ET9 - Atelier A9 : L'e-tourisme ce n'est jamais que du e-commerce

A9 : “Le e-tourisme, ce n'est jamais
que du e-commerce »

Dans la continuité de l’atelier A3 : « Quel positionnement de
l’institutionnel face à la stratégie multicanal ? »
Alix Howard Mathieu Vadot
Vos intervenants

Le e-tourisme,
ce n’est jamais que du e-commerce…
Etes-vous d’accord avec cette affirmation ?

Difficile de démontrer l’inverse …
Côté prestataires …
• 9 séjours sur 10 sont préparés en ligne !
• Plus 60 % de ces séjours sont réservés en ligne…
Et comme dans le e-commerce :
• De gros acteurs dominent le marché on line.
• Les comparateurs de prix jouent un rôle très important dans le processus d’achat.
• Les ventes sur mobile décollent et les taux de transformation sont plus élevés sur Tablette !
• Les avis clients impactent fortement le CA.

Mais difficile d’être un bon prestataire touristique et un bon e-commerçant
en même temps …
Côté prestataires …

C’est plus complexe…
Côté institutionnel …
• La commercialisation est avant tout un choix stratégique plus qu’une nécessité.
• Les enjeux en terme de promotion et d’information sont supérieurs aux enjeux de la vente
(en principe).
VENDEUR ORGANISATEUR AGREGATEUR

Mais il est incontestable que le e-commerce
est un secteur dont le e-tourisme institutionnel
doit s’inspirer !

Toujours bon à savoir :
Le e-commerce en France
= 45 milliards d’euros générés en 2012 (progression
de 19% par rapport à 2011)
= 117 500 sites marchands en France (+17%)

Ce qui empêche le e-commerçant de dormir
• Le manque de trafic sur son site >> être visible grâce
à une stratégie de contenus bien ficelée
• Un produit demandé et non disponible >> maîtriser
le cycle de vie du produit et la gestion des stocks
• Un concurrent qui casse les prix >> accepter de
réduire ses marges et/ou gagner de l’argent par
d’autres moyens

Ce qui empêche le e-commerçant de dormir
• Une comparaison avec beaucoup moins bien que soi
>> maîtriser sa e-réputation
• Des clients mécontents >> capter le client là où il se
trouve, mieux le comprendre et interagir avec lui
• Un coût d’acquisition client qui ne cesse d’augmenter
>> capitaliser sur la relation client

Processus d’achat (vison e-commerce)
©Copyrightid-rezo/Maketing&Tourisme-Tousdoitsdereproductionréservé2013
Déclenchement
(besoin, envie…)
Recherche
(Google…)
Comparaison
(prix, disponibilité,
avis clients…)
Evaluation
(recommandation,
bouche à oreille…)
Décision
Acte d’achat,
web to store
Processus
d’achat d’un
produit en ligne

Processus d’achat (vison e-tourisme)
©Copyrightid-rezo/Maketing&Tourisme-Tousdoitsdereproductionréservé2013

Les cycles de la conversion client
1
Déclenchement,
recherche,
comparaison.
2
Décision
d’achat =
conquête
3
Evaluation=
fidélisation
Mémo :
Taux de conversion
moyen sur un site
marchand : 2,5%
(source FEVAD 2012)

1 – Une stratégie de contenus minutieusement préparée
>>> Objectif VISIBILITE et TRAFIC
> Site performant et responsive, ergonomie dans les
règles de l’art
> SEO travaillé avec double objectif moteurs de recherche
et expérience de navigation à valeur ajoutée pour
l’internaute
> Contenus clairs et précis :
un prospect indécis n’achète pas !

Autant de moyens pour être séduisant :
> Ayez recours aux images 3D ou de mise en
situation de vos produits
> Proposez une petite animation démontrant l'usage
de votre produit
> Ajoutez un quizz sur la page, à la fois instructif et
divertissant, pour savoir si vos clients comprennent
votre produit.

Transposition au
e-tourisme
Cobranding dans le tourisme institutionnel …
Du sponsoring
Des marques ombrelles Multifilières :
De l’évènementiel :
Pour la participation à des salons… c’est courant…
pour le reste ça l’est moins …

Transposition au
e-tourisme
FAIRE UNE
WEB APPLICATION
FAIRE UNE
APPLICATION MOBILE
FAIRE UN
SITE INTERNET MOBILE
FAIRE UN
SITE EN RESPONSIVE DESIGN
ou
ou
et/ou

2 – Un cycle de vie du produit sous le signe de la
fraîcheur
>>> anticiper sur les besoins et tendances
>>> qualification des cibles, CRM

3 – Conquérir grâce à d’autres arguments que le prix
pour mieux résister à la concurrence
>> web to store
http://www.youtube.com/watch?v=UFGorxVcJEo

Transposition au
e-tourisme
Dans les points d’accueil touristique…
…mais aussi au contact des touristes !

4 – Savoir prendre la parole !
Avoir de l’influence pour :
> finir de convaincre
> soigner sa réputation en ligne
> provoquer l’engagement et la recommandation
> interagir avec sa communauté (CM)
>> Médias sociaux et social shopping

Quelques exemples de SOCIAL SHOPPING
>> Ikea : proposer de manière hebdomadaire les produits qui auront été le
plus « likés » la semaine précédente, dans un environnement précis
comme le salon.
http://vimeo.com/27723919
>> Levi’s avec son « Friend Store » a parfaitement compris l’intérêt du
bouton « Like », et donc l’importance de la recommandation. notamment
pour une bande d’amis
http://www.youtube.com/watch?v=Ed5vJeaEuzA&feature=player_embedd
ed
>> Chatventure : expérience de shopping entre amis directement sur le
réseau social.
http://www.youtube.com/watch?v=s_7pYnfeQpw&feature=player_embed
ded#!

5 – Faire tomber le “e” et remettre le client au centre de
vos dispositifs
> L’omniprésence
grâce à la mobilité
(couponing, jeu-concours…)
> Baromètre satisfaction : de l’importance du feedback
> Mesurer vos actions pour mieux piloter

http://www.shopkick.com/about
Enseignements
du e-commerce

Merci pour votre attention !
Alix Howard Mathieu Vadot
a.howard@web-appeal.fr
www.web-appeal.fr
vadot@marketing-tourisme.net
www.marketing-tourisme.net

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