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I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIA SOCIAL IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE DE MS • Com a conectividade e a velocidade ...
I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIA SOCIAL POR QUE APOIO SOCIAL       Porque clientes agora demandam isto       Porque econo...
II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE COMO RESPONDER               RESPONDER                                  ...
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II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE COMO RESPONDER                                                          ...
III. FLUXOGRAMA DE RESPOSTA                                      Recom-                          Use os comentários dos cl...
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Social Media 101- Webinar 6 Portuguese

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    1. 1. Optime Mídia Social Ação de Estratégia de Marketing COMO RESPONDER AO SEU PÚBLICONAS PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS WEBINAR VI | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    2. 2. ApresentadoresdeHoje... | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    3. 3. Séries de Seminários • Novas Estratégias de Marketing de Mídias Sociais – seminários gratuitos  MÍDIA SOCIAL BÁSICA – 101  PRONTO PARA ADOTAR MÍDIA SOCIAL? AJUDAREMOS VOCÊ!  COMO MEDIR RESULTADOS  COMO INTEGRAR PLATAFORMAS MS  COMO CRIAR CONTEÚDO DE MS E AUMENTAR A VISIBILIDADE VI. COMO RESPONDER AO SEU PÚBLICO NAS PLATAFORMAS DE MS
    4. 4. ATENDIMENTO AO CLIENTE – ESBOÇO I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIAS SOCIAIS I. PASSOS PARA UM ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SUCESSO  Monitorar Comentários  Tempo de Resposta  Etiqueta de Mídia Social  Fornecer Informação II. FLUXOGRAMA DE RESPOSTA
    5. 5. COMO RESPONDER AO SEU PÚBLICO NASPLATAFORMAS DE REDES SOCIAIS | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    6. 6. I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIA SOCIAL IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE DE MS • Com a conectividade e a velocidade que as redes sociais oferecem, as empresas estão engajando suas comunidades com novas ferramentas, métodos e atitudes. • As empresas agora podem ganhar maior compreensão de seus clientes enquanto reagem a perguntas e dão feedback mais rápida e eficientemente. • As plataformas sociais como o Twitter e o Facebook fornecem visibilidade e canais diretos para engajar e enteragir com os clientes; são ferramentas incrivelmente poderosas para promover sua empresa e dar atendimento imediato ao cliente. | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    7. 7. I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIA SOCIAL POR QUE APOIO SOCIAL Porque clientes agora demandam isto Porque economiza dinheiro da sua empresa Porque aumenta a satisfação e a fidelização do cliente Porque a Mídia Social fornece profunda visão do cliente Porque ajuda a construir uma imagem positiva da marca para os clientes | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    8. 8. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE COMO RESPONDER RESPONDER FORNECER EM TEMPO INFORMAÇÃOMONITORAR ETIQUETACOMENTÁRIOS MÍDIA SOCIAL | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    9. 9. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SUCESSO COMO RESPONDER MONITORAR COMENTÁRIOS• Monitoramento significa que você está prestando atenção a todos os comentários, curtidas, respostas e menções que suas páginas estão recebendo.• Ouça tudo o que seu público está dizendo nas plataformas Sociais. É o primeiro e mais importante passo para responder ao seu público.• Acompanhe as respostas a fim de fornecer a ajuda e o atendimento que seus clientes querem e precisam. DICA PERGUNTE-SE ESTAS QUESTÕES 1. Você está trabalhando em tempo real? 2. Estas perguntas precisam chegar ao atendimento ao cliente imediatamente? 3. Há uma única pessoa na equipe de atendimento ao cliente responsável por responder Mídias Socias? | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    10. 10. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE COMO RESPONDER RESPONDER EM TEMPO REAL • Se você já estabeleceu tempo de resposta do atendimento ao cliente, por exemplo, sempre responder aos emails no mesmo dia, desenvolva um tempo de resposta de mídia social que se encaixa à cultura da sua empresa. • Tenha certeza que é algo que você pode conhecer, porque você quer postar publicamente e definir as expectativas dos clientes para uma resposta. DICA Crie uma lista de respostas padrão a perguntas frequentes, que sejam curtas (140 caracteres) e link para onde a pessoa pode acessar mais informações sobre o assunto. | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    11. 11. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SUCESSO COMO RESPONDER SOCIAL MEDIA ETIQUETTE • O atendimento ao cliente fica na linha de frente representando a empresa. Agora, eles responderão usando as mídias sociais e eles precisam entender a etiqueta das plataformas. • Clientes e prospects precisam saber que sua empresa os está levando a sério, então responder educadamente e atentamente é o objetivo. DICA Desenvolva um código de comportamento online e inclua regras como… 1. Usar a gramática correta e conferir a ortografia, pontuação e terminologia. 2. Refira-se à pessoa pelo nome dele/dela e crie formatos personalizados e exclusivos. 3. Sempre forneça apoio e mostre comprometimento ao seu cliente. | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    12. 12. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE COMO RESPONDER FORNEÇA INFORMAÇÃO • Pessoas buscam informação corporativa quando vão so sites de mídias sociais e esperam que sua empresa forneça o serviço necessário e conhecimento para satisfazer às suas perguntas. • Ao fornecer informação de qualidade para cada pessoa na sua comunidade social, você melhora sua imagem como líder atento e especialista de mercado. DICA Forneça fontes e informação de contato para receber reconhecimento e liderança intelectual Seja eficiente para aumentar a satisfação do cliente Seja educado para ter reconhecimento Seja profissional para manter seu cliente hoje e sempre | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    13. 13. III. FLUXOGRAMA DE RESPOSTA Recom- Use os comentários dos clientes como partilhar CONTINUAR O UGC e elogios à sua marca como “Olhe o SUCESSO DO que outras pessoas estão dizendo sobre VIRAL nós” Responder  Expresse sua gratidão com uma POSITIVA resposta amigável para que seu públicoCOMENTÁRIO DO PÚBLICO RECONHECER & PREMIAR se sinta incluído e cuidado  Dê prêmios especiais por inclusão de respostas e comentários NEUTRA Responder  Continue a fornecer informação viral e ALIMENTAR reforce os benefícios de ser cliente ou NEGATIVA seguidor/amigo  Seja pontual e responda rapidamente para oferecer respostas às preocupações e CONTROLE DE reclamações dos clientes Responder DANO  Gere respostas personalizadas a fim de parecer humano e alcançável  Se possível, chegue aos usuários, sua voz será muito aprecisada | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP
    14. 14. Optime | PERGUNTAS & RESPOSTAS | A LEADING HIGH TECH MARKETING CONSULTING GROUP

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