L'écoute des collaborateurs, levier de la larelation client. présentation du Crédit Agricole Sud Rhône-Alpes au forum Interview - enquêtes clients et collaborateurs avec la solution EFM.ME de InterviewSA - avec l'autorisation de InterviewSA

1. 1
L'ECOUTE des collaborateurs,
levier de la relation client
Joseph Cambione – Responsable Unité Marketing - CA Sud Rhône-Alpes
Arthur Flavigny – Chargé d’Etudes Marketing - CA Sud Rhône-Alpes
Pierrick Chenal – Directeur Dpt Solutions Clients – Interview SA

2. Sommaire
Le contexte
Les objectifs
L’écoute clients
L’écoute collaborateur
La symétrie des attentions

3. CONTEXTE
3

4. RC 2.0
 Le groupe CASA a lancé en 2013 la démarche RC 2.0 : la Relation Client 2.0
L’objectif :
Homogénéiser les pratiques commerciales entre les différentes Caisses
Régionales
Quelques outils mis en place :
Mis en place des « mots bleus » : un vocabulaire homogène
Mis en place d’un accueil physique et téléphonique adapté : ex : le résumé
de l’entretien par le conseiller
 De nombreuses sessions de formation internes ont été mises en place pour
déployer cette démarche
4

5. ND 2.0
5
En parallèle, lancement par le CA SRA du ND 2.0 : Nouvelle Distribution 2.0
L’objectif :
Proposer un nouveau modèle de distribution pour faire revenir le client en
agences
Les moyens : 7 piliers
 Modèle relationnel
 Organisation commerciale
 Espace commerciaux
 Maillage du réseau
 Compétence managériale
 Autonomie de la clientèle
 Matérialisation des offres
Dans le détail :
Un nouvel agencement immobilier des agences avec une libre circulation
des clients (parcours digital du client)
Un passage du conseiller généraliste à un « expert »
Des animations non bancaires pour faire venir les clients en agence

6. L’écoute clients : le principe commun de ces 2 démarches
6
 Ces deux démarches RC 2.0 et ND 2.0 avaient un engagement commun :
 Mettre la satisfaction des clients au cœur des préoccupations
 Pour cela, deux engagements :
Interroger régulièrement les clients à différentes étapes de leur relation
Interroger régulièrement les collaborateurs pour valider la bonne mise en
place de ces démarches

7. Un dispositif d’écoute à construire
7
 Le CA SRA cherchait donc :
 Un dispositif permettant d’interroger les clients via des enquêtes en
continue
 Un dispositif permettant aux managers de piloter leurs équipes
 Un dispositif permettant d’être réactif en cas d’insatisfaction des
clients
 Le CA SRA a donc retenu la plateforme :

8. L’ECOUTE CLIENTS
8

9. Le process de l’écoute clients
9
Résultats en Tps réélSur sollicitation +
désinscriptons
CRM

10. Le questionnaire
10
Un questionnaire portant sur le passage en agence du client : 10 à 40
questions
 Pour valider la mise en œuvre du process RC 2.0
 Pour mesurer la satisfaction des clients sur les différentes étapes de
sa relation au travers 10 indicateurs + le NPS
Tx d’abandon :
20%

11. L’envoi
11
 Des envois dans un premier temps tous les 15 jours et sans relance…
 Taux de retour : 10%
 Des envois actuels 2 fois par semaine, soit une interrogation 72h après le
contact au plus tard
 Taux de retour : 12%
Impact de la fréquence d’envoi sur le taux de retour
(volume actuel : 14000 réponses en 6 mois)

12. Les restitutions
12
 Un rapport personnalisé disponible dans Dataview avec une analyse à la
quinzaine :
 Avec les résultats sur les 10 indicateurs pour les 15 derniers jours
 Avec un benchmark actualisé semestriellement
 Consultable directement par les chefs d’agence
Dataview permet le
suivi régulier par les DA
des retours clients (notes
+ verbatim)

13. Les notifications
13
 2 notifications ont été mises en place :
 Pour les clients détracteurs :
 Si un client a levé l’anonymat et fait partie des détracteurs, une
notification est envoyé au DA qui a 48h pour le rappeler
 Pour les clients promoteurs :
 Si un client a levé l’anonymat et fait partie des promoteurs, une
notification est envoyé au DA qui peut le rappeler pour le
remercier
Impact fort sur la relation client à l’issue du rappel
Process mis en place par le CA SRA et qui est repris
par les autres caisses pour la rentrée 2014

14. L’ECOUTE COLLABORATEURS
14

15. Le questionnaire
15
Un questionnaire d’une vingtaine de questions :
 Pour valider la mise en œuvre du process RC 2.0
 Pour remonter les difficultés et les points à améliorer sur le process
 Pour garantir la fiabilité des réponses, le questionnaire est anonyme

16. L’envoi
16
Des envois dans un premier temps tous les 15 jours avec une relance…
 Taux de retour : 40%
La périodicité des envois a été rallongé début mai.
Une périodicité d’envoi évolutive pour ne pas
lasser les collaborateurs et diminuer les remontées

17. Les restitutions
17
Des restitutions envoyées tous les 15 jours aux Directeurs d’Agence (tous
les mois à partir de mai)
Des verbatim analysés avec précision par le siège
Mise en place d’un vrai outil de pilotage managérial pour le
Directeur d’Agence qui peut aider, recadrer ses collaborateurs au
travers des résultats
Des retours intéressants pour le siège sur le process RC 2.0
pour adapter, expliquer la méthode mise en place

18. LA SYMETRIE DES ATTENTIONS :
LES PREMIERS RETOURS
18

19. Le résultat phare
19
 Des indices de satisfaction clients qui augmente chaque mois depuis la
mise en place :
IR : + 0,53 entre Octobre 2013 et Avril 2014
NPS : +14,7
Tx de détracteurs : -8 pts

20. L’explication : un cercle vertueux
20
Ecoute des collaborateurs
Adaptation, Amélioration process
Meilleure appropriation
Mise en place de process
Ecoute des clients
Réactivité (promoteurs, détracteurs)
Meilleures réponses apportées
Amélioration de la sat clients