CursoatendnegociaçAo

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CursoatendnegociaçAo

  1. 1. ATENDIMENTO
  2. 2. ESCUTAR <ul><li>DAR ATENÇÃO À PESSOA QUE ESTÁ FALANDO COMPREENDENDO EFETIVAMENTE O QUE ESTÁ SENDO DITO DESPINDO-SE DE PRÉ-JULGAMENTOS E PRECONCEITOS </li></ul><ul><li>ATENÇÃO + COMPREENSÃO - PRÉ-JULGAMENTOS E PRECONCEITOS = ESCUTAR </li></ul>
  3. 3. POR QUE ESCUTAR <ul><li>OBTER INFORMAÇÕES </li></ul><ul><li>ADQUIRIR NOVOS CONHECIMENTOS </li></ul><ul><li>DESENVOLVER NOVOS RELACIONAMENTOS </li></ul><ul><li>VALORIZAR ÀS PESSOAS </li></ul><ul><li>TROCAR EXPERIÊNCIAS </li></ul><ul><li>MANTER-SE NO CONTROLE </li></ul>
  4. 4. COMO ESCUTAR BEM <ul><li>CONCENTRE-SE (SEJA 100% ATENÇÃO) </li></ul><ul><li>NÃO INTERROMPA , DEIXE A PESSOA FALAR </li></ul><ul><li>EXPLORE SENTIMENTOS </li></ul><ul><li>PRESTE ATENÇÃO NOS DETALHES </li></ul><ul><li>DEMONSTRE COMPREENSÃO </li></ul>
  5. 5. PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO <ul><li>ÉTICO </li></ul><ul><li>BOM OUVINTE </li></ul><ul><li>COMUNICATIVO </li></ul><ul><li>INFORMADO </li></ul><ul><li>ORGANIZADO </li></ul><ul><li>EMPREENDEDOR </li></ul><ul><li>EMPÁTICO </li></ul><ul><li>SENSÍVEL </li></ul><ul><li>CRIATIVO </li></ul><ul><li>PRÓ-ATIVO </li></ul>
  6. 6. ATITUDES ATIVAS NO ATENDIMENTO <ul><li>APRESENTAÇÃO IMPECAVÉL </li></ul><ul><li>POSTURA </li></ul><ul><li>SORRISO/HUMOR/ASTRAL </li></ul><ul><li>EMPATIA </li></ul><ul><li>SABER ESCUTAR </li></ul><ul><li>GENTILEZA </li></ul><ul><li>DISPOSIÇÃO </li></ul>
  7. 7. CONT. <ul><li>RAPIDEZ </li></ul><ul><li>TRANQUILIDADE </li></ul><ul><li>SINCERIDADE </li></ul><ul><li>COMUNICAÇÃO CORRETA </li></ul><ul><li>PRECISÃO </li></ul><ul><li>COMPROMISSO </li></ul>
  8. 8. ATUAÇÃO DO ATENDIMENTO <ul><li>COMPREENDE O PAPEL DA EMPRESA NA SOCIEDADE </li></ul><ul><li>CONHECE OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE A EMPRESA COMERCIALIZA </li></ul><ul><li>PARTICIPA DOS PROBLEMAS DA SUA EMPRESA </li></ul><ul><li>ORIENTADO PARA A CONQUISTA E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES </li></ul><ul><li>ANTECIPA AS MUDANÇAS </li></ul>
  9. 9. CONT. <ul><li>CONHECE O CLIENTE E SE PREOCUPA COM RESULTADOS </li></ul><ul><li>GERA RESULTADOS COM QUALIDADE </li></ul><ul><li>TEM INFORMAÇÕES DO SETORES E CONCORRENTES </li></ul><ul><li>PARTICIPA DE EVENTOS DO MERCADO </li></ul><ul><li>TROCA INFORMAÇÕES COM A EQUIPE </li></ul>
  10. 10. POR QUE PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO <ul><li>CONCORRÊNCIA </li></ul><ul><li>PRODUTOS E PREÇOS </li></ul><ul><li>FIDELIZAÇÃO </li></ul><ul><li>EMPREGABILIDADE </li></ul>
  11. 11. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>APATIA </li></ul><ul><li>MÁ VONTADE </li></ul><ul><li>FRIEZA </li></ul><ul><li>DESDÉM </li></ul><ul><li>ROBOTISMO </li></ul><ul><li>DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS </li></ul><ul><li>JOGO DE RESPONSABILIDADE </li></ul>
  12. 12. ATENDIMENTO TELEFÔNICO <ul><li>ATENDA NO PRIMEIRO TOQUE </li></ul><ul><li>SAUDAÇÃO ENFÁTICA </li></ul><ul><li>TOM DA VOZ </li></ul><ul><li>DISPONIBILIZE-SE </li></ul><ul><li>ESCUTE COM ATENÇÃO </li></ul><ul><li>SEJA EMPÁTICO </li></ul><ul><li>CERTIFIQUE-SE DO ENTENDIMENTO </li></ul>
  13. 13. CONT. <ul><li>INFORME COM CLAREZA </li></ul><ul><li>SEJA ÁGIL NO ATENDIMENTO </li></ul><ul><li>CERTIFIQUE-SE QUE O CLIENTE ENTENDEU </li></ul><ul><li>PERGUNTE EM QUE MAIS VOCÊ PODERIA AJUDAR </li></ul><ul><li>DESPEÇA-SE DE FORMA CALOROSA </li></ul>
  14. 14. ATENDIMENTO VIA INTERNET <ul><li>VELOCIDADE DE RESPOSTA </li></ul><ul><li>BREVIDADE NAS MENSAGENS </li></ul><ul><li>SIMPLICIDADE E OBJETIVIDADE </li></ul><ul><li>CERTIFICAR-SE DOS ARQUIVOS </li></ul><ul><li>EVITE ARQUIVOS PESADOS </li></ul><ul><li>SEJA ELEGANTE </li></ul><ul><li>SIGILO E DISCRIÇÃO </li></ul><ul><li>ANTES DE ENVIAR UM E-MAIL FAÇA UMA REVISÃO </li></ul>
  15. 15. VENDA <ul><li>PROCESSO PELO QUAL O VENDEDOR AJUDA O CLIENTE A TOMAR A DECISÃO DE COMPRAR PARA SATISFAZER EFETIVAMENTE SUAS NECESSIDADES E DESEJOS. </li></ul>
  16. 16. PLANEJAMENTO DA VENDA <ul><li>AÇÕES/RESULTADOS POSITIVOS </li></ul><ul><li>PRODUTOS P/CADA CLIENTE </li></ul><ul><li>DEFINIR PRIORIDADES (FREQUÊNCIA DE VISITAS, PARCEIROS X OPORTUNISTAS, QUALIDADE DO RELACIONAMENTO,OBJETIVAR NOVOS CLIENTES ETC.) </li></ul><ul><li>INFORMAÇÕES </li></ul>
  17. 17. PLANEJAMENTO DA VENDA (CONT.) <ul><li>OBJETIVO DA VISITA </li></ul><ul><li>ROTEIRO DE VISITAS </li></ul><ul><li>PERFIL DO CLIENTE </li></ul><ul><li>NEGOCIAÇÃO </li></ul>
  18. 18. OBJETIVO DA VISITA <ul><li>CONQUISTAR NOVOS CLIENTES </li></ul><ul><li>IMPULSIONAR SETORES/SEGMENTOS </li></ul><ul><li>GERAR MAIOR RECEITA </li></ul><ul><li>AUMENTAR A BASE DA CARTEIRA DE CLIENTES </li></ul><ul><li>RESTRINGIR AS AÇÕES DA CONCORRÊNCIA </li></ul>
  19. 19. ROTEIRO DE VISITAS <ul><li>PLANEJAR A UTILIZAÇÃO DE MATERIAIS PARA A VISITA </li></ul><ul><li>OTIMIZAR ROTEIROS </li></ul><ul><li>QUALIDADE DE VIDA </li></ul><ul><li>RESPEITO AS CARACTERISTÍCAS DO CLIENTE </li></ul>
  20. 20. PERFIL DO CLIENTE <ul><li>FECHADO </li></ul><ul><li>CALOROSO </li></ul><ul><li>EVASIVO </li></ul><ul><li>DIRETIVO </li></ul><ul><li>ASSERTIVO </li></ul><ul><li>APRESSADO </li></ul><ul><li>CORDATO </li></ul><ul><li>INSEGURO </li></ul><ul><li>MANIPULADOR </li></ul><ul><li>RESISTENTE </li></ul>
  21. 21. FECHADO <ul><li>CARACTERÍSTICAS </li></ul><ul><li>RESERVADO </li></ul><ul><li>FALA POUCO </li></ul><ul><li>QUASE NÃO RI </li></ul><ul><li>ABORDAGEM </li></ul><ul><li>VÁ DIRETO AO NE-GÓCIO </li></ul><ul><li>NÃO PERSONALIZE O TRATAMENTO </li></ul><ul><li>SEJA DISCRETO, MAS NÃO DISTANTE OU INDIFERENTE </li></ul>
  22. 22. CALOROSO <ul><li>ABERTO </li></ul><ul><li>CALOROSO </li></ul><ul><li>FALA MUITO </li></ul><ul><li>SORRIDENTE </li></ul><ul><li>SEJA PESSOAL </li></ul><ul><li>FALE DE COISAS EXTRA TRABALHO </li></ul><ul><li>SEJA ABERTO,MAS NÃO TRANSFORME A ENTREVISTA DE VENDA NUM REUNIÃO DE FAMÍLIA </li></ul>
  23. 23. EVASIVO <ul><li>ARISCO </li></ul><ul><li>A PRIORI PARECE NÃO QUERER ASSUMIR QUALQUER COMPROMISSO </li></ul><ul><li>BOAS PERGUNTAS COM O OBJETIVO DE DEMONSTRAR O SEU VERDADEIRO INTERESSE E LEVEM O INTERLOCUTOR A DAR BOAS RESPOSTAS / REAIS NECESSIDADES </li></ul>
  24. 24. DIRETIVO <ul><li>SEU INTERLOCUTOR ESTÁ DECIDIDO A DITAR PARA VOCÊ O QUE ELE PRECISA/QUER </li></ul><ul><li>PROCURE ESTABELECER UMA RELAÇÃO AMISTOSA </li></ul><ul><li>EXPLORE COM ELE OS RESULTADOS QUE DESEJA OBTER / OBJETIVOS </li></ul><ul><li>ALTERNATIVAS </li></ul>
  25. 25. ASSERTIVO <ul><li>DIRETO E FRANCO </li></ul><ul><li>OUVE ATENTAMENTE </li></ul><ul><li>APROVEITE, NÃO É TODA HORA QUE APARECE UM ASSIM! </li></ul><ul><li>EXERCITE SUA ASSERTIVIDADE, DIALOGUE E ARGUMENTE </li></ul>
  26. 26. APRESSADO <ul><li>APRESSADO </li></ul><ul><li>SEJA RÁPIDO, MAS NÃO QUEIME ETAPAS </li></ul><ul><li>LEVANTE NECESSIDADES E INTERRESSES </li></ul><ul><li>DEMONTRE A IMPORTÂNCIA DESTE TRABALHO </li></ul>
  27. 27. CORDATO <ul><li>APARENTEMENTE SEU INTERLOCUTOR CONCORDA COM TUDO </li></ul><ul><li>PROCURE EXPLORAR UM POUCO MAIS OS VERDADEIROS INTERESSES E PREOCUPAÇÕES QUE ELE TEM </li></ul><ul><li>NÃO FAÇA VENDA APRESSADA </li></ul>
  28. 28. INSEGURO <ul><li>ESTÁ INSEGURO </li></ul><ul><li>FAZ MUITAS PERGUNTAS </li></ul><ul><li>SUAS RESPOSTAS NÃO PARECEM TRANQUILIZÁ-LO </li></ul><ul><li>FIQUE CALMO, PROCURE ENTENDER O CLIENTE </li></ul><ul><li>DESCREVA A SITUAÇÃO DIZENDO QUE VOCÊ PERCEBE QUE ALGO O PREOCUPA E VOCÊ QUER AJUDÁ-LO </li></ul>
  29. 29. MANIPULADOR <ul><li>ARGUMENTO DE BARGANHA QUE INDICA QUE QUER TIRAR VANTAGEM DA SITUAÇÃO </li></ul><ul><li>MANTENHA A CALMA E CERTIFIQUE-SE DE QUE SEU ENTENDIMENTO ESTÁ CORRETO.SE ESTIVER, DIGA DE MODO ASSERTIVO O POR QUE VOCÊ NÃO CONCORDA COM A PROPOSTA </li></ul>
  30. 30. RESISTENTE <ul><li>CRIAR RESISTÊNCIA </li></ul><ul><li>EX. DISCORDAR SISTEMATICAMENTE DE TODAS AS SUAS PROPOSTAS </li></ul><ul><li>ESSA MANIFESTAÇÃO PODE NÃO SER A VERDADEIRA RAZÃO. </li></ul><ul><li>CALMAMENTE E DE FORMA NÃO AMEAÇADORA PEÇA QUE ELE SE POSICIONE. </li></ul>
  31. 31. VISITA <ul><li>APRESENTAÇÃO PESSOAL </li></ul><ul><li>PONTUALIDADE </li></ul><ul><li>OBJETIVIDADE </li></ul>
  32. 32. NEGOCIAR <ul><li>ESTABELECER UM OU VÁRIOS PONTOS DE EQUILIBRÍO NOS INTERESSES NEGOCIADOS, FAZENDO COM QUE AS PARTES ENVOLVIDAS CONQUISTEM SEUS OBJETIVOS. </li></ul>
  33. 33. NEGOCIAÇÃO <ul><li>RAPPORT / MANTER A SINTONIA </li></ul><ul><li>GARANTA O CORRETO ENTENDIMENTO DAS INFORMAÇÕES </li></ul><ul><li>OFEREÇA TEMPO PARA A PESSOA ADMINISTRAR A EMOÇÃO </li></ul><ul><li>MANTENHA O FOCO NA NEGOCIAÇÃO </li></ul>
  34. 34. ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO <ul><li>PREPARAÇÃO </li></ul><ul><li>ABERTURA </li></ul><ul><li>EXPLORAÇÃO </li></ul><ul><li>APRESENTAÇÃO </li></ul><ul><li>CLARIFICAÇÃO </li></ul><ul><li>FECHAMENTO </li></ul><ul><li>PÓS-VENDA </li></ul>
  35. 35. NEGOCIAÇÃO/PREPARAÇÃO <ul><li>CONHECER ADEQUADAMENTE AS NECESSIDADES DO CLIENTE </li></ul><ul><li>IDENTIFICAR OS INTERESSES </li></ul><ul><li>DAR VALOR CORRETO AO PRODUTO OU SERVIÇO COMERCIALIZADO </li></ul><ul><li>TER CONHECIMENTO DO MERCADO </li></ul><ul><li>PLANEJAMENTO / PRIORIDADES </li></ul><ul><li>ALTERNATIVAS </li></ul>
  36. 36. NEGOCIAÇÃO / ABERTURA <ul><li>REDUÇÃO DA TENSÃO </li></ul><ul><li>DEFINIR OBJETIVO </li></ul><ul><li>CONCORDÂNCIA PARA PROSSEGUIMENTO </li></ul>
  37. 37. NEGOCIAÇÃO / EXPLORAÇÃO <ul><li>FRASE INICIAL </li></ul><ul><li>TESTE DE IDENTIDADE PRESUMIDA </li></ul><ul><li>BUSCA DE IDENTIDADE DE INTERESSES </li></ul><ul><li>RESUMO DAS DESCOBERTAS E CONCORDÂNCIA </li></ul>
  38. 38. NEG./APRESENTAÇÃO <ul><li>DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS ,SERVIÇOS E IDÉIAS </li></ul><ul><li>PROBLEMAS RESOLVIDOS POR SUA PROPOSTA </li></ul><ul><li>BENEFÍCIOS DECORRENTES DE SUA PROPOSTA </li></ul>
  39. 39. NEGOCIAÇÃO / CLARIFICAÇÃO <ul><li>ESTAR PREPARADO PARA RESPONDER ÀS OBJEÇÕES </li></ul><ul><li>EVITAR FRASES PERIGOSAS </li></ul><ul><li>ACEITE AS RAZÕES DO OUTRO </li></ul><ul><li>LEVANTE DÚVIDAS POTENCIAIS </li></ul>
  40. 40. NEGOCIAÇÃO / FECHAMENTO <ul><li>ATENÇÃO AOS SINAIS DE ACEITAÇÃO </li></ul><ul><li>TORNE SUA PROPOSTA REVERSÍVEL </li></ul><ul><li>APRESENTE OPÇÕES </li></ul><ul><li>RECAPITULE VANTAGENS E DESVANTAGENS , ENFATIZANDO AS VANTAGENS SOBRE O PONTO DE VISTA DO OUTRO </li></ul><ul><li>PROPONHA O FECHAMENTO </li></ul>
  41. 41. NEGOCIAÇÃO /PÓS-VENDA AVALIAÇÃO <ul><li>CONTROLE DO QUE FOI ACERTADO </li></ul><ul><li>AVALIAÇÃO FINAL </li></ul>
  42. 42. BIBLIOGRAFIA <ul><li>PROJETO UNIGLOBO </li></ul><ul><li>PROJETO ATUALTEC / DESENVOLVIMENTO EM NEGOCIAÇÃO /PROFESSORA ILÍADA DE CASTRO E PROFESSOR RICARDO R. BUONANNI </li></ul><ul><li>DORSEY ROCHA E ASSOCIADOS </li></ul><ul><li>LIVRO AH EU NÃO ACREDITO / SÉRGIO ALMEIDA </li></ul>

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