Propuesta crm luxury bay resorts

1. Green
Management
Services
Propuesta del proyecto
Gestión de Clientes (CRM)
Madrid, 14 de septiembre de 2013
Luxury Bay Resorts

2. 2
Luxury Bay Resorts
Índice de contenidos
1
2
3
4
6
5
Introducción
Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyecto
Enfoque del proyecto
Planning y Organización
Propuesta Económica
7 Anexos

3. 3
Luxury Bay Resorts
1. Introducción
Antecedentes
Luxury Bay Resorts (LBR) dispone de un sitio web (www.luxurybayresorts.com ) que ofrece a sus clientes diferentes
opciones como pueden ser entre otras: conocer ofertas disponibles, realización/modificación/cancelación de reservas,
suscribirse a boletines, etc.
El canal web ha experimentado desde su creación un incremento significativo del número de reservas realizadas
directamente por los clientes.
La actual gestión de clientes de LBR se articula en los siguientes elementos:
• La base de datos de Clientes (CEM), que recoge la información de clientes procedente de distintas fuentes.
• Un Contact Center de apoyo a la gestión de clientes y soporte al canal web.
• Campañas eMail para incentivar la utilización del canal web, utilizando un modelo de segmentación de
clientes que permite dirigirse de manera diferenciada, así como de otros canales (contactos call centre y
servicios del portal)
A partir de la información recopilada en diversos contactos con la Dirección eBusiness de LBR hemos efectuado un
análisis preliminar de los elementos anteriores, habiendo alcanzado las siguientes conclusiones:
Base de Datos de Clientes
CEM se alimenta principalmente de información recogida en las reservas realizadas por los clientes, en
modificaciones sobre las mismas, en información de registro de clientes en la web para suscribirse e la newsletter y,
principalmente, de información de registro de los clientes residente en Cardex. Otra fuente de información para CEM
podrá ser en el futuro el DWH (con información de gestión).
Un esquema simplificado de los diferentes sistemas que intervienen en la actualidad en la conformación de CEM es el
de la siguiente figura.
Este documento es la oferta que Green Management Services (GMS, en adelante)
realiza a Luxury Bay Resorts (LBR, en adelante) para realizar el subproyecto de
análisis, definición e implantación de una solución CRM, dentro del marco del
proyecto de Gestión de Clientes.

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Luxury Bay Resorts
1. Introducción
Esquema básico de la situación actual: canales – sistemas
Segmentación

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Luxury Bay Resorts
1. Introducción
Para mejorar CEM es necesario, en primera instancia, revisar los procesos de adquisición de la
información de cliente (registro en el hotel, reservas, información de gestión –facturación-, etc.) y
construir las integraciones pertinentes que permitan incorporar la información de interés a dicha base
de datos.
Por otro lado, la caracterización completa de cada cliente requiere, asimismo, la implementación de
procesos que permitan aprovechar toda la información generada a través de todos y cada uno de los
contactos tenidos con los clientes (llamadas al Contact Center, email rebotados, etc) así como
incorporar información cualitativa y cuantitativa, disponible en otros sistemas (p.e. facturación en
DWH). Esta información además permitirá definir un nuevo modelo de segmentación.
Es decir, para LBR la situación objetivo sería:
“disponer de forma sistemática y ordenada de toda la información sobre clientes, todos sus
datos, sus perfiles (segmentaciones), sus preferencias, sus hábitos, los medios a través de los
cuales se relacionan con la empresa, su valor (tanto en términos económicos, como en
términos de fidelidad/repetición, o en términos de prescripción para otros)... y disponer de esa
información, tanto para gestionar las relaciones a través del Portal, el Call Center, en el hotel,
en los e-mailings, en su participación en los contenidos y secciones del portal y cualquier otro
Canal, así como poder analizarla en profundidad (data mining) una vez almacenada
convenientemente y disponiendo de las herramientas adecuadas“.

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Luxury Bay Resorts
1. Introducción
Gestión de campañas eMail
Un aspecto fundamental en el soporte de la actividad web es la realización de campañas eMail.
La base de clientes a la que van dirigidas (que reside en CEM) es muy reducida en comparación con el
volumen de clientes de LBR debido a lo siguiente:
Se cuenta con direcciones eMail de 153 mil clientes, de los cuales, sólo el 55% de este colectivo puede ser
segmentado.
La segmentación se realiza a partir de las siguientes 4 variables: nacionalidad, edad, hijos y nivel de renta
estimado; obteniéndose 20 segmentos de clientes. Tanto los clientes segmentados como los no
segmentados son contactados a través de la campañas de email.
Los resultados genéricos del lanzamiento de campañas de LBR son los siguientes:
• De media, se contacta al cliente 1,5 veces al mes.
• 50 campañas diferentes, en las que se ha identificado posibilidad de mejora en cuanto a rentabilidad.
• Tres de cada cuatro emails enviados han sido entregados; uno de cada cinco enviados ha sido
abierto y uno de cada diez enviados ha sido leído.
• Del total de emails enviados, uno de cada mil se ha convertido en una reserva por parte del cliente.
• Coste medio por reserva es de 22 € y el ingreso medio por reserva de 120€.
Para conseguir la optimización del sistema de Gestión de Clientes de LBR, proponemos:
• la implantación gradual de una solución CRM cuyo objetivo prioritario sería el disponer de una
base de datos con información de cliente en un entorno multicanal.
• implantar un modelo de segmentación de clientes (alineado con los objetivos del departamento
de eBusiness) que permita mejorar la eficiencia de las campañas. La presente oferta no considera
las actividades específicas de esta funcionalidad y la valoración será objeto de otro
documento.

7. 7
Luxury Bay Resorts
1. Introducción
Contact Center
El Contact Center no cuenta con un suficiente nivel de integración de la información necesaria para
la atención de clientes y no cuenta con funcionalidades que permitan dar continuidad a las iniciativas
(campañas) que LBR lleva a cabo por canales alternativos.
Web Client
Actualmente, a través del portal corporativo, se realizan campañas y ofertas, a través de las cuales
se capta información del cliente. Sin embargo, los clientes no disponen de capacidades de
autoservicio para realizar solicitudes
Con el objetivo de facilitar y ofrecer un mejor servicio a los clientes, se propone implantar una
interfaz web, para que los clientes puedan acceder a la información de sus reservas y realizar un
autoservicio, de una manera segura y eficaz.

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Luxury Bay Resorts
1. Introducción
Las funcionalidades de la solución CRM a considerar como unidades independientes y susceptibles
de ser implantadas gradualmente, podrían ser las siguientes:
1. Ficha de cliente (CEM ampliado). Permitiría disponer de la información de clientes para
segmentar. Residiría en la aplicación CRM y se alimentaría de información proveniente de los
diferentes sistemas fuente actuales (Cardex, reservas, etc) más el Datawarehouse de LBR
vía integraciones.
2. Aplicación Contact Center. Permitirá registrar interacciones con los clientes vía teléfono y
validar/modificar datos de la Ficha de cliente.
3. Marketing. Definición y ejecución de campañas de marketing multicanal (email, teléfono,
sms, etc). Este módulo incluiría funcionalidades asociadas a Fidelización de clientes en
etapas posteriores.
4. Aplicación CRM de portal (Web Client). Permitiría al cliente la validación de sus datos,
realizar solicitudes, definir preferencias y ver el histórico de solicitudes realizadas así como su
estado.
5. Aplicación Gestión Fuerza de Ventas (SFA). Facilitaría la gestión comercial de los gestores
de cuenta. Funcionalidad a implantar en una fase posterior no incluida en la presente oferta.
6. Aplicación Gestión Agencias (PRM). Facilitaría la interacción con las Agencias de viajes.
Funcionalidad a implantar en una fase posterior no incluida en la presente oferta.
7. Adicionalmente, se propone la definición e implantación de un nuevo Modelo de
Segmentación, en base al cual, se ejecutarán las campañas a través del módulo de CRM
Marketing.
Los diferentes sistemas comerciales (Cardex, Portal y CRM) juntamente con el sistema DWH actual
alimentarían el futuro Datawarehouse en donde se generaría información de cliente que se
retroalimentaría en la Ficha de cliente (valor del cliente, preferencias, etc).

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Luxury Bay Resorts
1. Introducción
El alcance que planteamos para el proyecto puede ser visto como la Etapa 1 del proyecto de
“Gestión de Clientes” y considerará la implantación de las funcionalidades 1, 2, 3, 4 y 7 anteriormente
mencionadas de acuerdo con las siguientes tareas principales y premisas:
• Análisis y diseño de negocio/procesos para la definición de la Ficha de cliente
• Diseño técnico de la Ficha de cliente junto con las integraciones necesarias de los
sistemas fuente.
• Construcción de la Ficha de cliente sobre la solución CRM. LBR construiría las
integraciones desde sistemas fuente hacia la Ficha de cliente.
• Implantación de las funcionalidades estándar de Contact Center sobre la solución CRM
para la gestión de interacciones vía teléfono.
• Definición, implantación y seguimiento de un nuevo Modelo de Segmentación. Cuya
valoración se presentará en otro documento.
• Implantación de las funcionalidades estándar de Marketing sobre la solución CRM para
poder realizar las campañas de email.
• Implantación de las funcionalidades estándar de Web Client sobre la solución CRM para
la autogestión por parte de los clientes.
En etapas posteriores, LBR podrá abordar la implantación de las funcionalidades asociadas a los
puntos 5 y 6 antes mencionados así como la mejora de las funcionalidades asociadas a 2, 3 y 4 que
serán identificadas tras la puesta en producción del sistema.
La funcionalidad 7 (Modelo de Segmentación) será objeto de revisión continua, pudiendo evolucionar
,en base a los resultados obtenidos.

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Luxury Bay Resorts
Índice de contenidos
1
2
3
4
6
5
Introducción
Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyecto
Enfoque del proyecto
Planning y Organización
Propuesta Económica
7 Anexos

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Luxury Bay Resorts
2. Visión preliminar de la solución
Visión Global
Módulos de la solución CRM
Desarrollos para extraer, transformar y cargar la información.
Plataforma Segmentación
PLATAFORMA
HOTEL
PRESTIGE (PMS)
HOTEL
PRESTIGE (PMS)
CANAL
CLIENTE
INTERNET
TELEFONO
PRESENCIAL
PORTAL
- Ofertas
- Motor reservas
- Toma Datos
- Pago
CALL
CENTER
HOTEL
RESERVA
- Localizador
CEM /
CRM
Registro
Cliente
PRESTIGE
(PMS)
Registrar
cliente
CARDEXNuevo registro
Nueva/Modificar/
Cancelar Reserva
CRM
MARKETING
SERVIDOR
EMAIL
InputListaCampaña
CAMPAÑAS /
OFERTAS
CAMPAÑA CC
CRM
FIDELIZACIÓN
CRM CC
ETL
CRM
Email
COMERCIAL
CRM SFA
Registro/
Actualización
Cliente
Registro/
Actualización
Cliente
CRM PRMAGENCIAS
CRM Web Client
Registro/
Actualización
Cliente
CAMPAÑAS (Tratamiento emails)
Registro/
Actualización
Cliente
Segmentos
DWH
(B.O.)
Carga
Carga
Carga
Registro/
Actualización
Cliente
ETL ETL
ETL
GFK(PlataformaSegmentación)
Nueva/Modificar/
Cancelar Reserva
E
T
L

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Luxury Bay Resorts
2. Visión preliminar de la solución.
Plataforma CRM
• En azul se indican los componentes y los módulos de la nueva plataforma a implementar con las siguientes
funcionalidades:
• Etapa Inicial: Evolutivo CEM (nuevo repositorio CRM) y fase Piloto para las funcionalidades de Campañas eMail, Contact
Center y Web Client basadas en la nueva aplicación CRM.
• En amarillo se marcan otras funcionalidades de la herramienta CRM pero que no se implementarán dentro del alcance de la presente
oferta.

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Luxury Bay Resorts
2. Visión preliminar de la solución
Plataforma CRM
•CRM:
Plataforma para la gestión de clientes.
Maestro de la ficha de cliente y registro de las acciones llevadas a cabo por LBR con los
clientes.
Interfaz front-office (Contact Center, Comerciales), back-office (agentes de segundo nivel)
y agencias.
•MODULOS:
•CRM CONTACT CENTER: Módulo CRM usado por los agentes del Contact Center
(gestión de los clientes, registro de solicitudes y gestión de acciones asociadas a las
solicitudes). Además la solución podrá ser integrada con soluciones tipo CTI, que
permitirán la gestión de interacciones a través de una única interfaz (no se contempla el
desarrollo de la integración con este tipo de soluciones en la presente oferta, sino la
utilización de conectores estándar).
•CRM MARKETING (EMAIL): Definición y ejecución de las campañas de email; incluido
la gestión de email devueltos (análisis en función del motivo de devolución de un email
–rechazado, no alcanzable, no existe la cuenta destino,etc.-). Integración con la
aplicación actualmente implantada en LBR “Email Marketing”. En función de la solución
seleccionada y de las capacidades de la actual solución de Email Marketing de LBR,
esta última podrá sustituirse por la futura herramienta.
•WEB CLIENT: Interfaz web para facilitar a clientes tareas de autogestión (acceso a
sus solicitudes, personalización y auto-tramitación) en las tareas relativas a la ficha de
cliente y solicitudes, de acuerdo con la funcionalidad de la solución CRM seleccionada.
•SFA: Módulo CRM para la fuerza de ventas. Gestión de clientes, solicitudes y
acciones. No incluido en la presente oferta
•CAMPAÑAS VOZ: Definición y ejecución de las campañas de voz. Integración con el
marcador de llamadas salientes. No incluido en la presente oferta
•FIDELIZACIÓN: Módulo para la implementación de un plan de fidelización de clientes.
No incluido en la presente oferta
•CRM PRM: Módulo para la gestión de las agencias. No incluido en la presente oferta.
• BBDD CRM – EVOLUCIÓN CEM:
•Repositorio de la ficha de cliente,
solicitudes y acciones
asociadas. Se alimenta de las
acciones llevadas a con los
clientes.
•Carga, actualización y
sincronización con otros
repositorios LBR (CARDEX,
DWH, etc.); a través de procesos
de extracción, transformación y
carga (ETL).
• DWH: (Actual plataforma)
• Repositorio analítico con
todos los datos relativos a los
clientes, solicitudes y acciones
llevadas a cabo sobre el que
realizar actividades de
Inteligencia de Negocio para la
toma de decisiones.
• La información proviene de
diferentes fuentes (CRM,
CARDEX, SAP, etc) a través de
procesos ETL.
• CRM alimentará el DWH según
los requerimientos identificados.

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Luxury Bay Resorts
Índice de contenidos
1
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3
4
6
5
Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyecto
Enfoque del proyecto
Planning y Organización
Propuesta Económica
Introducción
7 Anexos

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Luxury Bay Resorts
3. Objetivos del proyecto
Los objetivos del proyecto son:
• Definir la Ficha de cliente idónea para poder proporcionar los servicios de la Gestión de
Clientes, estableciendo los datos que son imprescindibles en el ámbito comercial.
• Diseñar los procesos optimizados necesarios para asegurar la calidad de la información
almacenada en la Ficha de Cliente
• Diseñar los nuevos procesos identificados necesarios para garantizar la obtención y
utilización posterior de la información de la Ficha, que permitan hacer una gestión
multicanal de la relación con los clientes.
• Diseñar los mecanismos de integración que permitan la automatización de dichos
procesos, así como el posterior análisis con herramientas de Data Mining.
• Construir la Ficha de Cliente sobre la solución CRM
• Implantar los módulos de Contact Center, Marketing por canal email y Web Client de
acuerdo con el estándar de solución CRM seleccionada.
• Diseñar e implementar un Modelo de Segmentación que incluya tanto datos cualitativos
como cuantitativos, así como su revisión y actualización.
• Monitorización, control y seguimiento de las Campañas Email.
• Definir y establecer un modelo de soporte que facilite la toma de decisiones en base a los
resultados de las campañas.
OBJETIVOS
PROYECTO
1.“disponer de forma sistemática y ordenada de toda la información sobre clientes, todos sus
datos, sus perfiles (segmentaciones), sus preferencias, sus hábitos, los medios a través de los
cuales se relacionan con la empresa, su valor (tanto en términos económicos, como en términos
de fidelidad/repetición, o en términos de prescripción para otros)... y disponer de esa
información, tanto para gestionar las relaciones a través del Portal, el Call Center, en el hotel, en
los e-mailings, en su participación en los contenidos y secciones del portal y cualquier otro
Canal, así como poder analizarla en profundidad (data mining) una vez almacenada
convenientemente y disponiendo de las herramientas adecuadas“.
2. Mejorar los resultados y la eficiencia de las campañas de email.
OBJETIVOS
LBR

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Índice de contenidos
1
2
3
4
6
5
Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyecto
Enfoque del proyecto
Planning y Organización
Propuesta Económica
Antecedentes y premisas
7 Anexos

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Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
El proyecto de Gestión de Clientes se basa en dos soluciones o módulos:
•Definición e implantación de una Plataforma CRM.
•Definición e implantación del Modelo de Segmentación.
Las actividades e hitos del proyecto se complementan y en su planificación se han considerado tanto
las dependencias mutuas, como los posibles requerimientos externos.
GESTIÓN DE CLIENTES
A continuación se detallan las fases para la Plataforma CRM.

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Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Gestión del proyecto.
Gestión del proyecto
Objetivo:
Garantizar el cumplimiento de los hitos y actividades programadas, así como asegurar la consecución de los
resultados del proyecto.
Tareas:
• LBR/GMS:
• Identificar los máximos responsables del proyecto por parte de LBR y GMS.
• Establecer los plazos para la revisión del avance de los trabajos.
• Establecer el calendario de trabajos a realizar y los resultados esperados para cada uno de ellos.
• GMS:
• Coordinar globalmente el equipo de trabajo multidisciplinar del proyecto.
• Asegurar el cumplimiento de los plazos previstos y los resultados esperados.
• Dirigir y coordinar la construcción, implementación y evolución de la plataforma de gestión de
clientes de LBR.
• Elaborar los informes de seguimiento (avance del proyecto, gestión de riesgos y gestión de
cambios)
Resultados:
• Plan detallado del proyecto.
• Informes de seguimiento.
Metodología:
• Gestión de proyectos.
Duración:
• Un año
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

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Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Plataforma CRM
Análisis
Validación
AS-IS
Roadmap
CRM
Procesos
Organización
Tecnología
Piloto Implantación
Fase 1
• Validar el marco de
referencia del
proyecto.
• Validar el modelo de
segmentación.
• Validar los elementos
tecnológicos
involucrados.
Revisión de los
procesos
relacionados con la
Ficha de Cliente.
• Diseño conceptual
del modelo de Ficha
de Cliente.
• Priorización de
iniciativas.
• Roadmap de
subproyectos,
considerando los
proyectos en marcha.
• Validar el modelo de
transformación.
Fase 2
• Definición detallada
de los procesos, por
canal, que dan
soporte a las
necesidades de
Gestión de Clientes
dentro del entorno de
eBusiness.
• Selección
herramientas CRM y
de integración
• Diseño técnico de la
solución CRM en la
plataforma /
herramienta
seleccionada.
• Diseño técnico de los
mecanismos de
integración entre los
diferentes elementos
que intervienen.
• Desarrollo de los
componentes
particulares de la
solución.
Fase 3
• Definición y puesta
en marcha del piloto
de la solución que
permita verificar que
la solución alcanzará
los objetivos
planteados.
• Validación de
resultados.
• Definición de
acciones y mejoras
para la implantación
de la solución final.
• Ejecución del plan de
pruebas.
• Validación de la
solución implantada.
• Formación de los
diferentes perfiles de
usuario.
• Seguimiento y
propuesta de
ampliaciones de la
solución.
Selección de la herramienta CRM (SAP, Siebel,
Microsoft, Salesforce.com...) que mejor se adapte
a los requerimientos de usuario y tecnológicos de
LBR.
Definición detallada de los procesos por canal
que den soporte a las necesidades de Gestión
de Clientes para eBusiness.
Diseño y
Desarrollo
Definición y puesta en marcha del piloto
que permita verificar que la solución
alcanzará los objetivos planteados.
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

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Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 1: Análisis, Validación AS-IS y Roadmap CRM
Análisis y validación de la situación actual. Roadmap CRM
Objetivo:
El objetivo de esta primera fase consiste en la realización de un Análisis Interno (procesos, canales, organización,
sistemas,..) y Externo (segmentación, expectativas del cliente, servicios,...) que permita validar la situación actual de
las capacidades CRM, junto con la definición del modelo conceptual de la Ficha de Cliente.
Tareas:
• Análisis de los procesos de recogida de información a través de los diferentes canales, incluyendo aquellos relacionados con la atención a
clientes.
• Análisis de los procesos relacionados con dichos servicios, dentro del ámbito del área de Marketing.
• Análisis de alto nivel de aquellos procesos que supongan un intercambio de información y/o coordinación de tareas entre departamentos.
• Análisis de la arquitectura actual de sistemas, considerando los planes IT en marcha, desde la perspectiva de los componentes CRM.
• Identificación de los segmentos de clientes, teniendo en cuenta los objetivos de negocio y el modelo existente en la actualidad.
• Definición del modelo conceptual de Ficha de Cliente.
• Validación del Roadmap CRM
Resultados:
• Modelo conceptual de la Ficha de Cliente, contemplando tanto el modelo de datos como las implicaciones funcionales y operativas.
• Mapa detallado de la arquitectura actual de los sistemas involucrados en la gestión operativa de clientes.
• Identificación de otras oportunidades de mejora que puedan ser abordadas en proyectos posteriores.
• Modelo de transformación que establezca los requerimientos y el plan de acción.
Metodología:
• Matriz de madurez: estrategia, canales, procesos,
sistemas, etc..., junto con la visión de Inteligencia de
Cliente (análisis).
• Herramientas de gestión de proyecto
Premisas:
Se asumirá como punto de partida:
• El modelo de segmentación que actualmente se está utilizando para las
campañas de marketing a través del canal de correo electrónico.
• La funcionalidad out-of-the-box de las herramientas CRM
preseleccionadas.
• Se evaluará a alto nivel tanto la organización como los procesos
actualmente involucrados.
Duración:
• 5 semanas
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

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Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 2: Definición de Procesos
Desarrollo del Modelo Operativo CRM a alto nivel: Nuevos procesos
MarketingeBusinessMarketingNegocios
Plan de
Gestión
Plan de
Marketing
Resultados de
Marketing
Web
Análisis Web
Registro en
la Web
Identificación
en la Web
Información
de registro
Autorización
Utilización
Datos
Análisis
Navegación
Definición
Marketing online
Definición
Reglas
Personalización
Definición
Ofertas
Definición
Campañas y
Promociones
Historial,
Incidencias,
Visitas, Tiempos
Personalización
Navegación
Marketing
one-to-one
Contenidos
Ofertas
Campañas
Programas
Fidelización
Ejemplo ilustrativo
Resultados en
Marketing Web
Impacto del
registro de
clientes
Impacto en
Navegación de
usuarios
Impacto en
Número de
Transacciones
Información
Marketing
Negocios
Necesidades, Objetivos,
Presupuesto, Campañas,
Promociones, Acciones
Información Marketing Web Ejecución Marketing Web
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

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Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 2: Definición de Procesos
Actividad: Definición del Modelo Operativo
Objetivo:
• Definir modelo de datos de la ficha de cliente , así como su recogida, modificación y actualización.
• Análisis del actual modelo de segmentación de clientes.
• Definición del piloto de CRM Contact Center, Campañas email y Web Client
Tareas:
• Análisis del modelo de datos de la entidad cliente de la herramienta CRM: atributos necesarios de la entidad cliente (datos personales,
datos de segmentación, datos financieros, etc) que sean requeridos para cumplir los requerimientos de LBR.
• Toma de requerimientos para la definición entidad cliente.
• Definición de los procesos de carga, modificación y actualización de la entidad cliente (Reservas, CARDEX, DWH)
• Análisis del impacto a nivel organizativo de los procesos definidos anteriormente.
• Análisis del proceso de segmentación. Validación de los parámetros de segmentación.
• Captación y depuración de la información de cliente actualmente recogida
Resultados:
• Modelo de datos de cliente definido y validado.
• Procesos de recogida, modificación y actualización de los datos de cliente definidos y validados (Reservas, CARDEX, DWH), incluyendo el
impacto en roles y actividades.
Premisas:
Se asumiría como punto de partida ya validado:
• el modelo de datos de la futura herramienta CRM
• las modificaciones en la entidad cliente estará condicionada a la viabilidad técnica de la solución elegida, así como al posible impacto en
terceras aplicaciones.
• La herramienta será compatible con la actual solución LDAP disponible en LBR
Duración:
• 1,5 semanas
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

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Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 2: Selección Herramienta
Soluciones “On-demand” vs Implantación Paquete Preselección herramientas 
 Matriz Requerimientos
SHORT LIST
HERRAMIENTAS

Elaboración Informe 
HERRAMIENTA
SELECCIONADA
Ejemplo ilustrativo
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

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Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 2: Selección Herramienta
Actividad: Selección de la herramienta CRM a implantar
Objetivo:
• Seleccionar la solución tecnológica CRM que se implementará.
• Se evaluará la posibilidad del desarrollo de una solución a medida
Tareas:
• Pre-análisis de soluciones “on-demand” vs paquetes: ventajas e inconvenientes.
• Identificación de una short-list de 2 soluciones del mercado según un análisis de requerimientos básicos.
• Análisis en base a matriz de requerimientos de detalle y elaboración de informe: selección de solución.
Resultados:
• Herramienta CRM seleccionada.
Premisas:
• Si la opción seleccionada es un desarrollo a medida, será necesario evaluar el alcance y la planificación del proyecto.
Duración:
• 1 semanas
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

25. 25
Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 2: Diseño de la Plataforma CRM
Actividad: Diseño funcional y técnico de la solución CRM
Objetivo:
Diseño funcional y técnico de la solución CRM.
• Fase Inicial: CRM Ficha de Cliente & los procesos ETL (Extracción, Transformación y Carga). Piloto para
las funcionalidades de CC, Campañas eMail y Web Client
Tareas:
• Modelo de datos de la entidad cliente (ficha de cliente).
• Interfaces del sistema y procesos ETL.
• Diseño de los cambios del modelo de datos del sistema:
• Esquema lógico de datos. Diagrama de entidad-relación
• Descripción de entidades, atributos y claves del modelo de datos.
• Diseño de los componentes relativos al Campañas Email, Contact Center y Web Client, partiendo de las funcionalidades estándares dadas
por la herramienta:
• Campañas Email: Definición y parametrización de las campañas de email. Integración con la actual plataforma Email Marketing.
• Contact Center: Módulo para la tramitación de las solicitudes hechas por los clientes que son atendidos por el CC de LBR.
• Web Client: Interfaz web a través de la cual, los clientes tendrán acceso a sus datos y la creación/modificación de solicitudes.
• Si se seleccionara un desarrollo a medida, habría que realizar el Diseño Funcional de la herramienta.
Resultados:
• Ficha de cliente (CRM) diseñada y los procesos de extracción, transformación y carga.
• Diseño del piloto para las funcionalidades de Campañas de Email, Contact Center y Web Client.
Premisas:
Se asumiría como punto de partida que las fuentes de información que podrán alimentar el repositorio de clientes son las ya identificadas (Cardex,
Aplicación Reservas y DWH).
Duración:
• 3 semanas
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

26. 26
Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 2: Diseño de los Mecanismos de Integración
Actividad: Diseño integración
Objetivo:
• Diseño de la integración de los objetos CRM con terceros sistemas.
Tareas:
• Diseño de la Integración objetos CRM - Reservas.
• Diseño de la Integración objetos CRM – CARDEX
• Diseño de la Integración objetos CRM – DWH Actual.
• Diseño de la Integración objetos CRM – Daemon Quest
• Diseño autenticación corporativa para el Web Client.
Resultados:
• Diseño de la interfaces de integración CRM – Sistemas Externos.
Premisas:
Se asumiría como punto de partida que los sistemas fuente de la información cumplen
con los requerimientos necesarios para la integración con la nueva plataforma.
Canales
Hoteles
Back Office
Otras
fuentes
Fuentes
Externas
Ficha
Cliente
Duración:
• 3 semanas
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

27. 27
Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 2: Desarrollo de la plataforma
Actividad: Desarrollo de la solución
Objetivo:
Desarrollo y parametrización de los objetos CRM: Ficha de Cliente y de las interfaces de extracción,
transformación y carga
Tareas:
• Desarrollo de los nuevos atributos de la ficha cliente CRM.
• Especificación de las modificaciones requeridas en los sistemas fuente (CARDEX, Reservas, DWH y Daemon Quest).
• Desarrollo de los nuevos procesos de extracción, transformación y carga para todas las aplicaciones fuente internas identificadas
(Reservas, Cardex, DWH) y externas (Daemon Quest).
• Pruebas Unitarias.
Resultados:
• PlataformaCRM (Ficha de cliente) desarrollada.
• Procesos ETL desarrollados.
Metodología:
Herramientas de desarrollo de proyecto
Premisas:
Las modificaciones necesarias en los sistemas origen (Cardex,
Reservas, DWH y Daemon Quest) estarán disponibles.
Los sistema origen deberán adaptarse a la interfaz de integración
con el sistema CRM, según los requerimientos definidos en el
análisis funcional.
El registro de usuario en el Portal, quedará integrado en el Web
Client.
Duración:
• 7 semanas
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

28. 28
Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 3: Piloto
Actividad: Lanzamiento piloto CRM
Objetivo:
Lanzar un piloto CRM de Campañas de email, Contact Center y Web Client.
Tareas:
• Definición de los objetivos a evaluar durante la experiencia piloto para Campañas de email, Contact Center y Web Client.
• Establecer las premisas para la puesta en marcha de la experiencia piloto: funcionalidad out-of-the-box.
• Coordinación y seguimiento.
• Presentación y validación de los resultados obtenidos durante la experiencia piloto.
• Definición de acciones y mejoras para la implantación de la solución final.
Resultados:
• Piloto operativo
Metodología:
Herramientas de gestión de proyecto
Premisas:
Se asumiría como punto de partida ya validado:
• El piloto se desarrollará para los módulos CRM de Campañas
de email, Contact Center y Web Client
Duración:
• 3 semanas
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

29. 29
Luxury Bay Resorts
4. Enfoque del proyecto
Fase 3: Implantación
Actividad: Implantación
Objetivo:
Lanzamiento de la nueva solución desarrollada.
Tareas:
• Pruebas integradas.
• Pruebas de aceptación de usuario.
• Formación.
• Lanzamiento.
• Ficha Cliente (CRM)
• Procesos ETL para las fuentes externas (CARDEX, Reservas y DWH).
Resultados:
• Nuevo repositorio de clientes en producción (CRM).
• Nuevos procesos de extracción, transformación y carga operativos.
• Piloto en producción (con la entidad cliente en producción).
Metodología:
Herramientas de implantación de proyecto
Premisas:
El comienzo de esta fase esta condicionado a la aceptación del
diseño realizado en la fase anterior.
Duración:
• 2 semanas
+
PLATAFORMA
CRM
MODELO
SEGMENTACIÓN
GESTIÓN DE CLIENTES

30. 30
Luxury Bay Resorts
Índice de contenidos
1
2
3
4
6
5
Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyecto
Enfoque del proyecto
Planning y Organización
Propuesta Económica
Introducción
7 Anexos

31. 31
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5. Planning y Organización
Planificación (1/2)
La presente planificación hace referencia a la planificación conjunta de los subproyectos
CRM y del modelo de segmentación, vinculando las fases del proyecto global.
La planificación del proyecto CRM se marca en gris.
En esta estimación no se han considerado las tareas relacionadas con los desarrollos
que será necesario llevar a cabo dentro de los sistemas actuales de LBR, para
implementar las interfaces que garantizan la sincronización y actualización de los datos
de la Ficha de Cliente ni de las variables no accesibles a través de los ETLs
desarrollados para el Modelo de Segmentación.
Sin embargo, estas tareas deberán realizarse de forma coordinada con el resto del
proyecto, para poder garantizar el cumplimiento de las fechas acordadas. Será
responsabilidad de LBR tener disponible estos elementos de integración, en lo que
respecta a los sistemas existentes en la actualidad y responsabilidad de GMS
especificar los cambios requeridos en los actuales sistemas origen de LBR durante la
fase de diseño de la solución.

32. 32
Luxury Bay Resorts
Fase 1 GC
Roadmap
Fase 2 GC
CRM Def. Funcional
CRM Diseño Téc. y Desarr
Fase 3 GC
Piloto
Implantación
Lanz. & Análisis
Hito Proyecto
Entregable
Actividades CRM
Actividades Proy. Segmentación
Modelo Segmentación (cont)
Selección Herramienta
Assessment Técnico &
Batch (10d)
ETLs
B.I.
Dashboard
Fin Modelo Segm.
Batch
Inicial
Nov.
08
S1 S2 S3
Dic. 13
S4 S5 S7
Ene. 14
S8
Feb. 14
S13 S14 S15 S16S9 S10 S11 S12
Mar. 14
S17 S18 S19 S20
Doc. Procesos CRM: Ficha Cliente
Fin
Construcción
UAT
Lanzamiento
CRM 03.04.09
Soporte
Abr. 14
S6
FIN CRM
17.04.14
Herramienta
Seleccionada
FIN FASE 2 GC 13.03.14
S21
May.14 Jun.14
S22 S23
…Dic.14
S24-27 S28-S32 …
Fase 5:
Monitorización y
mejora continua
(1.01.14-31.12.14)
Modelo Segmentación
Assessment & Batch Batch Preliminar Evaluación &
Definición Segmentos
FIN FASE 1
26.12.13
Identificación y solicitud de información a terceros
sistemas implicados (Portal, Ventas On-line, otros)
Documento Procesos Actuales
Campañas Modelo Actual
Modelo Segmentación (cont)
Fase 4 GC
Nuevo Plan de
Campañas
Nuevo Modelo Seg &
Plan Campañas
18.04.14
FIN FASE 4 GC 18.04.14
5. Planning y Organización
Planificación (2/2)

33. 33
Luxury Bay Resorts
5. Planning y Organización
Organización
Jefe
del Proyecto
Director
del Proyecto
Jefe del Proyecto
LBR
Control de calidad
Director del Proyecto
LBR
Técnicos
Área Sistemas
Responsable
Área Marketing
Consultor
Funcional
Consultor TI
Integrador
Desarrollador
Equipo
Plataforma CRM
Ventas onlineCadena
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Luxury Bay Resorts
Luxury Bay Resorts

34. 34
Luxury Bay Resorts
Índice de contenidos
1
2
3
4
6
5
Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyecto
Enfoque del proyecto
Planning y Organización
Propuesta Económica
Antecedentes y premisas
7 Anexos

35. 35
Luxury Bay Resorts
6. Propuesta Económica
Proyecto de Gestión de Clientes: Plataforma CRM
Nuestros honorarios se calculan en función del tiempo estimado para la realización del proyecto y de la categoría de
los profesionales encargados de su ejecución.
La oferta de la parte CRM del proyecto de Gestión de Clientes es de: 185.000€ (ciento ochenta y cinto mil euros) a
los que habrá que añadir el IVA vigente en el momento de la facturación.
Este presupuesto no incluye gastos de desplazamiento (transporte, alojamiento, dietas, etc.) del equipo consultor, que
serán facturados al cliente previa aprobación de los mismos.
La facturación se realizará modularmente siguiendo el siguiente esquema:
−20% (37.000€) al inicio del proyecto.
−30% (55.500€) a la finalización de la fase I (26/12/2008)
−25% (46.250€) a la finalización de la fase II (13/03/2009)
−25% (46.250€) a la finalización de la fase IV (18/04/2009)
La forma de pago se realizará mediante transferencia bancaria a la cuenta que se indique en la factura
correspondiente a la fecha de vencimiento de cada factura. Los pagos se efectuarán a 30 días desde la finalización
de los trabajos y siempre después de la aprobación de la validez del trabajo por parte de un responsable designado
por LBR.

36. 36
Luxury Bay Resorts
Índice de contenidos
1
2
3
4
6
5
Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyecto
Enfoque del proyecto
Planning y Organización
Propuesta Económica
7 Anexos
Antecedentes y premisas
7.1. Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
7.2 Condiciones generales de trabajo

37. 37
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On-Demand
Producto
Criterio
Salesforce.com Siebel Siebel Hosting Sugar CRM
Licencia por usuario
(€/año)
918
540 Call Center
1.164 Marketing
540 Call Center
1.164 Marketing
660
Licencia por módulo
(€/procesador)
N/A N/A N/A N/A
Almacenamiento
(€/año/Gb)
1.836 840 840 Incluido
Entorno Desarrollo 20% anual precio licencias 0 0 0
Hardware (€) N/A N/A N/A N/A
Solución terceros mailing
(€)**
9.000 – 12.000
(dependiendo del nº mails)
9.000 – 12.000
(dependiendo del nº
mails)
2 opciones:
a) hasta 500k registros.
b) 9.000 – 12.000
(nº mails)
9.000 – 12.000
(nº mails)
Creación nuevos objetos SI PARCIAL SI SI
Sobrecoste integración
Globalia
NO
50 €/usuario/mes a
través de conector
terceros***
SI
SI. Desarrollo de
conector.
Total Coste (€/año)
-150k mails, 4 usuarios CC
y 1 usuario MKT-
15.426 15.984 >260.000 12.210
*Precios sujetos al cambio $/€ ***Sujeto a evaluar implicaciones técnicas en Globalia
** VerticalResponse
7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
Tabla resumen del coste* de licencias de soluciones CRM On-Premise

38. 38
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Tabla resumen del coste* de licencias de soluciones CRM On-Premise
On-Premise
Producto
Criterio
Siebel SugarCRM Microsoft Dynamics CRM
Licencia por usuario (€/año) 2.700 360 1.000
Licencia por módulo Marketing
& eService (€)
100.000 eMKT (por procesador)
100.000 eService(por procesador)
SOLUCIÓN TERCEROS SOLUCIÓN TERCEROS
Almacenamiento (€/año/Gb) N/A N/A N/A
Entorno Desarrollo 0 0 0
Hardware (€) 19.000€ 19.000€ 19.000€
Solución terceros
mailing (€)***
2 opciones:
a) Incluido hasta 500k registros.
b) 9.000 – 12.000
(nº mails)
9.000 – 12.000
(en función del nº mails)
9.000 – 12.000
(en función del nº mails)
Creación nuevos objetos SI SI SI
Sobrecoste integración
Globalia
NO SI SI
Total Coste (€)
-150k mails, 4 usuarios CC, 1
usuario-
> 300.000 <>110.000 <>150.000
*Precios sujetos al cambio $/€ ** Vertical Response
7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

39. 39
Luxury Bay Resorts
7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (1/4)
Salesforce.com Enterprise Edition On-Demand
Total anual: 15.426 €
Total anual: 18.426 €
(150k y 500k emails/mes respectivamente)
Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal anual (€)
Licencia usuario Contact Center 76,5 4 usuarios 12 3.672
Licencia usuario Email Marketing 76,5 1 usuarios 12 918
Almacenamiento de entidades
(500k). -1Gb incluido en el precio
licencias.-
76,5 0,5 Gb 12 918
Entorno Desarrollo
20% anual precio
licencias.
N/A N/A 918
Plataforma Hardware N/A N/A N/A 0
Mantenimiento
Premier: Incluido en el
precio licencias
N/A N/A 0
Solución terceros mailing** 0,005 € 150k mails 12 9.000
Solución terceros mailing** 0,002 € 500k mails 12 12.000
Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total)
Integración con Globalia Parametrización Integrador
Mantenimiento dedicado (24x7) 20% anual precio licencias 918
Contratación por 1 año mínimo
*Precios sujetos al cambio $/€
** VerticalResponse

40. 40
Luxury Bay Resorts
Siebel On-Demand
Total anual: 15.984 €
Total anual: 18.984 €
(150k y 500k emails/mes respectivamente)
Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal anual (€)
Licencia usuario Contact Center 45 4 usuarios 12 2.160
Licencia usuario Email Marketing 97 1 usuarios 12 1.164
Almacenamiento de entidades (500k) 70 1,5 Gb 12 1.260
Entorno Desarrollo 0 0 12 0
Plataforma Hardware N/A N/A N/A 0
Mantenimiento Incluido Incluido N/A 0
Solución terceros mailing** 0,005 150k mails 12 9.000
Solución terceros mailing** 0,002 500k mails 12 12.000
Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total)
Integración con Globalia
CTI con QI Communications (Saas)
por 3 años mínimo
50 € / usuario / mes
Extensión del modelo de datos
Se pueden añadir campos en cada
entidad standard. Sólo se pueden
añadir 3 entidades personalizadas .
En la futura release 35.
Coste del integrador
Posibilidad de creación de Web Services
¿? Coste del integrador
Contratación por 3 años mínimo
Total x 3años
*Precios sujetos al cambio $/€
** VerticalResponse
Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (2/4)
7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

41. 41
Luxury Bay Resorts
Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (3/4)
Siebel Hosting (On-Premise + HW + Servicio)
Total** > 279.600 €
(hasta 500k registros de Siebel eMail
Marketing)
Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal (€)
Licencia usuario Contact Center 2.700 4 usuarios N/A 10.800
Licencia usuario Email Marketing 2.700 1 usuario N/A 2.700
Licencia Siebel Email/Web Offer
Designer
100 1 desarrollador N/A 100
Licencia eService por Servidor 100.000 1 licencia N/A 100.000
Licencia eMail Marketing por Servidor
(hasta 500k registros)
100.000 1 licencia N/A 100.000
Entorno Desarrollo Incluido Incluido N/A 0
Plataforma Hardware***
2x2.500
4x3.500
6 12 19.000
Mantenimiento (22% licencias) N/A N/A N/A 47.000
Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total)
Solución terceros mailing**** 0,005 150k mails 12 9.000
Solución terceros mailing**** 0,002 500k mails 12 12.000
Integración Globalia
Desarrollo a medida N/A Coste del Integrador
Integración con plataforma externa de
mail
Desarrollo a medida N/A Coste del integrador
*Precios sujetos al cambio $/€
** Precios de la solución serían la suma de la soluciones on-premise, hardware y el servicio de hosting
*** Se incluye el precio hardware aunque el servicio lo da un tercero.
**** Vertical Response
7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

42. 42
Luxury Bay Resorts
Sugar CRM Enterprise On-Demand
Total anual: 12.210 €
Total anual: 15.210 €
(150k y 1,3Mill emails/mes
respectivamente)
Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal anual (€)
Licencia usuario Contact Center 55 4 usuarios 12 2.568
Licencia usuario Email Marketing 55 1 usuario 12 642
Almacenamiento de entidades (500k) 0 0 12 0
Entorno Desarrollo 0 0 12 0
Plataforma Hardware N/A N/A N/A 0
Mantenimiento Incluido soporte estandar N/A 0
Solución terceros mailing** 0,005 150.000 mails 12 9.000
Solución terceros mailing** 0,002 500.000 mails 12 12.000
Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total)
Desarrollo de la integración Globalia, mediante Open Source. Coste del integrador
Desarrollo de nuevas entidades Coste del integrador
Mantenimiento Premiun (365x24x7)
Contratación mínima para 5 usuarios. N/A
*Precios sujetos al cambio $/€
** Vertical Response
Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (4/4)
7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

43. 43
Luxury Bay Resorts
Siebel On-Premise
Total: >300.000 €
(hasta 500k registros de Siebel eMail
Marketing)
Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal (€)
Licencia usuario Contact Center 2.700 4 usuarios N/A 10.800
Licencia usuario Email Marketing 2.700 1 usuario N/A 2.700
Licencia Siebel Email/Web Offer
Designer
100 1 licencia N/A 100
Licencia eService por Servidor 100.000 1licencia N/A 100.000
Licencia eMail Marketing por Servidor
(hasta 500k registros)
100.000 1 licencia N/A 100.000
Almacenamiento N/A N/A N/A 0
Entorno Desarrollo 0 0 N/A 0
Plataforma Hardware
2x2.500
4x3.500
6 N/A 19.000
Mantenimiento 22% coste licencias N/A N/A 47.000
Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total)
Solución terceros mailing** 0,002 500k mails 12 12.000
Solución terceros mailing** 0,005 150k mails 12 9.000
Integración con plataforma externa de
mail
Desarrollo a medida N/A Coste del integrador
*Precios sujetos al cambio $/€
** Vertical Response
Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-PREMISE (1/3)
7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

44. 44
Luxury Bay Resorts
Sugar CRM Enterprise On-Premise Total: <>110.000 €
Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal (€)
Licencia usuario Contact Center 360 4 usuarios N/A 1.440
Licencia usuario Email Marketing 360 1 usuario N/A 360
Almacenamiento de entidades (500k) 0 0 N/A 0
Entorno Desarrollo 0 0 N/A 0
Plataforma hardware 2x2.500; 4x3.500 6 servidores N/A 19.000
Mantenimiento** Incluido Incluido
Solución terceros mailing*** 0,005 150.000 mails 12 9.000
Solución terceros mailing*** 0,002 500.000 mails 12 12.000
Limitaciones y sobrecostes
Desarrollo de la integración con Globalia medida, mediante Open Source. Coste del integrador
Desarrollo de nuevas entidades Coste del integrador
Necesario complementar funcionalidades con solución de terceros <>80.000
Contratación mínima para 5 usuarios. N/A
*Precios sujetos al cambio $/€
** Pendiente de confirmación por el proveedor
*** Vertical Response
Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-PREMISE (1/3)
7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

45. 45
Luxury Bay Resorts
Microsoft Dynamics CRM
Total anual: 33.000 €
Total anual: 36.000 €
(150k y 500k emails/mes
respectivamente)
Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal anual (€)
Licencia Open usuario Contact Center 1.000 4 usuarios N/A 4.000€
Licencia usuario Email Marketing 1.000 1 usuario
N/A
1.000€
Almacenamiento de entidades (500k.) N/A N/A N/A 0
Entorno desarrollo 0 0 N/A 0
Mantenimiento(2 primeros años) Incluida Todos 24 0
Solución terceros mailing** 0,005 € 150k mails 12 9.000
Solución terceros mailing** 0,002 € 500k mails 12 12.000
Plataforma Hardware
2x2.500
4x3.500
6 N/A 19.000
Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total)
Mantenimiento a partir 3er año (25% licencia por usuario: 250€x5) 1.000
Desarrollo de la integración con Globalia. Coste del integrador
Desarrollo de nuevas entidades Coste del integrador
Desarrollo de la integración de la solución emailing Coste del integrador
Necesario completar con solución de terceros <>80.000
Licencias Módulos Adicionales <>40.000
Solución On-demand (CRM Live!) sólo disponible para EEUU & Canada N/A
*Precios sujetos al cambio $/€
** VerticalResponse
Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-PREMISE (1/3)
7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM

46. 46
Luxury Bay Resorts
Índice de contenidos
1
2
3
4
6
5
Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyecto
Enfoque del proyecto
Planning y Organización
Propuesta Económica
7 Anexos
Antecedentes y premisas
7.1. Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
7.2 Condiciones generales de trabajo

47. 47
Luxury Bay Resorts
Las presentes Condiciones Generales del Trabajo serán aplicables al trabajo a realizar para LBR, S.A. (en adelante el
“Cliente”), junto con el resto de condiciones específicas del proyecto contenidas en los epígrafes anteriores de la presente
Propuesta. Estas Condiciones Generales constituyen el Contrato entre el Cliente y GMS.
1.Servicios a prestar por GMS
1.1. Servicios. GMS prestará los servicios descritos en el apartado 4 de la presente Propuesta.
1.2. Personal. El equipo encargado de la realización de los trabajos objeto de la Propuesta estará formado por miembros
del personal de GMS de acuerdo a los perfiles descritos en el epígrafe 5. En caso de que fuere necesario modificar el
equipo inicialmente asignado, GMS notificará los cambios y los sustitutos de similar perfil con antelación razonable.
1.3. Calendario. Las fechas y plazos contenidos en la Propuesta se han establecido únicamente a efectos de planificación
y, al margen de que GMS realizará sus mejores esfuerzos por anticipar las fechas estimadas de finalización de los trabajos
contratados, no son contractualmente vinculantes.
1.4. Los Servicios se prestarán en el/los lugar(es) indicado(s) en la Propuesta.
1.5. Modificación de los Servicios. Ambas partes pueden solicitar modificaciones en los Servicios Descritos en la Propuesta
o cambios en cualquier otro aspecto de la Propuesta. Las modificaciones deberán acompañarse con información suficiente
para permitir a la otra parte evaluar la incidencia de las modificaciones solicitadas en el coste, el calendario o cualquier otro
aspecto de la Propuesta. Ambas partes acuerdan colaborar para considerar y, en su caso, acordar cualesquiera
modificaciones. Hasta que una modificación sea acordada por escrito, ambas partes continuarán actuando con arreglo a la
última versión de la Propuesta.
1.6. Gestión del proyecto. Cada una de las partes designarán una persona de contacto en cada compañía que será
responsable de la gestión de todas las cuestiones relativas al cumplimiento del Proyecto. Cualquier comunicación, reporte,
entrega, acuerdo, validación, comprobación, ratificación, modificación o indicación que las partes acuerden en el curso de la
realización de los trabajos objeto de la Propuesta, serán considerados como válidos, eficaces y vinculantes cuando se
hayan realizado a o por las personas designadas como responsables o personas de contacto. Las personas de contacto
inicialmente designadas para la presente Propuesta se hallan designadas en la misma.
7. Anexos
7.2 Condiciones Generales de Trabajo

48. 48
Luxury Bay Resorts
2.Productos/Entregables a elaborar por GMS
2.1. GMS elaborará y entregará al Cliente los Productos/Entregables, objeto de la presente Propuesta si
los hubiere.
2.2. El Cliente aceptará la entrega de los Productos/Entregables encargados a GMS cuando se hayan
satisfecho los criterios objetivos de aceptación descritos en la Propuesta, si los hubiere, o si ocurre antes,
cuando el Cliente realice cualquier uso de los productos elaborados por GMS. Cuando no se especifique
ningún criterio, la aceptación de los productos a realizar por GMS se entenderá hecha en el momento de
su entrega al Cliente.
2.3. Propiedad de los Productos objeto de la Propuesta.
2.3.1. El Cliente será propietario de los derechos de autor de la totalidad de los Productos/Entregables
elaborados por GMS sobre la base de lo identificado en la Propuesta como "Productos Propiedad del
Cliente".
2.3.2. Programas informáticos. La utilización de Productos de GMS consistentes en programas
informáticos, en tanto no tengan la consideración expresa de "Productos Propiedad del Cliente", estará
sometida a los términos de la Licencia de GMS que se contenga en la Propuesta. En los supuestos en
que Propuesta no contenga una referencia expresa a dicha autorización, el Cliente no podrá utilizar
directamente ni a través de un tercero dichos programas sin el consentimiento previo y por escrito de
GMS.
2.3.3. Libertad para utilizar ideas. Las obligaciones asumidas por GMS con relación a este Proyecto, no
impedirán ni limitarán el desarrollo y la utilización de cualesquiera ideas, metodologías, conceptos,
información o know-how relativos a métodos o procesos de aplicación general, incluidos los campos de la
tecnología de la información y los procesos de negocio.
7. Anexos
7.2 Condiciones Generales de Trabajo

49. 49
Luxury Bay Resorts
3.Responsabilidades del Cliente
El cumplimiento de las obligaciones de GMS está condicionada al cumplimiento, por parte del Cliente,
de las responsabilidades que se indica en las presentes Condiciones Generales de Trabajo y en la
Propuesta:
3.1. Instalaciones de apoyo. El Cliente se compromete a facilitar a GMS y al equipo de trabajo
designado, todo el espacio de oficinas y demás superficies e instalaciones que pueda ser
razonablemente necesario para la prestación de los Servicios objeto de la Propuesta.
3.2. Información y documentación. El Cliente se compromete a facilitar toda la información y
documentación razonablemente necesarias para que GMS pueda prestar los Servicios objeto de la
presente Propuesta. GMS no será responsable de pérdida o daño alguno que pueda producirse como
consecuencia de la utilización de información o documentación proporcionada por el Cliente o por
cualquier inexactitud u otro defecto en cualquier información o documentación aportada por éste.
3.3. Personal del Cliente. El Cliente velará porque su personal se encuentre disponible para prestar
asistencia a GMS que razonablemente éste solicite para la prestación de los Servicios objeto de la
presente Propuesta. Cuando se solicite la cooperación de algún miembro en concreto del personal del
Cliente, ambas partes acordarán los términos de dicha colaboración, lo que se hará constar en la
Propuesta. El Cliente será responsable de que su personal tenga las aptitudes y experiencias
necesarias. En caso de que el rendimiento de cualquier miembro del personal del Cliente asignado al
Proyecto no fuese satisfactorio, GMS podrá solicitar al responsable del proyecto que se disponga de
personal adicional o alternativo.
3.4. Pago de los Servicios. El Cliente se compromete a pagar los Servicios a GMS tal como se indica
en el epígrafe 6 de la Propuesta y en la Cláusula 4 siguiente.
7. Anexos
7.2 Condiciones Generales de Trabajo

50. 50
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4.Honorarios y pago
4.1. Cálculo de los honorarios. Los honorarios podrán basarse en el “Tiempo incurrido” o consistir en un “Precio Fijo”. En el
epígrafe 6 de la presente Propuesta contiene el importe de los honorarios que el Cliente deberá abonar a GMS en aplicación de la
tarifas de honorarios aplicables para calcular los honorarios basados en Tiempo Incurrido o el Precio Fijo. Si acordáramos un
sistema de cálculo de honorarios diferente, éste se indicará en la Propuesta.
4.2. Horas de Trabajo por día. Cuando se hubiere acordado un sistema de tarificación de honorarios basado en el Tiempo
incurrido, estos se calcularán sobre una base de 8 horas diarias de trabajo, normalmente entre las 9:00 y las 18:00, excluidos los
días festivos. El tiempo incurrido en viajes, distinto del tiempo empleado en trasladarse desde la residencia local al lugar de traba
habitual se cargará como parte de las horas de trabajo. Salvo que la Propuesta establezca otra cosa, las horas trabajadas por
encima de las ocho horas diarias o fuera de días laborables, se facturarán a prorrata.
4.3. Estimaciones de Honorarios. Cualquier estimación de honorarios distinta de la contenida en el epígrafe 6 de la presente
propuesta que les proporcionemos tanto a efectos de planificación como por cualquier otro motivo, se la proporcionaremos de
buena fe, aunque no será vinculante.
4.4Gastos. Los honorarios en que incurran los profesionales del equipo de trabajo detallado en la Propuesta, salvo que
expresamente se establezca otra cosa, no incluyen los gastos de desplazamiento y estancia, que se facturarán separadamente.
4.5Impuestos. Los importes de los honorarios y gastos no incluye el pago de cualquier impuesto, tasa u obligación de índole fisca
que, derivados del presente Contrato, fuesen exigibles al Cliente, que será por cuenta del mismo.
4.6. Pago de facturas. En caso de Precio Fijo, las facturas se emitirán con arreglo al plan de pagos indicado en el epígrafe 6 de la
presente Propuesta. Salvo que la Propuesta indique otra cosa, todos los costes se especificarán en Euros y las facturas se
pagarán en la moneda acordada. Las facturas deberán pagarse en el momento en que sean recibidas por el Cliente reciban. En
caso de pago atrasado, GMS se reserva el derecho a suspender la prestación de los Servicios y a cargar intereses sobre los
importes adeudados y no pagados en un plazo superior a 30 días, al tipo del 5% sobre el tipo de interés legal del dinero fijado por
el Banco de España en cada momento.
4.7 Modificación de honorarios. Las tarifas de los honorarios basados en Tiempo incurrido establecidas en la propuesta, podrán s
modificadas mediante notificación escrita a Vds. con 30 días de antelación. Si al recibir la notificación de la modificación Vds.
desearan discutirla con nosotros, deberán notificárnoslo en el plazo señalado de 30 días. Si la modificación no es cuestionada po
Vds. en el citado plazo se entenderá que ha sido aceptada. Las modificaciones pueden ser debidas a la promoción de categoría
profesional de las personas asignadas al proyecto o a otros motivos justificados. Nuestra práctica habitual conlleva una revisión d
las tarifas estándares de honorarios una vez al año, normalmente en el mes de diciembre. Las tarifas de honorarios citadas en la
Propuesta se refieren a la prestación de Servicios en el lugar o lugares indicados en la misma. Cualquier modificación del lugar
puede implicar una modificación de las tarifas de honorarios aplicables.
7. Anexos
7.2 Condiciones Generales de Trabajo

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5.Duración y terminación.
5.1. Duración del Contrato. El presente Contrato entrará en vigor desde la Fecha de Comienzo establecida en la Propuesta, si la
hubiere, o cuando no se especifique Fecha de Comienzo, desde la fecha de la firma de la Propuesta por ambas partes o desde e
momento de comienzo de prestación de nuestros servicios, si ésta fuese anterior. El Contrato continuará hasta que se hayan
prestado los Servicios y proporcionado los Productos a realizar por GMS y/o hasta la completa satisfacción de los honorarios que
el Cliente deba abonar a GMS, lo que suceda más tarde, salvo que se hubiere resuelto con anterioridad de conformidad con los
términos que se indican a continuación.
5.2. Derecho del Cliente a resolver el Contrato. El Cliente podrá resolver el Contrato en cualquier momento mediante la notificació
por escrito, con un plazo no inferior a 30 días. en este caso, el Cliente queda obligado a abonar a GMS la totalidad de los Servicio
prestados hasta el momento de la resolución, así como los costes adicionales necesarios en que se haya incurrido como
consecuencia de la resolución anticipada de los Servicios (como, por ejemplo, los costes relativos a subcontratos o costes de
traslado).
5.3. Derecho de GMS a resolver el Contrato. GMS tendrá derecho a proceder a la resolución del Contrato en caso de
incumplimiento de las obligaciones asumidas en virtud del presente Contrato y de la Propuesta por parte del Cliente que no se
hubiere subsanado al criterio discrecional de GMS en un plazo máximo de treinta días. En este caso, el Cliente queda obligado a
abonar a GMS la totalidad de los honorarios pactados en la Propuesta, así como la totalidad de los costes y gastos en que hubier
incurrido hasta la fecha el equipo de profesionales encargado de la realización de los trabajos objeto del presente Contrato.
5.4. Resolución por Incumplimiento de Contrato. En caso de incumplimiento del presente contrato, por cualquiera de las partes, la
parte no incumplidora solicitará por escrito la subsanación del incumplimiento dentro de un plazo de 30 días. Si el incumplimiento
no se subsanara dentro de dicho plazo, la parte no incumplidora tendrá derecho a remitir una notificación adicional resolviendo el
Contrato con efecto inmediato.
5.5. Devolución de Bienes. En el momento de la resolución del Contrato, cada parte devolverá a la otra cualquier bien que
pertenezca a la otra parte y que en ese momento obre en su poder o esté bajo su control.
.
7. Anexos
7.2 Condiciones Generales de Trabajo

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6.Confidencialidad.
6.1 Ninguna de las partes revelará a tercero alguno sin el previo consentimiento por escrito de la otra parte, ninguna
información de carácter confidencial que reciba de la otra parte en relación con la prestación o recepción de los
Servicios, que esté identificada como confidencial en caso de revelación por escrito, o cuyo carácter confidencial se
haya confirmado por escrito en caso de revelación verbal. Esta limitación se aplicará durante un período de cinco años
desde la revelación y no se aplicará a cualquier información:
6.1.1 que sea o devenga accesible con carácter general para el público, por un motivo diferente al incumplimiento de
una obligación derivada de la presente cláusula; o bien
6.1.2 que se obtenga de un tercero que no esté obligado a guardar confidencialidad en relación con la información; o
bien
6.1.3 cuya revelación por parte del receptor venga impuesta por la ley.
7.Responsabilidad.
7.1 GMS empleará en todo momento conocimientos y atención razonables en la prestación de los Servicios y en la
elaboración de cualquier Producto a realizar por GMS.
7.2 GMS declina la asunción de cualquier responsabilidad derivada de las prestación de los servicios objeto del
presente Contrato, salvo en caso de dolo o negligencia grave.
7. Anexos
7.2 Condiciones Generales de Trabajo

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8.Varios
8.1Subcontratación. GMS se reserva el derecho a contratar agentes y subcontratistas que apoyen la prestación de
cualquier parte de los Servicios, de modo que cualquier referencia al personal de GMS en el Contrato incluye al
personal de dichos agentes y subcontratistas. No obstante lo anterior, GMS informará al Cliente con antelación y será
responsable en todo momento frente al mismo en relación con la prestación de los Servicios relacionados con la
intervención de dichos profesionales.
8.2 Fuerza mayor. Las obligaciones de GMS en relación con el presente Contrato quedarán en suspenso en caso de
advenimiento de cualquier circunstancia calificable como fuerza mayor y/o que razonablemente estén fuera de su
control como por ejemplo en los supuestos de caso fortuito y/o imposibilidad sobrevenida.
8.3 Renuncia. El retraso de cualquiera de las partes en el ejercicio de sus derechos con arreglo al presente Contrato,
en ningún caso afectará ni limitará la capacidad futura para su ejercicio, salvo en los casos en que expresamente se
haya pactado un plazo de caducidad o un vencimiento de los mismos. Ninguna renuncia a término o condición del
presente contrato surtirá efecto, salvo que conste por escrito.
8.4 Notificaciones. Las notificaciones deberán remitirse por correo certificado, empresa de mensajería o por fax al
domicilio de la otra parte que conste en el presente Contrato o a cualquier otro domicilio que las partes puedan haber
notificado durante la duración del Contrato. Cualquier notificación remitida por correo o mensajero se considerará
entregada 72 horas después de su envío. Cualquier notificación remitida por fax se considerará entregada el primer día
laborable siguiente a su envío.
8.5 Modificación. Cualquier modificación del presente Contrato no surtirá efecto, salvo que se acuerde por escrito y sea
firmada por ambas partes.
8.6 Continuación. Las estipulaciones incluidas en el presente Contrato con intención expresa o implícita de que
continúen en vigor tras el momento de la resolución o vencimiento del mismo, se mantendrán en vigor y continuarán
vinculando a ambas partes.
7. Anexos
7.2 Condiciones Generales de Trabajo

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8. Varios
8.7 Personal. Ninguna de las partes, durante el período de duración del presente Contrato o dentro de los doce
meses siguientes a su resolución o vencimiento, realizará una oferta, directa o indirectamente, a ningún
miembro del personal de la otra parte que haya participado en la prestación o recepción de los Servicios o que
esté de cualquier otro modo relacionado con el presente Contrato.
8.8 Contrato Único. Las presentes Condiciones Generales del Trabajo, la Propuesta y cualesquiera anexos o
documentos a que se haga referencia en la misma, constituye el Contrato Único celebrado entre ambas partes
en relación con los Servicios. Este Contrato Único reemplaza y sustituye a cualesquiera propuestas,
correspondencia, compromisos u otras comunicaciones previas, tanto escritas como verbales. Los
encabezamientos de las presentes Condiciones Generales del Trabajo se incluyen para facilitar su lectura, si
bien no forman parte del Contrato. En caso de que surja cualquier conflicto entre la Propuesta y cualquier
documento adjunto o al que se haga referencia en la misma, y sólo en la medida que dicho conflicto afecte a la
misma, regirá lo dispuesto en la Propuesta y en caso de conflicto entre la Propuesta (y cualquier documento
adjunto o al que se haga referencia en la misma) y las presentes Condiciones Generales del Trabajo, regirá lo
dispuesto en las presentes Condiciones Generales del Trabajo.
8.9 Soluciones paquetizadas. En el caso de que GMS utilice para construir la solución del cliente una solución
paquetizada, se utilizarán las capacidades estándar (Out Of The Box) de dicho paquete. Limitándose los
requerimientos del cliente a implementar a las capacidades provistas por la solución paquetizada que se haya
seleccionado.
9.Derecho aplicable
9.1Derecho aplicable. El presente Contrato se regirá e interpretará de conformidad con la legislación española.
9.2 Resolución de controversia. En caso de que se surja cualquier controversia entre las partes, tratarán de
resolverla de buena fe mediante negociaciones llevadas a cabo por directivos de nivel superior de cada parte. Si
no se resuelve la controversia mediante la negociación, ambas partes acuerdan, con renuncia expresa a
cualquier otro fuero que pudiera corresponderles, someter la controversia a Arbitraje de Equidad, sometiendo la
designación del árbitro y las reglas del arbitraje a la Cámara de Comercio e Industria de Madrid, y obligándose
ambas partes a cumplir el laudo arbitral.
07. Condiciones Generales de Trabajo

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07. Condiciones Generales de Trabajo
Esperamos que a través de este documento hayan quedado debidamente especificadas sus
necesidades y la respuesta que, desde GMS les proponemos. No duden en ponerse en
contacto con nosotros para cualquier aclaración que estimen conveniente y en caso de que la
presente propuesta sea de su agrado, les rogamos nos envíen una copia firmada de la misma.
Atentamente, Conocido, aceptado y conforme
Fdo. Antonio Casas Heredia Fdo: Eduardo Colón Santacreu
Director General Director General
Green Management Services Luxury Bay Resorts.

56. Castellana 33  E - 2 8 0 15 M a d r i d  T e l. : ( 3 4 ) 9 1 558 4 9 61  F a x: ( 3 4 ) 9 1 558 4 0 7 6  www.GMSspain.com
S P A I N
Mail: direccion@GMSspain.com