Opmr slide share 2013
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O documento discute conceitos de relacionamento, opinião pública, marketing de relacionamento e planejamento estratégico. Aborda a importância da gestão da comunicação nas organizações para estabelecer relacionamentos com públicos-alvo, analisar a opinião pública e desenvolver estratégias de marketing relacional.
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- 1. Relacionamento e Contato direto é a mesma coisa? 1 Informação Análise Decisão Opinião Pública e Marketing de Relacionamento GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
- 2. Professor Mauro Castro M.Sc. 2 Gestão da Comunicação nas Organizações
- 3. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 3 PLANO DE ENSINO GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Conceitos relativos à formação da opinião pública a partir de sua evolução histórica e aplicabilidade nos dias atuais. Entender a complexidade do ambiente de marketing, suas dimensões e atores. Analisar o papel das pesquisas de opinião e marketing como instrumento de mensuração. Abordar as alternativas organizacionais para o estabelecimento de sua política de relacionamento com os públicos estratégicos. Avaliar a estratégia de utilização das gerências de relacionamento para o fortalecimento dos objetivos organizacionais.
- 4. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 4 Opinião Pública a origem da expressão „opinião pública‟ está envolta em mistério. Na literatura da Grécia e Roma antigas, bem como ao longo da Idade Média, os filósofos tinham inteira consciência da importância da opinião das massas. A frase "voz populi, vox Dei" data da última parte da Idade Média. (CHILDS, 1967, P.44)
- 5. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 5 Opinião Pública A “esfera pública é, ao mesmo tempo, o lócus e a condição onde se gera a opinião pública” e a opinião pública, em última análise, seria “... a opinião nascida da força do melhor argumento” (GOMES, 1998, p.4).
- 6. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 6 Opinião Pública “Opinião é conjunto de crenças a respeito de temas controvertidos ou relacionados com interpretação valorativa ou o significado moral de certos fatos”[Kimbal Young].
- 7. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 7 Opinião Pública 1. A recepção (o público) não trabalha no vazio; 2. Uma imagem pública não é algo imutável. Ligado a isso, vale destacar que a construção de uma imagem pública passa não só pelo que se fala. É também o que se faz e a forma como se apresenta A imagem visual é a primeira que se tem. Eugenia Rigitano (2002)
- 8. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 8 Opinião Pública Para que se possa conhecer o resultado de um trabalho de construção de imagem e gerenciá-lo a partir das transformações da realidade, é importante que se conheça os movimentos da opinião pública, bem como, sua forma de aferição por meio de sondagens Eugenia Rigitano (2002)
- 9. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 9 Opinião Pública Propriedades da opinião pública Segundo Cervellini & Figueiredo (1996) • Distribuição – grau de dispersão • Direção – tendência • Intensidade – alto grau de adesão e convergência • Coerência – lógica da construção da opinião • Latência – potencial de formação de opinião hibernada
- 10. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 10 Opinião Pública Propriedade Aspecto auxiliar Direção Conteúdo da escolha Distribuição Nível de conflito Intensidade Força de reação Coerência Estabilidade Latência Expressão de reação
- 11. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 11 Opinião Pública é um pouco mais que a simples soma das opiniões; é influenciada pelo sistema social de um país, de uma comunidade; é influenciada pelos veículos de comunicação massiva; poderá ou não ter origem na opinião resultante da formação do público; não deve ser confundida com a vontade popular, depende e resulta de uma elaboração maior; não é estática, é dinâmica.
- 12. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 12 ESTEREÓTIPOS Os estereótipos são fantasias, mas fantasias que determinam atitudes que podem levar à ação. Pessoas, frases, modelos podem transformar-se em estereótipos.
- 13. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 13 ESTEREÓTIPOS O estereótipo é persistente, pode permanecer por gerações É elaborado por um grupo para definir- se ou definir outro grupo; Apresenta má imagem idealizada do próprio grupo; Apresenta a esquematização, as qualidades de um objeto são reduzidas a uma só; Engloba todos em único conceito;
- 14. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 14 ESTEREÓTIPOS Estereótipo da mulher Mulher como mãe cercada de filhotes Maliciosa e sedutora em um conjunto gestual Delicada no tom de voz e na escolha das palavras Dona de casa e executiva aplicada Multitarefa Estatura média, magra e cabelos tingidos Não tem rugas, passa cremes anti-idade Frequenta academia Intuitiva e questionadora com o seu papel social
- 15. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 15 ESTEREÓTIPOS Estereótipo do Homem Viril e Vitorioso Gosta de bebidas fortes Alto executivo e forte senso de direção Bem sucedido e amante das mulheres Corpo escultural, mandíbula quadrada, magro e jovem Pai de família cuidadoso, Marido sedutor Dirige com precisão e segurança Culto, domina línguas e informática
- 17. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 17 RELACIONAMENTO marketing produtos cliente vendas preços Ponto de Venda Concor rência LUCRO
- 18. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 18 RELACIONAMENTO Existem 3 momentos da comercialização CAPTAÇÃO CONVERSÃO RETENÇÃO CCR
- 19. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 19 RELACIONAMENTO CAPTAÇÃO CONVERSÃO RETENÇÃO PP VP PV RP AI PDV PÓS MR QT
- 20. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 20 RELACIONAMENTO Cliente Consumidor
- 21. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 21 RELACIONAMENTO R A I cliente
- 22. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 22 RELACIONAMENTO Troca Pagamento Consumidor
- 23. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 23 RELACIONAMENTO O marketing de relacionamento privilegia a interação com o cliente Objetivo de desenvolver um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do processo comercial
- 24. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 24 RELACIONAMENTO Elaboração conjunta de uma nova visão e cultura empresarial voltada para os cliente e parceiros
- 25. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 25 RELACIONAMENTO Construção de objetivos de marketing de relacionamento conectados a visão e sempre de natureza límpida
- 26. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 26 RELACIONAMENTO Estabelecimento das estratégias de marketing de relacionamento voltadas para a criação de valores em conjunto com os clientes
- 27. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 27 RELACIONAMENTO Implementação de ações táticas com foco no relacionamento colaborativo com clientes
- 28. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 28 RELACIONAMENTO Obtenção de benefícios mútuos. Empresas e clientes tiram proveito da cooperação ocorrida em vários momentos de contato
- 29. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 29 RELACIONAMENTO Direção da ação, capacitação e envolvimento dos colaboradores da empresa para relacionamento superiores
- 30. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 30 RELACIONAMENTO Vem da década de 70, mais 40 anos. Sinergia total entre software e estratégia Com a insuficiência do marketing tradicional, na década de 70 os gastos maciços de propaganda forçaram um NOVO MARKETING.
- 31. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 31 RELACIONAMENTO 1. Não a exclusividade 2. Cuidado com os clientes acidentais 3. custo benefício 4. Solução múltipla 5. Informação confiável 6. Não a restrição 7. Complexidade e especialização 8. A multiplicidade de etiquetas
- 32. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 32 RELACIONAMENTO Tornar o cliente dependente do relacionamento não é uma boa prática, mas é um risco a ser evitado e até um custo futuro a ser afastado.
- 34. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 34 RELACIONAMENTO INICIADOR INFLUENCIADOR DECISOR COMPRADOR USUÁRIO Necessidades/interesse Informações – Referência avaliação Operador da transação Pós-compra
- 35. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 35 RELACIONAMENTO Pré- Transação Política comercial Estrutura Treinamento Flexibilidade do sistema Atendimento Ciclo de pedido Estoque Conveniência do pedido Pagamento Filas Serviço Cadastro Garantias Rastreamento Gestão de queixas
- 36. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 36 RELACIONAMENTO Política comercial Conjunto de instruções que apoiam e orientam as ações que tratam de relação de consumo, negócios que sustentam a operação e ações que potencializam transações.
- 37. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 37 RELACIONAMENTO Diferenças CLIENTE Benefícios e Promoções Riscos de operação CONSUMIDOR CDC 8.078 Critérios de satisfação POLÍTICA COMERCIAL
- 38. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 38 Planejamento Planejamento pode ser definido como o processo de estabelecer objetivos e metas, determinando a melhor maneira de atingi-las.
- 39. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 39 Planejamento Objetivo Viabilidade Sistema de Informações Diagnóstico Prognóstico Estratégia Tática Plano de operação Controle Avaliação
- 40. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 40 ERP ; Workflow ; BPM ; etc BI ; CRM ; etc BSC ; GPD ; etc Gestão no nível operacional Gestão no nível tático Gestão no nível estratégico Foco do Gestor Gestão no nível estratégico
- 41. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 41 Planejamento Planejamento Estratégico • O planejamento estratégico diz respeito a atividades que levam à definição da missão da organização, ao estabelecimento de objetivos e aos desenvolvimento de estratégias que possibilitem o sucesso no seu ambiente
- 42. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 42 Planejamento Planejamento Estratégico EMPRESA Máquina de $ Programável Controlável autômata Ser Vivo Autônomo Cria processos Influenciável
- 43. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 43 Planejamento Planejamento Estratégico Gestão Estratégica - garante a continuidade do ciclo de gestão. •sistematiza a execução do planejamento estratégico •acompanha os indicadores de desempenho dos processos internos, •facilita o cumprimento de metas por parte dos gerentes e diretores.
- 44. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 44 Planejamento Gestão Estratégica A P DC IMPLEMENTAR PLANOS DE AÇÃO E PROJETOS VERIFICAR RESULTADOS META ATINGID A ? PADRONIZAR IDENTIFICAR E RESOLVER PROBLEMAS SN ANALISAR PROBLEMAS DO ANO NEGÓCIO MISSÃO VISÃO CRENÇAS E VALORES ANÁLISE COMPETITIVA CENÁRIOS OPORTUNIDADES E AMEAÇAS POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO METAS GLOBAIS ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO FORÇAS E FRAQUEZAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS MAPA ESTRATÉGICO BSC PLANOS DE AÇÃO PROJETOS DESDOBRAMENTO DE METAS
- 45. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 45 Planejamento Balanced Scorecard: tem como objetivo interligar controles operacionais de curto prazo aos objetivos de longo prazo da estratégia da organização. É focado em quatro perspectivas •do cliente, •processo internos, •perspectiva financeira e de •aprendizado e crescimento
- 47. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 47 Planejamento • Rentabilidade de x% • Redução da inadimplência Financeira • Expansão para novos mercados • Ampliação da carteira corporativa Clientes e Mercado • Melhoria dos padrões de qualidade • Ampliação da área de TI Processos internos • Treinamento online em filiais • Formação de multiplicadores Aprendizagem e crescimento
- 49. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 49 Qualidade 49 QUALIDADE Gestão da Qualidade – P(d)CA Política Processos Q é um Coringa. Mercado-alvoFUNÇÃO Recursos Ferramentas
- 50. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 50 Qualidade QUALIDADE Realidade Implícita Realidade Explícita Q (f)= Contingência (macro ambiente). Mercado-alvoFUNÇÃO Métodos e Ferramentas Processo de Aprendizagem - kaizen
- 51. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 51 Qualidade RESULTADOS Qualidade COMUNICAR Sistemas de Gestão Processos e Atividades Decisões e Comportamento Pessoas e Recursos Mercado Mudança e Continuidade PDCA
- 52. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 52 Qualidade CARACTERÍSTICO DO PRODUTO •2 formas de avaliar Característicos da QUALIDADE. •AVALIAÇÃO DA QUALIDADE POR ATRIBUTOS – atribuir algo - dicotômico •Prato feito – cheio ou vazio •Risco na lataria do veículo •AVALIAÇÃO DA QUALIDADE POR VARIÁVEIS – os característicos são medidos por sua variabilidade. •Peso no prato do self-service por quilo •Consumo do carro ou velocidade do carro.
- 53. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 53 Qualidade • O plano de Comunicação Interna qualidade produtividade conforto funcional processos condições segurança problemas administrativos retrabalhos e refugos reclamações integração de funcionários
- 54. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 54 Qualidade 8 PRINCÍPIOS DA ISO. 1 – FOCO NO CLIENTE 3 – Envolvimento de PESSOAS 5 – Sistema de GESTÃO 7 – Tomada de DECISÃO 2 – LIDERANÇA 4 – Abordagem do PROCESSO 6 – Melhoria CONTÍNUA 8 – BENEFÍCIOS MÚTUOS
- 55. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 55 Qualidade Objetivos Estratégicos Análise da base de clientes Estratégia de Relacionamento Tecnologia requerida Estratégia de Comunicação Preparação da Infraestrutura Gestão da Mudança Métricas BSC, BI, CRM Sequenciamento das ações de relacionamento
- 57. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 57 RELACIONAMENTO DESAFIOSGERENCIAIS Exigências dos Clientes Tecnologia e Integração Reter funcionários Criatividade e Inovação Redução de custos
- 60. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 60 RELACIONAMENTO Modelos impessoal reativo responsávelProativo parceria
- 61. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 61 RELACIONAMENTO CRM Serviços Financeiro ERP Gestão de Relações Gestão de Vendas Relatório de Análise
- 63. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 63 RELACIONAMENTO FASES • 1. Ter cuidado com os processos para alcançar os objetivos; • 2. Monitoramento e engajamento da direçaõ da empresa; • 3. Escolha da melhor relação custo-benefício da tecnologia adquirida; • 4. A Tecnologia deve ser específicas para a área de atuação do negócio;
- 64. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 64 RELACIONAMENTO • 5. Avaliar se a arquitetura do sistema contempla capacidade de atendimento à política de relacionamento da empresa; • 6. Apoio e formação aos usuários do sistema; • 7. Determinar projeto de implantação com responsáveis e prazos; • 9. Consistir sistema com filosifia de trabalho; • 10. Desenvolver plano de Capacitação e reciclagens
- 65. O.P.M.R. Prof. Mauro Castro 65 RELACIONAMENTO • CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente. • CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios. • CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.