Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008

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Esta apresentação faz uma descrição sumária da NP EN ISO 9001:2008. Aborda as vantagens da implementação da mesma, os 8 princípios da gestão da qualidade, o ciclo PDCA e os pontos destacáveis da norma.

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Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008

  1. 1. Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 Formação interna Serviço de Imuno-hemoterapia – 03/06/2012 Margarete Cardoso
  2. 2. 2 Objectivos ① Caso prático ② Definição da ISO 9001:2008 ③ Vantagens da implementação de um sistema de gestão da qualidade ④ Os 8 princípios da gestão da qualidade ⑤ O Ciclo PDCA ⑥ Pontos destacáveis da estrutura da Norma ISO 9001 ⑦ Relatório de revisão pela gestão - ano 2011 Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  3. 3. 3 Definição NP EN ISO 9001:2008 NP = Norma Portuguesa EN = Norma Europeia ISO = International Organization for Standardization (Organização Internacional de Standardização)  Norma internacional transcrita ao nível da UE para uma norma portuguesa  Especifica os requisitos para os sistemas de gestão da qualidade  Base para um sistema da qualidade documentado Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  4. 4. 4 Vantagens da Implementação do SGQ Internas – Rentabilidade do Serviço ① Aumenta a produtividade ao gerar melhoria nos processos internos ② Melhora a organização interna ao estabelecer uma comunicação mais fluida com responsabilidades e objectivos estabelecidos ③ Melhora a capacidade de resposta ④ Melhora a motivação e o trabalho em equipa do pessoal ⑤ Desenvolve a confiança dos trabalhadores na própria organização ⑥ Pretexto para introduzir mudanças profundas no Serviço ⑦ Reduz os custos ⑧ Uniformiza procedimentos e promove uma linguagem comum Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  5. 5. 5 “Eu sempre fiz assim” “Para mim este é o procedimento correcto” “Não serve para nada” “Por que é que me hei-de preocupar com isto?” “Isto não muda nada” “Dá muito trabalho” “Não ganho nada com isto” “Não sei. Ninguém me disse nada” Temos que caminhar todos na mesma direcção ... Fazer parte das soluções Assumir responsabilidades Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  6. 6. 6 Vantagens da Implementação do SGQ Externas – Satisfação do Cliente ① Melhora a imagem do Serviço ② Reforça a confiança dos clientes nos produtos e serviços ③ Factor de diferenciação ④ Aumenta a fidelidade dos clientes Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  7. 7. 7 Princípios da Gestão da Qualidade ① Focalização no cliente ② Liderança ③ Envolvimento das pessoas ④ Abordagem por processos ⑤ Abordagem da gestão como um sistema ⑥ Melhoria contínua ⑦ Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos ⑧ Relações mutuamente benéficas com fornecedores Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  8. 8. 8 Ciclo PDCA Estratégia de melhoria contínua da qualidade em 4 passos Também conhecido por ciclo de Deming Planear | Executar | Verificar | Actuar Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  9. 9. 9 ISO 9001 – Modelo do Sistema de Gestão da Qualidade
  10. 10. 10 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 4 Sistema de gestão da qualidade 4.1 Requisitos gerais Determinar os vários processos  Ordenar e determinar a sua sequência  Estabelecer a sua interacção  Assegurar a eficácia das operações e do seu controlo  Monitorizar, medir e analisar os processos para a sua melhoria contínua  Alcançar os resultados planeados Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  11. 11. 11 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 4 Sistema de gestão da qualidade Requisitos da documentação  Todo o sistema de gestão da qualidade define-se através de documentos que podem adoptar qualquer formato ou meio, através de procedimentos que devem estar implementados, documentados e adequadamente controlados, e através de registos que demonstram a correcta implementação dos procedimentos.  Constitui o principal meio para evidenciar e demonstrar o S.G.Q. Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  12. 12. 12 Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008 Manual da Qualidade Processos Procedimentos Instruções Modelos
  13. 13. 13 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 5 Responsabilidade da gestão Comprometimento da gestão  A gestão de topo tem de estar completamente envolvida no sistema de gestão Deve transmitir à organização a importância que tem o cliente Deve assegurar que se estabeleçam os objectivos da qualidade Deve estabelecer um sistema que possa ser revisto e que tenha recursos suficientes Focalização no cliente Fundamental o Serviço determinar com precisão os requisitos do cliente  Comunicar aos responsáveis pela sua satisfação Planificar correctamente as especificações Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  14. 14. 14 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 5 Responsabilidade da gestão Política da qualidade  Estabelecer política da qualidade através de um documento no qual a gestão se compromete a liderar a organização no cumprimento dos objectivos que se concretizam no cumprimento dos requisitos e na melhoria contínua dos processos Planeamento  Devem ser definidos objectivos mensuráveis e coerentes para cada função ou nível  Devem ser planeadas as actividades necessárias Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  15. 15. 15 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 5 Responsabilidade da gestão Revisão pela gestão  A gestão deve rever com intervalos de tempo previamente planeados, a política da qualidade, os seus objectivos e o sistema da qualidade utilizando para o efeito a informação proveniente de: - auditorias realizadas - reclamações, sugestões, inquéritos de satisfação dos clientes - indicadores - acções preventivas ou correctivas levadas a cabo - alterações legislativas, de actividade Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  16. 16. 16 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 6 Gestão de recursos Provisão de recursos Devem determinar-se os recursos necessários para a gestão da qualidade e dotar a organização dos recursos necessários para o efeito Recursos humanos Deve atribuir-se o pessoal adequado e qualificado para os vários processos, ao qual se proporcionará a formação adequada, se for necessário Infraestrutura A organização deve dispor de instalações e serviços de apoio adequados Ambiente de Trabalho É preciso que os factores que compõem o ambiente de trabalho sejam adequados à realização do produto Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  17. 17. 17 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 7 Realização do produto Planeamento Onde é que eu estou? - Situação actual Onde é que queremos chegar? - Metas e objectivos O que é que eu tenho de fazer para lá chegar? - Actividades a desenvolver Planeamento da realização do produto O Serviço deve planear e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  18. 18. 18 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 7 Realização do produto Processos relacionados com o cliente  Necessário conhecer os requisitos do cliente, determinando os que não foram especificados, os estatutários, os regulamentares e outros determinados pela organização  Estabelecer uma comunicação efectiva e permanente com os clientes sobre a informação dos produtos e serviços, as suas reclamações e os inquéritos de satisfação Compras É necessário um sistema de avaliação e selecção dos fornecedores, rever as encomendas para comprovar se os requisitos e as condições são os adequados, estabelecer procedimentos de verificação para o fornecedor Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  19. 19. 19 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 7 Realização do produto Produção e fornecimento do serviço  É necessário haver especificações do produto  Procedimentos de operação  Utilizar o equipamento adequado e mantê-lo em boas condições  Verificá-lo com um equipamento adequado  Realizar operações de controlo  Identificar o estado de inspecção dos produtos  Realizar uma boa expedição e entrega Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  20. 20. 20 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 7 Realização do produto Controlo do equipamento de monitorização e medição  Estes equipamentos são os que se utilizam para demonstrar a conformidade dos produtos e serviços pelo que é imprescindível a sua calibração e/ou verificação em comparação com padrões  Devem ser mantidos os registos dos resultados das calibrações e/ou verificações  Identificado o estado do equipamento Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  21. 21. 21 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 8 Medição, análise e melhoria Generalidades A realização destas actividades é utilizada para demonstrar a conformidade dos produtos e/ou serviços e para medir o funcionamento do sistema de gestão da qualidade através da medida de satisfação do cliente e das auditorias internas Monitorização e medição Devem estabelecer-se métodos e medidas para obter informação sobre a satisfação do cliente como base para a melhoria Devem ser tomadas as medidas adequadas à organização para a melhoria interna e deve analisar-se periodicamente a eficácia das medidas implementadas Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  22. 22. 22 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 8 Medição, análise e melhoria Controlo do Produto Não Conforme Deve existir uma identificação e controlo do produto não conforme  Acções para impedir o uso do produto não conforme  Registos das não conformidades  Se os produtos forem corrigidos, devem ser verificados novamente Análise de dados Devem compilar-se dados das fontes adequadas Em seguida, analisá-las e avaliá-las para a melhoria contínua do sistema e para a satisfação dos clientes Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  23. 23. 23 Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001 8 Medição, análise e melhoria Melhoria Aplicar medidas correctivas às não conformidades  Tomar medidas preventivas para eliminar as causas potenciais das não conformidades Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  24. 24. 24 DIGA O QUE FAZ! FAÇA O QUE DIZ! PROVE QUE FAZ O QUE DIZ FAZER! Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  25. 25. 25 6 Passos para a Qualidade ① Pense qualidade ② Partilhe a qualidade porque se considera que a qualidade é uma forma de as pessoas se entenderem ③ Seja implacável com o erro ④ Faça bem à primeira vez e sempre ⑤ Reconheça a qualidade quando a vê ⑥ Qualidade é valor Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  26. 26. 26 SURPRESA... Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  27. 27. 27 A Certificação do Serviço de Imuno-hemoterapia é uma realidade e já tem data marcada... Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008
  28. 28. DÚVIDAS? OBRIGADO PELA ATENÇÃO! Esta apresentação só pode ser utilizada pelos formandos em actividades associadas ao exercício das suas funções no Serviço de Imuno-hemoterapia do Hospital Vila Franca de Xira. Qualquer outra utilização, carece de autorização prévia por parte do autor.

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