozitif duygularla yakından ilgili
olabildiği gibi suçluluk ve pişmanlık gibi negatif duygularla da
sonuçlanabileceği görülmüştür.
•
Tepkisel satın almayı etkileyen faktörlerin temelinde kendini kontrol
gücünü etkileyen para ve parcama ile ilgili tutumlar, öz saygı, kendini
tamamlama isteği, heycan, hedonik unsurlar ve içsel çatışmalar gibi pek
çok pek cok faktör etkili olabilmektedir.
Tepkisel Satın Alma
16 Ocak 13 Çarşamba

11. Satın Almada Araştırma, Deneyim ve Güven
Nelson ve Darby, satın alma sürecine ışık tutan çalışmalar yapmışlardır. Buna göre ürünler satın alma
süreçlerine göre grulanıdırıldığında;
1- Araştırma Ürünleri
2- Deneyim Ürünleri
3- Güven / İnanç Ürünleri olarak 3 kategoride incelenebilirler.
16 Ocak 13 Çarşamba
•hizmet ürününe örenek olarak tatili düşünebiliriz. Tatilin nasıl geçeceği deneyimlenmeden bilinemez.
•

12. Satın Almada Araştırma, Deneyim ve Güven
Araştırma Ürünleri: Ürünlerin ya da özelliklerinin satın alınmadan anlaşılabilen ürünlerdir.
(Örmeğin, diş macunu ve FMCG kategorisinin büyük bir kısmı)
Deneyim Ürünleri: Ancak alındıktan sonra anlaşılabilen ürünlerdir. ( Örneğin, diş macununun
tadı ve pek çok hizmet ürünü.)
Güven / İnanç ürünleri: Satın aldıktan sonra bile net olarak değerlendirmemiz olanaklı
değildir. Değerinin keşfedimesi için tüketicinin çaba sarf etmesi gerekmektedir.
Bir doktor muayenesinin kalitesi yeniden hasta oluncaya ya da tetkik yapılıncaya kadar
anlaşılamayabilir.
Hizmetlerin/Ürünlerin somutluluk derecesi arttıkça ”araştırma,”
Soyutluluk derecesi arttıkça “güven/inanç” öne çıkar.
16 Ocak 13 Çarşamba
•hizmet ürününe örenek olarak tatili düşünebiliriz. Tatilin nasıl geçeceği deneyimlenmeden bilinemez.
•

13. Derinlemesine Düşünme Olasılığı Modeli
16 Ocak 13 Çarşamba

14. ELM Modeli Belirleyen Faktörler
16 Ocak 13 Çarşamba
•Bir araştırmaya göre üründen beklediği tatmini bulmuş tüketiciler bu memnuniyetleri sekiz kişiye anlatırken, üründen tatmin olmayan tüketiciler memnuniyetsizliklerini yirmi iki kişiye anlatmışlardır daha doğrusu şikayet etmişlerdir. (Marketing, sayfa:143)

15. ELM Modeli’nin Çeşitleri
16 Ocak 13 Çarşamba

16. Merkezi Yol
•Merkezi yolda kişi kendisine sunulan mesajı detaylı ve dikkatli
biçimde inceler.
•Mesaja odaklanır, mesajda verilen bilgi hakkında düşünür. Bu
mesajın mantıklı olup olmadığını analiz eder.
•Mesajı inceledikten sonra mesajda yer alan fikrin
uygulanabilirliğine bakar.
•Bu ayrıntılı işlem bilişsel bir çaba gerektirir.
•Güçlü Mesaj / İçerik
•Yüksek İlgi
•Bilişssel Çaba
•Motivasyon
•Kişisel Alaka
•Doğrudan Bilgi / Mesaj
•Sistematik Mesaj
16 Ocak 13 Çarşamba

17. Merkezi Yol
•Kalıcı tutum değişimi gözlemlenir.
•Uzun bir değerlendirme sürecinden geçer.
•Davranışa dönüşme olasılığı yüksektir.
•Tutuma bakarak davranış tahmin
edilebilir
16 Ocak 13 Çarşamba

18. Örnekler
16 Ocak 13 Çarşamba

19. Çevresel Yol
16 Ocak 13 Çarşamba

20. Çevresel Yol
•Çok az bilişsel çaba sarf edilir ve tutum değişmesi
kaynağın çekiiciliğine, prestijine ve güvenilirliğine
bağlıdır.
•İçerikten çok mesajın veriliş biçimine odaklanılır.
•Tutum değişimi gerçekleşmez ya da ortama bağlı
olarak kısa süreliğine gerçekleşir.
•Değişimi sürekli kılmak için TEKRAR gerekir!
16 Ocak 13 Çarşamba

21. Örnekler
16 Ocak 13 Çarşamba

22. ELM Modeli’nin İşleyişi
16 Ocak 13 Çarşamba

23. Tüketici Satın Alma Karar Tipleri
Tüketiciler ihtiyaç ve isteklerini gidermek için çeşitli mal ve hizmet satın alırken birçok satın alma kararı verirler. Bu
satın alma kararları verilirken değişik yöntemler kullanılır. Bu yöntemler kararın verildiği duruma göre üç ana grupta
toplanabilir:
•Rutin karar verme davranışı
•Sınırlı problem çözme
•Kapsamlı problem çözme;
16 Ocak 13 Çarşamba
Tüketiciler hayatları boyunca ihtiyaç ve isteklerini gidermek için bir çok mal ve hizmet satın alırlar. Tüketici satın alacağı her ürün için aynı karar alma süreci aşamalarını izlemeyebilir. Örneğin tüketicinin araba satın almasıyla ekmek satın alması esnasında izlediği yöntem farklıdır. Ayrıca tüketiciden tüketiciye de satın alma kararları farklılık
gösterebilmektedir.

24. Rutin karar verme davranışı;
• En az karmaşık olan karar alma yöntemidir; çünkü tüketicinin hafızasında satın alınacak ürünle ilgili hatırı sayılır
geçmiş deneyimleri bulunmaktadır.
•Bu satın almaya örnek ürünler olarak süt, diş macunu, cola, ekmek, sigara gibi ürünler verilebilir.
• Bu türden ürünler için satın alma davranışı bir alışkanlıktır ve düşük eğilimli karar almanın tipik örneklerindendir.
Sınırlı problem çözme;
•Tüketicilerin önceden satın alma deneyimlerinin olduğu orta seviyeli karar vermeleridir.
•Bu deneyimlerde marka, mağaza, fiyat tercihleri farklı olmaktadır.
•Tüketici burada çeşitlilik aramak, farklı markaları denemek, en uygun seçimi bulmak istemektedir.
•Tüketici bilgi aramada ve alternatifleri değerlendirmede aşırı bir çaba göstermemekte ve bu çaba sınırlı
olmaktadır.
•Bu sınırlı bilgi araması ve alternatifleri değerlendirme sonucunda tüketici var olan bilgisi ve tercih ettiği markayla
elde ettiği yeni bilgileri karşılaştırmakta ve yeni ürünü, markayı deneyip denemeyeceğine karar vermektedir.
Kapsamlı problem çözme:
•En karmaşık problem çözmedir.
•Tüketici karar alma sürecindeki aşamaların hepsi kullanılır.
•Alternatiflerin belirlenmesi ve alternatifleri değerlendirmesi için oldukça çok zaman ve çaba sarf edilir.
•Kapsamlı problem çözme yüksek eğilimli satın alma durumları için kullanılır. Örneğin; tüketicinin yeni bir ev,
mobilya, otomobil satın alması
Tüketici Satın Alma Karar Süreci
16 Ocak 13 Çarşamba
Her ne kadar aralarında fark olsa bile, kapsamlı problem çözme ve rutin karar verme sanıldığından çok daha fazla ilişkilidir. Hem rutin karar alma hem de kapsamlı problem çözme farklı hızlarda tamamlanmış aynı adımlar serisini içermektedir. Rutin kararlar muhtemelen bir denemeler ve hatalar serisinden geçerek oluşmuştur. Tüketici eğilimi,
kişiyi karar almaya yönlendiren enerji seviyesiyle ve kişinin ürüne olan ilişkisinin önemiyle ölçülmektedir. Eğer ürün tüketicinin yakından ilgilendiği, merak ettiği, dikkatini çeken, istediği bir ürünse yüksek eğilim var olacaktır. Ürünün fiyatı da ayrıca bir faktör olabilir. Eğilimler duygu ve düşünceleri de içerebilmektedirler. Bu yüzden yüksek eğilim daha
yoğun ve güçlü olarak hissetmek ve düşünmek anlamına da gelebilmektedir. Bir ürüne karşı oldukça fazla ilgisi olan kişi eğilimi düşük olan bir kişiye göre karar almada çok daha fazla çaba harcayacaktır. Örneğin yeni bir anne çocuk doktoru seçimiyle çok daha fazla ilgilenebilirken devamlı kullanacağı bir talk pudrası satın almakla çok daha az
ilgilenebilmektedir.

25. ! Sosyal Faktörler
! Kültür!Alt(kültür!
! Sosyal!sınıf!
! Referans!grupları!
! Roller!!
! Aile!
! Psikolojik Faktörler
! Motivasyon!!
! Algılama!!
! Öğrenme!!
! Tutumlar!!
! Kişilik!
! Kişisel Faktörler
! Demografik!faktörler!
! Durumsal!faktörler!!
!!
! Pazarlama Çabaları
! Ürün!!
! Fiyat!
! Dağıtım!
! Tutundurma!
!!
!
!
!
!
!
!
Bir İhtiyacın Duyulması
Alternatiflerin
Belirlenmesi
Satın Alma Kararı
Alternatiflerin
Araştırılması
Satın Alma Sonrası
Duygular
TÜKETİCİ'SATIN'ALMA'KARAR'
SÜRECİ'
!
16 Ocak 13 Çarşamba

26. Alternatiflerin Değerlendirilmesi
Bu aşamada tüketici, belirlediği
seçenekler arasından hangisini
seçeceğinin değerlendirmesini
yapmaktadır.
Sıklıkla alternatiflerin değerlendirilmesi
rakip ürünlerin direk olarak
karşılaştırılmasıyla olmaktadır.
Tüketicinin aynı yada birbirine yakın
özellikte olan rakip ürünler arasındaki
seçimi, istediği belirleyici özelliğe sahip
olan ürünü tercih etmesiyle son bulacaktır.
Tüketici satın alma kararını verirken uygun
seçim kriterlerini göz önünde tutarak karar
vermektedir.
Burada hangi seçim kriterinin yada
kriterlerinin kullanılacağı tüketiciye ve
duruma bağlıdır.
16 Ocak 13 Çarşamba
Aslında alternatiflerin değerlendirilmesi tüketicinin ihtiyacını karşılayacak çeşitli ürünlerin belirlenmesinden itibaren başlamaktadır. Bu seçim kriterlere örnek olarak bir çamaşır makinası için marka, garanti, ücret, prestij, program sayısı, makinanın boyutu yada bir bilgisayar için hız, işlemci, bellek gibi teknik özelliklerin yanı sıra,
marka, garanti, ücret, yazıcı yada cd-writer gibi ilave ürünler içermesi verilebilir.

27. Satın Alma Kararı
•Belirleyici kriterlerine göre markaları sıralayan tüketici
satın alma niyetini şekillendirir.
•Satın alınacak markanın seçimi yapıldıktan sonra ürünün
nereden ve ne zaman alınacağı na karar verilir.
• Ürün ya da markanın nereden alınacağı tüketicinin
geçmiş deneyimleri, satış koşulları, iade uygulamaları gibi
etmenlere bağlı olacaktır.
• Sıklıkla satın alma kararı satıcı karakteristiği ve ürün
tafından belirlenmektedir.
16 Ocak 13 Çarşamba
•Örneğin rakip ürün yada markalarda indirim olması, firmaların indirim kampanyaları yada promosyonlu satışları, satış elemanlarının inandırıcılığı, mağazanın atmosferi, tüketicinin kredi kartının olması ve belki de en önemlisi olan finansal durum markanın satın alınıp alınmamasını yada satın alınma
kararının ertelenip ertelenmemesini etkileyebilmektedir.

28. Satın Alma Sonrası Duygular
•Tüketici bu aşamada ürününü satın aldıktan sonra üründen beklediği ve üründen bulduğu tatmini arşılaştırarak bir
değerlendirme yapmaktadır.
•Tüketicilerin olumlu değerlendirmeleri daha sonraki satın almalarda aynı marka ve mağaza seçimi, aynı firmanın başka
ürünlerini de tercih etme ve tatminin başka kimselere de anlatılarak (referans grubu) onların satın alma kararlarında da etkili
olur.
• Tüketicilerin beklentileri satıcılardan, arkadaşlarından ve diğer kaynaklardan aldığı bilgilere dayanmaktadır. Satıcının
ürün performansını abartması halinde beklentiler karşılanmayacak ve tüketicinin memnuniyetsizliği ortaya çıkacaktır.
• Tüketicinin satın alma sonrası hissettiği kaygı vb duygular satın alma sonrası belirsizlik yada bilişsel uyumsuzluk
(cognitive dissonance) olarak bilinmektedir. Kişi bilgilerinde tutumlarında, inançlarında ve değer yargılarında içsel uyum ve
tutarlılık sağlamaya çalışır. Seçilen markanın olumsuz yönleriyle seçilmeyen markanın olumlu yönleri tüketicide satın alma
sonrası belirsizlik (bilişsel uyumsuzluk) oluşturur.
16 Ocak 13 Çarşamba
•Bir araştırmaya göre üründen beklediği tatmini bulmuş tüketiciler bu memnuniyetleri sekiz kişiye anlatırken, üründen tatmin olmayan tüketiciler memnuniyetsizliklerini yirmi iki kişiye anlatmışlardır daha doğrusu şikayet etmişlerdir. (Marketing, sayfa:143)

29. Philip Kotler ve Gary Armstrong ’un belirttiği bazı temel konseptlerden bahsetmek bu aşamayı anlamakta bize
yardımcı olacaktır.
•İlk önce, tüketicinin ürünü bir özellikler dizisi olarak gördüğünü varsayılmaktadır. Örneğin bir fotoğraf makinası için
ürün özellikleri resim kalitesi, kullanım kolaylığı, kamera boyutu, fiyatı, ve diğer özellikleridir. Bu özellikler görüldüğü
gibi bizim seçim kriterlerimizdir.
•İkinci olarak; tüketiciler ihtiyaç ve isteklerine bağlı olarak söz konusu farklı özellikleri farklı önem derecelerini
ilişkilendirecektir. Yani tüketici seçim kriterlerini derecelendirmektedir.
•Üçüncü olarak; tüketicinin deneyimlerine dayanan bir marka imajı oluşturmasıdır.
•Dördüncü olarak; tüketicinin beklediği toplam ürün tatmininin farklı özelliklere göre değişmesidir. Tüketicilerinin bir
üründen beklentileri ve haliyle toplam ürün tatminleri farklı olacaktır. Bir tüketici arabasının kendisine prestij
sağlamasını isterken diğer bir tüketici arabasından sağlamlık isteyebilmektedir. Beşinci olarak ise tüketicilerin bu
değerlendirmelerin bazılarıyla değişik markalarla ilgili tutumlara varmasıdır.
16 Ocak 13 Çarşamba
Bir çok tüketicinin alternatifler arasında seçim yaparken çok fazla faktörü değerlendirmek istemediği söylenebilir. Honda’nın tüketicilerin kafasının teknik özellikler ve aksesuar seçimiyle karıştığı bulgularına dayanarak yapılan “biz onu oldukça basit yaptık” şeklinde promosyonu buna örnektir. Honda burada arabalarında yalnızca standart özellikler
ve basitleştirilmiş seçim kriterleri sunmuştur. Ama buna en iyi örnek bilgisayar yazılımlarıdır. Günümüzde biraz bilgisayar bilgisi olan herkesin kullanabilmesi için karmaşık yazılımlar basitleştirilmekte ve belli standartlar oluşturularak tüketicini kafasının karışmasına engel olunmaktadır.

30. Festinger - Bilişsel Uyumsuzluk Kuralı
o Tüketici bir konuda almış olduğu kararından ötürü belirsizlik veya rahatsızlık duyabilir.
Çünkü satın almadığı rakip markaların bir kesimi satın aldığı markadan üstün yönler
taşımaktadır.
o Bu belirsizlik tüketicide belirsizliği azaltmak ve daha büyümesi önleme yönünde baskı
yapmaya başlar.
o Sonuçta baskı altındaki tüketici belirsizliği azaltmak veya yok etmek için tutumunu
değiştirmeye çalışır.
16 Ocak 13 Çarşamba

31. Pazarlamacıların Bekleme Süresi İle İlgili Dikkat Edecekleri Hususlar
•Bekleme salonlarında gazete ve dergilerin olması
•Ürün ve hizmetin alınması anında bekleme zamanının tüketici tarafından kısa hissedilmesi önemli.( örneğin
restaurantlarda)
•Fiziksel olarak rahatsız beklemeler
•Adil olmayan beklemeler adil beklemelerden daha uzun hissedilir.
•Hizmetin değeri arttıkça insanlar fazla beklemeye razı olurlar.,
•Bireysel beklemelerin grup halinde beklemelrden daha uzun hissedilmesi.
•Bir hizmeti arada bir kullananlar, o hizmeti sık sık kullananlara nazaran bekleme sürelerini daha uzun
hissederler.
16 Ocak 13 Çarşamba

32. Satın Alma Kararı ve Uygulanması
K a r a r v e r m e g ü n l ü k
yaşantımızın bir parçasıdır.
• Tüketici değerlendirme
s o n u c u ü r ü n ü n a l ı n ı p
alınmayacağına,alınacaksa
ürününcinsine,markasına,
Fiyatına,rengine,miktarına,ne
zaman satın alınacağına,ve
nereden alınacağına dair
bir dizi karar vermelidir.
• Seçim yapıldıktan sonra
geriye ürünün nereden ve
nasıl alınacağı kararının
verilmesi önemlidir.
• Satın alma kararında
tüketici için en önemli
adım tüketicinin satış
noktasına gitmesi ve
ihtiyacı olan ürünve
hizmeti satın almasıdır.
• Satın alma noktasına
kolay ulaşım,rahatça
park edebilme kaliteli ve
g ü l e r y ü z l ü h i z m e t
alabilme gibi faktçrler
önemli satın alma karar
belirleyici durumlardır.
16 Ocak 13 Çarşamba

33. Satın Alma Sonrası Değerlendirme
• Tüketicinin alım sonrası ortaya çıkan değerlendirmeleri duygu ve düşünceleri de
pazarlama açısından önemlidir.
• Seçilen malın olumsuz yanları ve seçilmeyen malın üstün üstünlükleri bir kaygı,yanlış seçim
endişesi ve uyumsuzluk yaratır.
• İşletme bu noktada reklam ve tutundurma çalışmaları ile ve satış sonrası hizmetlerle
satmış olduğu mallarla ilgili olarak tüketicide belirlenecek kaygıyı olumsuz duyguları
silmeye veya azaltmaya çalışacaktır.
• Kısaca bu aşamada tüketici artık daha sonar yapacağı aşamada yeni bir şeyler
öğrenmiş olacak ve ürünün verdiği tatmin, ürünün eksik yönleri gibi konular tüketicinin
dikkat edeceği konular olacaktır.
...16 Ocak 13 Çarşamba

34. mektedir
Önemli Tüketici Davranış Modelleri
Çok(lu) Değişkenli Modeller)
• Bu modelin hem tüketici satın alma davranışını ve hem de endüstriyel satın
alma davranışlarını açıklayan bir model olduğu iddia edilmiştir.
• Modelde dış değişkenler adı altında, işletmenin kurumsal çevresi, toplumsal
çevre ve kişisel özellikler yer almaktadır.
• Satın alma davranışı, satın alınan ürünlere bağlı olarak kurumsal ve sosyal
çevreden gelen bilgiler ve kişisel özelliklerden etkilenmektedir
Howard-Ostlund Modeli
16 Ocak 13 Çarşamba
•
Tüketici satın alma sürecinin basit bir eşitlik ile ifade edilmesi pazarlamacıların geçmişte olduğu gibi bugün ve gelecekte de en büyük arzularından bir olacaktır.
•
Çoklu değişkenli modeller tüketici satın alma sürecini etkileyebilen mümkün olduğunca daha fazla değişkeni göz önünde bulundurarak daha kapsamlı bir satın alma karar modeli ortaya koymaya çalışmaktadırlar.
•
Aslında, çoklu değişkenli modeller, lineer ve hiyerarşik diye adlandırdığımız modellerdir. Bu modellerde tüketicinin çeşitli aşamalardan geçtiği farz edilir

35. Önemli Tüketici Davranış Modelleri Kitle
•
Modelin temelinde problemin farkına varılması ile başlayan beş aşamalı
bir süreç vardır.
•
Problemin çözümü için çare aranması aşamasında dışsal ve içsel bilgi
kaynakları kullanılarak alternatifler üretilmektedir.
•
Daha sonra alternatiflerden biri seçilmekte ve bunun da sonucunda
memnuniyet veya memnuniyetsizlik ortaya çıkmaktadır.
Engell-Kollat-Blackwell Modeli
16 Ocak 13 Çarşamba

36. Önemli Tüketici Davranış Modelleri Kitle
Nicosia Modeli
• Francesso M. Nicosia tarafından geliştirilen bu modelde, hiç reklamı yapılmamış ürüne
karşı oluşacak tüketici tepkileri ele alınmaktadır.
• Ancak bu durum günümüzdeki yoğun reklam ortamında mümkün görünmektedir.
• Bu model, tüketicinin reklamdan etkilenerek işletmeden belirli bir markayı satın almak
isteyeceği varsayılmaktadır.
• Satın alma işlemi gerçekleştikten sonra, bu işlemden kaynaklanan yeteneğe ilişkin
bilgiler geri besleme yoluyla işletmeye gönderilmektedir.
• Nicosia modelinin dayandığı veriler ve teoriler hakkında hiçbir açıklama yapılmamış
olması nedeniyle modelin gerçeklik ve güvenilirliği araştırmalarla ispatlanmıştır
16 Ocak 13 Çarşamba

37. Önemli Tüketici Davranış Modelleri Kitle
Andreasan Modeli
•Alan R.Andreasan tarafından geliştirilmiş bir tüketici davranış modelidir.
•Bu model pek çok sosyal psikoloji kavramlarına dayanarak tüketici davranışını açıklar.
•Bu modele gore tutum değişikliğinde en önemli nokta çok farklı bilgiye maruz kalmaktır.
•Andresan stratejistlerin olumlu satın alma kararlarının oluşturulmasında iki temel stratejiden
faydalandıkalrına inamıştır.
Bunlar :
1. Pazar bölümlendirme ,
2. Ürün farklılaştırmadır.
Özetle Andreasan modelinde tutum oluşturma ve değiştirme modelin odak noktasıdır.
16 Ocak 13 Çarşamba

38. Teşekkürler
16 Ocak 13 Çarşamba