1. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru www.MarketingOne.ru

2. Рекламодатели
больше не
контролируют
коммуникацию с
потребителями
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

3. Почему так происходит?
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

4. Потребители в первую очередь
обмениваются опытом между
собой и быстро находят ответы
на все свои вопросы, не
прибегая к помощи компаний-
рекламодателей
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

5. Темпы развития новых медиа
значительно превышают
способность компаний-
рекламодателей
адаптироваться к новой
реальности
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

6. Компании-рекламодатели
вынуждены работать с фрагментами
данных, разрозненными базами,
множеством API итп, что не
позволяет получить желаемого
охвата аудитории и качества
коммуникации
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

7. Потребность в новом CRM-продукте – это ответная
реакция бизнеса на сложившуюся ситуацию.
Рекламодатели находятся в поиске универсального,
понятного и доступного решения, которое бы
позволило установить постоянный и эффективный
контакт с аудиторией в новой реальности
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

8. А давайте немного помечтаем и представим,
что такое решение есть!
Каким оно должно быть?
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

9. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

10. Потребительское поведение
(потребление продукции бренда,
потребление других продуктов и
услуг, спец. предложения и скидки)
Демография Психографика
(пол, возраст, семейное положение…) (интересы, увлечения)
Местоположение
(чек-ины, мобильный телефон, ip- Социальные сети
адреса, данные из торговых точек, QR-
коды и тп)
C (друзья, комментарии, статусы)
Медиа потребление Интернет поведение
(Баннеры, Контекстная реклама, (лайки, шеринги, интернет-
Журналы, ТВ-программы) браузинг, транзакции, события итп)
Всестороннее знание потребительского поведения в реальном времени
Оперативное и (частично) автоматизированные использование данных
знаний для повышения Management, 26-28 октября, Москва
Х Бизнес-Форум TOP Marketing эффективности бизнеса
www.MarketingOne.ru

11. Профиль потребителя
Oleg Zhdanov Oleg’s value: Oleg состоит в
•Потратил на продукты группах :
Ожидает доставку нового бренда: 35.000 rub • Зеленые
продукта / подтвердил заказ по •Сгенерил revenue: • Молодые отцы
телефону 145.000 rub • Geeks
Последний интерактив с Oleg:
• Взаимодействовал с баннером на
Покупки: www.roambi.com 15 минут назад, но не
• Использовал продукты A and B в течение 18 мес. Может кликнул
быть заинтересован в продуктах C и D. Details… • 2 часа назад: Позавтракал в Starlight
Демография: •3 дня назад: Получил приглашение на
• 31 год, не женат, живет в Москве. Details… мероприятие от нашего бренда на FB и принял
Психографика: его
•Лидер, новатор Details… •2 месяца назад: получил поздравление с
Интернет поведение: днем рождения по email от нашей компании
• Много читает про западные тренды, активно шерит
информацию с коллегами Details…
Социальная активность: Предстоящее взаимодействие с Oleg:
•Только что добавил 5 новых друзей после поездки в Канны. •E-mail напоминание о мероприятии – через 2 дня
Details… •Новая баннерная кампания – через 1 неделю
Местоположение: •Приглашение поучаствовать в розыгрыше призов –
•На работе сейчас ,в районе Ленинского проспекта. History… через 2 недели
Медиа:
• Взаимодействовал с баннером на www.roambi.com 15 Management, 26-28 октября, Москва
Х Бизнес-Форум TOP Marketing
минут назад, но не кликнул History… www.MarketingOne.ru

12. подразделений
Система проекта
Управление,
сотрудники
Потребител Сервисная Маркетин Бизнес-
Управление …
и поддержка г подразделения
Ядро системы
Полномасштабный CRM (вкл Social CRM): Внешние данные:
Данные по потребителям в режиме реального времени Отчеты /обзоры по отрасли
(автоматизированный процесс сбора и обработки данных: Данные от партнеров
универсальные формы, правила итп)
Продвижение:
Площадки:
Интерфейсы
Баннеры, Поисковая
Клуб лояльности, Кол-центр,
реклама, интеграция, email-
Сервисный центр, web-сайт, Social
рассылки, SMS-рассылки, LBS-
Media объекты, торговые точки итп
коммуникации итп
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

13. Да, мечты сбываются, но еще не время…
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru www.MarketingOne.ru

14. Ещё не время…
1. Инфраструктура рынка еще не готова
Существуют ограничения на всех уровнях – от торговых точек до
маркетинговых подразделений компаний
2. Организация должна работать
Мы не можете остановить работу организации на полгода и перестроить все
бизнес-процессы с нуля
3. Политика
Сотрудники любой организации имеют свои определенные цели и задачи.
Внедрение CRM – стратегическая задача и требует политического решения
для вовлечения всех сотрудников для ее решения!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

15. С чего же начать?
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru www.MarketingOne.ru

16. С чего же начать?
С реализации локального бизнес-кейса на уровне маркетинга,
который может стать показательным для всей компании,
а также стать первым шагом к большому будущему…
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru www.MarketingOne.ru

17. Social CRM
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

18. Пользователи
Сервисная Бизнес-
Потребители поддержка
Маркетинг подразделения
Управление …
Ядро системы
Полномасштабный CRM (вкл Social CRM): Внешние данные:
Данные по потребителям в режиме реального времени Отчеты /обзоры по отрасли
(автоматизированный процесс сбора и обработки данных: Данные от партнеров
универсальные формы, правила итп)
Площадки:
Интерфейсы /
Клуб лояльности, Кол- Продвижение:
Аналитика
центр, Сервисный центр, web- Баннеры, Поисковая реклама,
интеграция, email-рассылки, SMS-
сайт, Social Media
рассылки, LBS- коммуникации итп
объекты, торговые точки итп
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

19. Что такое Social CRM
Social CRM – это система управления взаимоотношениями
с клиентами* на территории Social Media* которая
позволяет формировать базу лояльных потребителей и
осуществлять ее постоянную поддержку для решения
основных маркетинговых задач - от определения целевой
аудитории и позиционирования продукта – до
ценообразования и обслуживания клиентов
* Программное решение
**Включая сайт и медийные активности
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

20. 5 компонентов Social CRM
1. Анализ ЦА бренда
2. Формирование лояльной базы
3. Коммуникация с ЦА бренда
4. Удержание ЦА и эффективная обратная связь
5. Аналитика
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

21. 1. Анализ ЦА бренда
Social CRM позволяет осуществлять не только
стандартную сегментацию ЦА, но и составлять
подробный портрет ЦА
 Api Social Media позволяет получить подробные данные о ЦА
 Дополнительные мероприятия (опросы, фокус-группы)
позволяют получить insight ЦА
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

22. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

23. Участники группы
Style Expert от Libresse
предпочитают другим
женским журналам
издание GLAMOR
Зная это, бренд
предложил
поучаствовать в
конкурсе и выиграть
фотосессию именно в
GLAMOUR
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

24. 2. Формирование лояльной базы
В Social Media уже есть аудитория, которая лояльна к
продукту (использует продукт или активно ищет
информацию о продукте)
Данная аудитория может стать ключевым ядром
распространения информации о бренде
 Инструменты Social Media позволяют идентифицировать эту аудиторию
 Поддержка и поощрение данной аудитории позволяет сформировать
базу лояльных пользователей
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

26. 3. Коммуникация с ЦА бренда
Знание ЦА бренда позволяет выстраивать релевантную
коммуникацию
Более того, для коммуникации могут быть использованы
разнообразные каналы
 Группы и Сообщества бренда (анонсы, информирование, таргетированные
сообщения)
 Приложения (функциональные, игровые)
 Офферы внутри приложений бренда
 Таргетированные сообщения в других приложениях
 SMS / IVR / E-mail
 Таргетированные обращения (реклама) а в SM
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

27. P ( #% )"0( #; "71
)&5 +$)74$)&, 7( , 801$
L 02 - 8. ' &# *=+; , ")74$ I ( 7% ; 02 - 8. ' &# &
&2
5' 7 "' ) "75 6( 591& 3( 5%Dove 4
G+, ; 7"*&$( 01#4(
3( 5%: +-
&2 / + 9+7+; "- +$)74$)& #" % #8 P ( #%
$( )&5
5 6 7$&( ) ' % , &> * =.
# <730! L 02 - 8. '
" &' #$* , 6 ;+0=0%* ' &' * ? 7#, <%!
- E( 5$&#9 % ; & ; 78, ( 5
7(
- N)$&*#+% ; 78, ( 5 * / 7+( )$(
$1
E", ; ( 0( #&2 / + 9+7
- 3+- - 8#&)"C %; 78, 12- &
&2
3( 5% AXE
1 Q )+#)87% / + 9
$"/ " +7+; "-
“L ( *8H)& AXE
&, $*+( 9+ 9+7+; "”

28. 4. Удержание ЦА и обратная связь
Social CRM дает возможность потребителю всегда
оставаться на связи с брендом
Обратная связь является зоной риска для бренда, но
только, когда обратная связь остается без ответа
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

29. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

30. 5. Аналитика
Мониторинг активностей пользователей и аналитика их
поведения – ключевой элемент Social CRM
Внедрение модуля аналитики позволяет постоянно
оптимизировать коммуникацию с потребителями во
время кампании и формулировать важные выводы для
запуска следующих активностей
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

31. Аналитика
• Аудитория
• Конкуренты D97
M+3
• Эффективность коммуникации
M#3
• Контент M+3
N+3
Thursday, October 6, 11
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

32. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

33. ИТАК
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

34. Потребность в продукте есть!
Универсального решения – нет!
Однако не время опускать руки!
Кое-что возможно уже сегодня!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

35. Завтра будет то, что ты сделаешь сегодня!
И все получится – ведь это так просто!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru

36. Спасибо за Ваше внимание!
Ира Попова
Руководитель CRM-направления
ipopova@ailove.ru
+7 903 716 56 75
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru