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  1. 1. UFCD_0632 346034 - Assistente Administrativo/a 50 Horas Produção de manuais para formação e-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com Acolhimento e encaminhamento
  2. 2. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 2 Acolhimento e encaminhamento UFCD_0632 Índice Objetivos e conteúdos...............................................................................................................................................3 Processo de acolhimento e atendimento ..........................................................................................................5 Noção de atendimento e qualidade de serviço................................................................................................5 Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento.....................................................................9 Aspetos comportamentais na função atendimento ...................................................................................11 Colocação da voz e postura correta ..................................................................................................................11 Apresentação cuidada............................................................................................................................................15 Atitudes gestuais......................................................................................................................................................17 Saber ouvir ................................................................................................................................................................21 Linguagem .................................................................................................................................................................24 Correção linguística/clareza na exposição e expressões a utilizar e a evitar..................................24 Interlocutores............................................................................................................................................................26 Tipos de personalidade .........................................................................................................................................26 Importância dos interlocutores..........................................................................................................................28 Encaminhamento.....................................................................................................................................................33 Apresentação e forma de tratamento .............................................................................................................33 Encaminhamento/Ser prestável........................................................................................................................36 Gestão de conflitos...................................................................................................................................................38 Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos..........................................38 Os processos de negociação.................................................................................................................................48 A auto consciência e o autocontrolo.................................................................................................................52 Bibliografia .................................................................................................................................................................54
  3. 3. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 3 Acolhimento e encaminhamento UFCD_0632 Objetivos:  Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.  Identificar as barreiras ao processo de comunicação.  Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.  Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflitos interpessoais. Conteúdos:  Processo de acolhimento e atendimento  Noção de atendimento e qualidade de serviço  Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento  Aspetos comportamentais na função atendimento  Colocação da voz  Postura correta  Apresentação cuidada  Atitudes gestuais  Saber ouvir  Linguagem  Correção linguística  Clareza na exposição  Expressões a utilizar e a evitar
  4. 4. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 4 Acolhimento e encaminhamento UFCD_0632  Interlocutores  Tipos de personalidade  Importância dos interlocutores  Encaminhamento  Apresentação  Forma de tratamento  Encaminhamento  Ser prestável  Gestão de conflitos  Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos  Os processos de negociação  A auto consciência e o autocontrolo
  5. 5. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 5 Acolhimento e encaminhamento UFCD_0632 Processo de acolhimento e atendimento Noção de atendimento e qualidade de serviço Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessário dar uma definição sobre o que o mesmo significa. O que é o atendimento?  E a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas com as quais nos mantemos em contacto.  É o ato ou efeito de atender.  É acolher.  É receber com atenção e cortesia.  É dar ou prestar atenção a algo Para que um atendimento seja eficaz, é necessário um conjunto de condições que requerem muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista. "Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)

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