2. Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes
que permite Gestionar de la forma más rentable los
recursos humanos para atender peticiones. Evita que los
clientes esperen más de lo necesario, también evita que un
Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que
explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta
información de forma automática a nuestro cliente y genera
toda la información necesaria para administrar día a día la
gestión de nuestros clientes.
¿Qué Es Un Contact Center ?

3. Estos disponen de una serie de personas que se dedican a atender
llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas
llamadas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo,
departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones,
asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas,
empresas de telemarketing.
Se ha planteado que es más importante,
¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender un FAX?, ¿Atender un
correo electrónico?, una petición de información a través de la WEB,
etc.
En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la
persona adecuada.
¿Qué Es Un Contact Center ?

4. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas
son los Agentes del Call Center.
AGENTES

5. Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la
imagen de su empresa y la relación con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento
apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus
clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes estarán más satisfechos, las ventas
cruzadas seran mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden
ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.
Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento de
llamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones de
Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de
eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes
correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call
Center aumentará, reduciéndose los costes.
AGENTES

6. ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER

7. Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones
y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de
operaciones, soporte tecnológico, supervisores , team Leaders y agentes
telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes
telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de
información estadística (Data Marshall).
Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en
capacidad de generar reportes e informes de:
 Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
 Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
 Tiempo promedio de espera.
 Nivel de servicio.
 Duración de llamadas.
 Nivel de ocupación de los agentes.
ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER

8. Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:
 Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
 Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
 Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el
coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:
 Cargar y conectarse con bases de datos.
 Segmentar y definir uso de bases de datos.
 Asignar tareas a agentes y supervisores.
 Registrar agentes y supervisores con permisos.
 Monitorear gestión de agentes y supervisores.
 Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
 Medir avances del trabajo por campaña.
ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER

9. Entre las tecnologías tradicionales que se
ocupan en un call-center están:
• La infraestructura telefónica
(conmutador, teléfonos, Voz sobre IP,
diademas o cintillos).
• La infraestructura de datos
(computadoras, bases de datos, CRM),
• El distribuidor automático de llamadas
entrantes (ACD),
• Un sistema de respuesta interactiva de
voz (IVR),
• Un grabador de llamadas (que muchas
veces también graba las pantallas de los
agentes), y si el call-center es de salida,
un marcador o discador, asistido,
progresivo o automático y predictivo.
TECNOLOGIA PARA UN CALL CENTER

10. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND

11. Estadísticas ACD: Es la base de las operaciones de inbound o llamadas
entrantes, esta aplicación lo que hace es recibir las llamadas, transferírselas
a los agentes y en caso que todos los agentes ya se encuentran ocupados
hace una cola de espera de llamadas. Durante el tiempo de espera en cola es
donde escuchamos “Su llamada es muy importante, por favor espere en la
línea y su llamada será atendida”.
LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND

12. En un ACD lo más importante es tener estadísticas en tiempo real de:
 Cantidad de entrada de llamadas.
 Cantidad de llamadas recibidas.
 Cantidad de llamadas pérdidas.
 Tiempo promedio de conversación y de estadía en cola de espera.
 Nivel de servicio.
 Distribución de estadísticas por días.
Con estas estadísticas se puede hacer el cálculo de la cantidad de líneas y agentes
necesarios para atender todos los picos de llamada hora a hora, día a día y así tener una
malla de turnos adecuada.
Cada servicio de este tipo debe tener una cola de espera a la cual se le aplican estas
estadísticas, por ejemplo, cola de servicio al cliente, cola de recepción de pedidos, cola
de peticiones quejas y reclamos y así podremos saber la efectividad de cada agente de
cada grupo de trabajo.
LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND

13. Los centros especializados en las llamadas entrantes pueden:
• Servicio Post-Venta
• Toma de Cita
• Servicio al Cliente
• Help Desk
• Tele-Cobranzas
LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND

14. LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND

15. Ventajas
• Minimiza los tiempos de contacto entre personas, ya que se puede hacer un gran
número de llamadas en poco tiempo, esto aunado a que la marcación es mediante el
Software, eliminando tiempos muertos de marcación por teclado telefónico.
• El software permite realizar grabación de todas las llamadas permitiendo obtener
información para distintas acciones principalmente en atención en el servicio e
impresiones de la empresa, productos o servicios.
• Disminución en costos al no tener que contratar personal especializado para la
realización de las llamadas.
LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND

16. Los centros especializados en las llamadas salientes pueden:
• Efectuar Sondeos
• Tele-Venta
• Tele-Encuesta
• Programación de reuniones
• Tele-Cobranzas
LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND

17. GRABACION DE LLAMADAS

18. Se utiliza en operaciones inbound para control de calidad
en el servicio y reclamaciones. Se deben tener las opciones
de grabación total de las llamadas o de solo una parte de la
conversación (grabación por demanda).
Una cosa importante a tener en cuenta es que las
grabaciones normalmente se guardan en formatos
comerciales como mp3, wav o gsm y el nombre de los
archivos incluye fecha, hora, extensión que contesto,
número de teléfono llamado, etc. Estos son datos básicos
de la llamada.
GRABACION DE LLAMADAS

19. ¿Qué Es Un IVR?

20. En muchos casos cuando llamas a una empresa es una operadora automática que contesta
con un mensaje corporativo y da la opción de marcar extensiones o más opciones para
comunicarse con diferentes departamentos de la empresa.
De este tipo de aplicación hay más opciones, algunas donde se pueden suministrar
información de una base de datos, el caso más común es cuando hacemos consulta
telefónica a nuestro banco. En ese caso usted teclea su número de cuenta y PIN y el
sistema capturar estos dígitos, con esos dígitos va a la base de datos y a través de una
funcionalidad de texto a voz o text to speech reproduce en forma de voz su saldo en la
cuenta, que es un dato que está en una base de datos.
Esta aplicación tiene un sin número de aplicaciones para su negocio, fechas de pago a
proveedores, asignación de citas, etc.
Otra variedad de este producto es el famoso agente virtual o IVR saliente, en qué
consiste, se carga una base de datos de números telefónicos al sistema, el sistema
empieza a marcar los números y cuando detecta tono de voz humana puede reproducir
un mensaje o transferir la llamada a un agente humano.
¿Qué Es Un IVR?

21. APLICACION DE CONTACT CENTER

22. DIAGRAMA DE CONTACT CENTER

23. DIAGRAMA DE CONTACT CENTER

24. CONTACT CENTER 911

25. CONTACT CENTER ATENTO:

26. GRACIAS!!!