1. Table des matières 2011-09-22 1 LA PERSONNALISATION SOCIALE DANS LA VENTE EN LIGNE Par:

2. Table des matières 1. La personnalisation: 1.1 Définition et mise en contexte 1.2 L’importance de la personnalisation 1.3 Comment personnaliser son offre? 1.4 Les principales méthodes 2. La personnalisation sociale: 2.1 Définition du concept et avantages consommateur 2.2 Offres personnalisées (amazon.com) 2.3 Publicité ciblée (Facebook) 2.4 Partage d’info sur produits/services/entreprises (Nike.com) 2.5 Partage/demande d’opinion de pairs ou d’experts (Levi’sFriends Store) 2.6 Avantages de FacebookConnect 2.7 Ses enjeux 2.8 Ses limites, son avenir 3. Période de questions 2011-09-22 2

3. La Personnalisation 2011-09-22 3 Définition La personnalisation est opérationnellement définie par Srinivasan et al. (2002) comme l’étendue selon laquelle le site web du détaillant peut identifier le client et par la suite lui offrir les produits, les services et l’expérience d’achat qui répondent à ses critères. - Toufaily E. et Perrien J. (2005), Les caractéristiques relationnelles d’un site marchand dans un contexte de fidélisation de la clientèle, Chaire en Management des Services Financiers UQAM, Février 2006, 1-17. Mise en contexte Permetà l’entreprise d’ajuster un ou plusieurs de ses produits/services en fonction d’une meilleureconnaissance de ses consommateurs. Wind et Rangaswamy (2001), Customerization: The nextrevolution in mass customization .

4. La Personnalisation 2011-09-22 4 Importance des coûts d’acquisition = priorité rétention! Rétention = fidélisation… Fidélisation = personnalisation! 1. Toufaily E. et Perrien J. (2005), Les caractéristiques relationnelles d’un site marchand dans un contexte de fidélisation de la clientèle, Chaire en Management des Services Financiers UQAM, Février 2006, 1-17.

5. Comment personnaliser son offre? Plusieurs outils s’offrent au gestionnaire qui désire personnaliser son offre 2011-09-22 5

6. La Personnalisation Sociale 2011-09-22 6 Définition du concept: L’utilisation des réseaux sociaux virtuels comme canal de communication pour rejoindre le consommateur en utilisant toute l’information disponible (collaboratif/implicite/explicite) pour personnaliser les offres qu’on désire lui soumettre. 5 principaux avantages consommateur: 1. Offres personnalisées (Amazon.com) 2. Publicité ciblée (méthodes de filtrage) 3. Partage d’info sur produits/services/entreprises (Nike.com) 4. Partage et demande d’opinion de pairs ou experts (Levi’sFriends Store) 5. Enregistrement facilité/personnalisation du site web visité/meilleur service à la clientèle. (FacebookConnect) http://www.youtube.com/watch?v=DtFsmVl2RwM&feature=player_detailpage

7. Le cas d’Amazon.com 2011-09-22 7 La personnalisation sociale 1. Offres personnalisées : http://www.getelastic.com/facebook-connect-for-ecommerce-is-it-right-for-your-business/

8. Sur Facebook… 2011-09-22 8 La personnalisation sociale 2. Publicité ciblée:

9. Sur Facebook… 2011-09-22 9 La personnalisation sociale 2. Publicité ciblée:

10. 10 La personnalisation sociale 3. Partage d’info sur produits/services/entreprises: Les cas de Jansport.com et Nike.com Cette application s’inscritparfaitementdans la ligne des produitspersonnalisables de Nike. Les consommateurs qui design eux-mêmelerpaire de soulierssont beaucoup plus suceptibles de vouloitpartager les détails de leurachaatqueceux qui achètent des produits standards. http://www.getelastic.com/facebook-connect-for-ecommerce-is-it-right-for-your-business/

11. 2011-09-22 11 La personnalisation sociale 4. Partage et demande d’opinion de pairs ou experts http://www.facebook.com/#!/settings/?tab=privacy&section=applications&field=instant_personalization&h=aecfaf29932634819a36eb59afd05bcc

12. 2011-09-22 12 La personnalisation sociale 4. Partage et demande d’opinion de pairs ou experts Le cas de Levis’ Friends Store 12 http://www.getelastic.com/facebook-connect-for-ecommerce-is-it-right-for-your-business/

13. 2011-09-22 13 La personnalisation sociale 5. Avantages FacebookConnect Les sites web peuventbénéficier de différents services de Facebook Connect pour: Fournirune alternative au processusd’enregistrement; Fournir de ‘contexte social’ autour d’un contenu web ; Enrichir la personnalisation du site web; Améliorer la communication du service consommateur. 13 http://www.getelastic.com/facebook-connect-for-ecommerce-is-it-right-for-your-business/

14. La personnalisation sociale 2011-09-22 14 5. Avantages FacebookConnect Les Bénéfices pour les entreprises… selonFacebook +30% à 200% (nombred’inscriptionssur le site) +15% à 100% (qtée de contenugénéré par les utilisateurs) (commentaires/revues de produits, etc.) Qui l’utilise? La majorité= sites non-commerciaux, maisily a des exceptions! Ex: TechCrunchou Wall Street Journal. http://www.getelastic.com/facebook-connect-for-ecommerce-is-it-right-for-your-business/

15. La personnalisation sociale 2011-09-22 15 5. Avantages FacebookConnect Et la compétition… Lancement: Avril 2010. Consortium de développeurstelque (Google, Yahoo, Meebo, and MySpace). “XAuth will make it easier for sites around the web to find out what social networks you are using, let you log in to those easily, access your permitted information from those networks in order to better personalize your experience on their site and easily share their content back into your social network.” http://www.fastcompany.com/1620401/xauth-social-networking-facebook-connect-google-myspace-meebo-yahoo

16. La personnalisation sociale 2011-09-22 16 Ses enjeux : La peur de l’invisible L’éthique: frontières encore mal définies… - Spyware- Discrimination - Commissariat de la vie privée au Canada Publicité intrusive: «Beaucoup de consommateur ne veulent pas recevoir de publicité, ne veulent pas que les compagnies avec qui ils n’ont aucun vrai lien arrivent à identifier leur profils, leurs goûts, leurs préférences… À partir de ce moment là, la publicité ne sert donc plus leur intérêt, leur intérêt étant plutôt de protéger leur vie privée. » -ThérésaScassa, professeure de droit à l’Université d’Ottawa.