Gm marketing de relacionamento

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Principais características de atenção ao marketing de relacionamento. Relationship Marketing.

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Gm marketing de relacionamento

  1. 1. Relacionamento e Contato direto éa mesma coisa?1InformaçãoAnáliseDecisãoGESTÃO DE MARKETING
  2. 2. ProfessorMauro Castro M.Sc.mauro.navegar@gmail.com@mauronavegarMauro Castro Souza - linkedin2GMGestão de Marketing
  3. 3. G.M.Prof. Mauro Castro3RELACIONAMENTOCAPTAÇÃOCONVERSÃORETENÇÃOPPVPPV RP AIPDV PÓSMR QT
  4. 4. G.M.Prof. Mauro Castro4Opinião PúblicaA opinião pública, emúltima análise, seria “...a opinião nascida daforça do melhorargumento” (GOMES, 1998, p.4).
  5. 5. G.M.Prof. Mauro Castro5Opinião Pública“Opinião é conjunto de crenças arespeito de temas controvertidos ourelacionados com interpretaçãovalorativa ou o significado moral decertos fatos”[Kimbal Young].
  6. 6. G.M.Prof. Mauro Castro6Opinião Pública• Devido à superficialidade dos homens, há o perigo deacabarem estes por considerar a fórmula do programacomo a finalidade real domovimento.• Toda propaganda tem que ser popular e acomodar-se àcompreensão do menos inteligente dentre aqueles quepretende atingir• Torne a mentira grande, simplifique-a, continueafirmando-a, e eventualmente todos acreditarão nela.• Que sorte para os ditadores que os homens não pensem.Adolf Hitler: Mein Kampf
  7. 7. G.M.Prof. Mauro Castro7Opinião Pública1. A recepção (o público) não trabalha no vazio;2. Uma imagem pública não é algo imutável.Ligado a isso, vale destacar que a construção de uma imagempública passa não só pelo que se fala.É também o que se faz e a forma como se apresentaA imagem visual é a primeira que se tem.Eugenia Rigitano (2002)
  8. 8. G.M.Prof. Mauro Castro8Opinião PúblicaPara que se possa conhecer o resultado de um trabalho deconstrução de imagem e gerenciá-lo a partir dastransformações da realidade,é importante que se conheça os movimentos da opinião pública,bem como,sua forma de aferição por meio de sondagensEugenia Rigitano (2002)
  9. 9. G.M.Prof. Mauro Castro9Opinião PúblicaPropriedades da opinião públicaSegundo Cervellini & Figueiredo (1996)• Distribuição – grau de dispersão• Direção – tendência• Intensidade – alto grau de adesão e convergência• Coerência – lógica da construção da opinião• Latência – potencial de formação de opinião hibernada
  10. 10. G.M.Prof. Mauro Castro10Opinião Públicaé um pouco mais que a simples soma das opiniões;é influenciada pelo sistema social de um país, deuma comunidade;é influenciada pelos veículos de comunicaçãomassiva;poderá ou não ter origem na opinião resultante daformação do público;não deve ser confundida com a vontade popular,depende e resulta de uma elaboração maior;não é estática, é dinâmica.
  11. 11. G.M.Prof. Mauro Castro11RELACIONAMENTOINICIADORINFLUENCIADORDECISORCOMPRADORUSUÁRIONecessidades/interesseInformações – ReferênciaavaliaçãoOperador da transaçãoPós-compra
  12. 12. G.M.Prof. Mauro Castro12ERP ; Workflow ; BPM ; etcBI ; CRM ; etcBSC ;GPD ; etcGestão no níveloperacionalGestão no níveltáticoGestão no nívelestratégicoFoco do GestorGestão no nívelestratégico
  13. 13. G.M.Prof. Mauro Castro13PlanejamentoBalanced Scorecard:tem como objetivo interligar controlesoperacionais de curto prazo aos objetivos delongo prazo da estratégia da organização.É focado em quatro perspectivas•do cliente,•processo internos,•perspectiva financeira e de•aprendizado e crescimento
  14. 14. G.M.Prof. Mauro Castro14Qualidade
  15. 15. G.M.Prof. Mauro Castro15Qualidade15QUALIDADEGestão da Qualidade – P(d)CAPolíticaProcessosQ é um Coringa.Mercado-alvoFUNÇÃORecursosFerramentas
  16. 16. G.M.Prof. Mauro Castro16QualidadeQUALIDADERealidade ImplícitaRealidade ExplícitaQ (f)= Contingência (macro ambiente).Mercado-alvoFUNÇÃOMétodos e FerramentasProcesso de Aprendizagem - kaizen
  17. 17. G.M.Prof. Mauro Castro17QualidadeRESULTADOSQualidadeCOMUNICARSistemas de GestãoProcessos e AtividadesDecisões eComportamentoPessoas e RecursosMercadoMudançaeContinuidadePDCA
  18. 18. G.M.Prof. Mauro Castro18QualidadeFerramentasCARACTERÍSTICO DO PRODUTO•CARACTERÍSTICA – elementos do produto eproduto•CARACTERÍSTICO – elementos que requeratenção prioritária•Aspecto primário da qualidade. Decomposição aseus itens elementares.•O controle desses elementos e a ação queconjuntamente desempenham, depende toda aoperação do produto.
  19. 19. G.M.Prof. Mauro Castro19RELACIONAMENTOTOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT
  20. 20. G.M.Prof. Mauro Castro20RELACIONAMENTOO marketing de relacionamentoprivilegia a interação com o clienteObjetivo de desenvolver um conjunto de valoresque o levarão à satisfação e longevidade doprocesso comercial
  21. 21. G.M.Prof. Mauro Castro21RELACIONAMENTOElaboração conjunta de uma novavisão e cultura empresarial voltadapara os cliente e parceiros
  22. 22. G.M.Prof. Mauro Castro22RELACIONAMENTOConstrução de objetivos demarketing de relacionamentoconectados a visão e sempre denatureza límpida
  23. 23. G.M.Prof. Mauro Castro23RELACIONAMENTOEstabelecimento das estratégias demarketing de relacionamentovoltadas para a criação de valoresem conjunto com os clientes
  24. 24. G.M.Prof. Mauro Castro24RELACIONAMENTOImplementação de ações táticas comfoco no relacionamento colaborativocom clientes
  25. 25. G.M.Prof. Mauro Castro25RELACIONAMENTOObtenção de benefícios mútuos.Empresas e clientes tiram proveitoda cooperação ocorrida em váriosmomentos de contato
  26. 26. G.M.Prof. Mauro Castro26RELACIONAMENTODireção da ação, capacitação eenvolvimento dos colaboradores daempresa para relacionamentosuperiores
  27. 27. G.M.Prof. Mauro Castro27RELACIONAMENTOVem da década de 70, mais 40anos. Sinergia total entresoftware e estratégiaCom a insuficiência do marketingtradicional, na década de 70 os gastosmaciços de propaganda forçaram umNOVO MARKETING.
  28. 28. G.M.Prof. Mauro Castro28RELACIONAMENTO1. Não a exclusividade2. Cuidado com os clientes acidentais3. custo benefício4. Solução múltipla5. Informação confiável6. Não a restrição7. Complexidade e especialização8. A multiplicidade de etiquetas
  29. 29. G.M.Prof. Mauro Castro29RELACIONAMENTO
  30. 30. G.M.Prof. Mauro Castro30RELACIONAMENTO
  31. 31. G.M.Prof. Mauro Castro31RELACIONAMENTO1. Implantar sistema informatizado de baixo custo decadastro de clientes;2. Sistema com inteligência de datas e perfis;3. Cadastrar todo o histórico dos clientes com menos de2 anos;4. Sistema de ajuste de agenda de atendimento;5. Sistema de telemarketing com oferta de revisão;
  32. 32. G.M.Prof. Mauro Castro32RELACIONAMENTO6. Sistema de registro de Potenciais Serviços;7. Sistema de bônus para agendamento;8. Sistema de atendimento emergencial;9. Convênios com taxista para deslocamentode clientes;10.Sistema de qualidade pós-vendas;
  33. 33. G.M.Prof. Mauro Castro33RELACIONAMENTOTornar o cliente dependente do relacionamentonão é uma boa prática, mas é um risco a serevitado e até um custo futuro a ser afastado.
  34. 34. G.M.Prof. Mauro Castro34RELACIONAMENTOLucro Imagem
  35. 35. SIGA NO TWITTER.•@mauronavegar•Assista 2 minutos de negócios.•vimeo.com/uniceub•mauro.navegar@gmail.com35Para esta disciplina é só, pessoal.

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