Comunicação

1. CursoVocacional deTécnico de Informação
eAnimaçãoTurística
Disciplina:TurismoInformação eAnimação
UFCD- 3483 – Imagem Pessoal e Comunicação com o Cliente

2. Comunicação Interpessoal vs. Comunicação Institucional
Para haver comunicação é necessário existir:
Canal - Emissor – Mensagem - Recetor
Os Públicos da Comunicação
Comunicação Interpessoal
Promove a troca de informações entre,
no mínimo, duas ou mais pessoas. De
uma forma direta, desde que haja um
recetor e um emissor.
Comunicação Institucional
Implica conhecer as instituições e
compartilhar os valores e objetivos
da sua empresa ou instituição

3. Fatores que Intervêm na Fidelidade da
Comunicação
Fatores que influenciam a fidelidade da
comunicação:
Habilidade na comunicação;
Atitudes;
 Nível de conhecimentos;
Sistema sociocultural.
O Processo Comunicacional
Para que isso não aconteça, o profissional de atendimento,
deve planear a comunicação, de modo a que seja prévia e
essencial:
 A sua relação com o interlocutor;
 A opinião deste sobre o assunto em causa;
 A forma mais adequada de estabelecer comunicação e
essencialmente;
 As características do interlocutor.

4. Quando a comunicação não está a ser eficiente, o
comunicador deve ter em atenção em alguns aspetos, tais
como:
A. A Mensagem
B. Emitir e Receber
C. Falar e Escutar
O tom, a voz e a imagem pesam cerca de 90% na
impressão que dá:
55%
38%
7%
Visual Vocal

5. Barreiras à Comunicação
As principais barreiras à comunicação situam-se em três níveis:
Barreias pessoais – acontece durante o processo de codificar e
descodificar a mensagem, encontra-se a nível do emissor e ao nível do
recetor.
Barreiras físicas – acontece quando algo dificulta o desenvolvimento
da comunicação.
Barreiras semânticas – limitações presentes nos símbolos com que
comunicamos.

6. Comunicação Verbal – Vocabulário,
Linguagem e Mensagem
Os elementos da comunicação são:
Codificar - Transformar o código conhecido numa intenção da
comunicação.
Descodificar - Decifrar a mensagem.
Feedback - Quando emissor obtém a informação e quando sabe que
a sua mensagem foi recebida pelo recetor.
A linguagem verbal contém dificuldades na
comunicação quando ocorre em determinadas
palavras distintas de abstracção e verdade de
sentido.

7. Comunicação Não-Verbal – Imagem,
Postura, Expressão Corporal
Os sinais não-verbais, têm funções específicas, que nos permitem
comunicar sem ter de ser verbalmente, tais como:
Expressão facial;
Movimento dos olhos;
Movimentos da cabeça;
Postura e movimento do corpo;
Comportamentos não-verbais da voz;
A aparência. Na linguagem não-verbal as pessoas não
comunicam apenas por palavras. Os
movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares e a entoação também são importantes.

8. Atitudes na Comunicação
É necessário que o recetor se sinta importante, podendo
demonstrar através dos seguintes aspetos:
Evitar contradizer o outro abertamente;
Dar espaço a outras ideias;
Não falar ao mesmo tempo, nem interromper.

9. Apadronização do atendimento
Para que haja comunicação através dos contactos diretos
ou telefónicos deve-se seguir uma determinada estrutura, tal
como:
A Atrair atenção
I Incutir o interesse
D Desencadear o desejo
A Atingir um acordo
Os momentos chave da relação de atendimento direto e telefónico

10. Especificidades doAtendimento
Telefónico
Devemos ter em conta algumas regras para uma boa linguagem
telefónica:
 Sorrir;
Articular bem;
Falar devagar;
Tomar notas;
 Não deixar pendurado o interlocutor;
Ser amável;
Faça gestão do tempo;
Tratar a pessoa pelo nome;
Praticar a escuta ativa.

11. Fundamentos de marketing pessoal
De seguida estão destacados alguns pormenores em especial, tais como:
Não falar demais nem de menos;
Ser pontual;
Ter em consciência o quanto é importante a atitude para a concretização dos
seus objetivos;
Ser capaz de acreditar em si próprio para conseguir ultrapassar os obstáculos;
Ter objetivos e ser honesto para não ser traído com detalhes desnecessários;
Cuidado com o uso do telemóvel;
Ter um visual adequado ao seu local de trabalho.

12. Aconstrução da imagem pessoal
A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa
imagem, ou seja, não tem só a ver com o visual,
propriamente dito, mas é também composta por
comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos,
habilidades e competência.
A criação de uma boa imagem pessoal e profissional está
ligada a dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade.
A credibilidade é o que faz com que alguém
mereça ser acreditado. Uma boa imagem
pessoal e profissional passa por transmitir
confiança ao cliente, especialmente se estiver
no sector de actividades de atendimento ao
público.

13. Aconstrução da imagem pessoal
A imagem pessoal é constituída por três momentos distintos, tais
como:
A Primeira Impressão;
A Imagem Inicial;
A Imagem propriamente dita.

14. APrimeira Impressão
Fatores que influenciam na formação da imagem, sendo eles:
 A Visão – 25%
O Tom de Voz – 18%
AAdequação das Palavras – 14%
A Linguagem Corporal – 10%
A construção da imagem pessoal

15. AImagem Inicial
A imagem inicial é formada nos primeiros contactos. O
nosso objetivo é criar uma boa imagem pessoal e
profissional.
Comportamentos;
Hábitos;
Postura;
Ética;
Conhecimentos;
Habilidades;
Competências.
A construção da imagem pessoal

16. AManutenção da Imagem
Se conseguirmos obter os conhecimentos necessários para
conseguirmos formar uma boa imagem pessoal e profissional,
devemos colocar as nós próprios algumas questões.
Se conseguirmos responder que sim a todas as perguntas
acima referidas, não devemos ter qualquer tipo de
preocupação, quer dizer que, estamos a fazer tudo correto.

17. Postura
A postura é designada como a posição do corpo e em atitudes. Para
conseguir projetar uma boa postura, um dos pontos a atingir é a
maneira como nos apresentamos fisicamente, temos que estar vestidos
de um modo adequado ao da empresa. Esta postura deve ser projetada
de forma natural e segura, esta está diretamente associada, a:
 Aos sentimentos;
 Ao estado emocional;
 À forma pela qual se encara a vida.

18. Postura
De pé
A senhora
 A perna esquerda ligeiramente atrás, com a
direita a fazer um ângulo reto;
 Se tiver mala, deve coloca-la do lado
esquerdo, para deixar a mão direita livre,
como por exemplo, para dar um aperto de
mão ao interlocutor;
 Se não tiver nada nas mãos, deve cruzá-las,
atrás das costas.
O senhor
 Pernas direitas, com os calcanhares
juntos, para que os pés façam um
ligeiro V;
 As mãos, se estiverem livres, tal como
a senhora, devem estar atrás das costas;
 Caso seja para tirar uma fotografia,
deve ficar ligeiramente de lado, com os
braços cruzados.
Sentado
A senhora
 Deve ajustar o corpo às costas da cadeira;
 Nunca deve cruzar as pernas;
 Se tiver numa secretária na sua frente, deve
evitar descansar os cotovelos, assim como
descalçar-se por de baixo do móvel;
 Numa poltrona ou sofá, deve sentar-se à
beira;
 O descanso dos cotovelos na mesa, mas o
que se deve apoiar na mesa é a parte ligeira
acima do pulso, só é “permitido”, entre
prato, enquanto a conversa decorre.
O senhor
 Deve sempre sentar-se bem, com
postura masculina, podendo evitar
cruzar as pernas à frente de uma
senhora;
 As mãos devem estar apoiadas, com a
palma da mão para baixo, sobre os
joelhos, de um modo formal;
 À refeição, o senhor deve manter a
posição igual à da senhora.

19. Os 10 mandamentos do dresscode
empresarial
1º - Respeitar os códigos empresariais;
2º - Parecer e ser;
3º - Tamanho certo;
4º - Não misturar;
5º - Acertar no evento;
6º - Potenciar as opções;
7º - O chefe dar orquestra;
8º - Dominar o código de cores;
9º - Desporto empresarial;
10º - Fazer lista de compras.
Algumas normas de conduta

20. Conselhos para a valorização da
imagem
Pontualidade
O conceito de pontualidade varia dependendo do sítio. Em
qualquer caso profissional, um atraso pode comprometer o
negócio, e quem pretende passar uma boa imagem profissional,
deve procurar ser pontual.
Ser bem-educado e positivo
Toda a gente aceita uma crítica dependendo da maneira como é
dita, começa com um elogio que é feito de uma maneira positiva.

21. Conselhos para a valorização da
imagem
Mostrar consideração
Independentemente da relação com qualquer pessoa, todas
devem merecer a mesma consideração, se queremos obter a sua
colaboração empenhada.
Discrição
Devemos mantar-nos discretos de maneira que não possamos
chamar demasiado à atenção. Por outro lado, devemos
demonstrar que estamos dentro dos assuntos empresariais, mas o
que acontece na empresa na empresa fica, não podemos ir para o
“exterior” dizer o que aconteceu ou falar de qualquer pessoa,
mesmo sendo bem ou mal.