Presentatie gegeven op Scoa

1. Inhoud!
1. Introductie!
2. De uitdaging bij meten!
3. Het 7-stappenplan!

2. 38 jaar!
Tilburg!
Social!
Conversie!
Maurice Beerthuyzen!
Senior internet consultant!

3. Wie zijn wij?!
Ton! Bart! Anouschka! Maurice!
Measure! Strategy! Design! Social!
 4 partners: “autoriteiten op het gebied van online rendement”
!

4. Over Online Dialogue!
 Online Dialogue is een collectief van ervaren coaches en managers met
inhoudelijke online rendement kennis.!
 Zij delen de Online Dialogue visie over digitaal klantcontact en werken
samen aan de verbetering van de bijbehorende methodische aanpak.!
 Naast een sturende laag van partners beschikt zij over een kwalitatieve
interim pool van online specialisten die zij inschakelen voor uitvoerende
werkzaamheden.!

5. Over Online Dialogue!
 Online Dialogue heeft als doel om de kwaliteit van offline service en
verkoop dialogen naar online te halen.!
Strategie!
Ontwerp!
Optimalisatie!
Onze diensten:!
 Internet strategie.!
 Het ontwerpen van online aanwezigheid.!
 Gestructureerde online rendement verbetering.!

6. Ons doel!
Deliver valuable online experiences…!
For the online user!
CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!

7. Ons doel!
…while making money !
for our clients!
CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!

8. Onze focus!
Continu rendement verbeteren!

9. The online dialogue!
Company
goals
€€€

Customer
goals
Company
Prospect
/
client
Behavior
Behavior
Compe9tors
Media
Social
environment
theory © http://onlinedialogue.com
icons © http://dryicons.com

10. Dialogues…!

11. Dialogues?!

12. Online behavior = clicks & typing!
No verbal!
No non-verbal!
Information freedom!
Time & place freedom!

13. We gaan meten!!
13

14. Wie is al actief? !
Actief met social media voor je bedrijf?!

15. In welke fase? !
Strategie
Faciliteiten Webcare
Campagnes
Co creatie
Hoe actief ben je?!

16. En hoe meet je?!
Strategie
Faciliteiten Webcare
Campagnes
Co creatie
Worden social media prestaties al gemeten?!

17. Twee Vragen: !
Strategie
Faciliteiten Webcare
Campagnes
Co creatie
Waar kan ik jullie mee helpen?!
Waar ontbreekt het in jullie ogen aan in je organisatie? !

18. Mijn antwoorden!
Het probleem van meten!
Strategie
Hoe begin je met meten?!
Faciliteiten Webcare
Welk stappenplan kun je doorlopen?!
Campagnes
Co creatie
Hoe overtuig je je organisatie?!

19. 1. De uitdaging!
Strategie
Faciliteiten Webcare
Campagnes
Co creatie
Hoe meet je wat je wilt meten?!

20. Data is niet interessant!
• De data zelf is niet interessant!
• Het gaat er om hoe je de data gebruikt!
• Je moet weten hoe je de data moet analyseren en wat
je daarmee wilt bereiken!
• Alles draait om eenvoud en toegankelijkheid.!
Een voorbeeld!
20

21. Zijn slanke mensen sportief?!
• Definieer slank!
Gewicht, BMI, vetpercentage!
• Definieer sportief!
Aantal trainingen, oefeningen, beweging? !
• Wat is de benchmark?!
Wanneer is slank slank? En sportief sportief?!
• To do: !
een methode die de stelling onderzoekt en aantoont!
Terug in de tijd!
21

22. Bij social media terug in de tijd!
• Jippie! We did it!!
• Een account met 1000 volgers!!
• Doel is niet 1000 volgers!
• Vraag is: wat dragen 1000 volgers bij aan
mijn doelstellingen!!
Wat vinden we hiervan?!
22

23. Klinkt leuk = nutteloos!
Koppelen aan je doelstellingen!
23

24. Social media onderdeel van je dialogen!
• Social media zijn onderdeel van je klantdialogen!
• Worden gedreven door je bedrijfsdoelstellingen!
• Waar mensen voorheen alleen belden en mailden,
komt daar nu een nieuwe communicatiemogelijkheid
bij!
• Social media dien je dan ook niet apart te positioneren
binnen je bedrijf, maar is onderdeel van je bestaande
communicatiestructuren!
Je meet niet alleen via social media!
24

25. Meten: meerdere mogelijkheden!
STATISTIEKENTOOL MONITORINGTOOL
Conversie op de eigen Dialogen volgen
website
Optimalisatie Reputatiemanagement
Activteiten op sociale Merkbekendheid volgen
netwerken Autoriteit volgen
Nedstats Finchline
Google analyitcs Buzzcapture
Hootsuite
Klantprofielen verzamelen
Websitegedrag begrijpen
Online dialogen begrijpen
Metrixlab
Multiscope
ONLINE ONDERZOEK

26. Bijdrage social aan websitebezoeken!
26

27. Het meten van social media: 3
manieren!
• Het monitoren van de dialoog!
• Het meten van gedrag op jouw sociale netwerken!
• Het meten van resultaten op je website die door social
media worden beïnvloed!
We gaan beginnen!!
27

28. Social media
meten!
Rapporteren Monitoren
Meten Doelstellingen bepalen
Uitvoeren social media activiteiten
Organiseren, systemen en hulpmiddelen
Evalueren en bijsturen Volgorde?!

29. Social media
meten!
1. Monitoren 5. Meten en evalueren
2. Doelstellingen bepalen 6. Rapporteren
3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen
4. Uitvoeren social media activiteiten
“ Mijn” volgorde!

30. 1. Monitoren!
1. Monitoren 5. Meten en evalueren
2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren
3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen
4. Uitvoeren social media activiteiten

31. Monitoren waarom zou ik?!
• 75% van de online consumenten kiest bedrijven/merken
uit op basis van de ervaringen van anderen die ze online lezen !
• 60% Wanneer een klant slechte ervaringen heeft met de
klantenservice van een bedrijf, wordt daar in bijna 60% van de
gevallen over geklaagd via een social network.
Monitoren jullie al? En hoe?!
31

32. Enkele voorbeelden uit de zaal!
32

33. Stedin vs. #stroomstoring!
33

34. #Hashtags voor Konica Minolta!
Te weinig buzz!
34

35. Het monitoren van hashtags!
De visie van Sony:
Nederland is ʻTo be
preferredʼ en men wil dit
bereiken door de voorkeur
te krijgen door anderen
te helpen zich te
onderscheiden en
succesvol te zijn.!
Welke hashtag is dan interessant?!
35

36. To be preferred: #durftevragen !
36

37. To be preferred: klanten
helpen? !
Niet alleen monitoren
op @sonynederland.
Pik ook andere
dialogen op:
#Sony #Vaio @Sony
@Vaio Sony etc.
Mission Statement wordt niet waargemaakt !
37

38. Sony: Compliment voor het
lage aantal fails!!
Hoe kan je sturen op fails?!
38

39. Het monitoren van #fails!
Het reduceren van #fails!
Het reduceren van klachten!
via webcare. Kan alleen als!
je je organisatie meehebt.!
Niet altijd mogelijk: !
Voorbeeld Staatsloterij!
Sommige fails hebben meer nodig dan excuus!
39

40. De waarde van monitoring: HEMA!
40

41. Is daar iets aan de hand? !
41

42. Hashtags 7 maart:!
42

43. Eén dag later…..!
43

44. Meten van overlap!
44

45. Workload stroomstoringen: een
stroomstoring in Amsterdam!

46. Aantal aansluitingen: 1000,
maar impact veel groter!
‘Slechts’ 1000
aansluitingen
Meer dan 300
opmerkingen!

47. Case Nijmegen!
47

48. Workload stroomstoring
Nijmegen!
• Om 14.00 eerste vraag op Twitter:!
• Het betreft hier een stroomstoring die 39.000 huishoudens trof. Liander meldt deze
storing echter niet op Twitter!
• Oorzaak hiervan kan zijn dat storing niet langer duurde dan vijf minuten!
• Advies: gezien de grote impact ( relatief veel pers, en veel tweets) een korte
feedback geven en het succes te delen via Liander.nl? !
• Geen directe vragen aan Liander.!
• Heeft ook weer te maken met de duur van de storing !
• Wel veel algemene opmerkingen over de stroomstoring!

49. Social media en stroomstoringen!
Hypothesen
rond
stroomstoringen
Het
aantal
aanslui=ngen
van
een
gebied
zorgt
niet
al9jd
voor
de
meeste
buzz
op
social
media
De
loca=e
die
getroffen
wordt
is
van
groot
belang.
Het
aantal
mensen
aanwezig
op
de
loca9e
in
combina9e
met
mobiele
devices
zorgt
voor
buzz
HeeC
een
stroomstoring
een
exo=sche
of
een
‘drama=sche’
reden
(
een
muis,
een
brand)
dat
zorgt
dat
voor
meer
aandacht
Een
stroomstoring
s’
avonds
krijgt
meer
aandacht
dan
een
stroomstoring
‘s
nachts
Hoe
langer
een
stroomstoring
duurt,
hoe
meer
mensen
er
vragen
gaan
stellen.
Inspireer en vertel het verhaal!
Maak je data levend!

50. 2.Doelstellingen!
1. Monitoren 5. Meten en evalueren
2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren
3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen
4. Uitvoeren social media activiteiten

51. Bedrijfsdoelstellingen high level!
INKOMSTEN MINDER KOSTEN
MEER KLANTTEVREDENHEID

52. Ontwikkelpad: Waar bevindt jouw
organisatie zich?!
Stadium: Houding: Resultaat:
Jouw houding:
Scare Je
negeert
online
dialogen Geen
aanwezigheid,
Zorg
dat
je
9jd
krijgt
om
negeren inzichten
te
verzamelen
Aware Je
ziet
in
dat
je
iets
met
We
zijn
nog
niet
ac9ef.
Inspireer
je
management
dialogen
moet
doen.
Begint
Maar
sense
of
urgency
om
met
voorbeelden
uit
de
met
het
inzichtelijk
maken
van
te
gaan
handelen
is
prak9jk.
#fails
dialogen
d.m.v.
monitoring. aanwezig. #durCevragen,
blogs
Care Je
gaat
de
interac9e
aan
en
Vragen
beantwoorden,
Maak
duidelijk
dat
je
er
met
zoekt
naar
echte
oplossingen.
oplossingen
bieden,
maar
excuses
aanbieden
niet
Echter
nog
niet
alles
is
meteen
vaak
terugkerende
issues.
bent.
Stel
processen
en
oplosbaar. ‘Produc9e’
is
nog
niet
al9jd
producten
ter
discussie.
aangesloten.
Dare Klantsignalen
worden
meteen
Vragen
beantwoorden,
Verleid
productmanagers
opgepakt.
Social
media
wordt
oplossing
bieden
en
om
niet
alleen
producten
te
een
onderdeel
van
je
product,
communica9e
of
veranderen,
maar
om
dit
bedrijfsvoering. dienst
aanpassen. samen
met
klanten
te
doen.
Share Social
media
is
een
verrijking.
Klanten
en
medewerkers
Begin
voor
jezelf.
Ieder
Meer
inzicht
in
klantwensen
en
worden
proac9ef
bij
bedrijf
maakt
graag
gebruik
productkwaliteit. bedrijfsbeslissingen
van
je
ervaringen
;-­‐)
betrokken
d.m.v.
dialogen. 52

53. Stel dus in eerste instantie
ʻsimpeleʼ doelen!
• Door webcare meer klanttevredenheid en minder fails!
• Door actief te worden op Twitter en Facebook, meer !
Traffic naar de website en meer volgers!
• Door actief te worden op Twitter en Facebook meer
volgers en dus retweets en likes!
• Door inzicht in klantdialogen meer input voor proces-
verbetering en innovatie!
Klein beginnen!!
53

54. Wel de juiste doelstellingen
bepalen!
• Aantal volgers zegt iets over je populariteit!
• Maar niets over het succes van je content!
• Aantal retweets!
• Reacties!
• Interactie/ replies!
• Een volger met 10.000 vrienden zegt niets, het gaat
om de aantal volgers van zijn vrienden!
• Uiteindelijk wil je retweets en replies meten =
engagement!
Het aantal volgers!
54

55. Later: hangen aan je overall
doelstellingen!
• Welk probleem gaan we oplossen?!
• Wat draagt de doelstelling bij aan onze inkomsten, !
Kostenvermindering of klanttevredenheid? !
• Dat wat je niet kunt meten, kun je niet managen!
Doelstellingen worden niet alleen door ʻjouʼ bepaald, !
Ook door je klanten ( denk aan voorbeelden Sony en!
Konica)!
Wat voor bedrijf ben je? In welke fase zit je bedrijf qua
social media ervaring?!
Fasering bedrijf afhankelijkheid bij ʻroadmapʼ !
55

56. Onthoud je vertrekpunt!
Aantal
Begin webcare vernoemingen
Aantal
klachten
Aantal
telefoontjes
56

57. 3. Systemen!
1. Monitoren 5. Meten en evalueren
2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren
3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen
4. Uitvoeren social media activiteiten

58. Tools, tools, tools!
Is er niet één overzicht? !
58

59. Monitoren kan gratis!
Free
!
Search.Twitter en IGoogle!
59

60. Monitoren: Social media zoekmachines!
Reach, Sentiment, keywords, hashtags!
Free
!

61. Informatie uit Twitter en Facebook!
Free
!
Analyseer Facebook Insights
Veel social media kanalen hebben hun eigen
analyse-instrumenten. Facebook was er al snel bij
met zijn Facebook Insights. Wanneer je een
fanpagina aanmaakt kan je via rapporten informatie
krijgen over die pagina. Dit geeft je als administrator
een overzicht van je fans en likes.
61

62. Informatie uit YouTube!
Free
!
Bekijk YouTube Insights
Ook YouTube heeft een pagina met een
overzicht van het verkeer op je account.
Bekijk demografische en geografische
gegevens en het aantal weergaves.
62

63. Informatie uit Twitter!
Free
!
63

64. De status van je Twitter account!
64

65. Klout.com: Engagement en reach!
Houd altijd in de gaten:Wat wil je meten?!
65

66. Sentimentanalyse!
Free
!
66

67. S h or
t
URL
servi
ce!
Zorg voor broodkruimels!
67

68. Workflow/ Metrictool: Sprout social!
68

69. Crowdbooster: het meten van invloed!
69

70. Compleet: Hootsuite analytics!!
70

71. Een dashboard!
71

72. Berichten ʻschedulenʼ !
72

73. En meten!!
73

74. Gepersonaliseerde templates!
74

75. Veel gegevens vanuit Twitter in te stellen!
75

76. Ook voor Facebook!
76

77. Koppeling met Google Analytics!
77

78. Vanaf € 50,- per maand!
78

79. Betaalde monitoringtools!

80. 5. Meten!
1. Monitoren 5. Meten en evalueren
2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren
3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen
4. Uitvoeren social media activiteiten

81. Voorbeelden van KPIʼs bij
reputatiemanagement!
• Aantal reacties die webcare behoeven
• Het sentiment van de tweets
• Doorlooptijd van een case
• % hashtags #durftevragen #fails
• Aanbevelingen
• Buzz rond je merk
Koppelen aan: Het verminderen van het aantal telefoontjes
en email
Maar ook: doorzetten naar de juiste verantwoordelijken,
leren van fouten, aanpassen producten en diensten
Leg je KPIʼs vast in een dashboard!
81

82. Doelstellingen bij de klantenservice!
Doelstelling: service aanbieden daar waar de klant is
(online)
KPIʼs:!
• 20% daling in het aantal telefoontjes naar het call
centrum!
• 5% stijging in algehele klanttevredenheid!
• 15% meer positieve uitingen over het bedrijf of merk
online!
82

83. Marketing & Sales
Doelstelling: leads genereren en verkopen
KPIʼs:!
• 30 extra leads per maand via social media!
• 5.000 euro additionele omzet per maand m.b.v. social
media!
• Toename van het aantal verkochte producten die direct
aan ht sociale kanaal kunnrn wordne toegewezen!
83

84. 6. Rapporteren!
1. Monitoren 5. Meten en evalueren
2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren
3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen
4. Uitvoeren social media activiteiten

85. Rapporteer niet alleen ʻpie chartsʼ!
• Piecharts en grafieken in een dashboard!
• Om de maandelijkse voortgang te kunnen volgen!
• Voor management!
• Maandelijkse monitoring!
• Ter verklaring online dialogen!
• Voor Marketing, communicatie en klantenservice!
• Inspirerende rapportages!
• Om zieltjes te winnen!
• Voor alle medewerkers!
• Diepgaande rapportages !
• Om een specifieke afdeling of onderwerp te helpen!
• Afdelingen die hierom vragen!
Je hebt verschillende doelgroepen, onderken dat!
85

86. Dagboe
k van e
Webcar en
e mede
werker
Maurice Beerthuyzen/ Online Dialogue
in opdracht van Digitale Kanalen en innovatie

88. Verdieping voor de klantenservice!
Inhoudsanalyse!
88

89. 7. Bijsturen!
1. Monitoren 5. Meten en evalueren
2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren
3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen
4. Uitvoeren social media activiteiten

90. Ontwikkelpad: Van negeren naar
optimale betrokkenheid!
Stadium: Houding: Resultaat:
Scare Je
negeert
online
dialogen Geen
aanwezigheid,
negeren
Aware Je
ziet
in
dat
je
iets
met
dialogen
moet
We
zijn
nog
niet
ac9ef.
Maar
sense
of
doen.
Begint
met
het
inzichtelijk
maken
van
urgency
om
te
gaan
handelen
is
dialogen
d.m.v.
monitoring. aanwezig.
Care Je
gaat
de
interac9e
aan
en
zoekt
naar
echte
Vragen
beantwoorden,
oplossingen
oplossingen.
Echter
nog
niet
alles
is
meteen
bieden,
maar
vaak
terugkerende
issues.
oplosbaar. ‘Produc9e’
is
nog
niet
al9jd
aangesloten.
Dare Klantsignalen
worden
meteen
opgepakt.
Vragen
beantwoorden,
oplossing
Social
media
wordt
een
onderdeel
van
je
bieden
en
product,
communica9e
of
bedrijfsvoering. dienst
aanpassen.
Share Social
media
is
een
verrijking.
Meer
inzicht
Klanten
en
medewerkers
worden
in
klantwensen
en
productkwaliteit. proac9ef
bij
bedrijfsbeslissingen
betrokken
d.m.v.
dialogen.
90

91. Learnings:!
Maak je dialogen levend, data zelf zegt niets!
Leer je dialogen lezen. Interpretatie is belangrijk!
Iedereen binnen je organisatie heeft een andere agenda!
Durf klein en snel te beginnen, de klant praat wel verder !

92. www.onlinedialogue.nl!
info@onlinedialogue.nl!
Tel: 030 4100 170!
Fax: 030 4100 171!
Bezoekadres:!
Moreelsepark 65, Utrecht!
Postadres:!
Postbus 26, 3500 AA, Utrecht!
Maurice Beerthuyzen/ @maurisico!
maurice@onlinedialogue.nl / 030 4100 177!