Conférence organisée le 28 février 2012 par Quimper Cornouaille Développement et la CCI Quimper Cornouaille, avec TRIPADVISOR, ZOOVER, et MONNUAGE

1. LES RDV DU E-TOURISME 2012
Mieux communiquer et se vendre
grâce à Internet
Des conférences et des ateliers 100% pratiques pour les
acteurs touristiques de Cornouaille

2. L’ANIMATION NUMERIQUE EN CORNOUAILLE
Vous accompagner sur les chemins du e-tourisme
Proposée et financée par
 LA CCI QUIMPER CORNOUAILLE
 L’AGENCE QUIMPER CORNOUAILLE DEVELOPPEMENT
Animée par
Mathilde PAILLOT QUIMPER CORNOUAILLE DEVELOPPEMENT
Sophie LORAND CCI QUIMPER CORNOUAILLE
Avec le soutien
du CONSEIL REGIONAL DE BRETAGNE
de l’ETAT

3. 5 CONFÉRENCES, 5 SESSIONS D’ATELIERS
LES
CONFERENCES LES ATELIERS
- 31 janvier : WIFI - Google adresses (février)
- 28 février : e-réputation -Tester son site Internet (Mars)
-22 mars : Référencement -Maîtriser sa e-réputation (Mai)
-12 juin : Internet de séjour -Les outils du web 2.0 (Sept.)
- Google adresses (octobre)
-15 nov. : Grandes tendances

4. E-REPUTATION
les sites d’avis, outils de visibilité
pour votre établissement.
Ils ont accepté notre invitation
Raphaël Nicolas
Stéphanie DE DIANOUS
LUCIEN
BOYLE

5. e-réputation : définition
C’est l’image que les internautes se font d’une entreprise,
d’une marque ou d’une personne sur la base des contenus
qui sont accessibles en ligne.
70 à 100 % de vos clients sont
des internautes et ils
s’expriment sur le web...
C’est le principe du
« bouche à oreille »

6. Vos clients parlent de vous
• 66 % des internautes français consultent les
avis/notes des autres internautes avant
d’acheter.
• 88% d’entre eux se disent influencés par ces
avis !! (Source : FEVAD - Médiamétrie- 2011)

7. Vos clients parlent de vous
Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et
a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire ....
A vous d’en faire en atout commercial !

8. Les avis sont partout
Vos clients ont déjà la main ! Ne rien faire , c’est
subir…

9. Les avis sont partout

10. Les sites et supports influents dans le
tourisme

11. Panorama des sites d’avis

12. Fiche d’identité

13. Zoover
1er site indépendant d'avis de voyageurs en
Europe
• Création 2004 aux Pays-Bas
• Notes & avis d’hébergements, destinations et POI
• Cible loisirs
• Contenu généré exclusivement par les utilisateurs
• 100% indépendant – aucun conflit d'intérêt -
• 23 marchés
• 160 millions de visiteurs, 420 millions de pages vues

14. MyZoover

15. Zoover
Syndication de notre contenu

16. Zoover
Partenaire des propriétaires d’hébergement
et des Offices de Tourisme

17. Zoover
Lancement de notre application cet été

18. Fiche d’identité

19. TripAdvisor
Le plus grand site de voyage au monde
• Plus de 50 millions de visiteurs uniques par mois
et 20 millions de membres dans le monde
• Plus de 60 millions d'avis et d'opinions
authentiques sur des hôtels, des restaurants et
des attractions dans le monde
• 40 nouvelles contributions chaque
minute, tous les jours
• Plus d'un million d'hôtels, de restaurants et
d'attractions commentés dans plus de
93 000 destinations
• Plus de 8 millions de photos de voyageurs

20. TripAdvisor
Avec plus de 50 millions de visiteurs uniques par mois
Amérique Europe
du Nord 19,8 m
15,7 m Moyen-Orient
Asie-Pacifique
et Afrique 9,2 m
2,2 m
Amérique
latine
4,2 m
Source: comScore, August 2011

21. TripAdvisor
TripAdvisor est mobile

22. Fiche d’identité

23. MonNuage.com
Le réseau social des voyageurs

24. MonNuage.com
Les voyageurs partagent leurs lieux favoris

25. MonNuage.com
Meilleure application iPhone 2011 par Apple

26. MonNuage.com
Sortie imminente de nos guides iPad

27. MonNuage, l’agence
Accompagnement des professionnels du tourisme sur le web et les médias sociaux
Y S
CIAL COMMUNIT OPERATION
RESEAU SO MANAGEME
NT
BLOGUEUR
S
EUROPEEN REPORTAG
ES ,
VIDEOS…

28. Contexte général
Quelle importance donner aux expériences de
voyageurs en 2012 ?
Quelle est l’influence des avis dans le processus
d’achat touristique ?

29. L’importance des avis
56 % des voyageurs français
prennent en compte les avis
de voyageurs lors de leur
réservation.
-PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011

30. L’importance des avis
Quelle importance accordez-vous aux avis des
utilisateurs lors du choix de votre hôtel ?
Aucune importance
Indifférent
Importance élevée
Une enquête sur les habitudes de consommation en ligne
sur TripAdvisor menée par Forrester Consulting, à la
demande de TripAdvisor

31. L’importance des avis
Je n'effectue pas de réservation dans un établissement
sans avis publié.
Pas d'accord
Indifférent
D'accord
Une enquête sur les habitudes de consommation en ligne sur
TripAdvisor menée par Forrester Consulting, à la demande
de TripAdvisor

32. Quelle importance donner aux expériences
de voyageurs en 2012 ?

33. Quelle importance donner aux expériences
de voyageurs en 2012 ?
> Le B2C est malmené
> Le C2C est incontournable

34. L ’ i n f l u e n c e d e s avi s
• 76% des cyberconsommateurs américains
déclarent lire des avis de clients (Forrester)
• 82% d’entre eux estiment que ces avis ont un un
impact sur leur décision d’achat
(Deloitte&Touche)
• En Grande-Bretagne, 94% des personnes qui
achètent en ligne se réfèrent aux avis de clients
(Jupiter Research) et 78% considèrent les
recommandations de clients comme la forme la
plus crédible de publicité (Nielsen)

35. L ’ i n f l u e n c e d e s avi s
A B testing chez Thomas Cook

36. L ’ i n f l u e n c e d e s avi s
A B testing chez Thomas Cook
• Avis gérés en interne • par un tiers de confiance
= BIEN = ENCORE MIEUX
Meilleure conversion Avis ne prêtant ni à la
immédiate discussion ni à la défiance

37. Tr an s p ar e n c e : t o u s
g ag n an t s
• Client rassuré Taux de transformation
élevé.
• Information pertinente accessible directement sur
site marchand Visiteur moins tenté d'aller
rechercher l'information objective sur un site tiers,
réduction du risque de le perdre.
• Client informé Moins de litiges à gérer.

38. Vrais avis, faux avis…
Le point sur la question
Vérifiez-vous si les avis sont déposés par de vrais
clients?

39. Vé r i f i c at i o n vi g i l an t e
d e s avi s
• Automatique
• Manuelle
• Collaborative

40. Vers plus d’avis certifiés
L’AFNOR a entamé un travail de concertation qui
doit aboutir en décembre 2012 à la publication
d’une norme de fiabilité des avis consommateurs
en ligne. Qu’en pensez-vous?

41. Répondre aux avis
Permettez-vous aux professionnels du
tourisme de répondre aux avis ?
Comment ?

42. Ré p o n d r e au x avi s
Module Hôtelier

43. Espace propriétaire
Comment permettez-vous au propriétaire de
travailler son image en complément des avis ?

44. Comment travailler mon image en
complément des avis ? (photos, fiches)

45. Répondre aux avis
Quels conseils donneriez-vous pour
répondre aux avis … ?

46. Ré p o n d r e au x avi s
Avis majoritairement positifs (source
Zoover)

47. Répondre aux avis

48. Répondre aux avis

49. Répondre aux avis
désamorcer les critiques et montrer
votre sens du service
• Ecouter
• Dialoguer
• Comprendre et agir

50. Répondre aux avis

51. Répondre aux avis
Sur la forme
• 1. Répondre de manière calme et polie
• 2. Soigner la formulation de la réponse
• 3. Répondre de manière synthétique et factuelle
• 4. Faire preuve d’empathie

52. Répondre aux avis
Sur le fond
• 5. Répondre point par point à l’avis
• 6. Pointer les “malentendus” et expliquer ce qui a
été mal compris,
• 7. Préciser la politique de votre établissement en
rapport avec les points évoqués
• 8. Eventuellement proposer un geste commercial
• 9. Proposer au client de reprendre contact
directement

53. Répondre aux avis
Impliquez vos équipes dans votre
démarche 2.0
• Faîtes lire les avis à vos équipes
• Avis négatif ?
• Etablissez avec votre équipe des “bonnes
pratiques” à suivre

54. Quelques conseils pour répondre à un avis
client

55. Quelques conseils pour répondre à un avis
client
http://goo.gl/4ThbE

56. Collecte d’avis
Quelles solutions proposez-vous pour motiver la collecte
d’avis ?

57. Ou t i l s d e c o l l e c t e d ’ avi s

58. Réseaux sociaux et e-réputation
Les avis de mes amis sont plus importants
que les avis de n’importe qui… Que proposez-vous ?

59. Les réseaux sociaux sont-ils bons pour ma
visibilité et pour générer des expériences ?
Trafic Social Media
>
Trafic moteurs

60. MyZoover

61. La veille
Quels services proposez-vous pour faciliter
la veille des avis clients?

62. Visibilité et référencement
Comment apparaître en haut de
votre liste de résultats ?
Avez-vous un système de
syndication avec Google
Adresses (ou autre) permettant
la visibilité des avis sur les
moteurs de recherche ?

63. Mobilité et e-réputation
Simple évolution ou réelle révolution ?
Quelle proportion d’usage du mobile dans le depôt
et la consultation d’avis ? Vos préconisations ?
Quelles opportunités pour les hébergeurs ?

64. Mobile, e-tourisme et géolocalisation

65. Être présent sur le bon site
Quel site d’avis choisir, doit-on choisir ?

66. Le futur des avis clients !
Qu’est ce que vous nous préparez pour les
années à venir dans ce monde des
expériences voyageurs ?

67. Les sites d’avis, ce sont donc
- Des outils qu’utilisent vos clients, que vous le vouliez ou non;
- Des outils qui vous apporteront de la visibilité;
- Des outils qui contribuent à renforcer le lien avec vos clients;
- Des outils qui boostent la transformation et aident à finaliser
la vente de séjours ;
- Des outils qui peuvent contribuer à améliorer votre qualité de
service.

68. Par où commencer ?
Mettre en place sa veille

69. Par où commencer ?
Vérifier dans quels sites, les clients postent
des avis sur mon établissement

70. Mon action « avis » en 9 étapes
1. Mettre en place ses outils de veille
2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients
parlent de vous … et soigner son descriptif
3. Motiver la rédaction d’avis positifs
4. Répondre aux avis
5. Recouper avec mon questionnaire qualité
interne
6. Ajuster mes prestations
7. Motiver, coordonner, sensibiliser le personnel
8. Se comparer à la concurrence
9. Valoriser les avis dans sa promo

71. LES RDV DU E-TOURISME 2012
Atelier 100% pratique e-réputation en salle informatique
5 ateliers en mai/ juin 2012
« Comment maîtriser sa e-réputation et tirer
profit des avis clients pour augmenter son
chiffre d’affaires»

72. LES RDV DU E-TOURISME 2012
Prochaine conférence
Le 22 mars de 14h à 16h30
Référencement naturel - Saisir l’opportunité
d’être mieux référencé avec « Google
Panda »
Pens ez à nous r em t r e vot r e ques t i onnai r e de
et
s at i s f ac t i on